В сфере услуг анализ потребителем соотношения "качество—цена—результативность" происходит постоянно. Это дает основание говорить о необходимости использования в управлении ка­чеством услуг такого понятия, как "качество цены".

Понятие "качество услуги" также можно рассматривать как комплекс, состоящий из следующих частей:

• качества потенциала (технического качества);

• качества процесса (функционального качества);

• качества культуры (социального качества).

Качество потенциала, или техническое качество, состоит из критериев, относящихся к производственному состоянию пред­приятий гостеприимства. В отношении гостиничных услуг это качество гостиничных номеров, блюд в ресторане, предлагае­мых в аренду автомобилей, коммуникационной техники и т. д. Потребитель имеет возможность частично оценить техническое качество гостиничной услуги до ее приобретения.

Функциональное качество — это качество процесса предоставле­ния гостиничных услуг, когда происходит непосредственное вза­имодействие с персоналом (бронирование номера, оформление в рецепции, сопровождение в номер, доставка багажа, предостав­ление различных услуг и т. д.). Отличное функциональное качест­во может улучшить впечатление от номера, который не вполне оправдывает ожидания клиента. Однако если функциональное качество плохое, то даже прекрасный номер в гостинице не может исправить возникшее чувство неудовлетворенности.

Социальное качество — это качество культуры, которое форми­руется поведением и позицией сотрудников гостиницы по отно­шению к гостям. Важнейшими критериями социального качества являются дружелюбие, отзывчивость и любезность персонала.

Во многих зарубежных гостиницах, уделяющих большое вни­мание вопросам качественного обслуживания, за критерий ка­чества принимают предъявленные жалобы, что позволяет оце­нить, по поводу какого из трех составляющих общего качества имеется больше всего обоснованных жалоб клиентов. По свиде­тельству специалистов, в этих гостиницах в более чем 70% слу­чаев клиенты жалуются на качество процесса и культуры. Ка­чество потенциала здесь достигло высокого уровня и удовлетво­ряющего клиентов соотношения "цена—услуга".

5.2. Стандартизация и сертификация в управлении качеством услуг

Стандартизация

Стандартизация — это деятельность, направленная на разра­ботку и установление требований, норм, правил, характеристик как обязательных для выполнения, так и рекомендуемых, обес­печивающая право потребителя на приобретение услуг надле­жащего качества за приемлемую цену, а также право на безопас­ность и комфортность труда.

Цель стандартизации — достижение оптимальной степени упорядочения в той или иной области посредством широкого и многократного использования установленных положений, тре­бований, норм для решения реально существующих, планируе­мых или потенциальных задач. Цели стандартизации можно раз­делить на общие и узкие.

Общие цели вытекают прежде всего из содержания понятия. Конкретизация общих целей связана с выполнением тех требо­ваний стандартов, которые являются обязательными. К ним от­носятся разработка норм, требований, правил, обеспечивающих: безопасность услуг для жизни и здоровья людей, окружающей среды и имущества, качество услуг в соответствии с уровнем развития научно-технического прогресса, экономии всех видов ресурсов, безопасность хозяйственных объектов, связанная с предотвращением возникновения различных катастроф (природ­ного и техногенного характера) и чрезвычайных ситуаций и т. д.

Узкие (конкретные) цели стандартизации относятся к опре­деленной области деятельности, сфере услуг в целом, тому или иному предприятию в отдельности, конкретной услуге и т. д.

Стандартизация связана с такими понятиями, как объект (предмет) стандартизации и область стандартизации.

Объект стандартизации — услуга, процесс обслуживания, для которых разрабатывают те или иные требования, характеристи­ки, параметры, правила и т. п. Стандартизация может касаться либо объекта в целом, либо его отдельных составляющих (ха­рактеристик).

Область стандартизации — совокупность взаимосвязанных объектов стандартизации. Например, гостиничная индустрия является областью стандартизации, а объектами стандартизации могут быть конкретные гостиничные услуги: услуги по офор­млению и размещению гостей, услуги горничной по уборке но­меров, услуги питания и т. д.

Стандартизация осуществляется на разных уровнях. Уровень стандартизации различается в зависимости от того, участники какого географического, экономического, политического реги­она мира принимают стандарт. В зависимости от уровня, на ко­тором осуществляется стандартизация, различают:

• международную стандартизацию — деятельность, откры­тую для соответствующих органов любой страны;

• региональную стандартизацию — деятельность, открытую только для соответствующих органов государств одного геогра­фического, политического или экономического региона мира;

• национальную стандартизацию — стандартизацию в од­ном конкретном государстве. В свою очередь национальная стан­дартизация может осуществляться на разных уровнях: на госу­дарственном, отраслевом, в том или ином секторе экономики, на уровне ассоциаций, объединений, предприятий.

Международная и региональная стандартизация осуществля­ется специалистами стран, представленных в соответствующих международных и региональных организациях.

В процессе стандартизации вырабатываются нормы, правила, требования, характеристики, касающиеся объекта стандартиза­ции, которые оформляются в виде нормативного документа. Раз­новидности нормативных документов рекомендованы Руковод­ством 2 ИСО/МЭК, составленным международной организацией по стандартизации (ИСО). Это стандарты, документы техничес­ких условий, своды правил, регламенты.

Стандарт — это нормативный документ, разработанный на основе консенсуса, утвержденный признанным органом, нап­равленный на достижение оптимальной степени упорядочения в определенной области. В стандарте устанавливаются для все­общего и многократного использования общие принципы, пра­вила, характеристики, касающиеся различных видов деятельности или их результатов. Стандарт должен быть основан на обобщен­ных результатах науки, техники и практического опыта и нап­равлен на достижение оптимальной пользы для общества.

Руководство 2 ИСО/МЭК, обобщая международный опыт стандартизации, представляет следующие возможные виды стан­дартов:

• основополагающий стандарт имеет широкую область рас­пространения или содержит общие положения для определен­ной области. Основополагающий стандарт может применяться непосредственно в качестве стандарта или служить основой для других стандартов;

• терминологический стандарт распространяется на термины, к которым, как правило, даются определения, а в некоторых случаях — примечания, иллюстрации и т. д. Например, стандарти­зированными могут быть следующие термины: гостиничная услу­га, услуга общественного питания, гостиница, ресторан, кафе, бар и т. д;

• стандарт методов испытаний устанавливает методики, пра­вила, процедуры различных испытаний и сопряженных с ним действий;

• стандарт на услугу, процесс, продукцию устанавливает тре­бования, которым должны удовлетворять услуга, процесс, про­дукция, с тем чтобы обеспечить их соответствие назначению,

• стандарт на совместимость устанавливает требования, касаю­щиеся совместимости продукции или систем в местах их сочле­нения;

• стандарт с открытыми значениями, неиденцифицирующий стан­дарт содержит перечень характеристик, для которых должны быть указаны значения или другие данные для конкретизации услуги или процесса. Как правило, такие данные конкретизируются в до­говорных отношениях производителем либо потребителем

Документ технических условий устанавливает технические тре­бования, которым должна удовлетворять услуга (продукция, про­цесс). В документе технических условий должны быть указаны, в случае необходимости, процедуры, с помощью которых мож­но установить, соблюдены ли данные требования.

Свод правил — документ, рекомендующий технические пра­вила или процедуры проектирования, изготовления, обслужи­вания, эксплуатации.

Регламент — документ, содержащий обязательные правовые нормы и принятый органом власти.

Развитие международной торговли и международного сотруд­ничества во всех областях человеческой деятельности объективно привело к необходимости согласования (гармонизации) нацио­нальных стандартов, разработке и широкому применению между­народных стандартов. Мировой опыт управления качеством скон­центрирован в пакете международных стандартов ИСО 9000— 9004, принятых в марте 1987 года и обновленных в 1994 году. В своем классическом варианте стандарты ИСО серии 9000 были разработаны для промышленности, однако общая философия систем качества, изложенная в них, универсальна. Поэтому в настоящее время предприятия и организации самых различных сфер деятельности стали активно использовать эту методоло­гию. Следует отметить, что за рубежом тысячи гостиниц и рес­торанов сертифицируют свои системы качества в национальных и международных системах сертификации, что дает им значи­тельные преимущества в конкурентной борьбе. Примеры серти­фикации систем качества на гостиничных предприятиях име­ются в Российской Федерации. Определенным достижением ми­рового опыта в управлении качеством услуг можно считать принятие ИСО международного стандарта ИСО 9004-2 "Общее руководство качеством и элементы системы качества. Часть 2. Руководящие указания по услугам".

Сертификация

Слово "сертификация" в переводе с латинского языка озна­чает "сделано верно". Для того чтобы убедиться, что услуга "ока­зана верно", необходимо знать, каким требованиям она должна соответствовать и каким образом возможно получить достовер­ные доказательства этого соответствия. Общепризнанным спо­собом такого доказательства служит сертификация соответствия.

Сертификация — процедура, посредством которой третья сто­рона дает письменную гарантию, что услуга соответствует за­данным требованиям. Под третьей стороной понимается лицо или орган, признанный независимым ни от производителя ус­луг (первой стороны), ни от их потребителя (второй стороны).

Процедуры, правила, испытания и другие действия, которые можно рассматривать как составляющие самого процесса сер­тификации, могут быть различными в зависимости от ряда факто­ров. Среди них — законодательство, касающееся стандартиза­ции, качества и непосредственно сертификации, особенности объекта сертификации, что в свою очередь определяет выбор метода проведения исследований и т. д. Другими словами, дока­зательство соответствия производится по той или иной системе сертификации. В соответствии с Руководством 2 ИСО/МЭК — это система, которая осуществляет сертификацию по собствен­ным правилам, касающимся как процедуры, так и управления.

В общем виде систему сертификации составляют:

• центральный орган, который управляет системой, прово­дит надзор за ее деятельностью и может передавать право на проведение сертификации другим органам;

• правила и порядок проведения сертификации;

• нормативные документы, на соответствие которым осу­ществляется сертификация;

• процедуры (схемы) сертификации;

• порядок инспекционного контроля.

Сертификацию услуг осуществляют органы по сертификации, аккредитованные в центральном (национальном) органе. Функ­ции органа по сертификации услуг могут выполнять предприя­тия и организации, отвечающие требованиям независимости и компетентности и имеющие не менее двух экспертов-аудиторов.

Системы сертификации могут действовать на национальном, региональном и международном уровнях. Если система серти­фикации занимается доказательством соответствия определен­ного вида услуг, — это система сертификации однородных ус­луг, которая в своей практике применяет стандарты, правила и процедуру, относящиеся именно к данным услугам.

Сертификация может носить обязательный и добровольный характер.

Обязательная сертификация осуществляется на основании за­конов и законодательных положений и обеспечивает доказательс­тво соответствия услуг гостеприимства требованиям техничес­ких регламентов, обязательным требованиям стандартов. Обя­зательные требования относятся к безопасности, охране здоровья людей и окружающей среды.

Обязательная сертификация введена законами "О защите прав потребителей", "О сертификации продукции и услуг". Для осуществления обязательной сертификации создаются системы обязательной сертификации. Номенклатура объектов обязатель­ной сертификации устанавливается на государственном уровне управления. Так, в частности, в перечень услуг, подлежащих обя­зательной сертификации, утвержденный постановлением пра­вительства Российской Федерации от 01.01.01 года № 000, включены услуги гостиниц и прочих мест проживания (код груп­пы — 04); услуги по предоставлению мест проживания (06); ус­луги питания, услуги по изготовлению кулинарной продукции, услуги по реализации кулинарной продукции (12).

Добровольная сертификация проводится по инициативе юри­дических или физических лиц на договорных условиях между заявителем и органом по сертификации в системах доброволь­ной сертификации. Решение о добровольной сертификации обычно связано с проблемами конкурентоспособности услуг, про­движением услуг на рынок (особенно зарубежный), предпочте­ниями покупателей, все больше ориентирующихся в своем вы­боре на сертифицированные услуги. При сертификации услуг используются схемы, представленные в таблице 5.1.

Таблица 5.1

Возможные схемы сертификации услуг

Наиболее распространенным примером добровольной сер­тификации в индустрии гостеприимства является сертификация предприятий на соответствие требованиям определенной кате­гории по действующей классификации (см. главу 1).

Вехой в развитии добровольной сертификации гостиниц можно считать 1989 год, когда ВТО разработала проект "Меж­дународная гармонизация критериев гостиничной класси­фикации на основе классификационных стандартов", одоб­ренный региональными комиссиями (Мадрид, ВТО, 1989, 30. XI).

Добровольная сертификация проводится органами по сер­тификации по договорным ценам и только после получения обя­зательного сертификата безопасности.

Порядок проведения сертификации услуг включает:

1) подачу заявки на сертификацию;

2) принятие решения по заявке, в том числе выбор схемы сертификации;

3) разработку методики проведения проверки;

4) проведение сертификационной проверки;

5) выдачу сертификата соответствия и лицензии на приме­нение знака соответствия, заключение договора на проведение инспекционного контроля за соответствием;

6) осуществление инспекционного контроля за соответстви­ем сертифицированной услуги требованиям нормативных доку­ментов.

Инспекционный контроль осуществляется органом, выдав­шим сертификат, в течение всего срока действия сертификата, но не реже одного раза в год, в форме периодических и внепла­новых проверок. Результаты инспекционного контроля офор­мляются актом, в котором дается оценка результатов контроля и заключение о возможности сохранения действия выданного сертификата. Акт хранится в органе по сертификации, а его ко­пии направляются исполнителю услуг и организациям, прини­мавшим участие в инспекционном контроле.

В случае выявления нарушений действие сертификата мо­жет быть приостановлено либо прекращено.

5.3. Всеобщее Управление Качеством

Важнейшая роль в развитии концепции Всеобщего Управле­ния Качеством (ВУК или TQM — Total Quality Management) при­надлежит американским ученым Э. Демингу и Дж. Джурану. Раз­работанные ими философия качества и методы обеспечения ка­чества являются основополагающими в теории ВУК. В изданной в 1982 году книге Э. Деминга "Качество, продуктивность, кон­курентоспособность" содержатся 14 знаменитых постулатов ме­неджмента, практическая реализация которых в сущности и сос­тавляет концепцию ВУК.

Постулаты Деминга

1. У персонала предприятий должно быть выработано пос­тоянное стремление к повышению качества продукции и услуг. Повышение качества должно осуществляться не эпизодически, а непрерывно и планомерно, стать одной из важнейших задач производителя. При этом необходимо обеспечить рациональное размещение ресурсов, удовлетворение долгосрочных потребнос­тей, конкурентоспособность, наращивание бизнеса, занятость и создание новых рабочих мест.

2. Необходимо овладеть новой философией бизнеса, состоя­щей в том, что в меняющихся экономических условиях руково­дитель не может довольствоваться сегодняшними успехами. Изу­чив сложившуюся ситуацию, он должен периодически брать на себя руководство переходом предприятия к деятельности в но­вых условиях.

3. Прекратить зависимость от инспекции. Необходимо ус­транить инспекции как способ достижения качества.

4. Прекратить практику заключения контрактов на основе низких цен. Необходимо всегда соизмерять качество с ценой.

5. Постоянно улучшать систему. Постоянное и непрерывное улучшение системы планирования, производства и обслужива­ния предусматривает оперативное решение возникающих про­блем, постоянное улучшение качества и повышение производи­тельности.

6. Обучать на рабочем месте. Для организации обучения не­посредственно на рабочем месте необходимо ввести современные методы подготовки и переподготовки на рабочих местах для всех, включая управленческий персонал. Особое внимание должно быть уделено использованию возможностей каждого работника.

7. Учредить руководство. Подразумевается учреждение института руководства с целью оказания помощи персоналу в реше­нии поставленных задач. В настоящее время наиболее важной задачей руководителя на любом уровне управления является вы­явление требуемого совершенства для подчиненного и оказание помощи в его совершенстве с тем, чтобы он стал лидером.

8. Искоренить страх. Работники предприятий работают зна­чительно эффективнее, если среди движущих мотивов принуж­дение и страх играют незначительную роль.

9. Устранить барьеры. Имеется в виду устранение барьеров между отделами и группами персонала. Кадры должны воспри­ниматься как единая команда.

10. Избегать пустых лозунгов и призывов. Не призывать к повышению качества, не учитывая способов его достижения. Пустые лозунги, как бы привлекательны они не были, имеют определен­ный эффект в течение короткого времени и потом забываются.

11. Не следует преувеличивать значение, придаваемое в орга­низации работы цифровым квотам (всевозможным нормативам). Хорошей работы в большей степени следует добиваться через культивирование системы лидерства.

12. Дать возможность гордиться принадлежностью к компа­нии. Устранить барьеры перед чувством гордости за работу. Очень трудно иметь чувство гордости за свою работу, если выпускаемая продукция или оказываемые услуги не пользуются хорошей ре­путацией или работник не может влиять на рабочую ситуацию.

13. Поощрять образование и самосовершенствование. Про­движение по служебной лестнице должно определяться уровнем знаний.

14. Вовлечь каждого работника в деятельность по преобра­зованию предприятия. Одним из главных условий успеха в про­цессе достижения качества является убежденность высшего ру­ководства в необходимости этого вовлечения. Руководство дол­жно ежедневно принимать участие в процессе повышения качества и производительности. Только при условии, что руко­водитель верит в необходимость обеспечения качества и прини­мает в этой работе непосредственное и активное участие, воз­можно непрерывное улучшение качества.

Основная заслуга в разработке систем ВУК принадлежит Япо­нии. Учитывая опыт Японии и ряда стран Запада, при реализа­ции постулатов Деминга особое внимание следует уделить сле­дующим моментам:

• эмоциональной сфере. Как отмечалось ранее, необходимо устранить страх сотрудников перед наказанием или увольнени­ем, заменив его доброжелательными отношениями между сот­рудниками и руководством;

• мотивационной сфере. Следует отказаться от пустых некон­кретных лозунгов, так как они не являются мотивирующими факторами;

• развитию человеческих ресурсов. Рекомендуется поощрять образование и самообразование;

• взаимоотношениям между руководителем и подчиненными. Считается, что задача руководителя не контролировать, а помо­гать подчиненным в их работе;

• взаимоотношениям между разными отделами и службами. Рекомендуется не только устранять барьеры между отделами, но и поощрять взаимопомощь.

Рис. 5.2. Ключевые элементы BУK

Важнейшими элементами ВУК являются (рис. 5.2):

• акцентирование всей деятельности на требованиях и по­желаниях потребителей;

• обеспечение возможности и реальное участие каждого в процессе достижения главной цели — удовлетворить запросы потребителей;

• постоянное и непрерывное улучшение качества;

• фокусирование внимания на процессах, рассматриваемых в качестве оптимальной системы достижения главной цели — максимизации ценности продукта для потребителя и миними­зации его стоимости;

• базирование всех решений только на фактах, а не на инту­иции или опыте работников.

Акцент на потребителя. В центре концепции ВУК — роль пот­ребителя. Качество оценивается только потребителем и поэтому должно быть поставлено в зависимость от его нужд и пожеланий. Это значит, что потребитель является участником процесса, осу­ществляемого производителем, и заинтересован в конечном ре­зультате, являясь главным арбитром в его оценке.

Новая парадигма, порожденная главенствующей ролью потре­бителя, заключается в следующем:

• процессы существуют, чтобы удовлетворять нужды людей и потребности общества;

• процессы полезны, если они добавляют ценность для лю­дей и общества;

• желания и нужды различны во времени и пространстве (для разных культур и у разных наций);

• потребности и процессы их удовлетворения могут быть смоделированы и отслежены с помощью статистического анализа;

• лучшая модель процесса удовлетворения потребностей об­щества должна быть принята руководством при непосредствен­ном участии каждого члена общества.

В соответствии с новой парадигмой любой процесс для удов­летворения нужд должен гармонично учитывать как интересы общества, так и интересы каждого конкретного человека.

Новая парадигма изменяет наше представление о ценности не только продукта, но и каждого участника процесса его создания. Если ранее ценился работник, который беспрекословно выполнял указания руководителя — "босс всегда прав", то теперь ценность его работы оценивается потребителем — "потребитель всегда прав".

Акцент на потребителя означает не только его главенствующую роль в деятельности системы, но и получение достоверной инфор­мации о нуждах и желаниях потребителя. Поэтому появляется необ­ходимость в контактном персонале, от которого зависит не только достоверность поступающей информации, но и субъективный имидж предприятия в глазах потребителя. Так, клиент получает первое впечатление от гостиницы, в которую решил поселиться, от сотрудников служб обслуживания, приема и размещения. От того, каким будет это впечатление, зависит имидж гостиницы (см. главу 2).

Основное требование ВУК — рассмотрение потребителя как участ­ника процесса создания высококачественного продукта (услуги).

Первым шагом, который необходимо предпринять для того, чтобы включить потребителя в процесс создания высококачест­венного продукта, является определение его желаний и нужд. Для этого необходимо исследовать рынок и реализовать рыночные ожи­дания при планировании, разработке и изменении продукта.

Существует много различных методов поиска и сбора дан­ных об ожиданиях потребителя. Каждый из этих методов имеет свои преимущества и недостатки, не обеспечивая полноту отве­тов на вопросы, интересующие производителя. Наиболее попу­лярными являются следующие методы:

• письменное анкетирование потребителя при помощи за­ранее подготовленной анкеты;

• личное анкетирование потребителя (в том числе и по те­лефону), обеспечивающее более быстрый ответ;

• групповое обсуждение проблемы в коллективах потреби­телей, представляющих собой группу из 8—12 человек, согла­сившихся встретиться в свободное от работы время;

• наблюдения за потребителем.

Помимо вышеуказанных прямых методов контакта произво­дителя с потребителем, существует ряд косвенных методов, позво­ляющих получить необходимые данные. Примерами таких мето­дов являются учет данных, полученных на основании публикуе­мых исследований рынка, специальных отзывов, жалоб потреби­телей, принятие на себя роли клиента и т. д. В целом необходимо использовать несколько методов одновременно, чтобы получить действительную картину "желаний и нужд потребителя".

Акцент на процесс. ВУК рассматривает процесс как любую организованную деятельность. У процесса есть границы, опре­деляемые начальной стадией (вход) и конечной (выход).

Процесс выполняет свою деятельность, используя ресурсы (людей, оборудование и т. д ), которые должны быть распреде­лены в нем. Поэтому процесс в соответствии с МС ИСО 8402 — это совокупность взаимосвязанных ресурсов и деятельности, ко­торая преобразует входящие элементы в выходящие. Часто ре­сурсы рассматриваются как вход процесса. По своей сущности процессы могут быть:

1) индивидуальными, выполняемыми отдельными индиви­дуумами;

2) функциональными, или вертикальными, отражающими де­ятельность предприятия по вертикали и соответствующими его структуре взаимодействия руководителей, отделов, подразделе­ний и служащих;

3) деловыми, или горизонтальными, которые пересекают по горизонтали деятельность предприятий и представляют собой совокупность взаимосвязанных интегрированных процессов, обеспечивающих финальные результаты, соответствующие ин­тересам предприятия (рис. 5.3).

Рис. 5.3. Схема делового (горизонтального) прохождения процесса в организации

В результате деятельности предприятия может выполняться огромное количество процессов. В то же время один процесс может пересекать многие сферы деятельности предприятия.

С точки зрения ВУК процесс необходимо рассматривать как источник качества. Отсюда следует, что качество процесса рав­но качеству результата этого процесса. Фокусировка внимания на процесс означает, что главным фактором является профи­лактика, а не исправление ошибок.

Влияние на процесс, а не на результаты процесса — базовая концепция управления процессами предприятия, работающего в условиях ВУК. Нельзя ожидать конечного результата, а затем исправлять ошибки. Необходимо влиять на сам процесс, чтобы не допустить их.

Постоянное улучшение качества. Непрерывное улучшение ка­чества является одним из основных элементов успеха стратегии качества. Оно может быть крупным или постоянным мелким. «Крупные улучшения предполагают единовременную кардиналь­ную реорганизацию процесса и требуют больших инвестиций. Крупное улучшение качества связано с применением принципи­ально новых технологий, широкой реконструкцией и т. д. Улучшения такого рода японцы называют КАЙРИО (KAIRYO). Они характерны для западного предпринимательства.

Система улучшения КАЙРИО характеризуется следующими особенностями:

• не требуется больших усилий людей, а требуются большие инвестиции;

• только несколько специалистов вовлечены в систему улуч­шения;

• необходимо использовать лишь ограниченное количество технологий;

• подход используется для решения только поставленных целей.

При мелких улучшениях эффект "отдельного шага" очень мал, но большая серия таких повсеместных и постоянных улуч­шений дает эффект, вполне соизмеримый с тем, который обес­печивается улучшениями первого типа, но при значительно мень­ших инвестициях. Этот подход характерен для японского ме­неджмента. Систему улучшения такого рода японцы называют "КАЙЗЕН" (KAIZEN).

Система улучшения КАЙЗЕН характеризуется следующими особенностями:

• требуются большие усилия людей и незначительные ин­вестиции;

• все вовлечены в систему улучшения;

• необходимо большое число мелких шагов;

• системе присущ философский подход, соответствующий философии ВУК.

Привлечение к работе по улучшению качества всех участников про­цесса. Система улучшения КАЙЗЕН, используя по сравнению с сис­темой КАЙРИО небольшие инвестиции, требует постоянных усилий всех участников процесса в улучшении качества. Вот почему ни один участник процесса не должен оказаться в стороне от этой работы ни по причине личной незаинтересованности, ни потому, что ему не была предоставлена возможность быть вовлеченным.

Как уже подчеркивалось ранее, успех стратегии качества, про­водимой компанией, немыслим без вовлечения в процесс улучше­ния качества высшего руководства. Лидерство и координация дей­ствий в этом процессе имеют огромное значение. Однако успех постоянного улучшения качества по системе КАЙЗЕН может быть обеспечен в том случае, если руководством компании будет предо­ставлена возможность и стимулировано участие в работе по улуч­шению каждого сотрудника. Только таким образом можно макси­мально использовать опыт и навыки всего персонала.

Для эффективного участия каждого сотрудника (начиная от низшего звена и кончая высшим руководством) в стратегии ка­чества необходимо:

• обучение персонала основам ВУК, концепциям постоян­ного улучшения работы;

• наделение всех работников ответственностью и правами, соответствующими выполняемой работе;

• выявление реальной заинтересованности работников в ре­зультатах своего труда;

• поощрение улучшений результатов работы.

Выполнение всех перечисленных требований позволит ус­пешно выполнить программы улучшения качества.

Участие каждого в процессе улучшения качества определяется его возможностями влиять на протекание процесса. А это, в свою очередь, во многом зависит от политики руководства. В этой связи в ВУК используется понятие "политика рассредоточения".

Из за большого объема этот материал размещен на нескольких страницах:
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13