Психофизиологические характеризуют приспособленность изделия к органам чувств человека.

Психологические характеризуют возможность восприятия и обработки различной информации.

Физиологические характеризуют допустимые физические нагрузки на различные органы человека.

4. Эстетические показатели характеризуют информационную выразитель­ность, рациональность формы, целостность композиции, совершенство производственного исполнения, стабильность товарного вида (характеристики художественных стилей, оттенков, запахов, гармоничности и т. д.).

5. Показатели технологичности характеризуют свойства продукции, обусловливающие оптимальное распределение затрат материалов, времени и средств труда при технической подготовке производства, изготовлении и эксплуатации продукции. Это показатели трудоемкости, материало - и фондоемкости, себестоимости изделий. Исчисляются как общие (суммарные) так и структурные, удельные, сравнительные или относительные показатели.

6. Показатели стандартизации и унификации характеризуют насыщенность продукции стандартными, унифицированными и оригинальными частями, а также уровень унификации с другими изделиями.

Основные показатели унификации – коэффициенты применяемости, повторяемости, взаимной унификации для групп изделий, удельный вес оригинальных деталей (узлов). Стандартными являются все части продукции, выпускаемые по государственным и отраслевым стандартам.

7. Патентно-правовые показатели характеризуют степень обновления технических решений, использованных в продукции, их патентную защиту, а также возможность беспрепятственной реализации продукции в нашей стране и за рубежом (количество или удельный вес запатентованных или лицензированных деталей (узлов) и т. п.).

8. Экологические показатели характеризуют уровень вредных воздействий на окружающую среду, возникающих при эксплуатации или потреблении продукции. Например: содержание вредных примесей, выбрасываемых в окружающую среду, вероятность выброса вредных частиц, газов, излучений при хранении, транспортировании и использовании продукции.

9. Показатели безопасности характеризуют особенности продукции, обусловливающие при ее эксплуатации или потреблении безопасность человека. Они отражают требования к нормам и средствам защиты людей, находящихся в зоне возможной опасности при возникновении аварийной ситуации, и предусмотрены системой госстандартов по безопасности труда, а также международными стандартами.

10. Экономические показатели характеризуют затраты на разработку, изготовление, эксплуатацию или потребление продукции, учитываемые в интегральном показателе качества продукции (различные виды затрат, себестоимость, цена и пр.), при сопоставлении различных образцов продукции – технико-экономические показатели.

Совокупность показателей качества продукции или услуги можно класси­фицировать по следующим признакам:

- по количеству характеризуемых свойств (единичные, комплексные и интегральные показатели);

- по отношению к различным свойствам продукции (показатели надеж­ности, технологичности, эргономичности и др.);

- по стадии определения (проектные, производственные и эксплу­атационные показатели);
- по методу определения (расчетные, статистические, эксперименталь­ные, экспертные показатели);

- по характеру использования для оценки уровня качества (базовые и относительные показатели);

- по способу выражения (размерные показатели и показатели, выра­женные безразмерными единицами измерения, например, баллами, процентами).

Относительный показатель качества продукции (услуги) – отношение значения показателя качества продукции к соответствующему (то есть принятому за исходное) значению, выражается в безразмерных числах или процентах.

При применении комплексного метода применяют комплексный показатель качества, который определяется путем сведения воедино отдельных показателей с помощью коэффициентов весомости каждого показателя.

Комплексный показатель качества – это показатель, характе­ризующий несколько ее свойств.

Интегральный показатель качества – отношение суммарного полезного эффекта от оказания услуги или потребления продукции к суммарным затратам на ее создание и эксплуатацию или потребление»[8, с. 267-269].

«Числовые значения показателей качества устанавливаются с помощью объективных и субъективных методов. Объективные методы: измерительный, регистрационный и расчетный. Субъективные методы: органолептический, социологический и экспертный. Объективные методы базируются на примене­нии технических измерительных средств, регистрации, подсчете событий, выполнении вычислений. Основа субъективных методов – анализ восприятия органов чувств человека, сбор и учет различных мнений, решения, принимаемые группой специалистов-экспертов»[20, с. 22].

1.4 Методы управления качеством

Методы и способы управления качеством являются значимым аспектом в системе управления качеством на предприятии, для обеспечения контроля и управления качеством производителю необходимо использовать различные методы управления качеством продукции (услуги).

«Методы управления – способы, которыми органы управления воздействуют на элементы производственного процесса, обеспечивая достижение и поддержание планируемого состояния и уровня качества продукции и услуг. Управление качеством использует следующие четыре типа методов:

1) экономические методы, обеспечивающие создание экономических условий, побуждающих коллективы предприятий, конструкторских, технологических и других организаций изучать запросы потребителей, создавать, изготавливать и обслуживать продукцию или услугу, удовлетворяющую эти потребности и запросы.

К числу экономических методов относятся правила ценообразования, условия кредитования, экономические санкции за несоблюдение требований стандартов и технических условий, правила возмещения экономического ущерба потребителю.

2) методы материального стимулирования, предусматривающие, с одной стороны, поощрение работников за создание и изготовление высококачественной продукции или услуги (к числу этих методов относятся: создание систем премирования за высокое качество, установление надбавок к заработной плате и др.), а с другой – взыскание за причиненный ущерб от ее некачественности;

3) организационно – распорядительные методы, осуществляемые посредством обязательных для исполнения директив, приказов, указаний руководителей. К числу организационно распорядительных методов управления качеством продукции относятся также требования нормативной документации;

4) воспитательные методы, оказывающие влияние на сознание и настроение участников производственного процесса, побуждающие их к высококачественному труду и четкому выполнению специальных функций управления качеством. К их числу относятся: моральное поощрение за высокое качество, воспитание гордости за честь торговой марки и др.»[39, с. 256 ].

Выбор методов управления качеством, поиск их наиболее эффективного сочетания – один из самых творческих моментов в создании систем управления, так как они оказывают прямое воздействие на людей, участвующих в процессе создания и изготовления продукции и услуг, то есть на мобилизацию человеческого фактора. Средства управления качеством на предприятии – включают оргтехнику, средства связи, словом, все то, что используют органы и лица, управляющие выполнением специальных функций в системах управления качеством. В состав средств управления качеством также включаются: банк нормативной документации, регламентирующей показатели качества продукции и организующей выполнение специальных функций управления качеством; метрологические средства, включающие (в зависимости от уровня системы) государственные эталоны физических величин, образцовые и/или рабочие средства измерений; государственная система обеспечения единства измерений; государственная служба стандартных справочных данных о свойствах веществ и материалов.

1.5 Оценка качества

Оценка качества компании включает результаты (удовлетворенность потребителя), процессы (внутренние результаты) и систему качества и характеризуется определенным соотношением этих трех оценок.

Результаты являются основополагающим элементом модели оценивания. Они - доказательство успехов компании на пути к более совершенному комплексному управлению качеством, ее возможностей, показатель тенденций в повышении качества. Кроме этого результаты (в виде удовлетворенности потребителя) представляют основу для точной оценки двух других элементов. Логическая последовательность оценивания направлена от результатов к процессам, которые дали эти результаты, и далее к системе качества, на которой базируются эти процессы и все другие возможности компании в отношении качества. Поэтому для получения оценки необходимы все три элемента.

Обеспечение качества на предприятии требует немалых затрат. Качество является важным инструментом в борьбе за рынки сбыта. Именно качество обеспечивает конкурентоспособность товара. Конечным этапом во всей системе качества является оценка качества полученного продукта или оказанной услуги.

«Оценка качества продукции или услуги складывается из:

- технического уровня продукции или услуги

- полезности товара для потребителя через функциональные, социальные, эстетические, эргономические, экологические свойства.

При этом оценка качества определяется совокупностью качественных и стоимостных особенностей товара (услуги), которые могут удовлетворять потребности потребителя, а также расходами на приобретение и потребление соответствующего товара (услуги).

Следует учитывать, что среди продукции аналогичного назначения большей конкурентоспособностью обладает та, которая обеспечивает наивысший полезный эффект по отношению к суммарным затратам потребителя. Безусловно, повышение качества сопряжено с затратами. Однако они окупятся благодаря полученной прибыли. Занятие лидирующего положения на рынке невозможно без разработки и освоения новых товаров (модифицированных, улучшенных)»[17, с. 267].

Потребителей интересуют надежность, удобство в эксплуатации, долговечность, эстетические свойства продукции.

Разнообразные физические свойства, важные для оценки качества, сконцентрированы в потребительной стоимости.

«Важными свойствами для оценки качества являются:

технический уровень, материализующий в продукции или услуге научно-техничес­кие достижения;

эстетический уровень, характеризующийся комплексом свойств, свя­занных с эстетическими ощущениями и взглядами;

эксплуатационный уровень, связанный с технической стороной использования продукции (уход за изделием, ремонт и т. п.);

техническое качество – гармоничная увязка предполагаемых и факти­ческих потребительных свойств в эксплуатации изделия (функциональная точность, надежность, длительность срока службы)»[12, с. 456].

Конкурентоспособность товара характеризуется тремя группами показателей:

- полезностью (качество, эффект от использования и т. п.);
- определяющими затратами потребителя при удовлетворении его потребностей посредством данного изделия (затраты на приобретение, использование, техническое обслуживание, ремонт, утилизацию и т. п.);
- конкурентоспособностью предложения (способ продвижения продукции на рынок, условия поставки и платежа, каналы сбыта, сервисное обслуживание и т. д.).

Оценку качества можно проводить по параметрам конкурентоспособности продукции (услуги). Параметры конкурентоспособности продукции подразделяются на нормативные (соответствие товара стандартам, техническим условиями, законодательству), технические (технологические свойства товара, определяющие область его применения, надежность, долговечность, мощность и т. д.), экономические (уровень расходов покупателя на приобретение, потребление и утилизацию товара, т. е. цена потребления) и организационные (система скидок, комплектность поставок, сроки и условия поставок и пр.).

«Будучи тесно взаимосвязанными, категории конкурентоспособности товара и предприятия имеют и существенные различия:

1)  конкурентоспособность продукции оценивается и исследуется во временном интервале, соответствующем жизненному циклу товара, а в основе исследования конкурентоспособности предприятия лежит более длительный отрезок времени, соответствующий периоду функционирования предприятия;

2)  конкурентоспособность продукции рассматривается применительно к каждому ее виду, а конкурентоспособность предприятия охватывает всю изменяющуюся номенклатуру выпускаемой продукции и его производственно-технический потенциал;

3)  анализ уровня конкурентоспособности предприятия осуществляется им самим, а оценка конкурентоспособности товара – прерогатива потребителя.

Основными факторами конкурентоспособности являются:

- соответствие ожиданий потребителей (качество);

- платежеспособность потребителей (цена);

- точность сроков поставки;

- стоимость эксплуатации;

- удобство обслуживания;

- доверие к товару»[25, с. 390].

1.6 Роль качества услуг для предприятий кабельного телевидения

В России современные кабельные сети действуют или строятся более чем в 500 городах. По данным Ассоциации кабельного телевидения России, в стране уже построены современные сети общей емкостью более 30 млн. абонентов, из которых подключены более 12 млн.

Рынок технологий пока еще не очень велик, но он один из самых быстрорастущих в мире. Поэтому в большей части современных российских кабельных сетей используется зарубежная технологическая основа от лучших производителей, и по своему уровню оснащения наши сети не уступают ведущим сетям США и Европы.

Кабельное телевидение в нашей стране развивается уже больше 10 лет.

В настоящее время в нашей стране все больше денег вкладывается в развитие телекоммуникаций. Рынок не только не насыщен, но и испытывает дефицит. Пока же самые крупные инвестиции получает сотовая связь. Общее улучшение инвестиционного климата на территории нашей страны и успешное развитие сотовой связи благодаря иностранным инвестициям может способствовать увеличению числа инвесторов, желающих вложить средства в развитие других отраслей связи. Среди телекоммуникационных сетей наиболее привлекательными выглядят именно современные сети кабельного телевидения (СКТ).

Как известно, существуют разные способы привлечения инвестиций. Наиболее распространены вливания в уставной капитал компании (финансовый и стратегический инвестор) и долговое финансирование.

Финансовый инвестор предпочитает сохранение действующей структуры управления компанией, среднесрочный период инвестирования, ожидает получить наибольшую прибыль при заданном уровне риска по окончании срока кредитования, то есть при выходе из проекта. Представитель финансового инвестора осуществляет контроль над деятельностью компании в рамках Совета директоров.

Стратегический инвестор надеется получить дополнительные выгоды для своего основного вида деятельности от сотрудничества с компанией. При этом инвестор требует значительного представительства в Совете директоров и активно участвует в управлении. От такого сотрудничества можно ожидать не только получения денежных средств, но и дополнительные выгоды в виде качественного управления, привлечения квалифицированного персонала, обучения, налаженных поставок, гарантированного сбыта услуг и др. Но при данном способе инвестирования сроки участия в проекте могут не ограничиваться.

Долговое финансирование имеет множество форм, в нашей стране наиболее часто используются долгосрочные кредиты и облигационные займы.

К сожалению, сети кабельного телевидения не окупаются также быстро, как, например, торговые операции. Строительство и организация грамотной эксплуатации сетей требуют в первое время значительных капитальных затрат. Этап строительства, ввода в эксплуатацию и привлечения своих первых абонентов Ачинская СКТ уже спешно миновала. Но для получения максимальной прибыли от сети нужно как можно полнее использовать ее возможности, не дожидаясь завтрашнего дня. Завтра в городе может появиться новый оператор с новой сетью кабельного телевидения, новыми идеями и деньгами от крупной инвестиционной компании, и сегодняшний кусок свежего хлеба с маслом превратится в заплесневелый сухарь. Поэтому уже сейчас нужно всерьез задуматься о реальном снижении издержек производства и внедрении новых видов качественных услуг, чтобы завоевать своих абонентов и их доверие.

Система кабельного телевидения обеспечивает функции:

- прием и доведение до потребителя телевизионных каналов с высоким качеством изображения;

- предоставление пользователям широкого спектра дополнительных интерактивных услуг.

Система кабельного телевидения состоит из следующих составных компонентов:

1.  антенно-фидерные устройства;

2.  головная станция;

3.  аппаратура записи и воспроизведения видеопрограмм на магнитных носителях.

Существует целый ряд характеристик услуг кабельного телевидения:

- время ожидания услуги;

- время ее предоставления и время технологического цикла;

- характеристики экологической чистоты, надежности и безопасности;

- культура обслуживания пользователей персоналом;

- надежность и полнота предоставления услуги;

- комфорт и эстетика места предоставления услуги.

- доступность услуги, в том числе расстояние от пользователя до места предоставления услуги,

-обеспечение прав пользователей. Наличие общедоступной информации о месте и времени предоставления услуг, правилах пользования, ограничениях, тарифах, правилах расчетов.

- должны обеспечиваться права пользователей на обжалование и устранение нарушений, а также на компенсацию за причиненный ущерб. Эта информация должна быть доступна потребителям на стендах в учреждениях связи, через средства массовой информации, справочники, справочные службы.

Требования к услугам кабельного телевидения четко определены, как характеристики, поддающиеся наблюдению и оценке потребителем. «Спецификация предоставления услуги содержит методики предоставления услуги, описывающие способы, которые предстоит использовать в процессе предоставления услуги, а именно:

- четкое описание характеристик предоставления услуги, которые непосредственно влияют на ее исполнение;

- приемлемый норматив для каждой характеристики предоставления услуги;

- требования к ресурсам (оборудование и вспомогательные средства), необходимые для выполнения спецификации услуги;

- данные о количестве персонала, его значении и навыках;

- требования в области безопасности, здравоохранения, охраны окружающей среды и другие, предусмотренные законодательством.

Процессы предоставления услуги определяют с помощью характеристик, которые не всегда могут поддаваться наблюдению со стороны потребителя»[3, с. 145].

Разновидности характеристик удобны для оценки руководством предприятия и сопоставления со стандартами. Они измеряемы, то есть имеют количественное выражение, или подвергаются сопоставлению по качеству в зависимости от того, кто делает оценку: предприятие или абонент.

Но во всех случаях конечной мерой качества услуги и предоставления услуги остается их оценка пользователем (абонентами кабельных услуг)

Существуют различные нормативные требования к качеству услуг кабельного телевидения. Они устанавливаются и фиксируются в нормативных и номативно-технических документах, документации по качеству: государственных, отраслевых, фирменных стандартах, технических условиях оказания услуги, в технических заданиях на проектирование или модернизацию устанавливаемых сетей, в чертежах, технологических картах и технологических регламентах, в картах контроля качества, схемах операционного контроля, рабочих инструкциях, технической литературе, методологической литературе по элементам системы качества на предприятии, руководстве по качеству и т. п.»[41, с. 16]

Таким образом, качество услуг кабельного телевидения является показателем эффективности деятельности предприятия в целом.

2. Оценка системы качества услуг Ачинского филиала Телеком»

2.1 Общая характеристика АФ Телеком»

Телеком» в 19998 г. открыло свои филиалы в городах Красноярского края Ачинск, Назарово, Зеленогорск, Минусинск, Шарыпово.

В настоящее время основным видом деятельности филиала в г. Ачинске является строительство, эксплуатация, обслуживание и ремонт сетей кабельного телевидения.

Основным поставщиком для Ачинского филиала Телеком» является головное предприятие в г. Железногорске. Ежемесячно главный инженер филиала рассчитывает необходимый на новый месяц размер материалов, комплектующих, согласовывает его с главным бухгалтером. Затем заявка на товаро– материальные ценности отсылается по электронной почте (или по факсу) в головное предприятие, откуда все необходимые материалы и комплектующие доставляются автомобильным транспортом в филиал. Расчет за товаро-материальные ценности осуществляется безналичным способом (перечисление по платежному поручению).

Основными покупателями филиала в г. Ачинске являются абоненты сети кабельного телевидения. Абонентами могут быть как физические, так и юридические лица. С каждым абонентом при подключении его к СКТ заключается договор о предоставлении услуг кабельного телевидения..

АФ Телеком» предоставляет населению города следующий спектр услуг:

- Трансляция ТВ-каналов

- Монтажные работы (монтаж кабельных сетей и радиооборудования)

Система кабельного телевидения обеспечивает функции:

- прием и доведение до потребителя телевизионных каналов с высоким качеством изображения;

- предоставление пользователям широкого спектра дополнительных интерактивных услуг.

Система кабельного телевидения состоит из следующих составных компонентов:

1. антенно-фидерные устройства;

2. головная станция;

3. аппаратура записи и воспроизведения видеопрограмм на магнитных носителях.

Услуги фирмы сопровождаются достаточно высокой абонентской платой, недоступной широкому потребителю с различным уровнем достатка. Освоение разработанного плана филиала подразумевает собой: приобретение оборудования и материалов, затраты на проведение маркетингового исследования, а также затраты на рекламу. Для получения максимальной прибыли от СКТ нужно как можно полнее использовать ее возможности, а также, что немаловажно, - сокращать затраты на установку и проведение кабельного телевидения в отдельные районы города.

Требования к услугам кабельного телевидения четко определены, как характеристики, поддающиеся наблюдению и оценке потребителем. «Спецификация предоставления услуги содержит методики предоставления услуги, описывающие способы, которые предстоит использовать в процессе предоставления услуги, а именно:

- четкое описание характеристик предоставления услуги, которые непосредственно влияют на ее исполнение;

- приемлемый норматив для каждой характеристики предоставления услуги;

- требования к ресурсам (оборудование и вспомогательные средства), необходимые для выполнения спецификации услуги;

- данные о количестве персонала, его значении и навыках;

- требования в области безопасности, здравоохранения, охраны окружающей среды и другие, предусмотренные законодательством.

«В АФ Телеком» существуют различные нормативные требования к качеству оказываемых услуг. Они устанавливаются и фиксируются в нормативных и номативно-технических документах, документации по качеству: государственных, отраслевых, фирменных стандартах, технических условиях оказания услуги, в технических заданиях на проектирование или модернизацию устанавливаемых сетей, в чертежах, технологических картах и технологических регламентах, в картах контроля качества, схемах операционного контроля, рабочих инструкциях, технической литературе, методологической литературе по элементам системы качества на предприятии, руководстве по качеству и т. п.»[41, с. 16]

Процессы предоставления услуги определяют с помощью характеристик, которые не всегда могут поддаваться наблюдению со стороны потребителя»[3, с. 145].

Разновидности характеристик удобны для оценки руководством предприятия и сопоставления со стандартами. Они измеряемы, то есть имеют количественное выражение, или подвергаются сопоставлению по качеству в зависимости от того, кто делает оценку: предприятие или абонент.

Эффективность и качество деятельности филиала необходимо оценивать с помощью сравнения экономических показателей деятельности.

Одним из основных экономических показателей является мощность сети кабельного телевидения, которая исчисляется в количестве потенциальных абонентов.

«Производственная мощность предприятия – это максимально возможный выпуск продукции на единицу времени в натуральном выражении в установленном планом номенклатуре и ассортименте, при полном использовании производственного оборудования и площадей, с учетом применения передовой технологии, улучшения организации производства и труда, обеспечения высокого качества продукции»[23, с. 167].

За период с 1 января 2006г. по 1 января 2008г. мощность сети снизилась на 6261 потенциального абонента и на 1 января 2008г. мощность сети кабельного телевидения г. Ачинска составляет 9603 потенциальных абонентов. В настоящий момент к сети кабельного телвидения подключены 9603 абонентов.

Количество транслируемых телевизионных каналов:

-  теоретическое – до 60;

-  на настоящий момент – 24.

Это говорит о том, что предприятие упустило возможность получения дополнительной прибыли. Но здесь надо отметить, что согласно произведенных специалистами предприятия расчетов, целесообразным считается подключение к сети кабельного телевидения нового района тогда, когда желание подключиться выразили не менее 20 % опрошенных жителей района.

Количество потенциальных абонентов равно количеству квартир, находящихся в домах г. Ачинска, подключенных к сети кабельного телевидения. Динамика численности абонентов сети кабельного телевидения Ачинского филиала Телеком» представлена на рис.4.

Рис. 3. Динамика численности абонентов сети кабельного телевидения АФ Телеком».

Из данной динамики видно, что численность абонентов снижается по сравнению с 2006 годом.

Основным экономическим показателем работы филиала является процент выполнения плана. Этот процент выявляется ежедневно при составлении сводки оперативных данных. На основании изменений этого процента руководитель принимает управленческие решения, при недовыполнении плана немедленно выявляются причины, принимаются меры по устранению форс-мажорных явлений.

В Ачинском филиале Телеком» планы работы составляются ежемесячно. План на месяц подписывают директор и главный бухгалтер филиала, утверждает первый заместитель генерального директора.

В плане на месяц указываются источники поступления и расходования средств, количество абонентов, которые должны быть подключены к сети кабельного телевидения, сумма установочной платы за подключение, сумма абонентской платы, которая должна поступить в течение месяца на расчетный счет и в кассу предприятия. Она (сумма абонентской платы) рассчитывается с учетом количества абонентов, размера ежемесячной абонентской платы одного абонента, суммы накопившейся дебиторской задолженности.

(1)

где åпост АП – сумма абонентской платы, которая должна быть оплачена предприятию в течение месяца; Каб – среднее количество абонентов за последние три месяца; РАП – средний размер ежемесячной абонентской платы; ДЗ – размер дебиторской задолженности на первое число месяца, на который составляется план.

Таблица 1.

Динамика основных показателей деятельности филиала.

Показатели

2006 г.

2007 г.

2008г.

1. Количество абонентов, чел.

10894

10390

9603

2. Выручка от реализации, тыс. руб.

2051,1

1187,5

898,7

3.Себестоимость производства и реализации, тыс. руб.

510,6

728,5

1081,5

4. Прибыль, тыс. руб.

969,5

459,0

388,1

5. Численность работников, чел.

22

25

27

6. Производительность труда, тыс. руб. /чел.

40,85

47,5

76,0

7. Среднемесячная заработная плата 1 работника, руб.

5513

6925

6772

8. Уровень рентабельности деятельности, %

90,0

63,0

76,0

Рис. 4. Показатели деятельности филиала.

Как видно из таблицы 1 и рисунка 4, на предприятии наблюдается незначительное снижение себестоимости услуги, а также снижение прибыли и выручки филиала.

Методом оценки эффективности деятельности филиала является анализ документов.

Прибыль и выручка филиала напрямую зависят от количества абонентов. Для того чтобы выявить причины снижения численности абонентов кабельного телевидения, в филиале создана система обратной связи с клиентами. При заключении и расторжении договора на оказание услуги кабельного телевидения абоненты заполняют специальную форму, которая называется «Отзыв абонента». В данном документе абоненты пишут свои отзывы, предложения, причины расторжения договора на услуги кабельного телевидения.

Из анализа данного документа выявлено, что основными причинами являются довольно высокая стоимость услуги кабельного телевидения (стоимость проведения сети и абонентская плата), а также наиболее масштабная проблема – плохое качество транслируемых каналов кабельного телевидения. Динамику причин снижения численности абонентов выразим на рис. 5.

Рис. 5. Динамика причин снижения численности абонентов сети кабельного телевидения.

Из данного рисунка видно, что из всех абонентов, отказавшихся от услуг АФ Телеком», в 2006 году более 70 % недовольны качеством услуги кабельного телевидения, а в 2008 году около 90 %. А также небольшое количество абонентов не устраивает стоимость услуги.

Можно сделать вывод о том, что на эффективность деятельности предприятия оказывает огромное влияние качество оказываемой услуги.

2.2 Система управления качеством услуг АФ Телеком»

«Высокое качество услуг не возникает само собой, оно может быть достигнуто на основе системного подхода на всех этапах разработки и создания системы связи и в процессе ее функционирования»[4, с. 178].

Качество услуг является существенной частью при оценке деятельности предприятий оказывающих услуги кабельного телевидения, а также оно становится важным фактором, определяющим успехи предприятия на рынке услуг кабельного телевидения.

Основу системы управления качеством услуг в АФ Телеком» составляет динамический цикл, включающий следующие процессы:

- планирование нормативного уровня качества услуг (определение показателей, норм и методик измерений);

- предоставление услуг (выполнение работ по эксплуатации сетей кабельного телевидения и обслуживанию абонентов);

- контроль качества услуг (проведение внутренних проверок качества услуг и сравнение достигнутых значений качества с нормативными значениями);

- улучшение качества услуг (анализ состояния процесса оказания услуг, выбор мер по повышению качества услуг, переход к планированию более высоких норм на показатели качества услуг).

При рассмотрении системы качества услуг в АФ Телеком» необходимо различать:

- «качество услуги»;

- «качество предоставления услуги».

«Качество услуги» кабельного телевидения опирается на административный компонент и включает в себя организационную работу по обеспечению качества услуг предприятия: кадры, которые выполняют работу по приему заявок, регистрации заявок, распределению работ, непосредственную работа с клиентами; создание нормальных условий труда; поощрение за достижение высокого качества услуг; анализ итогов работы по повышению качества; маркетинг и т. п.

Под «предоставлением услуги» понимается деятельность оператора, необходимая для обеспечения услуги. Можно привести следующие характеристики качества «предоставления услуги» кабельного телевидения:

- время ожидания услуги;

- время ее предоставления;

- время технологического цикла;

- характеристики экологической чистоты;

- надежности и безопасности;

- культура обслуживания пользователей персоналом;

- надежность и полнота предоставления услуги;

- комфорт и эстетика места предоставления услуги.

К этому можно добавить доступность услуги, в том числе расстояние от пользователя до места предоставления услуги, обеспечение прав пользователей.

Ежедневная работа предприятия по обеспечению качества услуги складывается из следующих основных операций:

1. Прием заявок

2. Регистрация заявок

3. Распределение работ

4. Работа с клиентами

5. Подключение

Жизненный цикл предоставления услуги, непосредственного подключения к сети кабельного телевидения, на предприятии можно представить в виде определенной последовательности процессов:

- маркетинговые исследования,

- проектирование услуги,

- закупка оборудования,

- проектирование сети,

- монтаж оборудования,

- оказание услуги,

- техническое обслуживание,

- монтаж и эксплуатация.

Таким образом, общую систему управления качеством услуг на предприятии можно представить в виде рис. 6.

Рис. 6. Система управления качеством услуг в АФ Телеком»

Поскольку любой процесс, осуществляемый людьми, – это совокупность взаимосвязанных ресурсов и деятельности, то общую модель процесса качества услуги в Телеком» можно представить в виде трех подсистем, выполняющих все действия по обеспечению качества услуги в филиале (рис. 7.)

Результат:

УСЛУГА ОПРЕДЕЛЕННОГО КАЧЕСТВА

Рис. 7. Подсистемы качества услуг в АФ Телеком»

1. технологическая база (покупные изделия и материалы, технологическое и испытательное оборудование, средства измерений и т. д.);

2. квалифицированный персонал, заинтересованный в хорошей работе (человеческий фактор);

3. глубоко продуманная организационная структура, стиль и методы управления и четкое управление качеством в частности.

Два фактора – активный квалифицированный персонал и технологическая база – определяют необходимую основу для оказания высококачественных услуг АФ Телеком». Их и необходимо считать фундаментом, базой качества.

Из за большого объема этот материал размещен на нескольких страницах: 1 2 3 4 5