El sistema de salud, como muchos otros sectores, ha atravesado importantes transformaciones en las últimas décadas. La adopción de modelos colaborativos y contratos formales de relación, como los implementados por Island Health y SIHI, ha demostrado ser una solución innovadora ante los retos que enfrentan las organizaciones en un mundo cada vez más interconectado y acelerado. Este enfoque ha permitido no solo mejorar la eficiencia operativa, sino también asegurar la satisfacción y el bienestar de los involucrados, especialmente en situaciones de crisis como la pandemia de COVID-19.

Un ejemplo de este éxito es el programa Hospitalist estabilizado, que ha logrado reducir la rotación de personal, un problema común en entornos hospitalarios. La mejora en la programación, que ha optimizado las horas de trabajo, permitió a los Hospitalists superar el objetivo presupuestario en el primer año del acuerdo. Además, la implementación de incentivos a través de ahorros compartidos, que se reinvierten en iniciativas de calidad de atención, ha generado un círculo virtuoso de mejora continua.

Uno de los aspectos más destacados de este modelo ha sido la contratación proactiva. Esta estrategia ha permitido que los Hospitalists cuenten con la cantidad de personal necesario, reduciendo así el agotamiento de los médicos, un problema que ha sido especialmente evidente en los últimos años. La estructura formal de gobernanza también ha permitido discusiones colaborativas que, con el tiempo, se han extendido más allá del equipo original que diseñó el acuerdo. La mejora de la transparencia y la fluidez en la comunicación entre los administradores y los Hospitalists ha optimizado la toma de decisiones, promoviendo una gestión más ágil y eficiente.

A lo largo de los años, ha sido posible observar mejoras significativas en el flujo de información, la exactitud de los datos y el trabajo conjunto en iniciativas para mejorar los resultados de los pacientes. Las jornadas de trabajo diarias de los Hospitalists, en colaboración con equipos interdisciplinarios, han dado lugar a mejoras tangibles en la eficiencia de los egresos de los pacientes, y en la creación de estructuras de apoyo para un acceso más fluido y una mejor distribución de los recursos.

Cuando la pandemia de COVID-19 azotó al sector sanitario, se presentó un desafío aún mayor. La reducción del 60% en la cantidad de pacientes atendidos, junto con el incremento en la gravedad de los casos, generó una presión sobre los presupuestos y sobre la carga de trabajo de los médicos. La incertidumbre acerca de quién debería trabajar las nuevas turnos de alto riesgo y cómo distribuir las horas de trabajo en medio de un contexto tan cambiante podría haber generado tensiones. Sin embargo, el contrato relacional formal basado en principios rectores como la autonomía y la equidad permitió a los Hospitalists encontrar una manera efectiva de reorganizar las asignaciones de horarios, manteniendo la empleabilidad de todos los médicos mientras se gestionaba de manera eficiente la carga de trabajo.

Este tipo de contratos formales de relación no son solo una herramienta administrativa; también sirven para crear una cultura organizacional más flexible y adaptativa, capaz de lidiar con las crisis de manera eficiente. La estructura permite una toma de decisiones que no solo se basa en la ley y las normativas, sino que también toma en cuenta los principios sociales y los acuerdos informales que se desarrollan entre los equipos. Las relaciones laborales que se generan en este contexto tienen un impacto directo en la capacidad de las organizaciones para enfrentar desafíos futuros, no solo en la salud, sino en muchos otros sectores.

Sin embargo, la pregunta es inevitable: si los contratos informales ya han demostrado ser exitosos en empresas como McDonald's o en la Marina Real Australiana, ¿por qué adoptar contratos formales ahora? La respuesta es clara: el mundo empresarial ha cambiado profundamente, pero los contratos tradicionales no han evolucionado al mismo ritmo. Las empresas se han adaptado a un nuevo modelo de redes descentralizadas y estructuras más flexibles, impulsadas por la globalización, la complejidad y la velocidad de los mercados. Las organizaciones ya no pueden depender únicamente de las relaciones laborales tradicionales, sino que deben integrar estrategias comerciales y relaciones con socios que les permitan adaptarse a los cambios rápidamente.

En este sentido, la rapidez del mercado, la diversidad de expectativas de los consumidores y la constante evolución de los servicios requieren una flexibilidad que solo se puede lograr mediante contratos relacionales bien definidos. Estos contratos son herramientas para alinear los intereses de todas las partes involucradas y facilitar la cooperación a largo plazo, lo que es esencial en un mundo donde la incertidumbre y la complejidad son una constante.

Es importante también considerar que la globalización y la competencia actual requieren un enfoque más colaborativo, no solo dentro de las empresas, sino también con sus socios comerciales. La búsqueda de la eficiencia y la innovación continua depende en gran medida de cómo las organizaciones gestionan sus relaciones con los proveedores, empleados y otros actores clave en su ecosistema. Los contratos formales de relación, por tanto, no solo se tratan de acuerdos administrativos, sino de establecer marcos que permitan la adaptabilidad, el aprendizaje mutuo y la creación de valor compartido.

¿Cómo influye el dinero en las relaciones contractuales y por qué el proceso formal es esencial?

La investigación de Vohs demuestra cómo el dinero fomenta actitudes egoístas. En un experimento, se expuso a las personas a palabras y pensamientos relacionados con el dinero, mientras que otros no estuvieron expuestos. Posteriormente, se evaluó la disposición de los participantes para ayudar a los demás. Aquellos que estuvieron expuestos a temas relacionados con el dinero mostraron una menor disposición para ayudar que aquellos que no tuvieron este tipo de exposición. Este estudio sugiere que es crucial no iniciar un proceso de contratación relacional comenzando directamente con la negociación del acuerdo, en donde el dinero siempre juega un papel fundamental. En lugar de eso, deben cultivarse primero las semillas de una relación no oportunista, en la que las tendencias oportunistas de las partes puedan ser minimizadas o al menos evitadas en el futuro.

Un segundo motivo para usar un proceso formal radica en la necesidad de garantizar que las organizaciones e individuos sientan que ha habido un proceso justo para establecer el contrato. Este escenario es análogo a la legislación en una democracia. En la legislación, tanto el contenido como el proceso para generar dicho contenido son importantes. Una ley adoptada mediante votación democrática que niega los derechos fundamentales a un grupo de personas puede considerarse justa desde el punto de vista del proceso, pero injusta desde la perspectiva del fondo. De igual forma, una ley adoptada por un dictador que otorga derechos de voto iguales a hombres y mujeres será justa desde el punto de vista sustantivo, pero percibida como injusta desde el punto de vista del proceso. Si el proceso se percibe como injusto, la legitimidad de las leyes adoptadas se ve comprometida y la disposición de la gente a seguirlas disminuye.

El proceso de negociar y crear conjuntamente un contrato relacional no es simplemente un medio para llegar al documento escrito, sino una parte esencial de lo que realmente está en juego: la relación colaborativa. Un tercer motivo para utilizar un proceso formal con una secuencia definida de pasos tiene que ver con el corazón de lo que un contrato relacional pretende lograr: evitar y mitigar riesgos mediante la alineación continua de intereses y expectativas. Recordemos la investigación de Oliver Hart mencionada en el capítulo 6. Hart identificó que una de las razones principales para entrar en un contrato es alinear las expectativas de las partes, evitando así decepciones, disputas y malentendidos. Al servir como punto de referencia, el contrato ayuda a alinear a las partes en la misma dirección.

Esto es cierto para cualquier contrato, incluidos los contractos transaccionales. Sin embargo, el énfasis en un contrato relacional se encuentra en desarrollar un acuerdo con mecanismos destinados a mantener los intereses y expectativas de las partes alineados de manera continua a medida que se desarrollan las interacciones comerciales. Si las partes comienzan discutiendo los detalles específicos del trato, como el alcance, los servicios, la calidad y el precio, lo más probable es que se enfoquen en aspectos que serán relevantes en las primeras etapas de la relación. Sin embargo, esos puntos específicos cambiarán con el tiempo y requerirán ajustes. Como se destacó en la Parte III, un contrato relacional debe utilizarse en acuerdos complejos con una dependencia y riesgo medio a alto, que abarcan largos períodos. Por eso, un contrato relacional formal sostiene que los puntos específicos deben ser flexibles, mientras que el marco general debe ser algo rígido. La visión compartida, los objetivos y los principios rectores proporcionan ese marco general para la relación. Al centrarse primero en estos temas más amplios, las partes sientan las bases para una alineación de expectativas a largo plazo, guiándolas a medida que desarrollan los detalles del trato.

Alguien podría preguntarse si realmente es necesario utilizar el proceso formal descrito en este libro al diseñar un contrato relacional. Podrían argumentar que la creación de una relación sólida debería surgir de forma natural y no sentirse “forzada” por un proceso. Es importante ser claro al respecto. Muchas organizaciones han creado contratos relacionales muy exitosos sin utilizar un proceso formal. En cambio, han descubierto el camino por sí mismas, a menudo implementando intuitivamente los componentes sugeridos en este libro. Si bien desarrollar y redactar un contrato relacional efectivo puede ocurrir sin seguir un proceso formal, quienes siguen el simple proceso de cinco pasos aumentan significativamente la probabilidad de éxito. Los refranes como “incluso una ardilla ciega encuentra ocasionalmente una nuez” o “un reloj roto es correcto dos veces al día” vienen a la mente al abordar el argumento de aquellos que sugieren que “no necesitamos estar limitados por un proceso”. El proceso de contratación relacional que compartimos ha llevado repetidamente a resultados superiores.

Al mirar hacia adelante, los capítulos 12 a 16 abordan cada uno de los cinco pasos en el proceso y exponen cómo completar cada paso con el mayor efecto.

En cuanto a la creación de una relación sólida, el proceso no se trata simplemente de negociar una transacción puntual, sino de estructurar un compromiso mutuo de largo plazo. El valor real de un contrato relacional radica en su capacidad de sostener una relación continua que se alinee de manera fluida a través de sus etapas. Esto es especialmente relevante cuando las partes involucradas tienen dependencias significativas y están comprometidas por plazos largos, donde los intereses cambian y deben ajustarse de manera constante.

¿Cómo Alinéalos Intereses y Expectativas en un Contrato Relacional?

En el mundo de los contratos empresariales, especialmente en acuerdos complejos como los que involucran la gestión de servicios, el alineamiento de expectativas y la correcta distribución de riesgos es fundamental. Imaginemos, por ejemplo, una situación en la que un proveedor de servicios de mantenimiento de equipos HVAC se enfrenta a dificultades para cumplir con los niveles de servicio acordados debido a factores fuera de su control, como el envejecimiento del equipo o la falta de presupuesto para renovaciones. El proveedor, que está sujeto a penalizaciones por no cumplir con los estándares de rendimiento, se ve atrapado en un ciclo en el que sus márgenes se erosionan, mientras que las responsabilidades y decisiones sobre la modernización del equipo siguen siendo responsabilidad del cliente, en este caso, la universidad.

Este tipo de contrato, en el que las expectativas y los intereses de ambas partes no están completamente alineados, puede dar lugar a un ciclo de frustración mutua. Las penalizaciones por incumplimiento y los incentivos por el buen desempeño pueden convertirse en elementos contraproducentes cuando las condiciones que afectan al rendimiento están fuera del control del proveedor. Lo que podría haber sido una relación exitosa se ve opacada por la falta de flexibilidad para adaptarse a situaciones imprevistas. Los contratos relacionales, en contraste, permiten que las partes se adapten, comprendan la interdependencia de sus decisiones y ajusten sus expectativas y responsabilidades de manera más equitativa.

Un aspecto clave de los contratos relacionales es garantizar expectativas realistas, es decir, tener en cuenta eventos imprevistos. Oliver Hart, un renombrado economista, exploró el concepto de "sombreado" (shading), que ocurre cuando una de las partes reduce su colaboración o rendimiento cuando siente que no está siendo tratada de manera justa. Por ejemplo, si la universidad sigue insistiendo en una meta de ahorro rígida sin considerar factores imprevistos, como el aumento de los costos laborales debido a nuevas leyes salariales, el proveedor podría sentir que esta imposición es injusta. Si la universidad se niega a aceptar un ajuste en los precios debido a esas circunstancias externas, el proveedor podría reducir su inversión y esfuerzo en el contrato, lo que a largo plazo perjudicaría la relación.

Para evitar estos conflictos, es crucial que las partes comprendan que las expectativas deben ser flexibles y basadas en principios de equidad, lealtad y autonomía. Las expectativas realistas no significan solo un acuerdo sobre los objetivos financieros iniciales, sino una disposición a adaptarse cuando surjan circunstancias imprevistas. Este enfoque no solo protege los intereses de ambas partes, sino que también fomenta una mayor colaboración y flexibilidad.

Además, es vital que las cláusulas contractuales estén adaptadas a la naturaleza de la relación. En los contratos tradicionales, se suelen encontrar cláusulas como las de auditoría unidireccional, las de personal clave o las de responsabilidad limitada, que violan principios fundamentales de los contratos relacionales, como la reciprocidad y la equidad. El desafío radica en redactar cláusulas que no solo protejan los intereses de una de las partes, sino que también fortalezcan la relación de colaboración. La clave está en preguntar no solo "¿cómo redactamos estas cláusulas?", sino "¿por qué existen estas cláusulas en primer lugar?". La redacción debe basarse en principios de lealtad, donde los intereses de todas las partes se consideren igualmente importantes, y equidad, donde los riesgos y oportunidades se distribuyan de manera justa.

Por ejemplo, la cláusula de "barrido de alcance" o "scope sweeper" se utiliza comúnmente en contratos tradicionales para proteger al comprador ante cambios inesperados en el alcance del proyecto. No obstante, en un contrato relacional, el enfoque debería ser más colaborativo. En lugar de asignar automáticamente el riesgo a una de las partes, las preguntas clave deberían ser: ¿Cómo podemos reducir juntos el riesgo de que el alcance cambie de manera imprevista? ¿Cuál es un proceso justo que ambas partes deben seguir si es necesario modificar el alcance del trabajo?

La clave para abordar los riesgos asociados con un "alcance desconocido" se encuentra en compartir información de manera temprana y trabajar juntos en la planificación. En proyectos de infraestructura grandes, como la construcción de hospitales o puentes, se utilizan enfoques como "colaboración temprana del contratista" o "alianzas estratégicas" para garantizar que las partes involucradas recojan la mayor cantidad de información posible antes de firmar el contrato. Esto permite que el plan se elabore con mayor previsibilidad y reduce los riesgos de sorpresas durante la ejecución del proyecto.

En última instancia, los contratos relacionales ofrecen una vía más efectiva y justa para gestionar las complejidades de las relaciones comerciales a largo plazo. Al adoptar este enfoque, las partes pueden construir una base sólida de confianza mutua, lo que no solo mejora la ejecución del contrato, sino que también facilita la resolución de problemas cuando surgen imprevistos.

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