2.3.4 Кухня и меню как фундамент концепции любого ресторана

Основная составляющая успеха ресторана – это, естественно, кухня, уровень которой в первую очередь определяется профессионализмом шеф-повара. Посетители, рекомендующие своим знакомым и друзьям ресторан, говорят: «Там хорошая кухня», что, возможно, сгладит даже некачественный сервис. И никогда самый качественный сервис не заменит кухню.

«Шеф-повар» и «кухня» – это два слова с невероятной энергетической вибрацией. От сильного воздействия этих составляющих складывается успех ресторана. Это два краеугольных камня мощного фундамента всей концепции заведения. Шеф-повар – это прежде всего творец новых вкусов, новых На самом деле шеф не стоит за плитой лично, но его присутствие именно таким образом должно влиять на посетителей. Шеф-повар создает блюда в своей фантазии, обучает поваров тому, как их приготовить, а затем наблюдает за точным исполнением. «Последний штрих» – за ним.

Дирижер, как и шеф-повар, тоже никогда не играет на инструменте, но он способен одним взглядом побудить оркестранта играть еще лучше. Шеф-повар, как и дирижер, должен излучать сияющую ауру, чутко улавливать реакцию «зрителей» и «дирижировать», создавая гармонию всех компонентов блюд. Очень важно, когда шеф не ограничивается линией раздачи на кухне, а идет в зал [14].

Успех любого ресторана в большой степени зависит от того, насколько удачно разработано меню, как оно оформлено и легко ли читается гостем. Удачное меню некоторые специалисты называют меню-бестселлером.

Сегодня меню рассматривается как своеобразная визитная карточка заведения, ведь среди других элементов имиджа оно наиболее четко и лаконично определяет характер ресторана, его категорию и посетителей.

Меню (фр. menu) – список блюд и напитков, предлагаемых гостю заведения. Первые меню стали появляться в ХVIII веке при входе в ресторан на грифельных досках, а не на столиках – это было слишком дорого для рестораторов. Поэтому французские рестораторы выставляли доски с перечислением и описанием блюд.

Первыми, кто удостоился персональных меню, были коронованные особы и богатая знать. Печатая меню для своих почетных гостей, одновременно соревнуясь между собой в изысканности оформления индивидуальных меню, лучшие рестораны Европы тем самым занимались и рекламой своих заведений. Но на тот момент меню еще не стало общедоступным.

Лишь в 20-е годы прошлого века во Франции меню стало достоянием широких обедающих масс. А вот грифельные доски можно увидеть и сегодня, которые понемногу заменяются плазменными панелями [15].

По мнению специалистов заведения с неудобным и невыразительным меню недополучают доход в размере до одной трети оборота, а главное, теряют возможность сделать случайного гостя постоянным [16].

Основные принципы составления меню были сформулированы королевскими поварами Британской империи еще в восемнадцатом веке. С тех пор классическое ресторанное меню содержит 15 позиций, в числе которых обязательно должны упоминаться холодные закуски, суп, горячие закуски, основное блюдо, сыр и десерт.

Меню должно быть читаемым, начертание шрифта должно быть таким, чтобы буквы можно было легко разобрать. Самый удобный кегль шрифта – 11, но нужно еще учитывать выбранное начертание и освещенность помещения (чем темнее, тем больше и толще должны быть буквы).

Сколько же должно быть меню на один зал – нужно отталкиваться от количества столиков в зале, это минимум, но лучше исходить из числа посадочных мест. Как правило, количество меню – это 70 % от числа посадочных мест [15].

Существуют также различные способы подачи меню: есть заведения, в которых гость получает меню в коробочке или свитком, перевязанным ленточкой. Но чаще всего оно подается в папке. Папка – важный элемент подачи меню. В нее вкладываются листы или вшиваются файлы из пластика или картона с бумажными листами. На папку, как правило, наносится логотип предприятия. Иногда это единственный элемент декора, и если он удачно придуман, то задача создания образа в меню уже решена [16]. 

Когда гость берет папку в руки, дайте ему удивиться. Пусть удивляет сама папка. , владелец и директор компании «Бюро Ресторанного Советника», и кейтеринговой компании «GLOBUS Catering» пишет: «Я, например, для одного ресторанного комплекса заказал такие папки, что искушенные ресторанные критики сказали в своих отзывах на ресторанных порталах: «Да, папки – вещь. Сразу видно, это настоящий hand made». Если уж ресторанные критики так реагируют, то гостям будет в десять раз приятнее. Ваш гость будет рассматривать и детали интерьера, и детали папки, особенно он углубится в детали меню. Я вам очень советую при написании меню подумать, чем бы вы смогли удивить человека. Обыгрывайте текст меню: описывайте детали приготовления блюда, указывайте сорт, вид, происхождение продукта, подсказывайте, намекайте – все это позволяет человеку испытывать душевный подъем при выборе блюда. Чем больше душевный подъем, тем легче человек расстается с деньгами» [14].

Меню престижного ресторана в любом городе Европы, не исключая и российские города, должно быть написано на государственном языке страны вне зависимости от того, какую кухню представляет этот ресторан. И здесь есть одна тонкость – если в меню, составленном на русском языке, встречается названия блюд, написанные, например, по-французски, то хозяев заведения нельзя назвать знатоками ресторанного этикета. Дело в том, что смешение языков в одном меню считается дурным тоном во всех цивилизованных странах. Однако должно, конечно, присутствовать и меню на различных распространенных языках мира, ведь нужно учитывать конъюнктуру развивающегося туристического рынка.

Согласно традиции, меню уважающего себя европейского ресторана непременно должно содержать выделенное отдельным шрифтом «блюдо этого дня», которое, как следует из его названия, ежедневно меняется. Этим блюдом может быть все что угодно: от холодной закуски до десерта, главное, чтобы оно каждый раз было действительно новым [14].

Подать в меню блюдо – лишь пол дела. Правильно подать цены –не менее важная задача. Традиционный способ – расположение цен в правой колонке – некоторые считают ошибочным, так как он сразу направляет клиента к модели поведения «покупка на основе цен», поэтому специалисты советуют указывать цену сразу за описанием блюда, не выделяя другим шрифтом [16]. 

Если внутри одного раздела – например, горячих закусок, – слишком большой разброс в ценах (более 100 процентов), покупатель подсознательно решит, что на отдельные позиции завышенная наценка, и тогда эти позиции, несмотря на привлекательный состав ингредиентов, будут обречены на роль аутсайдеров вашего меню.

Впрочем, самые дешевые блюда тоже не у всех вызовут положительный интерес: другая крайность российского менталитета заставляет нас думать, где что-то дешево (опять же, относительно прочих горячих закусок), там готовят из некачественных продуктов. Чтобы избежать подобных ситуаций, не стоит делать блюда одного раздела слишком различающимися по цене. Необходимо помнить, что все относительно. И в данном контексте - относительно цен на аналогичные позиции меню [17].

2.3.5 Особенности политики продвижения ресторана

В маркетинге нужно понимать различие понятий «выгодная особенность», «преимущество» и «подтверждение». 

Выгодная особенность – это некий факт. Например, ваш шеф-повар – иностранец, и он учился в институте кулинарии в Швейцарии. В данном контексте преимуществом будет то, что ваш гость думает по этому поводу – он знает и понимает, что этот шеф готовит деликатесы, которые в округе другим не под силу. А подтверждением будут являться фотографии шефа, где он в медалях и с дипломами в руках, его публикации в Интернете и журналах и даже его личный сайт. Но и наблюдаемая гостями ежедневная работа шефа – то, как он готовит деликатесы, которых нигде больше в округе нет, – тоже является подтверждением.

Ресторан может иметь любое количество выгодных особенностей; их необходимо преподнести так, чтобы они стали преимуществами (именно преимущества рекламируют в СМИ, о них пишут в PR-программах и объявляют при продвижении ресторана); затем всегда демонстрируйте подтверждение [14].

Чем активнее развивается ресторанный бизнес, тем актуальнее проблема продвижения каждого отдельно взятого проекта.

Однако, несмотря на известное выражение «реклама – двигатель торговли» далеко не всегда такой инструмент как реклама может сотворить чудо. Либо, «чудо» может быть связано с такими затратами, что лучше обойтись без него.

В большинстве случаев, рестораны, особенно несетевые обходятся в своей деятельности средствами наружной рекламы. Причем, приближенными к потенциальному потребителю. Это означает, что наружная реклама должна размещаться недалеко от ресторана. Особенно это относится к демократичному формату, успех которого по большей части определяется удачным местом размещения.

Многие эксперты считают, что для демократичного заведения чаще всего нет необходимости использовать такие средства распространения рекламной информации, как радио, телевидение, пресса – при наличии развитой конкуренции они не дадут нужного эффекта. Исключением может считаться сетевой характер ресторанов и размещение в небольшом городе – там, где нет сложности с доступом в какое-то конкретное заведение с любого конца – где нет пробок и легко доехать.

В ресторанах более высокого ценового сегмента использование дополнительной рекламы, в том числе и в СМИ более уместно, но для успеха подобных заведений желателен опытный ресторатор, который относительно известен на рынке и имеет потенциальную аудиторию, заинтересованную в его ресторанах [8].

Георгий Михайлов, директор рекламного агентства «Цитата дня», считает, что, давая рекламу в бумажных СМИ, следует внимательнее относиться к характеристикам потенциальных площадок. «География распространения издания должна максимально соответствовать распространению рекламируемого в нем товара или услуги, – говорит он, – то есть, для большинства ресторанных проектов оптимальными будут городские СМИ, но для определенной части небольших заведений – районные газеты и бесплатные журналы с доставкой до почтовых ящиков квартир и организаций. Читательская аудитория изданий должна четко идентифицироваться с потребительской группой рекламируемого ресторана. Важно быть в курсе и реального (не завышенного) тиража, а также понять, является СМИ информационным или рекламным. В первом варианте несомненным плюсом видится внимательность чтения материалов и их лучшая запоминаемость, во втором – тот факт, что его изучают люди, нацеленные на активный поиск коммерческой информации. Для ресторатора, планирующего разместить рекламу на бумажном медианосителе, важным показателем в расчете эффективности кампании является продажная стоимость издания: чем дороже стоит газета или журнал, тем более платежеспособная публика его покупает. Еще важны периодичность издания, формат, статус… Следует проанализировать объем в газете или журнале рекламы вообще и конкурентной рекламы в частности. Но утверждение – чем больше в СМИ будет представлено прямых конкурентов из числа ресторанов, тем ниже окажется эффективность публикации, спорно. Действительно, оно срабатывает не всегда, и существуют издания, привлекательные для ресторанной публики именно обилием рекламы как новых, так и прочно вошедших на рынок заведений» [18].

Что касается такого инструмента как директ мейл, то прямая почтовая рассылка, с распространением всемирной паутины все чаще представлена в электронном виде. К этому виду рекламы можно относиться по разному: одни негодуют, считая ее не инструментом маркетинга, а банальным спамом, другие – успешно используют, называя реально работающим способом привлечения клиентов, но, безусловно, лишь в том случае, если она является адресной.

Рассылку традиционной почтой в отдельных случаях также не следует игнорировать, она несравненно дороже, но владелец ресторана премиум-класса с устоявшейся аудиторией вполне может внести ее в медиаплан. По мнению специалистов, в данном сегменте ресторанного рынка она сработает намного ярче более дешевых флаерсов.

Телевидение и радио в качестве рекламных площадок рассматривают лишь немногие из рестораторов. Столь низкая активность объясняется высокой стоимостью как изготовления рекламного ролика, так и его проката. Несмотря на довольно широкий охват аудитории, владельцы предприятий питания не готовы массово размещать рекламу на этих носителях. Вместе с тем, некоторые собственники кафе и ресторанов, отважившихся внести в медиаплан телевизионный эфир, считают, что подобная реклама практически всегда окупается, но уточняют, что продвигают в ней не заведения как таковые, а банкетные услуги (преимущественно возможность проведения свадеб), и выбирают не центральные, а местные каналы [19].

Помимо вышеперечисленных инструментов многие предприятия общественного питания используют различные программы скидок. В принципе, их можно использовать везде, где есть постоянная клиентура и где эти скидки действительно могут увеличить число посещений. Однако, наибольшее значение они имеют в сетевых проектах [8].

Впрочем, иногда дисконт – вынужденная мера. Например, летом, когда оборачиваемость столов падает из-за снижения интереса целевой аудитории, а величина среднего чека – из-за преимущественного заказа прохладительных напитков и легких блюд, введение скидок позволяет заведению удержать внимание хотя бы части потенциальных гостей.

Другой вид скидок – в данном случае косвенных – продажа комплексных предложений. В ряде заведений практикуют похожие акции, предлагая два блюда по цене одного, при покупке определенного числа бизнес-ланчей один в подарок, наборы из двух или трех перемен и напитка и пр.

К комплексным предложениям относятся шведский стол, салат-бар и бранч. Иногда рестораторы делают скиду (как вариант – м нимальную наценку) на какое-либо блюдо, рассчитывая, что его покупка стимулирует приобретение дополнительного, на которое наценка будет пропорционально выше (салаты из свежих овощей - капусты, моркови, стимулирующие аппетит, сельдь с репчатым луком, некоторые снеки). Этот метод также следует рассмотреть при корректировке меню [20].

В свете всего вышесказанного следует заметить, что нельзя всю политику продвижения сводить только к рекламе или различным инструментам стимулирования продаж. Помимо них существуют ещё и паблик рилейшнз (PR) (связи с общественностью). 

PR в ресторанном бизнесе – это прежде всего создание уникального образа заведения, создание позитивного общественного мнения в целях наиболее успешного функционирования предприятия и повышения его репутации, которое осуществляется различными способами.

О первом пиарщике в ресторанном бизнесе еще в XIV веке поведал английский поэт Джеффри Чосер: один из персонажей его «Кентерберийских рассказов» был хозяином харчевни «Табард-Инн» и в целях привлечения клиентов предлагал бесплатную еду тому, кто расскажет самую интересную историю [14].

Основная цель PR в ресторанном бизнесе – способствовать повышению интереса гостя к заведению, установлению положительного отношения и доверия гостя, формирование в глазах общественности положительного имиджа, хорошей репутации и уважения к ресторану. И здесь хорошим инструментом могут быть так называемые «социальные сети». Помимо того, что часть из них предоставляет возможность вести блоги – он-лайн дневники заведения, что само по себе уже хорошо, так еще это прекрасная площадка для пиара руководства и/или владельцев бизнеса.

Наиболее используемыми в практике ресторанного дела являются следующие PR-акции:

-  благотворительные мероприятия;

-  проведение детских карнавалов, праздников и т. д.;

-  недели кухонь различных регионов.

-  джазовые вечера;

-  дегустация вин для знатоков;

-  совместное приготовление блюд под руководством шеф-повара.

Публичные выступления рестораторов являют собой кульминацию многих PR-мероприятий. Чем короче его выступление, тем больше шансов, что оно будет процитировано, а интересные захватывающие речи - это результат тщательно продуманного плана и анализа аудитории [21].

Подводя итоги необходимо отметить, что при разработке политики продвижения крайне важно, чтобы вся рекламная деятельность ресторана была последовательной. От случайных единичных акций, даже если они являются достаточно затратными, справедливо ожидать лишь временного всплеска увеличения посещаемости.

В общем, в ресторане все должно быть гармоничным – все составляющие его деятельности. Было бы неверным анализировать только какую-то одну из сторон. Ресторан – это целостный образ, и именно так он воспринимается клиентами. Говорить, что в ресторане все должно быть прекрасно было бы лишним, но, как минимум все должно быть уместным – потребитель это оценит.

2.4 Психология обслуживания посетителей в ресторане

Ресторанный бизнес имеет свои давние традиции и историю. Со временем сложились определенные традиции вежливого и изысканного приема гостей

Каждый гость приходит в ресторан за собственными впечатлениями, а каждый член коллектива-команды должен это впечатление ему подарить. Один хочет насладиться кулинарным шедевром от шефа и повар должен создать для него настоящее шоу. Другой, потягивая коктейль, ищет общения за барной стойкой и бармен, уловив это желание, должен поддержать разговор или исполнить роль внимательного слушателя. Третьи с удовольствием наблюдают за работой официанта, который словно сказочные «двое из ларца» неожиданно появляется в нужный момент и тихо, как тень, исчезает, когда в нем нет необходимости [22].

Специалистами разработан определенный психологический алгоритм обслуживания гостей, он включает в себя:

-  формирование хороших отношений с гостем с помощью демонстрации оптимизма, доброжелательности, уверенности, уравновешенности и личной ответственности за свои действия;

-  выяснение истинных намерений и желаний гостя. Чтобы правильно понять гостя, следует:

1)  определить тип человека;

2)  оценить его управляемость;

3)  оценить ход его мыслей.

Зная приблизительно, к какому типу людей относится тот или иной гость, можно использовать в общении с ним наиболее эффективную тактику. Два основных признака – активность и эмоциональность – и их комбинация позволяют примерно определить тип посетителя:

-  активные и волевые люди любят рисковать, громко говорят, пристрастны в оценках, настойчивы, берут инициативу в свои руки, делают категоричные утверждения;

-  неактивные люди, скорее ведомые, чем ведущие; они осторожны, медлительны, избегают риска, ненастойчивы, задают вопросы, умеют слушать, говорят тихо;

-  эмоциональные люди больше всего ценят отношения между людьми, видят картину в целом, легко вступают в контакт, не очень интересуются фактами и деталями, проявляют дружелюбие;

-  неэмоциональные, замкнутые люди обычно несколько суровы, сдержанны, неразговорчивы, интересуются фактами и деталями.

в своей книге «Прибыльный ресторан. Советы владельцам и управляющим» приводит четыре основных типа посетителей [14]:

1. «Актер»: активный и эмоциональный. Говорит быстро и громко, смотрит собеседнику в глаза, одевается ярко и необычно. Он готов идти на риск, красноречив, многословен, энергичен. Любит развлекаться, развлекать других, оказывать помощь. Часто неорганизован, не умеет слушать. Оптимист, оригинал, наделен богатым воображением, идеалист, умеет убеждать. Такой посетитель хочет признания, свободы самовыражения, предпочитает не тратить силы на мелочи. Его могут привлечь:

-  престиж;

-  признание;

-  возможность перемен и изменений;

-  комфорт и удобство.

Именно на этом следует акцентировать его внимание, предлагая ему услуги.

При разговоре с ним следует быть энергичным, вдохновлять его на проявление инициативы, активно мотивировать свои предложения, приводить примеры, ссылаться на мнение других, держаться уверенно, сразу переходить к делу.

2. «Контролер»: активный и неэмоциональный. Говорит быстро и громко, категоричен в словах, управляет другими, инициативен, нетерпим к чужим ошибкам, не любит советов, склонен к риску, любит перемены, упрям, вспыльчив, прагматичен, напорист, самоуверен, холоден и независим. Может быть грубым, резким и нетерпеливым. Такой посетитель хочет власти и авторитета, престижа и борьбы с обстоятельствами, широкого размаха деятельности, прямых ответов, свободы от постороннего контроля, новых и разнообразных видов деятельности.

Его могут привлечь:

-  возможность сберечь время;

-  признание;

-  престиж;

-  возможность заработать деньги.

При разговоре с ним следует держаться деловито, сразу переходить к делу, быть лаконичным и говорить только по существу, предложить два-три варианта из винной карты и предоставить возможность выбора, акцентировать внимание на практической выгоде и актуальности предложения.

3. «Душечка»: неактивный и эмоциональный. Ценит и умеет поддерживать отношения с людьми, любит помогать и опекать, не любит проявлять инициативу, терпелив, радушен, отличный слушатель, избегает ссор и споров, склонен к уступкам, пристрастен и сентиментален, может откладывать дела, помнит обиды, хочет быть уверенным в завтрашнем дне. Такой посетитель хочет ощущения безопасности, сохранения того, к чему привык, искреннего одобрения.

Его могут привлечь:

-  признание;

-  комфорт;

-  безопасность.

В общении с ним следует держаться дружелюбно и неформально, задавать вопросы на личные темы, избегать малейшего намека на угрозу, предлагать помощь, не увлекаться деталями и доказательствами, делать комплименты, проявлять внимание и сочувствие, не торопить, не заставлять действовать немедленно.

4. «Скептик»: неактивный и неэмоциональный. Не смотрит в глаза, сдержан, пунктуален, точен, требует того же и от других, обращает внимание на детали, критичен, осторожен, не любит риска, справедлив, осмотрителен, рассудителен, поглощен делом, делает все медленно, но тщательно, задает уточняющие вопросы, нерешителен, чрезмерно осторожен. Такой посетитель хочет гарантий надежности, соблюдения правил, ощущения безопасности, одобрения и ясности.

Его могут привлечь:

-  экономия;

-  безопасность;

-  польза.

В разговоре с ним следует четко излагать мысли, уделять внимание мелочам и доказательствам, демонстрировать все «за» и «против», не слишком проявлять свое расположение, держаться уверенно и сдержанно, не подталкивать к решению, не пытаться доминировать.

Кроме того, необходимо понимать, что среди клиентов ресторанов встречаются разные люди, часть посетителей страдает различными неврозами. Выдержанных и уравновешенных людей приятно обслуживать, они легко контролируют свои эмоции. Люди с расстроенной нервной системой с трудом сдерживают себя. Ослабленная нервная система – беда, а не вина человека. Не следует отвечать агрессией на агрессию. Посетители, страдающие неврозами, требуют особого внимания и заботы. Общайтесь, задавайте вопросы, которые помогут выяснить мотивы посещения, требования к услуге, блюду или вину, значимость для человека престижности услуг и товара.

Сравнивая ответы посетителей с собственными предварительными предложениями, можно выявить сложившиеся аргументы «за» и «против» предложений ресторана. Далее при общении с гостем сообщайте ему о преимуществах ваших предложений, так вы сможете усилить аргументы «за» и ослабить его аргументы «против».

Исследования показали, что примерно 20 процентов посетителей приходят в ресторан по чьим-то рекомендациям. Это важная статистическая информация, которую было бы ошибочным сбрасывать со счетов. Возрастание лояльности потребителей к бренду или заведению – залог уверенности в завтрашнем дне и, пожалуй, самый бесспорный актив. Но, как это не удивительно, одним из самых сильных аргументов, выказываемых гостями при рекомендациях заведения друзьям и знакомым, являются… ваши удовлетворения их жалоб. Да, оказывается, жалоба – настоящий рычаг управления лояльностью гостей. «Выключите пожалуйста кондиционер, здесь дует», «нельзя ли музыку сделать потише, мы не слышим друг друга», «если можно, принесите еще соевого соуса, он закончился», список можно продолжать до бесконечности. По большому счету, и сильное охлаждение, и через чур громкий звук, и забывчивость официанта, не наполнившего диспенсер с соусом – все это минусы обслуживания. Но положительная реакция персонала и быстрота разрешения некомфортной для гостя ситуации, последним воспринимается как большой и несомненный плюс, моментально нивелирующий минус, и переводящий возникшую было проблему в противоположный лагерь [23]. Как пишет : «Сервис – это то, что думают о нем гости» [24].

3 Анализ комплекса маркетинга ресторана «Миснэ»

В ресторане «Миснэ» (приложение А) представлена смешанная кухня. В основном ресторан специализируется на блюдах русской и хантыйской кухни.

Адрес: г. Когалым, /1

В ресторане есть два зала по 150 человек (приложение В). Курящих и некурящих гостей принимают в разных залах. Ресторан предлагает также услуги по проведению различных банкетов.

3.1 Анализ товарной политики

Ресторан «Миснэ» позиционирует себя как «русский ресторан с сибирским колоритом». Основные ассортиментные группы меню ресторана представлены в таблице 3.1, также в таблице представлены названия наиболее популярных ассортиментных позиций.

Таблица 3.1 – Основные ассортиментные группы из меню ресторана

С точки зрения вечернего отдыха основным конкурентом ресторана является ресторан «Югория», однако анализ показал, что конкурент в основном специализируется на европейской кухне и русской кухне, но без яркого акцента на сибирскую специфику региона, поэтому для любителей сибирской кухни ресторан «Миснэ» является более предпочтительным.

Из за большого объема этот материал размещен на нескольких страницах: 1 2 3 4 5 6