Министерство образования и науки РФ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

ТОМСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ СИСТЕМ

УПРАВЛЕНИЯ И РАДИОЭЛЕКТРОНИКИ (ТУСУР)

Кафедра телевидения и управления (ТУ)

АНАЛИЗ КОМПЛЕКСА МАРКЕТИНГА ПРЕДПРИЯТИЯ

С ЦЕЛЬЮ РАЗРАБОТКИ РЕКОМЕНДАЦИЙ

ПО ПОВЫШЕНИЮ ЕГО КРИЗИСОУСТОЙЧИВОСТИ

(НА ПРИМЕРЕ РЕСТОРАНА «МИСНЭ»)

Пояснительная записка к выпускной квалификационной работе

ФДО ВКР 55.3.001 ПЗ

СОГЛАСОВАНО

2014

РЕФЕРАТ

Выпускная квалификационная работа 77 с., 7 табл., 29 источников, 2 прил., 5 л. графического материала.

РЕСТОРАННЫЙ БИЗНЕС, КОНЦЕПЦИЯ РЕСТОРАНА, СОСТАВЛЯЮЩИЕ КОМПЛЕКС МАРКЕТИНГА, МАРКЕТИНГОВОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ, КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТЬ ПРЕДПРИЯТИЯ.

Цель работы – разработка рекомендаций по повышению кризисоустойчивости ресторана «Миснэ» на основе анализа комплекса маркетинга.

Актуальность данной темы подтверждается тем, что современный ресторанный рынок в России стремительно развивается, не обращая внимание на всевозможные кризисы. Число ресторанов различных ценовых категорий, баров, кафе растет как в крупных городах, так и в городах с небольшим населением.

 Проблема привлечения и удержания клиентов становится тем более актуальной, чем больше предложений получает потребитель. Растет уровень общей культуры жителей городов, готовых отказаться от привычной домашней еды в пользу обеда или ужина за красиво накрытым столом Потребитель осознает свою ценность, исходя из этого, его требования к обслуживанию повышаются.

Для разработки  грамотной стратегии развития должно быть четкое понимание преимуществ и недостатков своего заведения в сравнении с конкурентами. Предоставить такую информацию могут, в частности, качественные маркетинговые исследования ресторана.

Выпускная квалификационная работа выполнена в текстовом редакторе Microsoft Word 2007 и на диске CD-R.

Министерство образования и науки РФ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

ТОМСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ СИСТЕМ

УПРАВЛЕНИЯ И РАДИОЭЛЕКТРОНИКИ (ТУСУР)

Кафедра телевидения и управления (ТУ)

ЗАДАНИЕ

на выпускную квалификационную работу студенту гр. з-199-а

Факультета дистанционного образования

Ганиевой Юлии Дамировне

1. Тема выпускной квалификационной работы: Анализ комплекса маркетинга предприятия с целью разработки рекомендаций по повышению его кризисоустойчивости (на примере ресторана «Миснэ»).

Утверждена приказом № .

2. Срок сдачи выпускной квалификационной работы: «20» января 2014.

3. Назначение и область применения: ресторанный бизнес.

4. Исходные данные для разработки:

Нормативно-правовая база:

4.1 Закон РФ -1 (ред. от 01.01.2001) «О защите прав потребителей».

4.2 Постановление правительства РФ (ред. от 01.01.2001) «Об утверждении правил оказания услуг общественного питания».

4.3 Федеральный закон от 01.01.2001 (ред. от 01.01.2001) «О качестве и безопасности пищевых продуктов».

4.5 ГОСТ Р . Национальный стандарт Российской Федерации. Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания (утв. приказом Ростехрегулирования от 01.01.2001 ).

4.6 Постановление Главного государственного санитарного врача РФ от 8.11.2001 № 31 (ред. от 01.01.2001) «О введении в действие санитарных правил» (вместе с «СП 2.3.6.1079-Организации общественного питания. Санитарно-эпидемиологические требования к организациям общественного питания, изготовлению и оборотоспособности в них пищевых продуктов и продовольственного сырья. Санитарно-эпидемиологические правила», утв. Главным государственным санитарным врачом РФ 06.11.2001) (зарегистрировано в Минюсте РФ 07.12.2001 № 000).

Другие источники:

4.7 Привлечь и удержать. Основы ресторанного маркетинга. Режим доступа: http://www. *****/index. php/dics/index. php? section=article&article_id=354 (дата обращения: 10.09.2013).

4.8  Программы лояльности в ресторанном бизнесе. Режим доступа: http://www. catalog. *****/newspaper/business/164/ (дата обращения: 12.09.2013).

4.9  История ресторанного бизнеса. Режим доступа: http://*****/istoriya-restorannogo-biznesa/ (дата обращения: 12.09.2013).

4.10  Тенденции ресторанного бизнеса. Режим доступа: http://*****/tendencii-restorannogo-biznesa/ (дата обращения: 12.09.2013).

4.11  Мтвралашвили ресторан. Советы владельцам и управляющим – СПб.: Питер, 2011. – 256. Режим доступа: http://*****s. ec/b/288523 (дата обращения 25.09.2013).

4.12  Ресторанный бизнес в России сегодня. Режим доступа: http://old. *****/publications/specialization/restaurants/article_1219/ (дата обращения: 05.09.2013).

4.13  , Кодолова по охране труда. Учебное пособие. Томск – 2007. – 79с.

4.14  Маркетинг ресторана. Режим доступа: http://www. *****/page85.html (дата обращения: 07.09.2013).

5. Требования к работе: использование стандартного программного обеспечения («Microsoft Word», «Microsoft Excel», «Microsoft Power Point»).

6. Перечень документации, подлежащей разработке: пояснительная записка, демонстрационный материал формата А1 (не менее 5 листов), приложения.

7. Содержание пояснительной записки

7.1 Введение

7.2 Основные особенности ресторанного маркетинга

7.2.1 История развития ресторанного бизнеса

7.2.2 Тенденции развития ресторанного бизнеса в России

7.2.3 Главные составляющие маркетинговой концепции ресторанного бизнеса

7.2.4 Психология обслуживания посетителей в ресторане

7.3 Анализ комплекса маркетинга ресторана «Миснэ»

7.4 Разработка рекомендаций по повышению кризисоустойчивости ресторана

7.5 Безопасность жизнедеятельности

7.6 Список использованных источников

8. Задание принято к исполнению

9.  Задание согласовано

Консультант по вопросам охраны труда

Содержание

1 Введение. 9

2 Основные особенности ресторанного маркетинга. 11

2.1 История развития ресторанного бизнеса. 11

2.2 Тенденции развития ресторанного бизнеса в России. 13

2.3 Главные составляющие маркетинговой концепции ресторанного бизнеса. 15

2.3.1 Особенности места размещения и оформления ресторана. 17

2.3.2 Кадровый голод как основная проблема ресторанного бизнеса в России 19

2.3.3 Сервис как маркетинговый актив. 21

2.3.4 Кухня и меню как фундамент концепции любого ресторана. 23

2.3.5 Особенности политики продвижения ресторана. 27

2.4 Психология обслуживания посетителей в ресторане. 32

3 Анализ комплекса маркетинга ресторана «Миснэ». 37

3.1 Анализ товарной политики. 37

3.2 Анализ ценовой политики. 40

3.3 Анализ политики продвижения. 46

3.4 Рекомендации по повышению кризисоустойчивости ресторана. 47

3.4.1 Совершенствование товарной политики. 47

3.4.2 Совершенствование ценовой политики. 51

3.4.3 Совершенствование политики продвижения. 54

4 Безопасность жизнедеятельности. 59

4.1 Анализ опасных и вредных производственных факторов. 59

4.2 Требования безопасности к устройству. 61

4.3 Электробезопасность. 64

4.4 Общие требования безопасности по охране труда ПЭВМ.. 66

4.5 Разработка инструкции по охране труда. 67

5 Заключение. 71

Список использованных источников. 73

Приложение А Фасад ресторана «Миснэ». 76

Приложение В Зал ресторана «Миснэ». 77

2 Основные особенности ресторанного маркетинга

2.1 История развития ресторанного бизнеса

История развития ресторанного бизнеса своими корнями уходит в далёкое прошлое. Все начиналось в Китае, где история ресторанного бизнеса насчитывает примерно полторы тысячи лет. Точной даты открытия первого ресторана не знает никто, но известно, что в годы правления династии Тан, с 618-го по 906-й, в Китае уже были заведения общественного питания, очень напоминающие современные рестораны.

В китайском городе Кайфынь и сегодня радушно встречает гостей самый древний в мире ресторан «Бакит Чикен Хаус», который был открыт в 1153 году и никогда не прекращал и не менял своей деятельности. Отличительной особенностью китайских заведений тех лет была специализация каждого на конкретном блюде или продукте: например, пельмени или супы, мясо или рыба.

Чуть позже, в XIII веке, когда правила династия Сун, прекрасная идея общественного питания трансформировалась в гостеприимные чайные домики, радушно встречавшие путешественников того времени, и оставшиеся визитной карточкой Китая сегодня [3].

В Европе до начала XVIII века горожане считали ненужным тратить деньги на уличное питание, путешественники же могли утолить голод на окраинах городов, в тавернах и кабаках, а также трактирах. Со временем выгоды таких заведений стали очевидны, условия в торговых точках общепита стали улучшаться, появился сервис, удобные столики от одного до нескольких мест стали заказываться, ассортимент стал достаточно большим для того, чтобы выбрать или заказать желаемое блюдо. Наиболее преуспели в этом бизнесе французы и испанцы – именно с их  ресторанов, старейших в Европе, «Собрино-де-Ботин» в Испании и «Гранд-Таверн-де-Лондр» во Франции, началось победное шествие ресторанов по континенту [4].

Мадридский ресторан «Собрино де Ботин» работает до сих пор и внесен в Книгу Рекордов Гиннеса, как самый старый европейских ресторан, ни на день не прекращавший работы.

Гурманы французы не остались в стороне от сотворения европейской ресторанной истории. Скромный ресторатор из Парижа Буланже впервые написал на вывеске своего заведения, торговавшего в режиме самообслуживания бульонами и омлетами, слово «ресторан». Вернее он разместил при входе многословную фразу на латыни, в которой слова «restorade vos» можно трактовать, как «восстановлю вас» или «утолю ваш голод».

Настоящую революцию в истории ресторанного бизнеса совершил шеф-повар Антуан Бовилье, преобразивший в 1782 году английскую таверну в самом сердце Парижа, в Пале-Рояле, в стильный изысканный ресторан «Гран-Таверн-де-Лондр».

Бовилье много лет служил у графа из Прованса и прекрасно изучил вкусы аристократии: комфорт и отменное качество блюд. В его заведении стояла мебель красного дерева, из хрустальных люстр рассеивался мерцающий свет, гостям, сидевшим за столиками, покрытыми дамасскими скатертями, подавали блюда и вина на изысканном фарфоре и серебре.

Российская история ресторанного бизнеса началась с легкой руки государя Ивана Грозного, закрепившего за государством монопольное право на торговлю алкоголем и велевшего повсюду открыть питейные заведения — государственные кабаки и трактиры, где к рюмке водки подавали нехитрую закуску.

Опыт казенных кабаков приглянулся частным коммерсантам и, как грибы после дождя, в городах стали появляться всевозможные харчевни, чайные, кофейни, блинные, в которых странники, паломники, гимназисты, студенты и прочий люд мог утолить голод.

И только в 1873 году в Москве открылся легендарный «Славянский базар»— первый публичный ресторан, удививший публику не только роскошным интерьером, но и работающими во фраках и белых перчатках официантами, которых отныне называли «человек» вместо привычного «половой».

За оставшиеся до революции 44 года в Москве, а также в крупных губернских городах стали открываться роскошные рестораны. Они постепенно превращались в излюбленные места отдыха аристократии, творческих деятелей и интеллигенции, уверенно вытесняя из их жизни душные светские салоны [3].

Появляется классификация ресторанов по категориям, развивается бизнес загородных ресторанов, почти все заведения, открытые в то время, принадлежали французам и немцам [4].

Молодая советская власть сочла рестораны ненужной роскошью для пролетариата, закрыв большинство из них, но предусмотрительно оставив самые лучшие для отдыха собственной партэлиты и иностранцев. К 60-м и коммунистические правители поняли, что рестораны – прекрасный источник пополнения госказны и их снова стали активно открывать.

Перестройка, давшая новые возможности частному капиталу, позволила открыть новую страницу отечественной истории ресторанного бизнеса [3].

2.2 Тенденции развития ресторанного бизнеса в России

В современных условиях любой ресторатор должен тонко чувствовать тенденции ресторанного бизнеса, ловить на лету и немедленно воплощать меняющиеся потребности своей целевой аудитории.
Сегодня по мнению экспертов можно выделить следующие тенденции ресторанного бизнеса, которые обусловят его развитие в обозримом будущем:

1. Заведения «переезжают» к клиентам.

Люди готовы тратить деньги на развлечения не только в выходные, но им не хочется терять время на частые поездки в центр большого города. Поэтому еще впереди рост популярности в спальных районах не столько ресторанов высокой кухни, сколько демократичных и гостеприимных пабов, баров, пиццерий, специализированных кафе.

2. Развитие «детской» темы.

Практически свободная ниша, которую еще предстоит освоить. Детская тема часто присутствует в ресторанах и кафе в виде игровых комнат и автоматов, но заведений, ориентированных на разные возрастные группы детей и подростков с учетом их интересов и гастрономических вкусов, у нас пока нет.

3. Приоритет «авторской» кухни.

Чрезвычайно популярное направление ресторанов национальных кухонь уверенно сменяет другая тенденция ресторанного бизнеса, когда концепция ресторана строится вокруг мастерского приготовления одного главного продукта в исполнении разных кухонь: мяса определенного вида (птица, свинина, баранина, говядина), рыбы, морепродуктов, овощей или одного овоща (картофель, капуста, баклажан, помидор). 

Концепция «авторского» ресторана использует тонкие особенности ресторанного бизнеса: почитатели любой национальной кухни станут постоянными клиентами ресторана, где им подадут любимый продукт в самом любимом исполнении. Успех гарантируется мастерством повара и авторской подачей блюда, акцентирующей натуральность основного продукта. Можно также выстроить концепцию ресторана вокруг одного напитка: например, текилы, хереса и т. д.

4. Многоликий кейтеринг.

Растущий спрос на организацию качественного корпоративного питания обусловил новые тенденции ресторанного бизнеса: доставка готовых обедов в офисы, организация буфета или кафе в офисном центре, кейтеринг при обслуживании бизнес-мероприятий, конференций, симпозиумов, корпоративных банкетов.

5. Развитие сетевых проектов.

Реализовав успешный проект, многие рестораторы открывают еще несколько аналогичных заведений, образующих узнаваемую сеть. Нередко сети создаются на базе идей франчайзинга, когда опытные владельцы расширяют свой бизнес, а молодые предприниматели могут с минимальными рисками начать собственное дело [5].

Таким образом, главной особенностью ресторанного бизнеса становится все большая направленность заведений на конкретных потребителей.

2.3 Главные составляющие маркетинговой концепции ресторанного бизнеса

Хенрик Винтер, генеральный управляющий крупнейшей ресторанной компании в России «Росинтер Ресторантс» в одном из интервью говорит: «Я глубоко убежден в том, что суть ресторанного бизнеса – это не продажа блюд и напитков. Мы продаем возможность хорошо провести время, продаем эмоции. Переживания, атмосфера, отношения между сотрудниками ресторана и гостями – вот то, что абсолютно необходимо для успеха в этом бизнесе, то, без чего успех просто невозможен. Вот почему дорогие рестораны часто пустуют, хотя в них есть и превосходно приготовленная еда, и дорогой интерьер. Все это у ресторана есть, но у гостей не возникает того самого особого чувства, которое обязательно должно появиться после посещения ресторана. Поужинав, они уходят печальные и опустошенные. Они не чувствуют ничего особенного. Если, выходя из ресторана, вы не чувствуете ничего особенного, вы неудачно поужинали» [6].

В специализированной литературе по ресторанному бизнесу довольно часто встречаются такие понятия как «идея ресторана» и «концепция ресторана». Очень важно различать данные термины.

 Создание ресторана – процесс творческий от начала до конца. Начинается он всегда с наличия добротной идеи. Понятие идеи часто путают с концепцией. Например, человек говорит, что хочет сделать латиноамериканский ресторан. Это идея. Или, например, то, что называется «обычный европейский ресторан». Это тоже идея. Но не концепция.

 Здесь важно понять, что идея – это лишь начальная стадия концепции. Идея ресторана, в свою очередь, является образом, сутью проекта. Концепция – «инструкция по применению» к разработке всех составляющих деятельности ресторана.

 Маркетинговая концепция ресторана включает в себя следующие составляющие:

-  требования к разработке торговой марки ресторана;

-  принципы организации внешнего оформления;

-  дизайн, стиль интерьера;

-  мебель;

-  требования к персоналу;

-  сервис;

-   проект меню;

-  работу с поставщиками;

-  принципы ценообразования;

-  организация мероприятий по продвижению [7].

Анализ ресторана должен проводиться по всем направлениям. В некоторых случаях бывает затруднительным выделить более или менее важные участки. Ведь каждый из них может оказаться критически важным для успеха или провала ресторана.
Таким образом, для получения достоверной картины, необходимо проверить все составляющие деятельности ресторана и уже на основе полученных результатов планировать дальнейшее развитие.

Основные направления анализа деятельности более подробно будут рассмотрены в следующих подразделах выпускной квалификационной работы.

2.3.1 Особенности места размещения и оформления ресторана

Этот фактор относится к категории мало изменяемых. Особенно для ресторанов демократичного сегмента. То есть, если, например, вы открыли ресторан быстрого обслуживания и, так уж случилось, выбрали для этого не слишком проходное место. В этом случае как-то принципиально изменить ситуацию с посещаемостью будет довольно сложно.

Если у ресторана сильный бренд, то это расширяет радиус его деятельности, если же такого нет – то вряд ли что-то получится. В некоторых случаях размещение в небольшом городе, где нет слишком большой конкуренции и не так много пробок, чтобы можно было легко доехать до заведения, помогает решать такие вопросы – но не всегда. Также может помочь дополнительная наружная реклама – но все же, если ресторан быстрого обслуживания находится, например, в 500-х метрах от основных потоков людей, вряд ли это поможет. А вот если, например в 100 метрах, тогда вполне вероятно.

Впрочем, в любом случае ситуацию надо оценивать непосредственно по месту размещения – могут появиться дополнительные факторы, способные нивелировать недостаточно хорошее расположение.

Дорогие рестораны могут и не размещаться на проходных улицах, хотя и размещение в потоке людей им, как правило, не очень мешает. Но, например, размещение в центре города в спокойной презентабельной части, чуть-чуть в стороне от праздношатающихся разношерстных толп может оказаться более востребованным, нежели в случае более демократичных заведений, тяготеющих как раз к «универсальному» потоку потенциальных посетителей [8].

У каждого заведения, будь то небольшое кафе или огромный ресторан, должно быть свое «лицо». Каждая мелочь должна работать на создание определенной атмосферы [9]. В отношение оформления интерьера и фасада надо сказать, что он также должен укладываться в общую концепцию и соответствовать ценовой категории. В некоторых случаях рестораторы предлагают посетителям несколько больше, чем ожидается, вкладывая в интерьер, как видимую часть ресторана значительные средства. В смысле, предлагая посетителям хорошие интерьерные решения, свойственные более дорогим категориям ресторанов, оставаясь при этом в демократичном сегменте или же сегменте ресторанов быстрого обслуживания. Вообще, интерьер ресторана желательно периодически обновлять. Обычно, это имеет смысл делать не чаще, чем в пять лет – по маркетинговым соображениям, а раньше – только если в этом действительно есть необходимость. Подобные работы лучше всего поручать профессиональным дизайнерам, а не придумывать самостоятельно. Самостоятельно имеет смысл делать только находясь в режиме жесткой экономии. Во всех остальных случаях – доверьтесь профессионалам. Клиент в любом случае подсознательно ощущает профессионально разработанное решение, что означает его намерение посетить ресторан еще раз [8].

Опираясь на данные различных маркетинговых исследований, можно с уверенностью сказать, что у значительного числа посетителей ресторанов на первом месте находится «атмосфера заведения». Это еще можно назвать комфортностью пребывания в ресторане.

Уровень комфортности – показатель, который используется для описания тех или иных видов бизнеса, например, супермаркетов. Но и там он довольно субъективен. А для ресторанов его практически невозможно перевести на рациональные рельсы. В самом деле, довольно сложно просуммировать такие показатели, как дизайн, освещенность, температура, планировка и многие другие, и вывести идеальную формулу успешного ресторана, поэтому универсальных секретов здесь нет и каждый ресторан ищет свой путь методом проб и ошибок.

2.3.2 Кадровый голод как основная проблема ресторанного бизнеса в России

В ресторанном бизнесе, как нигде, кадры решают всё: начиная от топ-менеджеров, шеф-поваров, до официантов и барменов. А рынок труда в этой сфере невероятно скуден. Особенно сложная ситуация в случае с управленческими кадрами.

Дело в том, что количество грамотных ресторанных управленцев сегодня весьма ограничено. Тенденции к увеличению его сейчас почти не наблюдается – в России нет специализированных учебных заведений, которые готовили бы специалистов такого уровня.

Директора ресторанов сейчас преимущественно вырастают из официантов, менеджеров залов, даже барменов; они мало мобильны и не имеют достаточных возможностей для своего дальнейшего профессионального развития. Как правило, на ступеньку выше директора уже находится собственник, занять место которого просто невозможно. Как правило, директора меняют свои места работы крайне неохотно.

Противоположным положительным примером в этом смысле может стать система развития персонала, существующая в сетях «Росинтер»: вчерашний директор ресторана может заняться развитием одного из региональных направлений или, например, предпочесть открытие новой ресторанной концепции.

Хенрик Винтер видит идеального директора ресторана следующим образом: «Менеджер ресторана не должен просто соревноваться за формальные показатели, поскольку менеджер, не развивающий своих людей, обречен на провал. Идеальный менеджер ресторана, напротив, посвящает себя созданию и развитию команды» [10].

По всей видимости, решение здесь одно: заниматься развитием будущих управленческих кадров с самого начала, с их прихода на стартовые позиции.

Любопытно, что ресторанные менеджеры, прошедшие знаменитую (но неоднозначно оцениваемую) школу «Макдональдса», с трудом конвертируют полученный там опыт в дальнейшее карьерное развитие в ресторанах среднего и высокого ценового уровня – слишком велики концептуальные различия.

«Общественное питание – это бизнес, основанный на личном общении. Если вам удастся установить личные взаимоотношения, это расположит клиентов к вашему ресторану, поможет вашему заведению обрести статус «друга семьи», а не просто места, где можно перекусить», – утверждал Билл Марвин, известнейший американский консультант в области ресторанного бизнеса. Поэтому, подбирая персонал, необходимо обращать внимание на то, может ли ваш сотрудник поддерживать живую беседу, а не просто заучивать стандартные реплики и названия блюд.

Есть профессии, которые в массовом сознании не пользуются большим уважением. У нас, в отличие от Запада, официант, к сожалению, – не профессия, а способ заработка при отсутствии другой возможности заработать.

Конечно, есть официанты-профессионалы, которые делают пребывание клиента в ресторане более интересным, и для них это профессия, они чувствуют себя здесь на своем месте. Но их, к сожалению, мало.

В России всё ещё принято относиться к работе в индустрии услуг как к заведомо несерьезному занятию. Но если рестораторы возьмут на себя инициативу замены старых стереотипов на новые, современные, то и их персонал будет стремиться стать профессионалами. И всё реже будут встречаться в ресторанах две крайности - явный непрофессионализм и отработанные до автоматизма навыки, которые выдаются за профессионализм [11].

2.3.3 Сервис как маркетинговый актив

По сути, ресторанный сервис ничем не отличается от сервиса любой другой компании, ориентированной на обслуживание клиентов. С той лишь разницей, что в ресторане – гости, и ключевым в данном случае становится слово «гостеприимство» [12].

Маркетологи считают, что стабильную прибыль приносят лишь вновь возвращающиеся посетители (по их данным, завсегдатаи, лояльные к заведению или сети, делают до 65 процентов выручки). Очень мало кто будет возвращаться туда, где его плохо обслужили, то есть вторично убеждаемся, что сервис – инструмент продаж.

Но парадокс заключается в том, что рестораторы, занимающиеся стратегическим управлением, за редким исключением не относят сервис к маркетинговым стратегиям. Многие склонны его считать чем-то вроде бесплатного приложения к кухне и атмосфере. Занятые настоящим, заинтересованные в том, чтобы как можно больше продать «здесь и сейчас», менеджеры не относят сегодняшний сервис к доходам их будущих периодов.

Исследования показывают, что для многих предприятий питания повышение качества обслуживания становится более эффективным инструментом продаж, чем даже продвижение или реклама.

В заведениях, где разработаны грамотные стратегии сервиса, прописаны стандарты эта составная ресторанного бизнеса приносит не меньше чистой прибыли, нежели кухня. Кафе и рестораны, идущие по пути совершенствования своего сервиса, получают несомненное конкурентное преимущество над теми, кто относится к сервису менее внимательно.

По мнению Кадрины Айситулиной, директора Института ресторанных технологий, чтобы добиться такого преимущества, необходимы следующие условия:

-  приверженность руководства, его заинтересованность не только хорошей выручкой, но и возрастающей лояльностью гостей. Кстати, это главная предпосылка для успеха программы повышения качества обслуживания. Причем, демонстрировать ее на уровне слоганов «Мы вас любим!» в рекламных баннерах и модулях глянцевых журналов совершенно необязательно. Если руководство заведения искренне проповедует постулаты гостеприимства, посетителям это и так видно;

-  достаточное финансирование. Имеется в виду не только четкое понимание необходимости инвестиций в сервис заведения – в разработку стандартов обслуживания, а также дополнительное обучение персонала контактной зоны, но и вкладывание реальных средств в это. Еще здесь важно учесть адекватность заработной платы работников, осуществляющих сервис: администраторов, метрдотелей, хостесс, сомелье, официантов, барменов, гардеробщиков и всех остальных, кто имеет отношение к созданию комфорта для гостей ресторана.

-  обучение (тренинги). Персонал контактной зоны должен планомерно и постоянно совершенствовать навыки обслуживания. Это своего рода искусство, и работник, освоивший его, становится более внимательным к своим обязанностям. Иногда складываются ситуации, при которых официант и рад был бы предоставить качественный сервис, да только не знает, как именно это сделать. Здесь на лицо проблема отсутствия обучения;

-  нормальный микроклимат. Персонал ресторана, проповедующий идею уважения посетителей и желание создать для них приятную эмоциональную атмосферу, не должен перманентно утопать в дрязгах и межличностных конфликтах. Если это все же происходит, то начинать строить программу сервиса как конкурентного преимущества данного заведения вряд ли разумно. В таком случае совет один: разрешите ситуацию, в самом крайнем случае – пересмотрите, все ли в вашем коллективе на своих местах. Хорошего обслуживания при плохом микроклимате нет и быть не может [13].

Из за большого объема этот материал размещен на нескольких страницах: 1 2 3 4 5 6