Концепция развития транспортно-логистического бизнеса холдинга «РЖД» (стр. 10 )

Основные принципы построения CRM-системы:

единая CRM-система, подключенная к единой базе данных о клиентах, должна быть установлена во всех бизнес-единицах транспортно-логистического бизнес-блока;

сегментация клиентов: в CRM-системе будет четко указано к какой бизнес-единице и клиентскому менеджеру относится тот или иной клиент;

при взаимодействии с клиентом сотруднику компании должна быть доступна вся необходимая информация о взаимоотношениях с этим клиентом – решение принимается на основе этой информации (информация о решении, в свою очередь, тоже сохраняется);

пользователь CRM-системы должен видеть, какой финансовый результат принесла работа с конкретным заказом конкретного клиента каждой задействованной бизнес-единице бизнес-блока;

CRM-система должна содержать инструменты для анализа собранной информации о клиентах и подготовки данных для принятия решений.

Оценка оказываемых услуг и удовлетворенности клиентов

Оценка удовлетворенности клиента – это деятельность, проводимая для организации обратной связи с заказчиком после оказания услуг.

Если потребитель получает только то, на что он рассчитывал, его удовлетворенность примерно равна нулю, он воспринимает все действия компании как должное. Но если клиент, кроме того, что ожидал, получает нечто большее, то именно тогда можно говорить о его удовлетворенности.

Деятельность по оценке удовлетворенности клиентов имеет цели:

определить качество оказанных ранее услуг;

выяснить уровень приверженности клиентов Холдингу в плане долгосрочных отношений;

определить вероятность положительных рекомендаций клиента в отношении услуг Холдинга.

Обязанность по организации оценки удовлетворенности и лояльности клиентов должна быть закреплена за менеджерами по работе с клиентами. Для контроля проверки степени объективности проведенной менеджером оценки будет разработан и внедрен соответствующий инструментарий (электронное анкетирование, точечные проверки) Результаты опросов клиентов должны размещаться в клиентских досье в CRM-системе, обобщаться и анализироваться.

Степень удовлетворенности клиентов должна учитываться при вознаграждении, как клиентского менеджера, так и сотрудников, занятых в предоставлении услуги.

4.1.3. Принципы формирования цены и ценовая политика

Одним из важнейших направлений реализации задач транспортно-логистического бизнес-блока по продвижению комплексной услуги перевозки грузов является ценовая политика Холдинга.

В настоящий момент отсутствует комплексное формирование стоимости доставки груза в рамках Холдинга ввиду сложившейся системы ценообразования на железнодорожном транспорте, основными проблемами которой являются:

1. Отнесение основной услуги железнодорожного транспорта по перевозке грузов, т. е. использование инфраструктуры (определяются Тарифным руководством №1 - Прейскурантом №10-01), к естественно-монопольным видам деятельности, и, соответственно, формирование системы тарифообразования и ее регулирование государством. Таким образом, ценовая стратегия Холдинга находится в значительной зависимости от государственной тарифной политики в области железнодорожного транспорта.

При этом можно отметить, что в настоящее время предоставлено право самостоятельного изменения уровня тарифов на услуги по перевозке грузов в ценовых пределах, определенных федеральными органами регулирования. Решения об изменении уровня тарифов принимаются, исходя из экономической эффективности для , однако жестко регламентированные правила применения ценового коридора не позволяют гибко и оперативно реагировать на конъюнктуру рынка перевозок и товарных рынков.

2. Децентрализация сложившейся системы ценообразования на дополнительные работы и услуги, оказываемые Холдингом при организации перевозок грузов, а также отнесение одних дополнительных услуг к естественно-монопольной сфере деятельности, а других – к конкурентной.

Дополнительные работы и услуги, оказываемые при организации перевозок грузов, определены Единым перечнем работ и услуг, оказываемых при организации перевозок грузов, и подразделяются на:

работы и услуги, тарификация которых определена тарифными руководствами №1, №3 и регулируется государством;

работы и услуги, выполняемые по просьбе грузоотправителя (грузополучателя), с оплатой по соглашению сторон.

Ценовая политика на договорные тарифы и сборы находится в компетенции филиалов .

3. Ввиду выделения в ходе реализации структурной реформы на железнодорожном транспорте функции оперирования вагонами в отдельный самостоятельный вид бизнеса, плата за предоставление вагонов определяется операторами подвижного состава самостоятельно, в т. ч. и ДЗО .

Таким образом, основными принципами формирования цены и ценовой политики в области железнодорожного транспорта должны стать:

формирование единых подходов к ценовой политики в рамках Холдинга;

создание комплекса мер, позволяющих более оперативно решать вопросы ценообразования на услуги железнодорожного транспорта.

В тех составляющих комплексной услуги по доставке груза, где цена регулируется государством (тарифы, определяемые Тарифными руководствами), необходимо:

совершенствование действующего Прейскуранта №10-01;

работа по созданию нового Прейскуранта на перевозки грузов по инфраструктуре общего пользования, одним из основных принципов которого должен стать принцип обеспечения рентабельности перевозок. Минимальный уровень рентабельности должен быть определен на основании данных по расходам и доходам и рассчитан исходя из финансового плана ;

совершенствование гибкой тарифной политики в области железнодорожного транспорта.

В составляющих комплексной услуги по доставке груза со свободным ценообразованием необходимо проводить:

контроль за ценовой политикой в отношении договорных сборов и плат;

более широкое применение норм антимонопольного законодательства и правовое регулирование деятельности операторов подвижного состава и промышленных предприятий железнодорожного транспорта.

Ценовая политика Холдинга на комплексную услугу по доставке грузов в целом должна определяться принципом экономической целесообразности и эффективности принятия ценовых решений для Холдинга в целом. Одним из условий формирования цены на комплексную услугу по доставке грузов должен стать принцип сохранения безубыточности каждой из оказываемых услуг, входящих в состав комплексной услуги.

При этом, нижняя ценовая граница комплексной услуги должна обеспечивать возмещение полных затрат на предоставленные услуги, т. е. рентабельность производственной деятельности и рентабельность на инвестированный капитал.

4.1.4. Политика распределения доходов в бизнес-блоке

Распределение доходов между структурными единицами бизнес-блока предполагается осуществлять на рыночных принципах в зависимости от объема предоставленных транспортно-логистических услуг, которые должны быть конкурентными и доходными для Холдинга в целом. Компания, выступающая в роли «входного окна» для клиента-грузоотправителя, привлекающая в рамках реализации комплексной услуги другие бизнес-единицы холдинга «РЖД», будет осуществлять расчеты с задействованными бизнес-единицами на основе договорных отношений.

В случаях, когда одно из ДЗО, участвующих в оказании комплексной, услуги вынуждено определять цену на свою услугу ниже рыночной, но комплексная услуга является доходной для Холдинга в целом, будет осуществлена соответствующая корректировка бюджета и целевых значений ключевых показателей эффективности деятельности данной бизнес-единицы.

В случаях, когда по результатам оказания услуги в составе комплексного логистического продукта бизнес-единица становится убыточной, необходимо отдельно (в рамках договорных отношений) предусматривать механизм компенсации бизнес-единице выпадающих доходов из прибыли, полученной от реализации данного продукта Холдингом в целом.

При этом Департамент управления транспортно-логистическим бизнес-блоком является уполномоченным органом по разработке комплексной услуги, формированию сквозной ставки и обеспечению эффективности услуги. В случае возникновения спорных ситуаций решение о формировании комплексной услуги выносится на рассмотрение Комитета по транспортно-логистическому бизнесу холдинга «Российские железные дороги».

4.2. Организационная структура бизнес-блока

4.2.1. Состав бизнес-блока и его структура

В настоящее время периметр транспортно-логистического бизнес-блока5 включает Департамент управления транспортно-логистическим бизнес-блоком (орган управления блоком), 12 ДЗО, 2 филиала и одно структурное подразделение , осуществляющие оперирование грузовым подвижным составом, сбыт услуг грузовых железнодорожных перевозок, оказание терминально-складских услуг и логистики.

ДЗО:

грузовая компания»;

;

;

;

Логистика»;

«ЖЕФКО С. А.»;

Белый Раст»;

«Блэк Си Феррис Лимитед»;

«Транс-Евразия Лоджистикс ГмбХ»;

тройка»;

-логистический комплекс» (п. Усть-Луга);

Усть-Луга транспортная компания».

Филиалы :

Центр фирменного транспортного обслуживания;

Центральная дирекция по управлению терминально-складским комплексом.

Структурное подразделение :

Центр по таможенной деятельности.

Периметр консолидации транспортно-логистического бизнес-блока до 2030 года

Из за большого объема этот материал размещен на нескольких страницах: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14