Таблица 105 – Оценка коммуникационного бюджета предприятия (указать название предприятия) за _______ гг.
Наименование показателя | Значение показателя, тыс. руб. | Отклонение, тыс. руб. | Темп роста, % | |
отчётный год | ||||
Коммуникационный бюджет | ||||
Выручка от реализации | ||||
Удельный вес коммуникационного бюджета в выручки от реализации |
На основании анализа данных, представленных в таблице 105, можно сделать заключение об эффективности проводимой коммуникационной политики предприятия.
Составляющей частью анализа внутренней маркетинговой среды предприятия является оценка качества обслуживания потребителей.
Основной целью проведения анализа обслуживания потребителей является изучение его состояния на предприятии, определение влияния основных факторов на изменение организации обслуживания клиентов, выявление имеющихся резервов его повышения.
Анализ уровня облуживания потребителей целесообразно начать с исследования структуры оказываемых предприятием услуг и соотношения спроса и предложения на различные виды услуг, используя данные таблиц 83 и 84.
Данный анализ можно дополнить изучением спроса потребителей на услуги. Проведение такого анализа позволит получить представление об объёме и структуре неудовлетворённого спроса населения, разработать мероприятия по его более полному удовлетворению.
В ходе проведения данного анализа могут быть использованы аналитические таблицы 106 и 107.
Таблица 106 – Структура неудовлетворённого спроса на услуги по предприятию (указать название предприятия)
Виды услуг, по которым спрос потребителей не удовлетворён | Количество обращений в год, ед. | Удельный вес обращений за год, % | Причина отказа в приёме заказов | |
услуги не оказываются | Прочие причины | |||
Услуга А | ||||
Услуга Б | ||||
Услуга В | ||||
………… | ||||
Итого | 100,0 |
Далее необходимо перейти к анализу процесса обслуживания на предприятии. Процесс обслуживания включает в себя прежде всего приём и выдачу заказов. В данной части анализа можно показать структуру оказания услуг для основных видов услуг, особое внимание уделив составляющим приёма заказов (время на ознакомление с услугой, согласование с клиентом особенностей работ, которые предстоит выполнить, время на оформление заказа и др.) и выдачи заказов (время на проверку объёма выполненных работ в соответствии с заказом клиента, время на окончательный контроль качества работ, время на расчёты с клиентом, оформление документов и др.). Структуру процесса оказания услуг целесообразно представить в виде схемы.
Таблица 107 – Причины невыполнения спроса потребителей на услуги по предприятию (указать название предприятия)
Причины неудовлетворённого спроса | Число опрошенных | |
человек | % | |
Низкое качество исполнения услуг | ||
Длительные сроки исполнения услуг | ||
Нарушение сроков исполнения услуг | ||
Время на получение услуг | ||
Ограниченность на ассортимент услуг | ||
Низкая культура обслуживания | ||
Другие | ||
Итого |
Общее ознакомление с данными, отражающими структуру процесса оказания услуг, может быть дополнено расчётом срока выполнения выполнения заказа (таблица 108).
Таблица 108 – Структура процесса оказания услуг во времени
Вид услуг | Составляющие времени оказания услуг | Время, ч. | Удельный вес во времени оказания услуг, % |
Услуга А | Приём заказа, в том числе ……. …….. | ||
Производственный процесс, в том числе …………. …………. | |||
Выдача заказа, в том числе …………. …………. | |||
Всего | 100,0 | ||
Услуга Б | Приём заказа, в том числе ……….. ……….. | ||
Производственный процесс, в том числе ……….. ……….. | |||
Выдача заказов, в том числе ………… ………… | |||
Всего | 100,0 |
Для наглядности структуру процесса оказания услуг во времени можно представить в виде диаграммы.
Данные таблицы 108 позволяют сделать выводы о возможности сокращения времени обслуживания клиентов, предложить мероприятия по использованию прогрессивных форм обслуживания клиентов, соответствующему оснащению процессов приёма и выдачи, повышению квалификации персонала, контактирующего с клиентами и др.
Организация облуживания зависит не только от самого процесса оказания основных услуг, но и от наличия дополнительных услуг, оказываемых на предприятии. Поэтому целесообразно привести перечень дополнительных услуг, определить объём реализации этих видов услуг, используя метод опроса, изучить предпочтение потребителей в выборе тех или иных видов услуг. Всё это позволит сделать соответствующие выводы о целесообразности представления имеющихся или возможности расширения спектра дополнительных услуг.
Повышение эффективности обслуживания достигается за счёт внедрения прогрессивных форм обслуживания, рационального размещения подразделений предприятия, осуществляющих приём и выдачу заказов, установления наиболее удобного режима работы предприятия, соблюдения сроков исполнения заказов, повышения культуры обслуживания.
Необходимым этапом организации обслуживания является развитие отдельных форм обслуживания потребителей. Сбор данных для проведения анализа рекомендуется выполнить по аналитическим таблицам 109 и 110.
Таблица 109 – Характеристика форм обслуживания
Формы обслуживания | Характеристика |
А | |
Б | |
В | |
………. |
Таблица 110 – Структура объёма реализации по формам обслуживания на предприятии (указать название предприятия) за ______ гг.
Формы обслуживания | Выручка от реализации услуг | Темп роста, % | Отклонение +/-, тыс. руб. | |||
базовый год | отчётный год | |||||
тыс. руб. | % | тыс. руб. | % | |||
Обслуживание в стационарных условиях | ||||||
Прогрессивные формы обслуживания | ||||||
В том числе: формы обслуживания А | ||||||
Б | ||||||
В | ||||||
……….. | ||||||
………… | ||||||
………….. | ||||||
Итого | 100,0 | 100,0 | - | |||
Проведение такого анализа позволит дать представление об использовании предприятием различных форм обслуживания, о степени их развития, определить удельный вес объёма реализации по прогрессивным формам обслуживания, наметить мероприятия по их дальнейшему расширению.
|
Из за большого объема этот материал размещен на нескольких страницах:
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 |
