Рабочая программа дисциплины Б3.Б1 «Сервисология» (стр. 4 )

1.  Потребность в общении;

2.  Потребность в отдыхе;

3.  Потребность в любви и принятии;

4.  Потребность в одиночестве;

5.  Потребность в семье;

6.  Потребность в труде;

7.  Потребность в самореализации;

8.  Потребность в творчестве;

9.  Потребность во власти;

10.  Потребность в агрессии;

11.  Потребность в безопасности;

12.  Потребность в творчестве;

13.  Потребность в духовном росте;

14.  Потребность в самоутверждении;

15.  Потребность в познании.

3.7.3. Вопросы для подготовки к экзамену

1. Сервисная деятельность, ее сущность и роль в рыночной экономике.

2. История развития сервисной деятельности и сферы услуг в России.

3. Классификация и характеристика потребностей в услугах и сервисном обслуживании.

4. Сегментирование рынка услуг по трем основным группам и анализ влияния различных факторов бизнес-среды.

5. Современный сервис, виды, проблемы и перспективы развития.

6. Посреднические услуги, оказываемые сервисными предприятиями различного функционального назначения и организационно правовой формы.

7. Система управления сервисным предприятием, основные функции и задачи.

8. Организационная структура управления сервисного предприятия, ее типы и организационные подходы.

9. Производственный менеджмент, особенности обслуживания потребителей в контактной и бесконтактной зонах.

10. Основные виды сервиса обслуживания, этапы и стратегии процесса продажи.

11. Процесс обслуживания потребителей, его основные формы, методы и правила.

12. Прогрессивные формы обслуживания и методы продаж, их особенности.

13. Основные типы торговых посредников и поставщиков, участвующих в системе распределения, их услуги.

14. Правовое обеспечение сервисной деятельности, жалобы и претензии потребителей. Защита прав потребителей.

15. Маркетинг взаимоотношений обслуживающего персонала и потребителей в различных типах предприятий сервиса.

16. Сервисная деятельность как составная часть культуры человеческого общества.

17. Этические нормы общения и эстетические аспекты сервисной деятельности.

18. Морально-нравственный характер малого бизнеса и предпринимателей.

19. Психотипы и психокомплексы потребителей, психологические аспекты процесса обслуживания.

20. Современные способы организации позитивной атмосферы продаж и обслуживания потребителей.

21. Классификация услуг и сервисных процессов, особенности материальных и нематериальных услуг.

22. Услуга как экономическая категория, ее жизненный цикл, качество и безопасность.

23.Характеристика основных видов сервисных услуг, новые виды отечественных услуг.

24. Ассортимент основных и дополнительных услуг, полнота сервиса обслуживания потребителей.

25. Обучение персонала сервисных предприятий в целях повышения качества обслуживания и конкурентоспособности.

26. Сущность и классификация предпринимательства, отличительные особенности торгово-коммерческого предпринимательства.

27. История развития российского предпринимательства в сфере сервиса.

28. Индивидуально-личностные и социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности.

29. Зависимость качества сервисной деятельности от географических, демографических и национальных факторов.

30. Стратегия и тактика маркетинга сервисного предприятия, риск.

31. Рынок услуг и его разновидности, анализ тенденций развития и продаж товаров /услуг/.

32. Маркетинговый инструментарий и его использование в сервисной деятельности.

33. Услуга, ее сущность, формирование и поведение на рынке.

34. Ценовая политика в сервисной деятельности, ее основные направления и оценка полезности услуг.

35. Особенности международной торговли услугами, ее роль и перспективы развития.

36. Появление на рынке новых видов услуг, их особенности и назначение.

37. Организационно - правовые формы хозяйствования и факторы, оказывающие влияние на их выбор в сфере услуг.

38. Риски в сфере малого бизнеса и пути их снижения.

39. Сервисная деятельность как процесс и его связь с экономической конъюнктурой на рынке.

40. Особенности внедрения инноваций в сферу услуг, лизинг и франчайзинг.

41. Жизненный цикл сервисного продукта /товар, услуга/ и его значение в сервисной деятельности.

42. Сервисные технологии, формы и методы обслуживания потребителей.

43. Этическая культура сервиса, особенности профессиональной этики и этикета.

44. Организационно-технологическая культура сервиса, ее особенности и эффективность.

45. Управление контактами и роль клиента в сервисной деятельности.

46. Спектр услуг и алгоритм сервисного процесса в сфере услуг.

47. Управление качеством сервиса и услуг, теория и практика.

48. Позиционирование и конкурентоспособность сервисного предприятия, их оценка.

49. Создание новых сервисных продуктов и повышение их ценности.

50. Конкуренция на рынке услуг, ее типы и силы.

51. Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей, классификация потребностей в сфере услуг.

52. Материальные и социально-культурные услуги, их особенности.

53. Общероссийские классификаторы услуг, классификация услуг по функциональной направленности.

54. Государственное и региональное регулирование сервисной деятельности и сферы услуг.

55. Особенности жизненного цикла товара и услуги, необходимость понимания и использования в сервисной деятельности.

56. Особенности организации до и после продажного сервиса в сфере услуг.

57. Зарождение, развитие и продвижения услуг, их сущность и особенности.

58. Уровень жизни населения и сервисная деятельность, их взаимосвязь и проблемы.

59. Общественный характер сервисной деятельности и ее место в общественной жизни человеческого общества.

60. Особенности развития предпринимательства в сфере услуг, проблемы и перспективы.

Дискуссия – форма учебной работы, в рамках которой студенты высказывают своё мнение по проблеме, заданной преподавателем. Проведение дискуссий по проблемным вопросам подразумевает написание студентами эссе, тезисов или реферата по предложенной тематике.

Круглый стол – один из наиболее эффективных способов для обсуждения острых, сложных и актуальных на текущий момент вопросов в любой профессиональной сфере, обмена опытом и творческих инициатив. Такая форма общения позволяет лучше усвоить материал, найти необходимые решения в процессе эффективного диалога.

Метод кейс-стади – обучение, при котором студенты и преподаватели участвуют в непосредственном обсуждении деловых ситуаций или задач. При данном методе обучения студент самостоятельно вынужден принимать решение и обосновать его.

Тренинг – форма интерактивного обучения, целью которого является развитие компетентности межличностного и профессионального поведения в общении.

II. Содержание курса

Лекция № 1. Введение в предмет. Предмет и задачи сервисологии. Человек как смысловая модель мира.

В лекции дается понятие о сервисе, предмете и объекте исследования дисциплины. Прослеживается развитие представлений о человеке в философской антропологии. 

Лекция № 2.Системный подход к проблеме сущности человека и его потребностей

В лекции дается понятие о человеке, рассматривается структурная характеристика подходов к сущности человека.  Прослеживается взгляд на человека и его потребности в исторической ретроспективе: в древнеиндийской философии, философии древнего Китая, Западноевропейской философской традиции.  Прослеживаются концепции софистов, материалистического монизма и антропологического дуализма, взгляд на человека и его потребности в истории русской философской мысли. Рассматриваются конкурирующие установки: теоцентризм, логоцентризм, социоцентризм, антропоцентризм.

Лекция № 3. Философская антропология и современные науки о человеке. Проблема человеческого бытия.

Исследуется уникальность человека, прослеживается роль философии в комплексном изучении человека, рассматривается место человека в иерархии живых существ, дуальность его природы. Прослеживается единство биологического и социального в человеке, происхождение человека. Религиозные интерпретации антропогенеза. Изучается проблема человеческого бытия в современной философии (экзистенциальная антропология, структурная антропология, систематическая антропология, религиозная  антропология).

Лекция № 4. Человек как индивид и личность. Нравственная и духовная сущность человека.

Изучается характеристика человека как индивида, как субъекта социальных отношений и сознательной деятельности. Рассматривается человек как личность в процессе играния ролей и становления своей сущности. Изучается нравственно-духовная сущность человека. Рассматривается человек в поисках смысла своего существования, в поисках красоты (эстетическое измерение человеческого бытия), в поисках добра (этическое измерение человеческого бытия), в поисках истины.

Лекция № 5. Современные психологические теории личности и потребности человека. Основные положения, касающиеся природы человека.

Прослеживается взгляд на человека у ряда современных психологов, отмечается многообразие значений понятия личности в психологии. Рассматриваются общие положения понятия. Исследуются основные компоненты теорий личности (структура, мотивация, развитие, здоровье).  Рассматриваются основные положения, отражающие фундаментальные различия на природу человека у ряда персонологов.

Лекция № 6 Психодинамическое направление теории личности и потребности человека. Потребности как реализация человеческих влечений. Индивидуальная теория личности А. Адлера. Стремление к превосходству как мотивация активности человека.

В лекции рассматривается психоаналитический  взгляд на человека, его природу и потребности у З. Фрейда. Прослеживается взгляд на человека у А. Адлера. Понятие о комплексе неполноценности, жизненном стиле личности, стремлении к превосходству и социальном интересе. Изучаются выделяемые Адлером типологии личности («Реальная компенсация», «Псевдокомпенсация», «Ненужные», «Пустые делатели добрых дел»), прослеживаются их характеристика и потребности.

Лекция № 7. Аналитическая теория личности . Эго психология  Э. Эриксона.

Рассматривается взгляд Юнга и Эриксона на природу человека. Прослеживается типология личности у . Изучается взгляд Юнга на становление человеческой самости, на индивидуацию как потребность человека в становлении, самосовершенствовании, реализации «Я». Изучается человек как социальное существо у Э. Эриксона, рассматриваются потребности человека в различные возрастные периоды. Прослеживается потребность человека в личностном росте.

Лекция № 8. Гуманистическая теория личности Э. Фромма.  Экзистенциальные потребности человека.

Изучается личность как продукт взаимодействия между врожденными потребностями и давлением социальных норм и предписаний. Исследуются экзистенциальные потребности человека (потребность в установлении связей, потребность в преодолении, потребность в укоренености, в идентичности, в системе взглядов, ценностей и преданности). Социальные типы характера по Фромму: продуктивные и непродуктивные ориентации характера.

Лекция № 9. Социокультурная теория личности К. Хорни.

Хорни на человека в аспекте культурного своеобразия. Базисные потребности человека (потребность в удовлетворении и в безопасности). Десять невротических потребностей человека. Типология личности у К. Хорни (ориентация на людей – уступчивый тип, ориентация от людей – обособленный тип, ориентация против людей – враждебный тип).

Лекция № 10. Диспозициональное направление в теории личности

Изучаются взгляды на человека у Г. Олпорта, Р. Кеттела, Г. Айзенка. Рассматривается потребность человека в личностном росте, исследуется индивид как развивающаяся система.

Лекция № 11. Социально-когнитивное направление в теории личности (Д. Роттер).

Рассматривается человек во взаимодействии с другими людьми, в реализации целей. Изучаются шесть категорий потребностей человека (потребность в признании и компетентности, в защите, в доминировании, в независимости, любви и привязанности, в физическом комфорте). Компоненты потребностей у Роттера.

Лекция № 12. Гуманистическая теория личности А. Маслоу.

Прослеживаются основные принципы гуманистической психологии. Маслоу на человека. Мотивация и иерархия потребностей: физиологические потребности, потребность в безопасности и защите, в принадлежности и любви (дефицитарная и бытийная любовь), потребность в самоуважении и уважении другими людьми, потребность в самоактуализации. Дефицитарная мотивация и мотивация роста. Метапотребности по Маслоу.

Лекция № 13. Направленность личности.

Изучаются мотивация и мотивы активности человека. Мотивационная сфера и мотивационные свойства личности. Рассматриваются основные взгляды на данные понятия. Прослеживаются установки, идеалы, склонности, привычки человека. Изучаются основные подходы к понятию: потребность. Рассматривается потребность как побудитель активности человека, как нужда, предмет ее удовлетворения, как отсутствие блага, как ценность, как состояние. Потребностные отношения человека.

Лекция № 14. Содержание понятия потребности. Классификация.

Изучается потребность как системная реакция. Дается определение потребности. Исследуется структурный анализ системы потребностей, основные классификации.

Лекция № 15. Сервисная деятельность и ее профессиональная сущность.

Изучается сфера услуг, дается определение, рассматриваются материальные и нематериальные услуги, прослеживаются особенности нематериальных. Изучается классификация услуг по специфике содержания, по видам труда, по характеру распределения общественных фондов потребления, по видам потребления, по формам обслуживания. Рассматриваются услуги в аспекте их качества, изучается культура сервиса. Прослеживается психологическая культура сервиса, рассматриваются типы темперамента клиента и работника сферы услуг, прослеживаются особенности их взаимодействия.

Лекция № 16. Особенности мотивации предпринимательской деятельности. Мотивация потребителя.

Прослеживаются особенности рынка сферы услуг, изучаются этапы совершения заказа, факторы, влияющие на принятие решения клиентом. Тактика обслуживания на этапах совершения заказа.

Лекция № 17. Сервис как система услуг, направленная на удовлетворение человеческих потребностей.

Изучается поведение потребителя в процессе принятия решений. Покупательский спрос. Задачи работника сферы услуг на пути продвижения товара и удовлетворения потребностей клиента. Типология потребителя: когнитивный потребитель, независимый потребитель, потребитель – новатор. Модель процесса потребления.

В конце после списка использованных источников информации, оформленного в соответствии с правилами библиографии, необходимо поставить дату выполнения и свою подпись.

Ответ на каждый вопрос целесообразно вести по схеме:

·  определение,

·  классификация, структура, схема с пояснениями,

·  выводы и/или заключение.

Ответ должен быть четким и конкретным. Необходимо самостоятельно его формулировать на основе обобщенного, проанализированного материала и опыта практической работы (если имеется), а не дублировать тексты учебников.

Таким образом, контрольная работа, прежде всего, должна демонстрировать понимание студентами сути вопроса, с учетом разборчивого и аккуратного оформления в соответствии с данными методическими указаниями.

Выполненная студентом контрольная работа должна быть сдана в деканат в соответствии с установленным графиком учебной работы (не позже, чем за 1 неделю до начала сессии), где она регистрируется и направляется научному руководителю для проверки.

Процесс выполнения контрольной работы включает:

·  подготовку к выполнению работы;

·  написание,

·  сдачу и защиту работы.

Выбор варианта контрольной работы. Вариантов контрольных работ 10: с варианта 0 до варианта 9. При выборе варианта необходимо ориентироваться на номер зачетной книжки. Ориентиром является цифра, на которую заканчивается номер студента до букв «ФК» по зачетной книжке.

Например:

·  номер зачетной книжки студента 7ФК – 01(И), следовательно, - вариант 7;

·  номер зачетной книжки студента 110ФК-00(И), следовательно, - вариант 0;

·  номер зачетной книжки студента 39ФК-99(И), следовательно - вариант 9.

Студент, выполняющий контрольную работу, имеет право:

·  подбирать материл в библиотеке НОУ ВПО «ИнЭУ»;

·  консультироваться по возникающим вопросам у научного руководителя на кафедре во время, специально для этого отведенное;

·  оформлять работу с использованием современных компьютерных средств в компьютерных аудиториях НОУВПО «ИнЭУ», предварительно согласовав время на кафедре информатики и математики.

Каждый из предлагаемых вариантов содержит:

·  3 теоретических вопроса

К сдаче зачёта студент допускается только при зачтенной и защищенной контрольной работе.

Выбор варианта контрольной работы

Темы для выполнения контрольных работ

1. Предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности.

2. Основные этапы реформирования советской сферы услуг и особенности этого процесса в настоящее время.

3. Услуги в современном обществе.

4. Услуга как специфический продукт.

5. Классификация и характеристика основных видов сервисных услуг.

6. Состав и структура сферы услуг.

7. Проблемы и трудности классификации услуг и сервисной деятельности.

8. Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека.

9. Сервисная деятельность как часть социальных отношений.

10. Принципы государственной политики в сфере услуг.

11. Сервисная деятельность как составная часть экономики.

12. Организация обслуживания потребителей.

13. Обслуживание потребителей в контактной зоне.

14. Пассажирские перевозки как направление сервисной деятельности.

15. Туры и туристские услуги как направления сервисной деятельности. Особенности и виды туров.

16. Гостиничная деятельность как направление сервисной деятельности. Модели организации гостиничного обслуживания.

17. Информационные технологии в различных направлениях сервисной деятельности.

18. Ресторанный бизнес как направление сервисной деятельности. Виды обслуживания в ресторане. Виды и функции меню.

19. Сервисная деятельность в сфере досуга и отдыха. Виды предприятий.

20. Особенности сервиса.

Из за большого объема этот материал размещен на нескольких страницах: 1 2 3 4