Техническое задание на системно-техническое обслуживание информационно-вычислительного комплекса Некоммерческой организации Фонд развития Центра разработки и коммерциализации новых технологий (стр. 2 )

Служба технической поддержки также должна реализовывать первую линию поддержки прикладных систем, разрабатываемых и внедряемых у Заказчика сторонними компаниями, обеспечивающими вторую линию поддержки, согласно методологии ITIL.

Связь со Службой технической поддержки должна быть организована посредством «Горячей линии» следующими способами:

по бесплатному федеральному телефонному номеру (указать номер телефона); факсимильными сообщениями (указать номер факса); электронной почтой (указать адрес электронной почты);

Исполнитель имеет право, кроме штатных сотрудников, на основании законодательства РФ привлекать к выполнению работ по договору с Заказчиком физических и юридических лиц – резидентов РФ – (Субподрядчиков) квалификация которых позволяет оказать Заказчику услуги требуемого качества в установленный срок и в необходимом объеме. Ответственность за урегулирование отношений Исполнителя и Субподрядчика возлагается на Исполнителя.

Поддержка технических специалистов Заказчика специалистами Центра технической компетенции (согласно методологии ITIL)  должна осуществляться следующими способами:

устными консультациями по запросу сотрудника Заказчика с использованием круглосуточной (24 часа в сутки, 7 дней в неделю, 365 дней в году) «Горячей линии» Службы технической поддержки Исполнителя; письменными консультациями по запросу сотрудника Заказчика.

  Центр технической компетенции Исполнителя должен обеспечить поддержку экспертного уровня технических специалистов Заказчика на всех объектах Заказчика. Центр технической поддержки должен отвечать всем необходимым требованиям для оказания консультационных услуг.

Исполнитель обязан оказывать услуги по системно-техническому обслуживанию ИВК в соответствии с категориями критичности проблем (приоритетами), принятыми у Заказчика:

SL 1: неисправность оборудования или сервисов, влекущее за собой полный отказ функционирования ИВК. SL 2: неисправность оборудования или сервисов, влекущая за собой значительное ухудшение качества функционирования ИВК и предоставления услуг пользователям  ИВК. SL 3: неисправность оборудования или сервисов, влекущее за собой ухудшение работоспособности ИВК при сохранении большинства функций ИВК. SL 4: неисправность оборудования или сервисов не влечет за собой какого-либо ухудшения работоспособности ИВК и не сказывается на качестве предоставления услуг пользователям ИВК.

Категории критичности проблемы для оборудования и программного обеспечения ИВК:

Серверное оборудование – SL 1, SL 2; Рабочая станция (системный блок, монитор, клавиатура, мышь), ноутбук – SL 1, SL 2, SL 3; Принтер, плоттер, факс, сканер – SL 2, SL 3, SL 4; МФУ (многофункциональное устройство) – SL 2, SL 3, SL 4; Коммутатор – SL 1; Маршрутизатор– SL 1; ИБП – SL 2, SL 3; Межсетевые экраны – SL 1, SL 2, SL 3; Голосовое оборудование – SL 1, SL 2, SL 3; Оборудование безопасности –SL 1, SL 2; Оборудование системы TelePresence – SL 1,SL 2; Оборудование ВКС – SL 1, SL 2;

Исполнитель обязан оказывать услуги по системно-техническому обслуживанию ИВК в соответствии с классификацией сотрудников Заказчика по приоритетному обслуживанию:

Категория 1 (Super VIP). К данной категории относятся сотрудники с должностями:  президент, вице президенты, их помощники и секретари, а также иные сотрудники, список которых предоставляется Заказчиком дополнительно. Все заявки (без исключения) данных сотрудников решаются по самому высшему приоритету. Категория 2 (VIP). К данной  категории относятся сотрудники с должностями директоров департаментов и руководителей управлений. Все заявки, полученные от данных сотрудников, решаются с высоким приоритетом.  Категория 3 (Standard). К данной категории относятся остальные сотрудники Заказчика. Все заявки, полученные от данных сотрудников, решаются в рабочем порядке.

Требования по содержанию и срокам выполнения услуг по устранению неисправностей с учетом категорий критичности:

Оказание услуг должно осуществляться в соответствии с Соглашением об уровне  системно-технического обслуживания оборудования ИВК Заказчика.

В рамках системно-технического обслуживания должны предоставляется следующие комплексы работ:

Пуско-наладочные работы; Системное обслуживание и администрирование; Услуги по инвентаризации объектов ИТ; Услуги по поддержке учёта основных средств ИТ департамента и ТМЦ; Услуги по сопровождению и поддержанию в актуальном виде НСИ в ИТ системах. Управление  информационными системами и корпоративными порталами Заказчика и их доработка; Сопровождение и управление сеансами ВКС и услуг TelePresence; Взаимодействие с поставщиками на рынке (определение перспектив сотрудничества с поставщиком и подготовка технико-экономического обоснования взаимодействия с выбранным поставщиком); Управление взаимоотношениями с арендодателями и поставщиками; Управление взаимоотношениями с поставщиками услуг связи и контроль выполнения SLA соглашений; Реализация проектов. Выделение на постоянной основе Исполнителем, своих специалистов на объекты Заказчика; Консультационные услуги; Тестирование и диагностика оборудования; Обслуживание гарантийного оборудования; Регламентное профилактическое обслуживание;

Пуско-наладочные работы (ПНР) могут проводиться Исполнителем на следующем оборудовании:

оборудовании Заказчика, восстановленном после ремонта; оборудовании из подменного фонда Заказчика, установленном вместо вышедшего из строя оборудования; оборудовании Заказчика при смене места его эксплуатации или развитии ИВК Заказчика.

ПНР проводятся специалистами Исполнителя в соответствии с текущими потребностями Заказчика  по методикам, указанным в технической документации, и включают в себя:

установку, подключение, инсталляцию и настройку оборудования; установку и настройку ПО (ПО предоставляется Заказчиком); перенос информации пользователя и/или конфигурации оборудования (при необходимости и наличии технической возможности).

Изменение конфигурации оборудования и программного обеспечения проводятся Исполнителем только по согласованию с Заказчиком.

При выполнении ПНР Исполнитель использует собственные инструменты, приборы и материалы, программное обеспечение для тестирования. Их стоимость должна быть включена в общую стоимость СТО ИВК Заказчика.

При реализации ПНР Исполнитель гарантирует выполнение следующих обязательств:

Системное обслуживание и администрирование ИВК Заказчика выполняется специалистами Исполнителя и включает в себя следующие работы:

смена версии ПО (ПО предоставляется Заказчиком); установка обновлений установленных версий ПО; сервисное сопровождение и поддержка бизнес-приложений (обучение пользователей, консультации, мониторинг работоспособности, интеграция в общую структуру ИВК, установка обновлений, конфигурирование параметров); восстановление информации на жестком диске (при наличии технической возможности); проверка рабочих станций, серверов на наличие вирусных программ, устранение последствий их работы; системное обслуживание клиент-серверного ПО; сопровождение пользователей по системным вопросам (настройка сетевой карты, настройка клиентской части ПО для работы в локальной вычислительной сети, настройка рабочего стола и офисного ПО для выполнения конкретных задач, работа с  программами архивации, работа с антивирусным ПО, настройка параметров средств отображения и ввода информации в соответствии с пожеланиями пользователя, настройка параметров печати под задачи пользователя и др.); системное сопровождение серверов (создание новой учётной записи, включение в группу, предоставление ресурсов и прав, удаление старых учётных записей и др.); администрирование локальной сети (создание новой учётной записи, включение в группу, предоставление сетевых ресурсов и прав, удаление старых учётных записей и др.); Администрирование телефонной сети и пр. систем, отвечающих за данный сервис.  Администрирование ВКС и TelePresence актуализация данных о компонентах (аппаратных и программных) ИВК Заказчика, находящихся в эксплуатации, в Базе данных СТО Исполнителя, формирование паспортов (формуляров) на каждую единицу техники; выполнение процедур резервного копирования данных; управление подсистемой межсетевого экранирования; управление подсистемой доступа пользователей к сети Интернет (настройка политик в соответствии с установленными требованиями); мониторинг доступа к сети Интернет  (учет использования пользователями ресурсов сети Интернет); мониторинг сетевых событий и событий безопасности, управление сенсорами безопасности; управление инфраструктурой открытых ключей (PKI); настройка и управление виртуальными частными сетями (VPN); иные работы необходимые для данного вида обслуживания.

Кроме того, Исполнитель обязан осуществлять управление конфигурациями систем и сервисов, управление изменениями (согласно методологии ITIL).

Поддержка оприходования, комплектация и отгрузки ТМЦ; Помощь в ведение складского учёта; Помощь в подготовке необходимой отчётности; Помощь в контроле деятельности складов Участие в проведении инвентаризаций ТМЦ и основных средств; Поддержка  проведения погрузочно-разгрузочных работ на складе; Проверка правильности оформления сопроводительных документов, оформление документов по поступлению/отгрузке ТМЦ и ОС.

централизованное управление нормативно-справочной информацией (НСИ) в информационных системах Фонда. разработка методической составляющей синхронизации и интеграции информации между информационными системами организация процедур и регламентов по управлению и текущему ведению мастер-данных и критичных данных информационных систем. Формирование, изменение и предоставления основных данных НСИ программным приложениям и пользователям информационных систем

Исполнитель в рамках реализации услуг СТО гарантирует выполнение на постоянной основе системных административных работ по управлению переданными под его ведение ИС и корпоративные порталами. Предоставляемые работы включают в себя: резервное копирование и восстановление, управление пользователями и правами пользователей и групп пользователей, управление хранением документов и данных.

Из за большого объема этот материал размещен на нескольких страницах: 1 2 3 4 5 6