Для предприятия сферы услуг одним из этапов проведения анализа является оценка степени рациональности его территориального размещения. Поэтому следует дать характеристику места расположения предприятия, оценить возможности предприятия по созданию максимальных удобств для потребителя при получении услуги.
Далее следует проанализировать режим работы предприятия: количество рабочих дней в неделю, число и продолжительность смен, перерыва на обед и между сменами. На основании данного анализа намечаются мероприятия, направленные на обеспечение возможности посещения заказчиками предприятий во внерабочее время.
Большую роль в привлечении потребителей играет соблюдение предприятием сферы услуг сроков исполнения заказов.
Для того чтобы оценить показатель «соблюдение сроков исполнения заказов», необходимо выяснить, сколько на предприятие было сдано в срок, сколько – с задержкой, а сколько – раньше заявленного срока. Рассмотреть этот показатель можно в динамике за два предыдущих года (таблица 111).
Если на предприятии существуют заказы, сданные позже указанного срока по вине производителя, и наблюдается рост их числа, необходимо проанализировать причины этого явления (таблица 112).
Результаты анализа позволяет разработать конкретные предложения по сокращению сроков выполнения заказов и повышению удельного веса заказов, выполненных в установленные сроки
.
Обеспечение высокой культуры обслуживания - одна из осеновных задач предприятий сферы сервиса. Основные слагаемые культуры обслуживания потребителей – этика и эстетика обслуживания.
Таблица 111 - Количество сданных заказов по срокам исполнения на предприятии (указать название предприятия) в _________ гг.
Сдано заказов | Количество, ед. | Темп роста, % | Удельный вес, % | Отклонение +/-, тыс. руб. | ||
отчётный год | базовый год | отчётный год | ||||
В срок | ||||||
Позднее указанного срока | ||||||
В том числе: - по вине заказчика | ||||||
- по вине поставщика | ||||||
- по вине производителя | ||||||
- раньше указанного срока | ||||||
Всего | 100,0 | 100,0 | - |
Таблица 112 – Причины сдачи заказов с нарушением сроков по вине производителя
Причины | Количество, ед. | Темп роста, раз | Удельный вес, % | Отклонение +/-, % | ||
Базовый год | отчётный год | базовый год | отчётный год | |||
А | ||||||
Б | ||||||
В | ||||||
……. | ||||||
Всего | 100,0 | 100,0 |
Вежливое, внимательное и доброжелательное отношение работников сферы услуг к потребителям во многом определяется профессиональной подготовкой и навыками обслуживания и общения работников сферы услуг.
Для оценки уровня этики обслуживания можно провести опрос потребителей с целью изучения их мнений о работниках предприятия, непосредственно контактирующих с клиентами (таблица 113).
Таблица 113 – оценка респондентами положительных качеств обслуживающего персонала предприятия (указать название предприятия) в _______ г.
Положительные качества персонала | Количество респондентов, отметивших положительные качества персонала, чел. | Доля опрашиваемых, % |
Вежливость | ||
Отзывчивость | ||
Умение убеждать | ||
Стремление помочь | ||
Грамотность речи | ||
Компетентность | ||
Итого | 100,0 |
По данным таблицы 113 и 114 можно построить диаграммы положительных и негативных качеств персонала.
Таблица 114 – Оценка респондентами негативных качеств обслуживающего персонала предприятия (указать название предприятия) в ______ г.
Негативные качества персонала | Количество респондентов, отметивших негативные качества персонала, чел. | Доля опрошенных, % |
Грубость | ||
Безразличие | ||
Безэмоциональность | ||
Непрофессионализм | ||
Неумение общаться | ||
Неопрятный внешний вид | ||
Итого | 100,0 |
Анализ эстетики обслуживания можно провести по данным таблицы 115.
Таблица 115 – Оценка эстетики предприятия (указать название предприятия) в _____ г.
Компоненты интерьера предприятия | Оценка |
Архитектура предприятия | |
Цветосветовое решение | |
Комплекс рабочих мет приёмщика заказов | |
Инвентарь | |
Оргоснастка | |
Вспомогательные приспособления | |
Графика помещения | |
Другие |
Проведённый анализ культуры обслуживания позволит наметить мероприятия, направленные на повышение уровня квалификации, развитие навыков общения и обслуживания персонала предприятия, создание благоприятной обстановки и комфорта при получении потребителями услуги.
Заключительным этапом анализа организации обслуживания является рассмотрение общего количества жалоб от потребителей на качество обслуживания, изучение характера и причин их возникновения. При его проведении может быть использована аналитическая таблица 116.
Таблица 116 – Структура жалоб потребителей на качество обслуживания по предприятию (указать название предприятия ) в ______ г.
Причина жалоб | Количество жалоб | |
ед. | % | |
Нарушение роков исполнения заказов | ||
Ограниченность ассортимента | ||
Длительное ожидание обслуживания | ||
Низкая культура облуживания | ||
Неудобный режим работы | ||
……….. | ||
Итого | 100,0 |
С целью иллюстративности представляемого материала по данным таблицы 116 может быть построена структурная диаграмма.
|
Из за большого объема этот материал размещен на нескольких страницах:
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 |
