Третий фактор – организация и управление предприятием – дополняет фундамент и позволяет реализовать возможности, которые создаются материальной базой и человеческим фактором в АФ Телеком» Но нельзя оказывать услуги, имея только оборудование, материалы, технологии и людей, нужно еще организовать работу предприятия, т. е. создать необходимые структуры и наладить управление.
Таким образом, можно с уверенностью утверждать, что указанные три фактора: необходимая технологическая база, активный и квалифицированный персонал и четкая организация работ в совокупности составляют не только необходимые, но и достаточные условия для обеспечения качества услуг в АФ Телеком».
2.3 Организация и управление филиалом
Успешная реализация процесса улучшения деятельности любого предприятия зависит от поддержки всего руководства высшего звена.
«Организационная структура предприятия — это целостная система, специально разработанная таким образом, чтобы работающие в ее рамках люди могли наиболее эффективно добиться поставленной перед ними цели»[7, с. 278].
Управление филиалом осуществляет директор филиала, назначаемый Советом директоров Телеком» г. Железногорска и действующий по доверенности, выдаваемой ему обществом. Директор филиала в пределах предоставляемых ему прав:
- осуществляет оперативное руководство деятельностью филиала;
- издает распоряжения, приказы по деятельности филиала, обязательные для всех работников филиала в пределах должностных инструкций;
- заключает от имени Общества хозяйственные договора в рамках предмета деятельности фиала;
- принимает на работу и увольняет с работы работников филиала, применяет к ним меры поощрения и наложения на них взысканий;
- совершает иные действия, не противоречащие действующему законодательству России, необходимые для достижения целей и задач общества»
В целом в Телеком» действует функциональная структура управления. Генеральный директор дает распоряжения директорам филиалов, те, в свою очередь, руководят каждый своим звеном фирмы.
Главный бухгалтер филиалов ежемесячно предоставляют отчеты о деятельности филиала в центральную бухгалтерию в г. Железногорске.
«Проблема расстояния между головным предприятием и филиалами решается по средствам связи (телефон, факс, электронная почта). В филиалах, в частности в Ачинском, действуют линейные системы управления», рис. 8.
Управление предприятием осуществляется строго по иерархической лестнице, т. е. структура основана только на взаимоподчинении. Руководитель (директор) филиала Телеком» наделен всеми полномочиями, выполняет все функции управления единоначально (т. е. в наибольшей степени соблюдается принцип единоначалия, подчинения непосредственно высшему руководству). Разделение в организации осуществляется по производственному признаку с учетом степени концентрации производства технической оговоренностью номенклатуры услуг.
Рис.8. Организационная структура АФ Телеком»
Ежедневная работа предприятия по обеспечению качества оказываемых услуг складывается из следующих основных операций: прием заявок, регистрация, распределение работ, работа с клиентами, подключение к сети.
Прием заявок осуществляется диспетчером филиала Телеком». Заявку на проведение сети кабельного телевидения или ремонт уже установленной диспетчер может принять по телефону или в самой организации. Диспетчер эти заявки регистрирует и передает инженеру радиомехаников. Инженер, в свою очередь, распределяет заявки по подчиненным ему радиомеханикам, которые и выполнят основную работу – подключение абонентов к сети кабельного телевидения.
Работа сервисного персонала с клиентами состоит из следующих операций, представленных в таблице 2.
Таблица 2.
Операции по работе с клиентами в филиале
Операции
Время на одного клиента
1. Прием заявок
2 минуты
2. Проведение разъяснительной работы
10 минут
3. Подписание договора
10 минут
Продолжение табл. 2
4. Подключение
60 минут
5. Настройка
10 минут
6. Проведение технического осмотра (1 раз в месяц)
10 минут
Итого
92 минуты
Таким образом, наиболее трудоемкой операцией по работе с клиентами предприятия является подключение – она занимает 65% (60 / 92 × 100) всего времени, затрачиваемого на работу с клиентами ежедневно. Качество услуги здесь зависит от эффективной деятельности обслуживающего персонала: быстроты приема заявки, качественного разъяснения всех условий оказания услуги, подписания договора с абонентом.
Составной частью качества услуги на предприятии являются официально установленные методы работы, нацеленные на уважительное отношение к потребителям и собственным служащим.
Контроль качества услуги на предприятии осуществляется от высшего звена управления к низшему. Все необходимые указания и распоряжения передаются ген. директором Телеком» во все филиалы. Информация поступает директору филиала, по иерархической лестнице она передается зам. директора, он в свою очередь доводит ее до сведения всех остальных звеньев. Ответственность по качеству оказанных услуг ложится на весь персонал организации: диспетчера и менеджер отвечают за качество работы с клиентами (прием заявки, разъяснительная работа, подписание договора, распределение заявок), а инженер и радиомеханики отвечают за качество технологического процесса, подключения к сети кабельного телевидения.
«Качество услуг кабельного телевидения зависит от значений и степени учета норм технологического проектирования, определяемых нормативной базой, и от качества организации управления процессом разработки.
Руководящим документом при управлении качеством процесса в Телеком» является ГОСТ Р ИСО . Основу нормативной базы технологии процесса в области сетей кабельного телевидения составляют два федеральных закона – «О техническом регулировании» ( от 01.01.01 г.) и «О связи»(№ 000ФЗ от 7 июля 2003 г.), а также ряд строительных норм и правил. Качество процесса оказания услуги определяется «Правилами эксплуатации сетей кабельного телевидения» и «Правилами управления сетями», включающими нормы на эксплуатационные характеристики технических средств»[41, с. 19].
Во всех случаях конечной мерой качества услуги и предоставления услуги остается их оценка пользователем (абонентами кабельных услуг). На предприятии существует обратная связь с потребителями, ведется работа с клиентами по оценке качества оказываемых услуг (анализ отзывов, пожеланий и рекламаций). В АФ Телеком» существует книга жалоб и предложений. Для подключившихся абонентов существует система поощрения потребителей к высказыванию претензий по качеству, которые потом тщательно анализируются и изучаются. А также периодически проводятся опросы абонентов определенного района города по удовлетворению качеством транслируемых каналов. Вся информация по оценке качества потребителями передается директору филиала в г. Ачинске, а затем поступает ген. директору в. г. Железногорск.
Таким образом, происходит четкое распределение обязанностей и полномочий, что позволяет строго контролировать систему управления качеством в организации.
Данный тип управленческой структуры Телеком» ведет к формированию стабильной и прочной организации.
В любой организации существуют различные стили и методы управления. Методы и стили управления зависят в первую очередь от специфики организации, рода ее деятельности, ее размера, от сегмента рынка, который она занимает, от ее финансовой стабильности и многих других факторов. Прежде всего следует учитывать именно эти факторы при выборе того или иного стиля управления организацией.
В АФ Телеком» присутствует авторитарно-демократический стиль управления. Данный стиль подразумевает ориентацию принятия решений на руководителя (т. е. единоличное управление), но с частичным разделением власти (участие работников в управлении предприятием). Все решения руководитель принимает самостоятельно, но при этом сотрудники подчиненные неограниченно доверяют ему, участвуют в процессе управления.
Данный метод является наиболее эффективным для данной организации и для любой организации в целом.
Существуют также множество методов в управлении организацией, которые делают ее деятельность более эффективной и конкурентоспособной. В данной организации используются методы управления непосредственно персоналом и организацией в целом. Это методы: контроля и проверок, убеждения, принуждения, вознаграждения и поощрения (премии, социальная помощь, подарки).
Для эффективной деятельности АФ Телеком», также как и для любой другой организации, необходим строгий контроль высшего руководства за выполнением рабочего персонала их трудовых обязанностей. Т. к. качество деятельности предприятия напрямую зависит от эффективной и грамотной работы персонала. Данное предприятие функционирует в сфере услуг и поэтому ежедневно сотрудники организации работают с людьми, а данная работа требует большой ответственности и контроля.
Ежегодно в организации проводится аттестация и повышение квалификации всех сотрудников. Поочередно все сотрудники предприятия выезжают на учебу по повышению квалификации, семинары, встречи с ген. директором в г. Железногорск.
Руководство Телеком» старается создать благоприятные условия для работы сотрудников, существует система премий, поощрений, материальной помощи и взысканий за нарушение трудового режима.
В целом организационная структура Телеком» является наиболее эффективной и способствует созданию эффективной системы управления качеством услуг. Все факторы и методы управления помогают предприятию выжить, выполнить миссию и достичь максимальной эффективности деятельности.
2.4 Анализ трудовых ресурсов филиала
Персонал организации является наиболее важным компонентом системы управления качеством услуг на предприятии.
«Достаточная обеспеченность предприятия нужными трудовыми ресурсами, их рациональное использование, высокий уровень производительности труда имеют большое значение для увеличения объемов оказания услуг, повышения эффективности деятельности предприятия, а, следовательно, качества оказанных услуг»[34, с. 387].
Основными направлениями анализа персонала как компонента системы управления качеством услуг в АФ Телеком» являются:
- анализ эффективности и качества работы персонала;
- изучение и оценка обеспеченности предприятия трудовыми ресурсами;
- определение и изучение показателей текучести кадров;
- выявление резервов трудовых ресурсов, более полного и эффективного их использования.
Источниками информации для анализа могут быть данные табельного учета и отдела кадров, данные бухгалтерского учета и др.
Для характеристики движения рабочей силы рассчитывают и анализируют динамику следующих показателей:
- коэффициент оборота по приему рабочих (К об. пр.):
К об. пр.. = К пр. / Р ср. (2)
где К пр. - количество принятого на работу персонала; Р ср. - среднесписочная численность персонала.
- коэффициент оборота по выбытию (Коб. в.):
Коб. в = К ув./ Р ср. (3)
где К ув.- количество уволившихся работников;
- коэффициент текучести кадров (Кт):
Кт = К ув. с. ж. / Р ср. (4)
где К ув. с. ж. - количество уволившихся по собственному желанию и за
нарушение трудовой дисциплины.
- коэффициент постоянства персонала предприятия (Кпп):
Кпп= К р. г. / Р ср. (5)
Где К р. г.- количество работников, проработавших весь год.
«Полноту использования трудовых ресурсов можно оценить по количеству отработанных дней и часов одним работником за анализируемый период времени, а также по степени использования фонда рабочего времени»[13, с. 196].
Анализ использования трудовых ресурсов в филиале приведен в таблице 3.
Таблица 3.
Использование трудовых ресурсов в филиале
Показатель
Прошлый год
(2008)
Отчетный год (2009)
Отклонение (+, -)
План
Факт
от прошлого года
от плана
Среднегодовая численность работников
22
25
27
+4,6
+2
Отработано за год одним работником:
- дней
- часов
240
1920
240
1920
238
1868,3
-2
-51,7
-2
-51,7
Средняя продолжительность рабочего дня, час
8
8
7,85
-0,15
-0,15
Фонд рабочего времени, тыс. час
41,448
47,6
49,7
+8,25
+2,1
Как показывают приведенные данные, имеющиеся трудовые ресурсы филиала используются почти полно. В среднем одним работником отработано по 238 дней в году вместо 240 запланированных, в связи, с чем целодневные потери рабочего времени составили на одного работника составили 2 дня, а на всех - 53,2 дня, или 425,6 час (53,2*8).
Причинами образования потерь рабочего времени явились причины, не предусмотренные планом: дополнительными отпусками с разрешения администрации, заболеваниями работников с временной потерей трудоспособности.
Из выше произведенных расчетов видно, что коэффициент постоянства персонала невысок, а в отчетном году, по сравнению с предыдущим еще и снизился на - 0,19 (19%), а коэффициент текучести кадров напротив увеличился на +0,2 (20%). Так увольнений за нарушение трудовой дисциплины не было, то причина такой текучести кадров кроется в низком уровне заработной платы. В связи с этим, для ликвидации такой ситуации на 2009 год было запланировано повышение окладов работникам филиала. Но здесь же нужно отметить, что состав технической службы, который является высококвалифицированным, практически не изменялся. Увеличение коэффициентов выбытия и текучести кадров произошло за счет текучести низкоквалифицированной части кадров (увольнение менеджеров без наличия специального образования и т. п.).
Анализ использования трудовых ресурсов на предприятии, уровня производительности труда необходимо рассматривать в тесной связи с оплатой труда. С ростом производительности труда создаются реальные предпосылки для повышения уровня его оплаты. При этом средства на оплату труда нужно использовать таким образом, чтобы темпы роста производительности труда обгоняли темпы роста его оплаты. Только при таких условиях создаются возможности для наращивания темпов расширенного воспроизводства.
В связи с этим анализ использования средств на оплату труда имеет большое значение. В процессе его следует осуществлять систематический контроль за использованием фонда оплаты труда, выявлять возможности экономии средств за счет роста производительности труда и снижения трудоемкости продукции. Приступая к анализу фонда заработной платы, в первую очередь необходимо рассчитать отклонение его фактической величины от плановой:
ΔФЗП = ФЗПфакт - ФЗПпл (6)
Также необходимо проанализировать структуру фонда оплаты труда. Все расчеты сведем в таблицу 4 и 5.
Таблица 4.
Изменения фонда заработной платы
Категории персонала
ФОТ ср. месячный
Отклонения
2008
2009
План на 2009
От 2008
От плана
Руководители
21541
39515
37814
+17974
1701
Рабочие и служащие
68941
98967
97618
+30026
+1349
Инженерно – технические работники (ИТР)
30817
48518
47412
+17701
+1106
Итого
121299
187000
182844
+65701
+4156
Таблица 5.
Структура фонда оплаты труда
Категории персонала
ФЗП
Структура плана
Структура 2008
Структура 2007
2007
2008
2009
АУП
21541
39515
37814
20.68
21.13
17.76
Рабочие и служащие
68941
98967
97618
53.39
52.92
56.84
Инженерно – технические работники (ИТР)
30817
48518
47412
25.93
25.95
25.41
Итого
121299
187000
182844
100.0
100.0
100.0
Из таблиц 4,5 видно, что в 2008 году фонд оплаты труда увеличился по сравнению с 2007 и планом на 2009 год. Присутствует такой на первый взгляд отрицательный факт, как уменьшение доли оплаты труда рабочих и служащих и увеличение доли оплаты труда административно – управленческого персонала и ИТР, хотя заработная плата рабочих и служащих возросла. Но такое изменение в структуре произошло за счет повышения квалификации работников администрации и принятии на работу высококвалифицированного инженера по ЭМС. Принятие данного работника дало возможность улучшить работу сети, повысить качество оказываемых услуг.
В целом анализ трудовых ресурсов АФ Телеком» показал, что текучесть кадров небольшая, состав технической службы за последние пять лет, который является высококвалифицированным, практически не изменялся. Небольшое увеличение коэффициентов выбытия и текучести кадров произошло за счет текучести низкоквалифицированной части кадров (увольнение менеджеров без наличия специального образования и т. п.), что позволяет поддерживать в филиале эффективную систему управления качеством предоставляемых услуг.
2.5 Оценка технологической базы филиала
«Сложившаяся структура коллективного приема телевидения в г. Ачинске, как и во многих других городах Красноярского края, основана на базе типовых решений, разработанных в 70-х годах. Типовые решения основывались на концепции распределения двух центральных ТВ программ только в метровом диапазоне частот и построены по схеме: антенна, устанавливаемая над каждым подъездом жилого дома и домовая распределительная сеть. Эти системы коллективного приема возводились при строительстве жилых домов и в последствии не обслуживались. Поэтому большинство из них пришли в негодность, а с появлением коммерческих эфирных ТВ каналов они не были переоборудованы для их приема. Жители города для того, чтобы принимать ТВ программы были вынуждены устанавливать индивидуальные приемные антенны на крышах и балконах жилых домов, в результате чего крыши обросли лесом антенн, при этом жители не получили возможности смотреть все существующие в эфире программы. В связи с этим было принято решение об организации многоканальной распределительной телевизионной сети, которая позволяла бы доставить наибольшему количеству жителей города максимальное количество телевизионных каналов с необходимым качеством. Строительство СКТ в г. Ачинске было начато в III квартале 1998г., окончено в III квартале 2002г.
Ответственность за эксплуатацию СКТ возложена на главного инженера филиала Телеком».
«Спутниковый антенный комплекс предназначен для приема, фильтрации всех ТВ программ, имеющихся в эфире, спутниковых ТВ программ и передачу принятых сигналов диапазонов МВI, МВII, и спутниковой приемной частоты на комплекс формирования группового ТВ сигнала.
Головная станция (комплекс формирования группового ТВ сигнала) предназначена для формирования единого группового ТВ сигнала из отдельных ТВ сигналов, принятых отдельными антеннами, станциями приема спутникового ТВ и подачи сформированного группового ТВ сигнала в усилительно – магистральную сеть. Со спутника сигнал принимается в цифровом виде, затем преобразуется в аналоговый формат и подается в городскую сеть. Преобразование сигнала в аналоговый формат необходимо, так как ТВ-приемники абонентов в большинстве своем аналогового типа.
Усилительно – магистральная сеть предназначена для передачи группового телевизионного сигнала от комплекса формирования группового ТВ сигнала до домовой распределительной сети.
Домовая распределительная сеть предназначена для доведения группового ТВ сигнала до каждого абонента сети и состоит из межподъездной и подъездной распределительных сетей, включает в себя усилитель, элементы коррекции группового телевизионного сигнала, межподъездный кабель с разъемами, подъездный ответвитель (делитель), межэтажные кабели с разъемами, абонентские ответвители (делители)[12, с. 237-238]
Магистральные усилители сети имеют дублированное электропитание, АРУ по пилот-сигналу и помещены в вандалозащитные ящики с секретными запорами.
Головная станция имеет тройное резервирование по электропитанию. В качестве аппаратуры формирования группового ТВ сигнала используется универсальная головная кабельная станция немецкой фирмы WISI OV 50 с модулями серии OV35, OV43, OV55, разъемов и принадлежностей.
Проведение сети кабельного телевидения состоит из следующих операций:
1. Монтаж кабеля;
2. Установка усилителя;
3. Установка ответвителя;
4. Установка делителя на 2 телевизора;
5. Пробивка отверстий в конструкциях из дерева, железобетона;
6. Монтаж ТВ-штекера;
7. Настройка телевизора на ТВ-каналы;
Для проведения сети кабельного телевидения требуется следующее оборудование: усилитель, делитель, ответвитель, кабель. Все необходимое оборудование предприятие приобретает за плату.
На все виды оказываемых услуг в филиале составляются соответствующие сметы. Имеется смета на подключение абонентов к СКТ, которую филиал старается не менять практически с момента начала своей деятельности. Данная смета составлена без учета материалов, используемых при подключении и находящихся в последствии в зоне частной собственности абонента (в квартире, доме, офисе организации). Стоимость кабеля и комплектующих согласно прейскуранта.
Смета на ежемесячное обслуживание сети изменяется с увеличением различных статей расходов на обслуживание СКТ. За 2006 г. было значительно увеличено число платных телеканалов, транслируемых по СКТ в г. Ачинске (с 13 до 23) это повлекло увеличение такой статьи, как «Плата телекомпаниям за прием ТВ – сигнала». Так же это повлекло увеличение платы Госсвязьнадзору за управление радиочастотным ресурсом, так как увеличилось количество абонентов сети, количество принимаемых ресурсов.
В связи с завершением строительства сети кабельного телевидения и необходимостью ее обслуживать возникла потребность в дополнительных единицах радиомехаников сети. Как следствие этого увеличилась статья затрат на оплату труда и отчисления на социальные нужды.
В общем абонентская плата в 2008 г. по сравнению с 2007г. увеличилась на 30 рублей.
Важным показателем, характеризующим работу филиала, является себестоимость услуг. От ее уровня зависят финансовые результаты деятельности филиала, темпы расширения деятельности. Анализ сметы затрат приведен в таблице 8.
Таблица 8.
Структура затрат
Статья
2007
2008
Отклонения
сумма
%
сумма
%
Материальные затраты
18
41.2
03
31.6
+19539,85
Затраты на оплату труда
44
26.2
64
25.8
+54152,2
Отчисления на социальные нужды
47826,09
9.4
67212,58
9.2
+19386,49
Прочие
11
23.2
63
33.4
+52
Итого
82
100.0
88
100.0
06
Изменение структуры затрат АФ Телеком» представлено на рис.11.
Рис. 11. Изменение структуры затрат филиала.
Как видно из таблицы 8 и рисунка 11, наибольший удельный вес в структуре затрат предприятия в 2007 году занимают материальные затраты: 41.6%. В 2007 году их удельный вес снижается, однако сумма увеличивается на 19539,85 рублей. Затраты по всем статьям в 2008 году увеличиваются.
Таблица 9.
Изменение затрат в 2008 году в расчете на 1 абонента
Показатели
2007 год
2008 год
Отклонения
Всего
На 1 абонента
Всего
На 1 абонента
Материальные затраты
18
19.3
03
21.1
+1.8
Затраты на оплату труда
44
12.3
64
17.2
+4.9
Отчисления на социальные нужды
47826,09
4.4
67212,58
6.2
+1.8
Прочие
11
10.9
63
22.4
+11.5
Продолжение табл. 9
Итого
82
46.9
88
66.9
+20.0
Как видно из таблицы, затраты предприятия за отчетный год выше, чем за прошлый. Увеличились как постоянные затраты, так и переменные. Постоянные затраты увеличились на 93078,54 руб., переменные на 52 руб. Статья материальных затрат, оплаты труда и отчислений на социальные нужды возросла.
В статьях переменных расходов наиболее значительно увеличившейся является статья «Плата телекомпаниям за прием телевизионного сигнала», так как появилось десять дополнительно транслируемых телеканалов (десять новых поставщиков). Оплата им производится за каждого абонента сети кабельного телевидения, на основании тарифа, оговоренного в договоре.
Одним из важнейших факторов повышения эффективности производства на предприятии является обеспеченность основными фондами в необходимом количестве и ассортименте и более полное их использование.
При анализе основных фондов важное значение имеет анализ изучения движения и технического состояния основных фондов, для этого рассчитываются показатели, представленные в табл. 10.
Таблица 10.
Коэффициенты использования основных средств.
Наименование показателя
Значение
2007
2008
1. Коэффициент износа
11,96
12,98
2. Коэффициент обновления
0,40
0,25
3. Коэффициент выбытия
0,04
0,01
4.Коэффициент прироста
0,57
0,25
На основе произведенных расчетов видно, что в 2007 году показатели по основным фондам ухудшились, увеличился коэффициент износа, уменьшились коэффициенты обновления и прироста основных фондов.
Для обобщающей характеристики эффективности использования основных средств служат показатели фондоотдачи (отношение стоимости товарной продукции к среднегодовой стоимости основных фондов), фондоемкости (обратный показатель фондоотдачи), рентабельности (отношение прибыли к среднегодовой стоимости основных средств).
Таблица 11.
Расчет показателей эффективности использования основных средств
Наименование показателей
Значение
2007
2008
отклонение
1. Фондоотдача
3.36
2.73
-0.63
2. Фондоемкость
0.29
0.37
+0.08
Фондоемкость предприятия увеличилась, а фондоотдача уменьшилась на 0.63 рубля, что отрицательно характеризует деятельность предприятия.
Анализ технологической базы филиала показал, что технология строительства, установки и эксплуатации сетей кабельного телевидения не является совершенной и используются материалы и оборудование, которые являются дорогостоящими и недоступными для каждого потенциального клиента.
Анализ всех компонентов системы управления качеством услуг кабельного телевидения АФ Телеком» показал, что современная технология обеспечения услуг кабельного телевидения имеет ряд недостатков, которые становятся существенными проблемами, оказывающими огромное влияние на качество оказываемых услуг:
- плохое качество транслируемых каналов за счет несовершенства технологии строительства и эксплуатации кабельных сетей,
- упущенная возможность дополнительной прибыли, экономические убытки из-за недозагрузки мощности сетей кабельного телевидения (количества потенциальных абонентов).
Можно сделать вывод о том, что система управления качеством услуг в АФ Телеком» создана, в целом функционирует эффективно, но требуется совершенствование в технологической области, а именно совершенствование технологии проведения сети кабельного телевидения.
3. Совершенствование системы управления качеством услуг в АФ Телеком»
3.1 Исследование рынка потребителей услуг кабельного телевидения в г. Ачинске
Решение о необходимости проведения сети кабельного телевидения в г. Ачинске было принято вследствие проведенного исследования рынка потребителей информационных услуг, которое показало высокую потребность жителей города в информации. Это связано во многом с все более возрастающими темпами жизни, а также тем, что основным источником современной и своевременной информации по-прежнему остаются телевизионные передачи, количество которых все возрастает.
Использование коаксиального кабеля при проведении сети кабельного телевидения – весьма трудоемкое и дорогостоящее мероприятие, которое способен оплатить далеко не каждый потенциальный потребитель. Главным недостатком при использовании данного кабеля является низкий уровень качества сети кабельного телевидения (транслируемых каналов).
Развитие современных технологий в этой области предлагают вместо коаксиального кабеля использовать оптический, который позволит повысить уровень доходности предприятия, не смотря на сравнительно низкую стоимость проведения кабеля и абонентскую плату, а также повысить качество транслируемых каналов.
Данное мероприятие по повышению эффективности системы управления качеством было решено внедрить в Коттеджном городке г. Ачинска, осуществить пробное проведение оптического кабеля.
Для этого необходимо провести исследование рынка города на предмет готовности к проведению сети кабельного телевидения в районе коттеджей. Проводился опрос жителей этого района.
Из-за ограниченности количества культурно-развлекательных учреждений в городе большинство предпочитают проводить свободное время дома, смотря телевизор, и только некоторые предпочитают проводить свой досуг в развлекательных учреждениях.
В исследуемом районе 85 домов, опрос проводился из 85 жителей этого района. По демографическому признаку потребителями услуг развлекательных учреждений в городе Ачинске являются представители молодого поколения – от 18 до 30 лет.
Таблица 12.
Исследование склонности потребителей информационных услуг
Частота просмотра телевизионных каналов
Удельный вес, %
Смотрят телевизор почти каждый день
73.2
Смотрят телевизор 1 раз в 2-3 дня
11.0
Нет определенной тенденции
14.6
Не ответили
1.2
Итого
100.0
Из представленной таблицы видно, что 73.2% опрошенных потребителей смотрят телевизор почти каждый день и 11.0% один раз в 2-3 дня.
Таким образом, люди, имеющие постоянный и стабильный уровень дохода, которые большую часть времени проводят дома или имеют семью, смотрят телевизор каждый день или через день.
Определенная тенденция осталась невыясненной у 14.6% опрошенных покупателей. Это в основном одинокие и пожилые, малообеспеченные люди, которые обладают нестабильным заработком. На вопросы не ответили 1.2% потребителей.
Таким образом, в данной ситуации с целью выделения сегментов рынка информационных услуг можно использовать метод группировок, который состоит в последовательной разбивке совокупности объектов на группы по наиболее значимым признакам.
На рисунке 12 представлена схема последовательных разбивок потребителей. Как видно из схемы, потребители информационных услуг делятся на работающих и неработающих.
Полная выборка потребителей
Состав семьи
Уровень дохода
Работающие и служащие
Неработающие
Рис.12. Схема классификации потребителей информационных услуг.
Все собранные данные объединены в анкете (Приложение А). Из нее видно что, неработающих потребителей в общем количестве потенциальных потребителей в исследуемом районе 47%. Эти люди обладают свободным временем в достаточной степени для того, чтобы смотреть телевизор. Понятно, что на вопрос анкеты: «Смотрите ли Вы телевизор?» они все ответили, что смотрят и только 4% из всех опрошенных не смотрят по различным причинам.
Следующим был задан актуальный вопрос: устраивает ли жителей района качество транслируемых телепередач. На этот вопрос положительно ответили лишь 38%, а 62% опрошенных не довольны качеством телепрограмм в большей или меньшей степени.
Поскольку выявился высокий процент недовольных потребителей информационных услуг, возник вопрос о том, имеют ли желание опрашиваемые респонденты расширить количество передач, транслируемых по телевидению. На этот вопрос 64% опрошенных высказались за расширение количества телепередач.
Так как увеличение количества телепрограмм возможно в результате проведения кабельного телевидения, был задан главный вопрос, ради которого проводилось исследование: считают ли респонденты необходимым проведение кабельного телевидения в их районе. 75% опрошенных высказались за проведение кабеля.
Понятно, что проведение кабельного телевидения внесет дополнительную статью расходов в семейный бюджет каждого потребителя, поэтому необходимо было узнать какой процент потенциальных потребителей согласен на это. В результате выяснилось, что установленную абонентскую плату согласны платить 86% опрошенных, а 75% согласны платить при ее повышении до 20%.
Результаты проведенного анкетирования представлены в таблице 13.
Таблица 13.
Анализ анкеты потенциальных клиентов АФ Телеком»
Вопрос анкеты
Опрошенные жители, %
А
Б
В
Г
Продолжение табл. 13
1. Работаете Вы или нет?
А) да, б) нет
53
47
2. Смотрите ли Вы телевизор?
А) да, б) нет
96
4
3. Устраивает ли Вас качество программ, транслируемых по каналам местного телевидения?
а) в целом – да; б) не всегда; в) нет
38
53
9
4. Хотели бы Вы расширить количество программ, показываемых по телевидению?
А) да; б) нет.
64
36
-
5. Считаете ли вы необходимым проведение сети кабельного телевидения в Вашем районе?
а) да; б) нет; в) не определились с ответом
75
18
7
6. Согласны ли ВЫ платить установленную абонентскую плату?
А) да; б) нет
86
14
-
7. Инфляция способствует постоянному росту цен. Абонентскую плату в каком размере вы согласны оплатить?
А) 100-120 рублей; б) 120-140 рублей; б) свыше 140 рублей
|
Из за большого объема этот материал размещен на нескольких страницах:
1 2 3 4 5 |
