Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное агентство по образованию

Федеральное государственное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«Сибирский федеральный университет»

Факультет прикладной экономики и управления экономическими системами

Кафедра управления социальными процессами

Специальность 080507.65 Менеджмент организации

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

на тему: разработка мероприятий по совершенствованию системы управления качеством услуг на примере Телеком»

Красноярск, 2009г.

Реферат

В дипломной работе на тему «Разработка мероприятий по совершенствованию системы управления качеством услуг на примере Телеком», г. Ачинск» рассмотрена система качества услуг данного филиала и определены основные мероприятия по ее совершенствованию. С этой целью в первой главе дипломной работы рассмотрена теоретическая сторона понятия системы качества в филиале.

Вторая глава посвящена анализу существующей системы качества в филиале, выявлению проблем, которые оказывают существенное влияние на качество оказываемых услуг.

В третьей главе дипломной работы разработаны мероприятия, которые позволят предприятию усовершенствовать систему управления качеством услуг.

В четвертой главе проведен экономический анализ эффективности предлагаемых мероприятий.

В пятой главе рассмотрено правовое регулирование в сфере услуг кабельного телевидения.

Дипломная работа содержит: страниц 98, рисунков 12, таблиц 19.

Введение

В деятельности предприятия, ориентированного на достижение прибыли, на одно из первых мест выдвигаются вопросы принятия рациональных управленческих решений по созданию эффективной системы управления качеством.

Управление качеством является одной из ключевых функций менеджмента, основным средством достижения и поддержания конкурентоспособности предприятия.

Главный вопрос, занимающий любое предприятие сферы услуг, - получить максимально возможное количество клиентов. Клиент может высказать любые пожелания по оказанию ему услуг. И выжить может лишь то предприятие сферы услуг, у кого есть новаторский дух и кадры, способные воплотить его в жизнь и оказать качественную услугу.

В современных условиях качество становится важнейшим фактором конкурентной борьбы, особенно для предприятий, оказывающих услуги. Проблема качества для предприятия является всегда актуальной. Эта проблема связана с оказанием качественных услуг и удовлетворением потребителей. Предприятия любой формы собственности, не уделяющие должного внимания проблеме качества, будут просто разорены. Для эффективной деятельности предприятия необходимо уделять огромное внимание системе управления качеством. Серьезная конкурентная борьба в странах с развитой экономикой обусловила разработку программ повышения качества. Все это определяет возникновение специфических требований к системам управления качеством.

«Наш рынок технологий пока еще не очень велик, но он один из самых быстрорастущих в мире»[4, с. 234]. В современном мире очень хорошо развита система услуг кабельного телевидения. На данном рынке услуг существует множество конкурентов. В связи с этим возникает главная проблема: постоянное совершенствование системы качества услуг для удержания существующих и привлечения потенциальных клиентов.

«В настоящее время в нашей стране все больше денег вкладывается в развитие телекоммуникаций. Среди телекоммуникационных сетей наиболее конкурентоспособными выглядят именно современные сети кабельного телевидения»[28, с. 156]. Кабельное телевидение в нашей стране развивается уже больше 10 лет. В России современные кабельные сети действуют или строятся более чем в 500 городах. Наибольшей активностью отличаются сравнительно небольшие предприятия, появившиеся в последние 5 лет и изначально ориентированные на максимальный коммерческий результат. Крупные муниципальные сети до последнего времени модернизировались невысокими темпами. Современных сетей кабельного телевидения с возможностью интеграции услуг построено в России немного. Качество всегда было существенной частью при оценке деятельности предприятий оказывающих услуги кабельного телевидения, оно становится важным фактором, определяющим успехи предприятия на рынке услуг кабельного телевидения. Высокое качество при оказании любой услуги не возникает само собой, оно может быть достигнуто на основе системного подхода на всех этапах разработки и создания системы связи и в процессе ее функционирования.

Эффективность деятельности предприятий телекоммуникаций напрямую зависит от качества оказываемых услуг, т. к. качество является важнейшим фактором в конкурентной борьбе. Услуга высокого качества способна удержать существующих клиентов и привлечь новых.

Одной из таких крупных современных сетей является сеть кабельного телевидения Телеком» филиала в г. Ачинске. Предприятие оказывает услуги кабельного телевидения населению города уже почти 10 лет. Для получения максимальной прибыли АФ Телеком» необходимо как можно полнее использовать свои возможности (мощности), а также, что немаловажно, - сокращать затраты на установку и проведение кабельного телевидения. Но при этом необходимо уделять особое внимание качеству оказываемых услуг.

Цель данной работы состоит в разработке мероприятий, необходимых для совершенствования системы управления качеством услуг АФ Телеком».

Для реализации цели поставлены задачи в области определения системы управления качеством:

1. рассмотреть понятие системы качества услуг;

2. рассмотреть характеристики и спецификацию услуг кабельного телевидения;

3. исследовать рынок потребителей услуг кабельного телевидения;

4. провести оценку существующей системы качества услуг в филиале Телеком»;

5. выявить основные аспекты, которые оказывают существенное влияние на качество оказываемых услуг;

6. предложить мероприятие по совершенствованию системы управления качеством в филиале Телеком».

Объектом исследования дипломной работы является филиал в г. Ачинске Телеком», который оказывает услуги кабельного телевидения населению города.

Предмет исследования - система управления качеством услуг в филиале.

1. Система качества на предприятии

1.1 Понятие системы управления качеством

«Качество – совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности человека» [4, с.178]

Качество является одной из основополагающих категорий, определяющих образ жизни, социальную и экономическую основу для успешного развития человека и общества.

«Качество продукции или услуги – важнейший показатель деятельности предприятия. Повышение качества продукции в значительной мере определяет выживаемость предприятия в условиях рынка, темпы научно-технического прогресса, рост эффективности производства, экономию всех видов ресурсов, используемых на предприятии. Рост качества продукции (услуги) – характерная тенденция работы ведущих фирм мира»[8, с. 68]. Понятие качества можно представить в виде пирамиды рис. 1.

Рис. 1. Пирамида качества.

В пирамиде качества каждый из уровней качества имеет свое фундаментальное значение. Наверху пирамиды находится всеохватывающий, тотальный менеджмент качества, который предполагает высокое качество всей работы для достижения требуемого качества продукции. Прежде всего, это работа, связанная с обеспечением высокого организационно-технического уровня производства, надлежащих условий труда. Качество работы включает обоснованность принимаемых управленческих решений, систему планирования. Особое значение имеет качество работы, непосредственно связанной с выпуском продукции (контроль качества технологических процессов, своевременное выявление брака). Качество продукции является составляющей и следствием качества работы. Здесь непосредственно оценивается качество годной продукции, мнение потребителя, анализируются рекламации.

«В соответствии с пирамидой качества на всех ее уровнях к действиям по обеспечению качества относятся:

- анализ актуальных и потенциальных осознанных потребителями потребностей;

- прогнозирование;

- проектирование качества;

- планирование качества;

- разработка стандартов;

- контроль качества сырья, материалов, комплектующих;

- контроль в процессе производства;

- контроль готовой продукции;

- контроль реализации;

- послепродажный контроль;

- обратная связь с потребителями (анализ отзывов, пожеланий и рекламаций).

При этом все перечисленные выше действия являются сложными и представляют собой совокупность множества более простых операций, каждая из которых имеет собственную цель, критерии контроля и методы коррекции качества в случае несоответствия уровня качества стандартам.

Сказанное выше свидетельствует о необходимости построения на предприятии специальной системы управления качеством. Она представляет собой совокупность управленческих органов и объектов управления, мероприятий, методов и средств, направленных на установление, обеспечение и поддержание высокого уровня качества продукции (услуги)»[10, с. 189-190]. Система управления качеством является составным элементом общей политики фирмы.

«Система управления качеством включает:

1. Задачи руководства (политика в области качества, организация).

2. Система документации и планирования.

3. Документация требований и их выполнимость.

4. Качество во время разработки (планирование, компетентность, документация, проверка, результат, изменения).

5. Качество во время закупок (документация, контроль).

6. Обозначение изделий и возможность их контроля.

7. Качество во время производства (планирование, инструкции, квалификация, контроль).

8. Проверка качества (входные проверки, межоперационный контроль, окончательный контроль, документация испытаний).

9. Контроль за испытательными средствами.

10. Корректирующие мероприятия.

11. Качество при хранении, перемещении, упаковке, отправке.

12. Документирование качества.

13.Внутрифирменный контроль за системой поддержания качества.

14. Обучение.

15. Применение статистических методов.

16. Анализ качества и систем принимаемых мер»[18, с. 278].

«Целью системы управления качеством на предприятии является изучение подсистем качества на предприятии, факторов, влияющих на их функционирование и развитие, показателей оценки и контроля их деятельности. К ним можно отнести:

- повышение конкурентоспособности;

- повышение качества и производительности;

- снижение затрат;

- укрепление экономической стабильности;

- удовлетворенность потребителей;

- улучшение производственного климата;

- соответствие законам;

- охрана окружающей среды.

Задачи системы управления качеством:

- определение основных понятий, характеризующих потребительские свойства продукции;

- рассмотрение критериев качества изделий и процессов;
- изучение систем управления качеством продукции (услуг);
- изучение видов и особенностей контроля качества продукции;
- анализ процессов стандартизации и сертификации продукции»[32, с. 256-258].

«Предметом является изучение параметров, определяющих потребительские свойства продукции и социально-экономические и организационно-технические характеристики процессов ее создания, потребления (эксплуатации) и утилизации, а также деятельность по совершенствованию таких свойств и процессов.

Под объектом качества понимается все, что может быть индивидуально описано и рассмотрено, т. е. товар, услуга, процесс, система, организация или отдельное лицо или любая комбинация перечисленного выше.

При построении системы управления качеством следует использовать комплексное понятие качества, включающее качество самого выпускаемого продукта или предоставляемой услуги, качество процессов производства продукта, а также качество организации управления предприятием»[17, с. 456].

Система управления качеством выполняет следующие функции:

1. Функции стратегического, тактического и оперативного управления.

2.Функции принятия решений, управляющих воздействий, анализа и учета, информационно-контрольные.

3. Функции специализированные и общие для всех стадий жизненного цикла продукции.

4. Функции управления по научно-техническим, производственным, экономическим и социальным факторам и условиям.

В современной литературе и практике существует множество концепций менеджмента качества, к основным из них можно отнести: систему качества, всеобщее управление качеством, планирование качества, обеспечение качества, контроль качества.

В общем виде систему управления качеством можно представить в виде схемы, рис. 2.

Рис.2. Система управления качеством.

На рис. 2 система управления качеством представлена в концентрированном виде. Здесь, прежде всего, выделена политика предприятия в области качества: система качества, включающая обеспечение, управление и улучшение качества.

Рассматриваются следующие этапы управления качеством:

- изучения рынка потребителей

- разработка продукции (услуги), проектирование технических требований

- материально-техническая база

- подготовка и разработка производственных процессов

- процесс производства

- контроль производства

- хранение

- реализация продукта (услуги)

- монтаж и эксплуатация

- техническое обслуживание

Система управления качеством услуг на предприятии направляет на то, чтобы персонал организации умел «слушать» потребителя, работать так, как удобно потребителю, и делать то, что востребовано потребителем (конечно, в пределах и рамках действующих законов и нормативов).

Из рис. 2. можно увидеть, что для качества свойственны такие составные части как планирование качества, обеспечение качества, управление качеством, улучшение качества.

Таким образом, для обеспечения контроля и управления качеством производителю необходимо иметь количественные характеристики, показатели качества, а также использовать методы управления качеством. Для планирования и обеспечения качества предприятию нужно придерживаться определенных принципов в управлении качеством. А также для анализа и улучшения качества необходимо проводить оценку качества продукта или услуги.

1.2 Принципы системы управления качеством

Внедрение в компанию системы управления качеством возможно только при условии соблюдения работниками основных принципов компании.

«Принципы управления – основные правила, требования, руководящая идея, которым следуют руководители в осуществлении управления»[7, с. 156].

Система управления качеством базируется на восьми главных принципах качества продукции (услуги):

1. Ориентация на потребителя.

«Организация должна систематически собирать и анализировать информацию, поступающую из самых различных источников и позволяющую получать обоснованные выводы относительно текущих и потенциальных потребностей, как отдельных потребителей, так и рыночных сегментов и рынка в целом.

Для того чтобы осуществить принцип ориентации на потребителя, необходимо предпринять следующие действия:

- изучение спроса с целью полного понимания потребностей и ожиданий потребителя в отношении товаров, цен, поставки и т. д;

- обеспечение сбалансированности в запросах потребителей и других участников сделки с товарами (собственников бизнеса, персонала организации, поставщиков организации, общества);

- измерение потребительской удовлетворенности с целью коррекции собственной деятельности;

- управление взаимоотношениями с потребителями.

Потребителей можно разделить на две группы: внешние и внутренние. Производителю необходимо учитывать мнение двух этих групп.

Внешние потребители могут быть представлены:

- конечными пользователями продукта компании (конкретные люди);

- промежуточными потребителями (посредники между компанией и конечным пользователем продукта);

- крупными и средними потребителями (организации и предприятия).

Внутренние потребители могут быть представлены:

- внутренними пользователями продукта — это пользователи внутреннего сервиса компании, такого как, например, информационные системы, система подбора кадров, система образования и переподготовки, т. е. пользователи вспомогательных подразделений компании, которые в этом случае выступают поставщиками внутреннего продукта. Наиболее важной категорией внутренних пользователей являются служащие компании. Их чувство принадлежности компании и самоутверждение, их мотивация, их удовлетворенность настоящим и их надежды на будущее являются фундаментом успеха компании;

- пользователями результатов бизнеса компании, которые представляют собой особую группу. Они являются собственниками компании (акционерами) и часто сильно отличаются от других пользователей результатов бизнеса. Эта категория включает каждого, кто получает выгоду от благосостояния компании»[28, с. 367-368].
2. Лидерство в компании.

«Если руководитель компании не проникся необходимостью ТQМ для успеха в конкурентной борьбе за потребителя, то, как показывает мировая практика, «борьба за качество» останется только лозунгом. Руководитель должен включать аспекты качества в цели компании и поддерживать ее деятельность финансированием качества, моральными стимулами и возможностями ресурсов руководства. Руководитель должен принимать также активное участие в улучшении процесса.

Если руководство не демонстрирует своими действиями, что качество так же важно, как, скажем, стоимость или время поставки продукта, остальные члены коллектива в компании не будут считать вопрос качества одним из главных критериев в оценке их работы со стороны руководства и их внимание к нему будет ослаблено. Таким образом, стратегия качества должна базироваться на непосредственном участии высшего руководства в обеспечении качества, тогда она будет успешной.

Руководители организации должны создать в организации такой микроклимат, при котором сотрудники будут максимально вовлечены в процесс достижения поставленных целей.

Принцип главенствующей роли руководства реализуется путем следующих действий:

- активность поведения;

- понимание и реагирование на изменения внешней среды;

- принятие во внимание потребностей всех участников сделок — владельцев, потребителей, персонала организации, поставщиков, общества;

- создание ясного видения перспектив организации;

- определение целей и реализация стратегии для достижения целей;

- установление разделяемых всеми ценностей и этических принципов на всех уровнях организации;

- создание атмосферы доверия и искоренение страха в организации;

- обеспечение персонала необходимыми ресурсами и полномочиями в действиях с осознанием ответственности;

- вдохновение и поощрение персонала, оценка вклада каждого сотрудника в общее дело;

- создание условий для открытых и честных коммуникаций;

- обучение персонала, наставничество»[ 28, с. 368-369].

3. Вовлечение работников.

«Весь персонал — от высшего руководства до рядового сотрудника — должен быть вовлечен в деятельность по управлению качеством. В концепции управления качеством персонал рассматривается как главный ресурс организации, которая должна создать все условия для максимального использования его творческого потенциала.

Принцип вовлеченности претворяется в таких действиях и проявлениях, как:

- принятие на себя ответственности за решение проблем;

- активный поиск возможностей улучшений;

- активный поиск возможностей повышения профессионализма;

- добровольная передача знаний и умений в коллективах;

- ориентация на создание ценности для потребителя;

- рационализаторство и творчество;

- лучшее представление организации потребителям и обществу;

- энтузиазм и гордость работников от сознания того, что они являются частью организации.

При полной вовлеченности сотрудников достигается мощный эффект, при котором совокупный результат коллективной работы существенно превосходит сумму результатов отдельных исполнителей.

3. Процессный подход.

Удовлетворение потребителя качественным продуктом является первостепенной задачей каждого производителя. В то же время, как отмечалось, качество продукта является результатом качества процессов, выход которых он осуществляет (качество процесса равно качеству результатов). Поэтому для обеспечения качественного выхода производитель/поставщик должен обеспечить соответствующее качество самого процесса.

Под процессом в системе управления качеством понимается не только процесс производства продукта. Существует две точки зрения на то, что представляет собой процесс:

- процесс — это организация ресурсов;

- процесс — это организованная деятельность.

Процессы в любой компании по своей сущности могут быть трех видов:

- индивидуальный процесс, выполняемый отдельными индивидами;

- функциональный, или вертикальный процесс, отражающий деятельность компании по вертикали и соответствующий ее структуре взаимодействия руководителей, отделов, подразделений и служащих компании;

- деловой или горизонтальный процесс, который пересекает по горизонтали деятельность компании и представляет собой совокупность взаимосвязанных интегрированных процессов.

Каждый процесс должен иметь своего владельца, который отвечает за улучшение работы процесса и может принимать самостоятельные решения. Также у каждого процесса должен быть руководитель — лицо ответственное за его качественное функционирование и исполнение.

Чтобы реализовать принцип процессного подхода необходимо предпринять следующие действия в организации:

- определение процесса достижения желаемого результата;

- установление и измерение «входа» и «выхода» процесса;

- согласование процесса с функциями организации;

- оценка возможных рисков;

- четкое распределение полномочий, ответственности и подотчетности в управлении процессом;

- определение внутренних и внешних потребителей и поставщиков, прочих участников процесса;

- концентрация внимания в процессе принятия решения на этапах процесса, потоках, средствах измерения, потребностях в обучении, оборудовании, методологии, информации, материалах и других ресурсах, необходимых для достижения желаемого результата.

На основе этого принципа организация должна определить процессы проектирования, производства и поставки продукции или услуги, в итоге управление результатами процесса переходит в управление самим процессом»[29, с. 167].

5. Системный подход к менеджменту.

«Во всех организациях, будь они производственными предприятиями, банками, магазинами, университетами или отелями, и вне их всегда имеет место ряд «цепочек качества» — взаимосвязанных процессов, включающих в себя поставщиков и потребителей. Например, секретарь-референт является поставщиком по отношению к своему начальнику, для него как потребителя важно, удовлетворяются ли его требования к срокам и качеству оформления документации? Эти «цепочки» могут быть нарушены в любой их точке одним человеком или одним элементом оборудования, не отвечающим требованиям потребителя, внешнего или внутреннего. Концепция внутренних и внешних потребителей и поставщиков составляет основу всеобщего качества.

Эффективность деятельности организации можно повысить за счет создания и управления системой взаимосвязанных процессов. Это означает, что организация должна стремиться к объединению процессов создания продукции или услуг с процессами, позволяющими отследить соответствие продукции или услуги потребностям заказчика.

Принцип системности управления реализуется за счет следующих действий:

- определение системы путем установления процессов, влияющих на заданные цели

- структуризация системы для достижения цели оптимальным способом;

- понимание взаимозависимости между процессами в системе;

- непрерывное совершенствование системы на базе оценки и аттестации;

- установление в деятельности приоритета согласованности ресурсов.

Только при системном подходе к управлению станет возможным эффективное использование обратной связи с потребителем для формирования стратегических планов и интегрированных в них планов по качеству.

6. Непрерывное улучшение.

Организация должна не только отслеживать возникающие проблемы, но и после тщательного анализа со стороны руководства предпринимать необходимые корректирующие и предупреждающие действия для предотвращения повторного появления таких проблем в будущем.

Цели и задачи основываются на результатах оценки степени удовлетворенности заказчика (полученной в ходе обратной связи) и на показателях деятельности самой организации. Улучшение должно сопровождаться участием руководства в этом процессе, а также обеспечением всеми ресурсами, необходимыми для реализации поставленных целей.

Принцип постоянного совершенствования реализуется следующим образом:

- определение в качестве цели каждого сотрудника организации непрерывного совершенствования продукции, процессов и систем;

- использование периодической оценки вместо установленных критериев качества для определения области возможного совершенствования;

- постоянное повышение производительности и эффективности всех процессов;

- поощрение профилактических действий;

- обеспечение всех сотрудников организации соответствующим обучением, методиками и инструментами непрерывного совершенствования.

7. Подход к принятию решений на основе фактов.

Эффективные решения основываются только на достоверных данных. Источниками таких данных могут быть, например, результаты внутренних проверок системы качества, рекламации и претензии потребителей и т. д. Кроме того, информация может основываться на анализе предложений сотрудников организации по поводу снижения издержек, повышения производительности и т. д.

Принцип фактической обоснованности решений прослеживается в таких проявлениях и действиях организации, как:

- проведение измерений, сбор целевых данных и информации;

- обеспечение достаточно полными, достоверными и точными данными и информацией;

- анализ данных и информации;

- понимание значимости подходящих статистических методов;

- принятие решений и выполнение действий, базирующихся на результатах логического анализа соотношения практического опыта и интуиции»[9, с. 457].

8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками.

«Каждая организация тесно связана со своими поставщиками, поэтому целесообразно налаживать с ними взаимовыгодные отношения в целях дальнейшего расширения возможностей деятельности организации.

Принцип поддержания взаимовыгодных отношений с поставщиками реализуется в таких проявлениях и действиях организации, как:

- определение и выбор ключевых поставщиков;

- установление отношений партнерства с поставщиками на основе баланса между краткосрочными целями и долгосрочными планами как организации, так и общества в целом;

- создание простых и открытых взаимосвязей;

- инициирование совместного совершенствования продукции и процессов;

- совместное однозначное определение потребностей потребителей;

- обмен информацией и планами на будущее;

- признание достижений поставщиков.

Практика показывает, что квалифицированное использование методологии системы управления качеством обеспечивает организации следующие преимущества:

- увеличение прибыли;

- обеспечение экономической устойчивости фирмы и рационального использования всех видов ресурсов;

- улучшение имиджа и репутации фирмы;

- повышение качества управленческих решений;

- внедрение новейших достижений;

- увеличение производительности труда;

- повышение качества и конкурентоспособности продукции;

- рост степени удовлетворенности клиентов.

Необходимо иметь ввиду, что современная концепция управления качеством — это концепция управления любым целенаправленным видом деятельности, позволяющая достигнуть успеха не только в сфере производства, но и в государственном и муниципальном управлении, сфере услуг и других областях.

Все рассмотренные выше принципы системы управления качеством на предприятии можно выразить в виде модели процесса управления качеством.

Особое внимание также следует уделить дополнительным принципам обеспечения и управления качеством услуг, относящиеся к человеческому фактору и организации работ:

- культура общения с потребителями;

- доступность персонала сервисной организации для клиентов;

- гибкость форм и оперативность предоставления услуги;

- гигиена, безопасность, комфорт и эстетика места предоставления услуги;

- формирование благоприятного образа сервисной организации и ее репутация.

Все принципы управления качеством лежат в основе процесса управления качеством на предприятии»[10, с. 234-235].

1.3 Показатели качества

Система управления качеством на предприятии не может функционировать без определенных показателей качества продукции (услуги).

«Показатели качества – количественно и качественно установленные конкретные требования к характеристикам (свойствам) объекта, дающие возможность их реализации и проверки»[1, с. 267].

«Сбалансированность показателей качества услуги или продукта носит многогранный характер и проявляется в следующем:

- монетарные и немонетарные значения;

- стратегический и оперативный уровень;

- прошлые и будущие периоды времени;

- внешние и внутренние аспекты деятельности»[1, с. 287].

«Основные разновидности показателей качества:

1. Показатели назначения характеризуют свойства продукции, определяющие основные функции, для выполнения которых она предназначена, и обуславливают область ее применения.

В эту группу входят:

а) классификационные показатели, устанавливающие принадлежность изделий к классификационной группировке (точности приборов и т. д.);

б) функциональные (эксплуатационные), характеризующие полезный результат от эксплуатации изделий (быстродействие компьютера, производительность станка, точность измерительного прибора и т. д.);

в) конструктивные, дающие точное представление об основных проектно-конструкторских решениях изделий (кабель оптический, коаксильный);

г) показатели состава и структуры, определяющие содержание в продукции химических элементов, их соединений (процентное содержание серы и золы в коксе и т. д.). Показатели этой группы играют основную роль в оценке уровня качества, они часто используются как критерии оптимизации и применяются совместно с другими видами показателей.

2. Показатели надежности характеризуют свойства безотказности, долговечности, ремонтопригодности и сохраняемости.

Безотказность – свойство изделия сохранять работоспособность в течение некоторого времени или наработки.

Долговечность – свойство изделия сохранять работоспособность до предельного состояния с необходимыми перерывами для технического обслуживания и ремонта.

Ремонтопригодность – способность продукции подвергаться ремонту.

Сохраняемость – свойство изделий и продуктов сохранять исправное и пригодное к потреблению состояние в течение установленного в технической документации срока хранения и транспортирования, а также после него.

3. Эргономические показатели характеризуют систему «человек – изделие» и учитывают комплекс свойств человека, проявляющихся в производственных и бытовых процессах.

К ним относятся гигиенические (освещенность, температура, давление, влажность), антропометрические (одежда, обувь, мебель, пульты управления) и психофизиологические (скоростные и силовые возможности, пороги слуха, зрения и т. п.).

Из за большого объема этот материал размещен на нескольких страницах:
1 2 3 4 5

Разработка мероприятий по совершенствованию системы управления качеством услуг на примере телеком» (стр. 1 )

Оглавление

Введение

1. Система качества на предприятии

1.1 Понятие системы управления качеством

1.2 Принципы системы управления качеством

1.3 Показатели качества

Домашний очаг

Справочная информация

Техника

Общество

Образование и наука

Мир

Бизнес и финансы