Деловая корреспонденция или служебная переписка
Это обобщенное название для разных по содержанию документов – служебное письмо, телеграмма, факс, электронное сообщение и др.)
Самым распространенным является письмо, и все большую силу набирает электронное письмо.
Служебные письма – это письма между юридическими лицами
или юридическим и физическим лицом.
Особенности оформления писем:
· отсутствие наименования вида документа;
· справочные данные об организации обязательны»
· реквизит «Место составления документа» входит в справочные данные;
· письмо составляется не менее чем в двух экземплярах, один отсылается адресату, другой остается в деле для контроля;
· письма визируются ниже подписи на экземпляре, остающемся в организации.
Для удобства оформления письма делят на разные виды. Для каждого вида писем имеется набор правил оформления и стандартных формулировок. Деление писем на виды – относительное, в различных учебных пособиях встречаются разные способы распределения писем по видам.
Письма бывают простые и сложные. К простым относятся сопроводительное письмо, гарантийное, напоминание – в них, как правило 2-3 фразы в стандартной формулировке.
К сложным письмам относятся коммерческое письмо, рекламация.
Письма бывают входящие и исходящие. Любое письмо при поступлении в организацию (входящие) или направлении в стороннюю организацию (исходящие) регистрируется в журнале регистрации. При регистрации письму присваиваются входящий или исходящий номер и дата (регистрации).
Входящий (исходящий) номер состоит из номера и индекса. Письма в журнале нумеруются, начиная с единицы и далее, в течение года. Индекс указывает в каком журнале зарегистрировано письмо.
Например, в округах Москвы
12-исх – номера для ответных писем гражданам (исх – индекс);
12-6/исх – номера для ответных писем, поступивших через префектуру (6.исх – индекс) и т. д.
Если Вы направляете письмо в какую-либо организацию, запишите его входящий номер и дату – по ним, как правило, осуществляется поиск вашего письма.
В реквизиты служебного письма входят:
· Герб или эмблема;
· Наименование организации;
· Справочные данные об организации;
· Гриф ограничения;
· Адресат;
· Регистрационный номер документа;
· Дата;
· Ссылка на индекс и дату входящего документа;
· Заголовок к тексту;
· Текст:
· Отметка о приложении;
· Подпись;
· Отметка об исполнителе (на втором экземпляре);
· Визы (на экземпляре, который подшивается в дело).
Оформление реквизита «Адресат»:
Адресуются письма, докладные записки, заявления, объяснительные записки, справки.
Адресат, как правило, располагается в верхнем правом углу на бланке с угловым расположением реквизитов. Или справа после даты и номера документа при продольном расположении реквизитов.
В качестве адресата могут быть:
· Организации
· Структурные подразделения организаций
· Должностные лица
· Физические лица.
К адресованию писем предъявляются два основных требования:
· при обозначении адресата необходимо соблюдать нормы служебной этики. Обращение к партнеру по переписке должно быть вежливым и демонстрировать уважение со стороны авторов письма;
· следует стремиться к конкретному адресованию письма с указанием должностных лиц, а не вообще в организацию. В этом случае письмо будет быстрее обработано после получения.
1. Если письмо затрагивает важные, принципиальные вопросы взаимоотношений с партнерами или впервые направляется в новую организацию, с которой планируют развивать партнерские отношения, то в этих случаях письмо обычно адресуют первому руководителю организации: директору, президенту, председателю, заведующему и т. д. При адресовании такого письма указывают:
· должность руководителя организации в дательном падеже;
· наименование организации в родительном падеже;
· фамилию и инициалы руководителя.
Например,
Директору
Почтовый адрес организации-адресата (получателя) можно не указывать, если письмо в данную организацию посылается не в первый раз, и адрес есть у секретаря. При первичном послании новому адресату принято указывать его почтовый адрес.
2. Если письмо направляется в структурное подразделение организации, то наименование организации и структурного подразделения указывается в именительном падеже выше должности и ФИО должностного лица. Должность и фамилия должностного лица указывается в дательном падеже.
Например,
Министерство внутренних дел РФ
«Отрадное»
Отдел по борьбе с тяжкими преступлениями
Старшему следователю
3. Если документ посылается в несколько однородных организаций, то их и называют обобщенно.
При большом количестве адресатов (более четырех) составляют список рассылки. Как составить список рассылки и использовать его средствами Word мы будем рассматривать позднее.
Если письмо адресуется организации, сначала указывается ее наименование, потом адрес.
Если не знаете ни фамилии, ни имени, пишите просто: «Директору компании такой-то «, не знаете должности - «Руководителю компании такой-то». Когда письмо адресовано не первому лицу, а руководителю структурного подразделения имени или должности которого вы не знаете, то указывайте направление его деятельности (например, «Руководителю кадровой службы»).
4. При адресовании письма физическому лицу пишите сначала ФИО в дательном падеже, затем адрес.
Деловая переписка – основа делового и конструктивного общения. Правильное ведение деловой переписки способствует установлению связей, улучшает взаимные отношения, сдвигает с мертвой точки не решаемые проблемы и вопросы. Помните, неправильно с ошибками составленное деловое письмо раздражает адресата, особенно, если он – чиновник или работодатель. Это раздражение, естественно, переносится и на автора письма. К такому письму не хочется серьезно и внимательно относиться, а автор не вызовет сочувствия. К сожалению, так устроена человеческая психика.
По письму судят о том, что происходит в организации.
Напомним, тот, кто пишет письмо – адресант, кому оно направлено – адресат.
Текст большинства писем излагается от 1-го лица множественного числа - просим, направляем, предлагаем - или от 1-го лица единственного числа – прошу, предлагаю и т. д. Чаще первая форма – так как письмо отправляется от имени организации. Реже от 3 лица единственного числа. просит направить в его адрес …
Требования, предъявляемые к деловым письмам следующие:
1. Письмо не должно быть длинным, иначе его будет сложно читать (оптимальный вариант – 1-2 страницы). Все остальные материалы оформляются приложениями к письму.
2. Письмо должно быть чётким и понятным для восприятия (используются короткие предложения, избегаются непонятные и сложные слова, профессионализмы). Оно не должно содержать ошибок.
3. В письме обязательно должен быть проставлен его номер и дата отправки. Номер письма говорит о том, что в данной организации есть хоть какое-то делопроизводство.
4. Всегда необходимо придерживаться единого стиля письма.
5. Не нужно включать в письмо сразу несколько вопросов. Если вам надо в одну и ту же организацию обратиться по различным тематикам, то напишите несколько писем в один адрес.
Правильно оформленное деловое письмо – показатель компетентности и серьёзности Вашей организации перед органами власти и бизнес-организацией.
Поэтому при оформлении писем важно соблюдать такие правила:
1. Письма оформляются на бланке организации, который обязательно должен включать полное наименование организации и справочные данные для того, чтобы адресат смог без дополнительных усилий дать Вам ответ (второй экземпляр, остающийся в организации, обычно печатают на чистой бумаге).
2. Необходимо помнить о стандартных полях (левое, верхнее и нижнее – не менее 20 мм, правое – не менее 10 мм).
3. Если письмо является ответом на какое-либо обращение, желательно делать ссылку на входящее письмо в реквизите «Ссылка на входящие номер и дату документа». В тексте письма может быть:
В ответ на ваше обращение от … № …
4. Важно правильно оформить адресата письма. Адресатом могут выступать: организация, структурное подразделение, должностное лицо, физическое лицо. Главное правило – указать наименование организации-адресата, должность и фамилию, имя, отчество. Ошибки в написании адресата воспринимаются как неуважение.
5. В письме желательно указать заголовок, отражающий краткое содержание письма, для того, чтобы получатель смог сразу сориентироваться в теме письма. Если в письме один, два абзаца заголовок можно не составлять. Для писем больших объемов заголовок обязателен.
6. Печать ставится только на гарантийных письмах и на совместных документах, подписанных руководителями организаций.
При написании письма придерживайтесь четырёх критериев:
1. Точность. Это одно из главных требований чаще всего не выполняется. Точности документа мешают слэнгизмы, профессионализмы, в большом количестве попадающие в язык коммерческой переписки. Такие слова, как «торговая накрутка» или «неучтёнка», не имеют юридически зафиксированного значения и могут создать проблему в конфликтной ситуации.
2. Лаконичность. Многие излагают на трех страницах то, что можно было бы написать в трёх предложениях.
3. Убедительность. Это требование, достигается двумя качествами текста: аргументированностью и грамотностью. К числу самых сильных аргументов относятся факты: примеры, ссылки на документы, постановления, акты, образцы материалов, сертификаты.
4. Достоверность. Деловое письмо необходимо писать самому. Написание деловых писем не стоит передоверять секретарю, который не знает подробностей вашего общения с контрагентом. В исключительных случаях стоит написать письмо от руки — это подчеркивает значение адресата для автора письма.
Структура делового письма
Стандартное деловое письмо строится по следующему принципу: обращение, преамбула, основной текст, подпись, постскриптум, приложения.
Обращение. Для официальной деловой переписки обращение «Уважаемый» идеально подойдет. Его следует писать с большой буквы и по центру листа.
В нашей стране принято обращаться по имени и отчеству. Если вы знаете адресата лично, пишите: «», если не знаете, тогда «Уважаемый господин Иванов». Никогда в обращении не сокращайте слово «господин» до «г-н». Также нельзя писать «Уважаемый господин ». Либо «Иван Иванович», либо «господин Иванов». «Уважаемые господа!» – употребляется при коллективном обращении, независимо от того, есть ли в организации женщины.
Если не знаете ни фамилии, ни имени, пишите просто: «Уважаемый господин директор».
Военнослужащим: «Уважаемый товарищ полковник», даже если этот полковник - женщина.
Обращением могут служить ученые звания: академик, профессор, доцент и др.
Помните, что обращение «Дамы и господа» является светским, и его удобней использовать, например, для приглашения на празднование юбилея компании.
Далее – преамбула, первый абзац письма, в котором изложена его цель и причина. Прочитав преамбулу, адресат должен понять суть письма. Т. е. письмо начинают с постановки проблемы, а потом оговаривают условия, варианты и т. д. А после этого - какие результаты ожидаем получить и все благодарности и расшаркивания.
Пример: Обращаемся к Вам с целью выразить своё неудовольствие качеством продукции, которую поставляет нам Ваша компания. Мы рассчитываем на Ваши действия, направленные на скорейшее изменение ситуации к лучшему и возмещение причинённых нам убытков.
Далее следует основной текст письма (2-4 абзаца), где должна быть изложена ситуация, выражены ваши личные мысли и чувства по этому поводу и озвучена просьба о конкретных действиях либо предложен ваш вариант разрешения вопроса.
В заключении вы кратко подводите итоги всего написанного.
Например: Уверен, что Вы сможете разобраться в данной ситуации, и в ближайшем будущем наше сотрудничество войдёт в привычное русло.
Письмо заканчивается стандартными формулировками: «С уважением», «Искренне Ваш», «С надеждой на продуктивное сотрудничество», «С благодарностью за сотрудничество» или «С интересом ждем от Вас новых предложений», «Всегда рады оказать Вам услугу» и др. плюс подпись (должность, ФИО) адресанта.
Письма на имя первых лиц подписывает только директор или его зам - это принцип субординации и уважение к деловому партнеру. Соответствие рангов должно соблюдаться. Есть еще одна характерная ошибка. Допустим, на документе стоит фамилия директора Смирнова, а сам он уехал в отпуск. Его заместитель Петров ставит косую черту и расписывается за шефа. Это неправильно. Подпись должна строго соответствовать ее расшифровке и реальной должности автора письма в данный момент. Поэтому пишите: «заместитель директора» или «и. о. директора Петров». Между инициалами и фамилией пробел не делают ().
Постскриптум (P. S.) редко используется в деловой переписке и служит для сообщения о важном событии, произошедшем после написания письма, или для информации, имеющей лишь косвенное отношение к основному содержанию.
Приложения – необязательное дополнение. Они оформляются на отдельных листах: каждое отдельном листе.
Правила оформления реквизита «Отметка о наличии приложения:
Отметка о наличии приложения (21) располагается после текста документа. Приложения подразделяются на:
· указанные в тексте;
· не указанные в тексте.
Оформление реквизита начинается с указания слова «Приложение» с большой буквы, после чего ставится двоеточие. Далее оформление возможно по одному из следующих вариантов:
1. Если есть приложение к документу, упоминаемое в тексте, то после слова «Приложение:» указывается количество листов и экземпляров документа.
Например,
Приложение: на 2 л. в 2 экз.
2. Если документ имеет приложение, не названное в тексте, после слова «Приложение:» необходимо указать наименование приложения с указанием количества листов и количества экземпляров.
Например,
Приложение: Проект договора на 5 л. в 2 экз.
3. Если приложений к документу несколько, то они нумеруются и оформляются по второму варианту.
Например,
Приложения: 1. Проект договора на 5 л. в 2 экз.
2. Накладная от 12.1.2011 № 55 на 1 л. в 1 экз.
4. Если к документу прилагается документ, имеющий приложение, отметка о наличии приложения оформляется по следующей форме:
Приложение: Договор о сотрудничестве и приложение к нему, всего на 5 листах в 1 экземпляре.
5. При наличии сброшюрованных приложений количество листов в них не указывается.
6. В распорядительных документах и законодательных документах приложения оформляют на дополнительных листах, где в правом верхнем углу пишется: «Приложение к приказу № … от …..» или «Приложение к приказу № … от …..».
Например,
В соответствии с Постановлением …. департамент по тарифам Новосибирской области ПРИКАЗЫВАЕТ:
1. Установить тарифы на холодную воду и тарифы на водоотведение для организаций коммунального комплекса Искитимского района Новосибирской области согласно приложению № 1….
Следование перечисленным правилам гарантирует успешное сотрудничество с адресатом послания и зарекомендует вас как тактичного, вежливого человека. Большинство перечисленных правил подойдет и для электронной переписки.
Композиция делового письма обыкновенно трехчастна. Первая часть вводная (зачин), вторая часть основная, информативная, третья часть заключительная, резюмирует информацию и содержит пожелания дальнейшего сотрудничества.
ВИДЫ ДЕЛОВЫХ ПИСЕМ
Принято выделять следующие виды деловых писем (можно встретить и другие деления).
По тематическому признаку деловые письма разделяют на:
1. Коммерческие – используются при подготовке к заключению коммерческой сделки, а также при выполнении условий договоров. К ним относятся:
· оферта (письмо-предложение) – предложение стороной сделки о заключении договора с указанием основных условий сделки: наименования, количества, качества, цены товара, условий и срока поставки, условий оплаты, способа доставки.
Стандартные фразы:
В подтверждение нашей предварительной договорённости...
Зная Вас как надёжного партнёра...
В соответствии с Вашей просьбой...
Согласно контракту №... от...
в связи с... представляет на Ваше рассмотрение следующее предложение...
· письмо-запрос
· Обращение одной стороны к другой о желании заключить сделку, как правило, без указания условий сделки.
· Для получения необходимой информации от адресата по поводу какого-то вопроса: узнать подробно характеристики товара, наличие товара, сроки поставки, получить прайс-лист, образцы товара и т. п. Письмо-запрос побуждает к написанию письма-ответа. Письмо-запрос должно содержать обоснование необходимости разъяснения вопроса.
Стандартные фразы
В целях ознакомления с...
Прошу предоставить информацию...
...просим выслать...
Направляю в Ваш адрес запрос о
Руководство поручило мне обратиться к Вам с запросом о
· рекламация (письмо-претензия) - претензии к стороне, которая нарушила принятые на себя обязательства, и требование возмещения убытков.
При совершении сделки в случае неудовлетворенности одной стороной качеством, количеством, ассортиментом полученного товара, сроками поставки и т. п. составляется письмо-претензия (рекламация), которое содержит претензии к стороне, нарушившей свои обязательства по договору и требования о возмещении убытков: о замене некачественного товара, устранении дефектов, снижении цены и прочее.
В договоре купли-продажи, о выполнении работ должен присутствовать раздел о порядке предъявления и способах регулирования претензий (рекламаций).
Письмо-претензия (рекламация) должна содержать дополнительно:
- наименование документа (ПРЕТЕНЗИЯ), номер; основание – номер и дата документа: договора, гарантийного письма, который регулирует отношения между сторонами, накладной, по которой был выдан товар, счета и т. п.; наименование товара; количество товара; основания для предъявления претензий (что конкретно нарушено); доказательства нанесенного ущерба; требования по возмещению убытка (сумма претензии); доказательные документы, как приложение к письму.
При получении отказа в удовлетворении требований или истечении установленного срока
на рассмотрение претензии (в основном один месяц) необходимо в установленном порядке (общий срок исковой давности - 3 года) заявить иск в арбитражный суд.
Стандартные фразы
К большому сожалению...
С сожалением...
(Официально) заявляем Вам рекламацию на.../в отношении...
Направляем Вам товар /рекламацию/рекламационный акт...
Сообщаем Вам, что...
Мы вынуждены поставить Вас в известность, что...
Ставим Вас в известность, что...
Доводим до Вашего сведения...
Настоящим извещаем Вас о рекламации на
Представляю на Ваше рассмотрение рекламацию на
Направляем в Ваш адрес рекламацию на ненадлежащее
Нами зарекламирована партия товара, высланная в наш адрес накладной № от
Рекламация распространяется на предоставление нашей организации услуги по договору
Продукция или услуга … не соответствует по своему качеству, не отвечает условиям договора, не отвечает уровню, предусмотренному …
Документы: Рекламационный акт, акт приемки, протокол испытаний, экспертное заключение, копия уведомления
2. Некоммерческие письма – используются при решении различных организационных, правовых вопросов, экономических взаимоотношений. К ним относятся:
· благодарственное письмо – содержит выражение благодарности по какому-то поводу.
Стандартные фразы;
Выражаем благодарность…
Выражаем глубокую признательность…
Компания «Х» выражает искреннюю благодарность… и т. п.
· гарантийное письмо –содержит в себе подтверждение (гарантию) выполнения каких-то действий или соблюдение определенных условий: сроков и факта оплаты за полученную продукцию, выполненную работу либо оказанные услуги, гарантии качества и прочее. Иными словами, гарантийное письмо является способом обеспечения исполнения обязательства стороной сделки.
Оформлять гарантийное письмо желательно на фирменном бланке организации с печатью и подписью руководителя, иногда и главного бухгалтера (в случае финансовых гарантий). При составлении гарантийного письма необходимо дополнительно указать:
· наименование документа (ГАРАНТИЙНОЕ ПИСЬМО);
- банковские реквизиты, а также размер штрафа в случае нарушения обязательств (в случае финансовых гарантий).
Гарантийное письмо может содержать следующие формулировки:
Гарантируем...
Настоящим письмом гарантируем...
Компания «Х» гарантирует...
Своевременную и полную оплату гарантируем...
Настоящим гарантируем...
· информационное письмо (письмо-извещение, письмо-сообщение, письмо-уведомление) - предполагает информирование о каких-то событиях либо фактах, которые составляют интерес либо могут заинтересовать адресата;
Информационное письмо содержит в себе сведения официального характера: сообщение, просьбу, напоминание, предложение и прочее. Основная цель составления информационного письма – проинформировать, известить, прорекламировать, просветить о дальнейшем сотрудничестве, о сроке действия договора, об аспектах деятельности компании, продукции компании и т. п. Часто информационное письмо сопровождается приложениями, где информация предоставляется в развернутом виде и более детально.
Подписывает информационное письмо обычно руководитель компании, иногда его заместитель или даже секретарь. В случае массовой рассылки (в большом количестве) можно обойтись без подписи либо использовать факсимиле.
Например,
Уважаемые господа!
Организаторы Международной выставки «Экспо-2003» сообщают об открытии выставки с 10 ноября 2003 года.
Желающие принять участие в экспозиции должны подать заявки в сроки до 1 сентября 2003 года по адресу …. Получить комплект документов для участия можно по электронному адресу …
Ключевые фразы:
Сообщаем Вам о ( об изменениях, о необходимости, о фактах, о предварительных результатах, о достижении окончательной договоренности)
Доводим до Вашего сведения
Считаем необходимым поставить Вас в известность
Представляю Вам проект, отчет, перечень, предложения, акт
Например,
заг. Об изменении банковских реквизитов.
Сообщаем Вам об изменении наших банковских реквизитов.
Реквизиты нашего счета:…….
Подпись
· письмо-напоминание - содержит напоминание о выполнении договоренностей, обязательств и меры, которые будут приняты в случае их невыполнения;
Письмо-напоминание имеет следующую структуру:
- ссылки на пункты договора или другого документа, в которых прописаны основные обязательства сторон; просьба выполнить взятые обязательства; основные действия, которые будут приняты к стороне в случае невыполнения обязательств (указываются по мере необходимости).
Шаблонными фразами письма-напоминания являются:
Напоминаем Вам…
Ставим Вас в известность …
Обращаем Ваше внимание…
Считаем необходимым уведомить Вас…
Убедительно/настоятельно просим…
Требуем от Вас …
Мы настаиваем…
Если сторона сделки не реагирует на письмо-напоминание, ей отправляется письмо-предупреждение, где в более жесткой форме указываются санкции в случае невыполнения обязательств.
· письмо-подтверждение – содержит подтверждение получения какого-либо товара, согласия с чем-либо, какого-то факта и т. п.;
Письмо-подтверждение может заканчиваться просьбой, пожеланием, предложением. Письмо-подтверждение является знаком глубокого внимания и уважения к получателю. Написание письма-подтверждения сопровождается следующими шаблонными фразами:
Сообщаем Вам, что мы получили …
Подтверждаем получение …
С благодарностью подтверждаем…
подтверждает согласие на… и т. п.
Подтверждаем предварительную договоренность или свое согласие на ….
Подтверждение может заканчиваться просьбой, пожеланием, предложением.
Например,
Подтверждаем, что оплата партии товара была произведена нашей фирмой в день поступления товара. Для подтверждения оплаты высылаем Вам копию платежного поручения. от №
Подтверждаем получение письма от № за подписью. Документы согласно письму высылаем до 1 октября 2003 года.
· письмо-поздравление – содержит поздравление по какому-то поводу;
· письмо-приглашение – содержит приглашение на какое-то мероприятие;
Например,
Уважаемый ….!
Фирма … приглашает Вас ознакомиться с продукцией, обеспечивающей удобство и безопасность труда, представленной на выставке «Экспо – 2003»
На стенде выставки такие изделия как:
костюмы для электромонтеров …….
Будем рады видеть Вас в павильоне № 4 - с 15 по 20 октября 2003 г. по адресу:
Подпись
Письмо содержит:
· ключевую фразу о приглашении
· точную и полную информацию о времени, месте и содержании мероприятия
· формулу вежливости, может быть просьба ответить, ссылка на доп. источник информации о мероприятии.
· письмо-просьба – содержит просьбу совершить либо прекратить какое-то действие, побудить к действию и т. п.;
Шаблонные фразы письма-просьбы
Обоснование просьбы:
- В связи с… Учитывая… Ввиду… Исходя из… В целях… На основании… Согласно… В соответствии с…
Текст просьбы:
- Просим Вас рассмотреть/предоставить/провести/сообщить/проинформировать/направить/ выслать … Обращаемся к Вам с просьбой… Просим Вашего содействия в… Просим Вашего согласия на… Также просим Вас….
об отправке в наш адрес
о предоставлении нам - в случае необязательности ответа
Если в письме содержится несколько просьб, то пишется
Так же просим
Одновременно просим Вас рассмотреть
В случае формального обращения за услугами, которые адресат обязан предоставить, обращение может быть опущено.
Особенностью является краткость письма, – как правило, не более 2-3 абзацев, четкость в указании просьбы, если допустимо, указание сроков.
Например,
заг. О предоставлении
финансовой отчетности
В связи с предстоящей аудиторской проверкой просим Вас направить комплект финансовой документации за 2002 год в наш адрес в течение января 2001 года.
Просим Вас подтвердить получение настоящего письма.
Подпись.
Но
Уважаемый господин Поляков!
Руководство нашей компании проявило большой интерес к продукции Вашей фирмы, ознакомившись в ее образцами на выставке «Поволжье-2002». Особенное впечатление произвели образцы малой сельскохозяйственной механизации.
В связи с изложенным прошу направить в наш адрес 3 экземпляра каталога по средствам малой с/х механизации. Желаемый срок получения – до 30 сентября с. г.
С уважением
Подпись
· письмо-соболезнование – содержит сочувствие по какому-то поводу;
Примерные шаблоны фраз для письма-соболезнования
Мы глубоко опечалены известием о … и хотим выразить искреннее сочувствие Вам и другим сотрудникам Вашей фирмы.
Примите, пожалуйста, наши искренние соболезнования по поводу …
Для нас было огромным потрясением известие о …
Хотим выразить нашу глубокую скорбь по поводу …
Мы были глубоко огорчены, узнав о …
Нам трудно поверить печальному известию о …
· сопроводительное письмо – составляется для сообщения адресату о направлении каких-то сопроводительных документов, материальных ценностей и т. п. Отдельного внимания заслуживает написание сопроводительного письма к резюме.
Сопроводительное письмо обычно начинается со слов:
Направляем Вам…
Высылаем Вам…
Представляем Вам…
Сопроводительное письмо также может содержать просьбу. В данном случае применяются следующие шаблоны:
Просим подтвердить получение…
Просим передать…
Просим информировать…
Просим возвратить…
Просим руководствоваться… и т. п.
· Письма-ответы (отказы)
Логическая схема такая:
a. повторение просьбы
b. обоснование причины отказа
c. констатация отказа (согласия)
Письмо составляется в ответ на письмо-просьбу или письмо-запрос. Ответ может быть положительным или отрицательным. В письмах ответах используется принцип языкового параллелизма – в тексте письма ответа желательно использовать те же обороты и лексику, как и в письме просьбе. Ошибки переносить не следует. Отрицательный ответ должен быть обоснован. В случае отрицательного ответа, желательно указать адресату, кто и на каких условиях может дать положительный ответ, если автор такой информацией располагает. При отказах принято повторять просьбу в тексте письма
В ответ на ваше обращение с
Рассмотрев вашу просьбу о
Например,
Глубокоуважаемая г-жа Ясакова»
В соответствии с Вашей просьбой высылаю 3 экземпляра каталога продукции нашего завода. Буду рад, если это послужит дальнейшему укреплению взаимовыгодных контактов между нашими предприятиями
Приложение. Каталог продукции завода (раздел «Малая механизация» 3 экз.
С неизменным уважением
Подпись
По функциональному признаку деловые письма делятся на:
1. Письма-ответы – ответы на инициативные письма.
2. Инициативные письма – составляются по инициативе адресанта с определенной целью.
· Письма, требующие ответа (письмо-запрос, письмо-предложение, письмо-рекламация, письмо-просьба, письмо-обращение).
· Письма, не требующие ответа (письмо-напоминание, письмо-предупреждение, письмо-извещение, сопроводительное письмо, письмо-подтверждение).
По признаку получателя деловые письма делят на:
1. Циркулярные письма – письма, адресованные нескольким получателям одновременно.
2. Обычные письма - адресованные одному конкретному получателю.
По композиционному признаку деловые письма бывают:
1. Одноаспектные – рассматривают один вопрос.
2. Многоаспектные – затрагивают несколько вопросов одновременно.
По структуре выделяют следующие деловые письма:
1. Регламентированные – составляются по определенному установленному образцу.
2. Нерегламентированные – содержат авторский текст и составляются в свободной форме, не имеют установленного образца.
По форме отправления деловые письма могут быть:
1. Конвертные – отправленные с помощью почты в конверте.
2. Электронные – отправленные в электронном виде на e-mail.
3. Факсовые – отправленные по факсу.
Электронные письма (сетикет)
Сегодня довольно сложно найти компанию, которая в своей практике межличностных коммуникаций не использовала бы достижения НТП: электронную почту, ICQ, факс, мобильную связь. И здесь существуют определенные правила этикета, которые регламентируются «Сетикетом».
Главное правило «Сетикета», такое же, как и в любом другом этикете: ведите себя так, чтобы вас было легко понять, не создавайте проблемы другим и не мешайте нормальному диалогу, даже если он ведется посредством электронной почты. Всегда ведите себя так, чтобы не обидеть человека, с которым вы ведете переписку по Интернету.
Стиль общения
Правила составления электронных писем во многом повторяют «бумажные». Например, самое распространенное вежливое обращение к адресату - «Уважаемый господин (госпожа) N». Посылать письма с приветствием типа «Добрый день» не имеет смысла, поскольку трудно рассчитывать на то, что адресат прочтет послание немедленно или именно днем. Правда, некоторые используют формулу «Доброго времени суток», однако вряд ли ее можно применять в официальной переписке. И только после этого следует переходить к цели вашего обращения.
При всей неформальности общения, необходимо помнить и выполнять одно из самых главных правил составления электронных писем – соблюдение принципов грамотности и логичности. Тот факт, что электронная почта – быстрый способ связи, вовсе не означает, что она должна быть небрежной. Обязательно начинайте предложение с прописной буквы и ставьте точки. Имена и названия должны начинаться с прописных букв. Текст, написанный одними строчными буквами без точек и других знаков препинания, трудно читать. Текст же, написанный одними прописными, вообще воспринимается при чтении как НЕПРЕРЫВНЫЙ КРИК.
Необходимо использовать пропуски (пустые строки) или многоточие для отделения одной мысли от другой, так как в электронном письме они, как правило, играют роль абзаца.
Оформление электронного письма
В общем виде структуру делового электронного письма можно представить в следующем виде:
1. «Шапка» в корпоративном стиле (по возможности электронные деловые письма надо отправлять на фирменных бланках-шаблонах, содержащих логотип организации, ее адрес и телефоны)
2. Приветствие
3. Содержание, цель обращения. Если вы пересылаете документы в виде вложенных файлов, не стоит оставлять пустое место в «теле» письма. Любые высылающиеся по электронной почте файлы необходимо сопровождать приветствием и комментарием.
4. Прощание
5. Личная подпись с указанием контактов.
6.Ссылка на сайт компании.
При оформлении электронного письма в обязательном порядке должны быть заполнено поле:
«Тема» («Subject»).
Обязательно заполните поле »Тема», иначе ваше письмо может быть удаленно, как спам. Здесь следует вписать несколько слов, характеризующих тему сообщения.
Есть определенные требования и к адресу отправителя. Так, для деловой переписки не стоит заводить почтовые ящики на бесплатных серверах, да еще с сомнительными названиями вроде *****@***ru. Специалисты рекомендуют более осмысленно подходить к выбору своего «ника». В частности, адрес должен быть понятным, чтобы его при необходимости можно было легко записать.
Размер электронного письма
Правилами сетикета размер определяется точно: электронное письмо должно быть в два раза короче, чем написанное на бумаге. Если вам необходимо переслать важную информацию, содержащую большой объем, то лучше составить краткий сопроводительный текст в электронном письме, а саму информацию оформить в виде вложения.
Готовя пересылку большого вложения, обязательно предупредите об этом своего респондента. Лучше все же не пересылать больших вложений в письмах. Существует много других способов передать большие тексты, фото или звук, минуя электронную почту. Например, через ftp-сервера или через веб-интерфейс.
Ответ на электронное сообщение
При ответе на письмо в поле «Тема»: будет приведена тема первоначального письма с пометкой «Re:» в начале строки. По этой пометке ваш адресат поймет, что вы прислали ему ответ на письмо по конкретной теме.
Если это ответ на деловое письмо, то оставьте весь прежний текст без изменений, а сверху напишите свой ответ.
Смайлики ( Smileys )
В деловых письмах не принято использовать смайлики. В противном случае, вы можете приобрести репутацию несерьезного человека.
Особенности Сетикета при отправке и получение электронных писем
Итак, вы отправили электронное письмо и очень волнуетесь, дошло ли оно до адресата. И в следующий раз ради собственного спокойствия вы уже отправляете письмо с уведомлением о получении. Но по правилам Сетикета такая отметка является признаком неуважения и недоверия к своему партнеру. Лучше после отправки своего сообщения по электронной почте, позвонить адресату и уточнить дошло ваше письмо или нет. Довольно часто для подтверждения используется следующая формулировка: после текста основного письма, перед вашей электронной подписью пишется фраза: «Получение письма просим подтвердить ответным письмом или по указанным ниже телефонам»
По правилам Сетикета на электронные письма обязательно нужно отвечать. А время ответа на e-mail не должно превышать двух суток. Если вам необходимо более длительное время для ответа на письмо, стоит объяснить причины задержки.
Сеанс электронного диалога заканчивается по правилам телефонного этикета: кто первый начал переписку, тот первый ее и заканчивает.
Имейте в виду, что если вы не отвечаете на электронное письмо в течение 7 дней – это явный отказ от общения. Поэтому при желании сохранить деловые отношения вам нужно обязательно через 2-3 дня после отправки электронного письма позвонить или направить повторное письмо своему деловому партнеру для уточнения: дошла до него информация или нет.
Помните, что в деловом мире следует всегда отвечать на письма, в независимости от того бумажные они или электронные. Иначе вам могут посчитать безответственным и легкомысленным человеком, что конечно не лучшим образом отразиться на вашей деловой репутации.
Чего делать не нужно
Неприемлемо начинать текст с вашего отказа в ответ на какую-либо просьбу. Советуем объяснить, почему было принято подобное решение и что при определенных условиях к данному вопросу можно вернуться.
Кроме того, за рамками делового этикета находятся фразы типа: «Настоятельно прошу изучить и решить вопрос положительно». Иными словами, навязывание ожидаемого исхода вопроса приведет, скорее, к противоположному результату.
Не советуем также поторапливать адресата и приписывать «срочно», «незамедлительно». К содержанию письма прислушаются, прочитав фразы: «Прошу Вас ответить до такого-то числа», «Убедительно прошу Вас сразу же сообщить о своем решении»;
Оставьте любые намеки на возможную невнимательность, некомпетентность, используя формулировки типа: «Предлагаю внимательно изучить».
И проверьте ваше письмо на наличие орфографических и стилистических ошибок.
