Оптимизация сервиса, ценообразования, ассортимента, мерчандайзинга и рекламы в аптеках
 |
Презентация к тренингу -Приступы
Суздаль – 13.01.06
Базовый сервис
 |
Важность учета вероятной платежеспособности посетителей
В большинстве аптек:
ü около половины посетителей заинтересовано в консультациях
ü порядка 50-70% оборота приходится на посетителей, готовых выбрать не самые дешевые, а «средние» по цене препараты
ü порядка 20% оборота аптеки приходится на посетителей, которые ориентированы на достаточно дорогие (или даже наиболее дорогие) товары
 |
Вместе с тем, если рекомендовать в основном наиболее дорогие товары, это смущает и раздражает даже часть обеспеченных посетителей и «отпугивает» посетителей средней обеспеченности, ориентированных на «средние» варианты.
Методический подход к рекомендациям для потенциально платежеспособных покупателей
При взаимодействии с покупателем, производящим впечатление платежеспособного, обычно эффективна следующая методология рекомендаций:
· акцент на товаре, близком к среднему уровню цены для ассортиментной группы, который характеризуется в положительном плане как хорошо проверенный и эффективный в лечебной практике
+
· упоминание товара верхнего ценового уровня для ассортиментной группы - характеризуются его особые преимущества (например, более комплексный, производимый известной фирмой, с более удобной или безопасной лекформой)
Выражается готовность рассказать и про другие товары. В результате создается психологически комфортная ситуация, в которой покупателю удобно выбрать любой вариант либо продолжить процесс консультаций и выбора.
Целесообразна более или менее жесткая стандартизация групп и товаров, по которым предоставляются «типовые» рекомендации.
Краткое обсуждение темы с участниками семинара
Как, с Вашей точки зрения, стоит реализовать или уточнить предлагаемый подход к консультированию посетителей с учетом специфики Вашей аптеки/аптек?
В какой степени целесообразно стандартизировать предоставление консультаций посетителям по критерию ценового сегмента?
Важность «консультационной» квалификации первостольников
Необходимо обеспечивать четкие и убедительные рекомендации первостольников как минимум по популярным «банальным» запросам (средства от головной боли, остеохондроза, кашля, простуды и т. д. и т. п.):
· понимание важности консультаций (гораздо чаще, чем хотелось бы, звучит «Все перед вами, выбирайте»)
· способность изъясняться понятно для посетителей, в нормальном темпе и не злоупотребляя профессиональной терминологей
· использование уточняющей «минидиагностики», которая в большинстве случаев необходима при рекомендациях
· знание основных параметров (состав, основные противопоказания/побочные эффекты) хотя бы наиболее ходового ассортимента
· соблюдение хотя бы базовых принципов этики (отказ от рекомендаций в потенциально опасных для здоровья посетителя ситуациях, предупреждение об опасных побочных эффектах и т. п.)
Краткое обсуждение темы с участниками семинара
В какой степени целесообразно стандартизировать:
· использование уточняющей «минидиагностики»
· знание основных параметров хотя бы наиболее ходового ассортимента
· соблюдение принципов этики
Дополнительные предложения или замечания?
Организационные методы оптимизации очередей
Удержание очередей в пределах, как правило, 3-4 человек даже в «часы пик» нередко обеспечивает заметный прирост оборота. Допустимая длина очереди сильно зависит от конкуренции и местоположения (иногда на оборот спальной аптеки слабо влияют и очереди 10-15 человек). Обычно не реже раза в полгода целесообразен специальный замер в течение типичного буднего дня:
ü количества посетителей, отказывающихся от покупки из-за очередей
ü в спальных аптеках - также опрос прохожих из числа местного населения о влиянии очередей на посещаемость данной аптеки.
 |
Проблема очередей может быть связана также со специализацией отделов. Для большинства прилавочных аптек (без ДЛО и производства) целесообразен «единый прилавок» без специализированных отделов.
Краткое обсуждение темы с участниками семинара
Насколько остро у Вас в аптеке/аптеках и в Вашем городе стоит проблема очередей? Сильно ли они влияют на количество покупок в Вашей аптеке/аптеках?
Как, с Вашей точки зрения, стоит реализовать или уточнить предлагаемый подход к оптимизации очередей?
Перспективы и ограничения формата самообслуживания
Для 20-30% городских аптек/локализаций использование самообслуживания способно увеличить оборот аптеки в 1,5-2 (иногда и более) раза за счет:
ü расширения ассортимента за счет позиций, лучше раскупаемых при открытой выкладке (косметика, средства гигиены, детские товары и т. п.)
ü большей активности импульсного спроса (непланируемых покупок)
ü дополнительных посетителей, предпочитающих самообслуживание
ü потенциала повышения цен относительно конкурентов-традиционных аптек вследствие более широкого ассортимента и привлекательного сервиса
Вместе с тем, нередко (особенно для спальных аптек) эффект самообслуживания ограничивается 20-30% прироста. При этом самообслуживание требует торговых залов больших размеров (от 50-60 кв. м) и значительных инвестиций в торговое оборудование и систему безопасности.
 |
Перспективы и ограничения формата самообслуживания - продолжение
Оптимальным вариантом для самообслуживания обычно является аптека/локализация в центре города с высокой проходимостью порядка 50-100 прохожих в час.
В ряде случаев самообслуживание оправдано для аптек с невысокой проходимостью с особенно широким ассортиментом, ориентированных на весь город. При достаточно высокой плотности и платежеспособности населения самообслуживание может быть эффективно и в спальных аптеках.
В сложных случаях важно учитывать дополнительные «факторы риска»:
· конкуренцию с неаптечной розницей по косметике, детским товарам, средствам гигиены и т. п. Характерно, что нередко аптеки самообслуживания оказываются малоэффективными в торговых центрах.
· посетители не должны испытывать предубеждения против формата самообслуживания, а также не находиться в ситуации, когда пользование этим форматом неудобно (люди с багажом у транспортных узлов и т. п.)
Краткое обсуждение темы с участниками семинара
Для участников, представляющих аптеки самообслуживания:
· насколько перспективно для Вашего города появление или увеличение количества аптек самообслуживания?
· есть ли дополнительные проблемы и факторы помимо перечисленных, на которые хотелось бы обратить внимание?
Для участников, представляющих прилавочные аптеки:
· насколько перспективен для Вашей аптеки переход на самообслуживание?
· насколько актуально для Вашего города появление или увеличение количества аптек самообслуживания? С чем связана такая ситуация?
Сокращение времени технических операций обслуживания
 |
Резервы оптимизации расчетно-кассовых операций за счет персонала обычно играют незначительную роль в связи с малым количеством позиций в одной аптечной покупке.
Как показывает практика, разница в скорости поиска и доставки товара к прилавку между различными первостольниками в одной и той же аптеке нередко достигает порядка 2-3 раз (и даже больше) – в основном вследствие:
ü худшего знания, «где что лежит»
ü различий в скорости поиска (в аптеках с неудобным хранением товара – также отчасти из-за различий в скорости физического передвижения работников).
Важным фактором скорости поиска и доставки товара к прилавку часто является также эффективность размещения «оперативных» запасов товара.
Сокращение времени технических операций обслуживания - продолжение
Для аптек с ярко выраженными «пиками» посещаемости сокращение поиска и доставки товара к прилавку может быть важным фактором повышения конкурентоспособности.
Но даже в слабо загруженных аптеках без ярко выраженных «пиков» посещаемости оптимизация поиска и доставки товара к прилавку также целесообразна, чтобы гарантированно избегать крайних ситуаций, когда данная операция занимает несколько минут и вызывает раздражение посетителей.
Типовой метод сокращения поиска и доставки товара к прилавку – использование нормативов скорости технических операций, разработанных на основе статистических измерений показателей работы первостольников и «подтягивание» худших к уровню лучших.
|
Из за большого объема этот материал размещен на нескольких страницах:
1 2 3 4 |
