УТВЕРЖДАЮ

От Исполнителя

Директор


______________________

«________» _______________ 2013 г.

УТВЕРЖДАЮ

От Заказчика

И. о. директора Государственного казённого учреждения Управление материально-технического обеспечения Министерства здравоохранения Республики Башкортостан


___________________

«_______» ______________ 2013 г.

Республиканская медицинская информационно-аналитическая система

Регламент технического обслуживания и сопровождения прикладного программного обеспечения республиканской медицинской информационно-аналитической системы

СОГЛАСОВАНО:

от лица рабочей группы

начальник отдела информационных

технологий Министерства здравоохранения

Республики Башкортостан

__________________

заместитель директора по информатизации

Государственного бюджетного учреждения

здравоохранения «Медицинский

информационно-аналитический центр»

Республики Башкортостан

___________________

СОДЕРЖАНИЕ

Используемые Сокращения.. 4

Используемые Термины... 4

Введение.. 4

1 Общие сведения.. 4

1.1 Наименование системы.. 4

1.2 Государственный контракт. 4

1.3 Заказчик и исполнитель. 4

2 Основные положения.. 4

2.1 Цели технического обслуживания и сопровождения.. 4

2.2 Условия исполнения обязательств по техническому обслуживанию и сопровождению... 4

3 Организационная структура сторон.. 4

3.1 Организационная структура Исполнителя.. 4

3.1.1 Структура службы технического обслуживания и сопровождения ППО МИАС Исполнителя. 4

3.2 Организационная структура Заказчика.. 4

3.2.1 Структура Службы технической эксплуатации Заказчика. 4

4 Обработка обращений.. 4

4.1 Порядок направления Обращений в СТО Исполнителя.. 4

4.2 Приём и регистрация Обращения.. 4

4.3 Разрешённые каналы доставки Обращений.. 4

4.4 Виды и приоритеты Обращений. 4

4.5 Статусы Обращений.. 4

4.5.1 Обращение «Вопрос». 4

4.5.2 Обращение «Проблема». 4

4.5.3 Обращение «Предложение по доработке». 4

4.6 Сроки предоставления Решений.. 4

4.6.1 Этапы обработки Обращения. 4

4.6.2 Предоставление Решения по Обращению.. 4

4.6.3 Порядок обработки Обращений с установленным приоритетом «экстренный» 4

4.7 Требования к квалификации сотрудников Исполнителя и Заказчика, взаимодействующих в рамках исполнения настоящего регламента.. 4

4.8 Модификация ППО МИАС.. 4

4.8.1 Проведение модификации ППО МИАС.. 4

4.8.2 Порядок установки модифицированных версий функциональных компонентов и режимов ППО МИАС.. 4

5 Процедура контроля качества оказываемых услуг по техническому обслуживанию и сопровождению... 4

5.1 Предоставление отчетности.. 4

5.2 Обработка рекламаций.. 4

6 Прочие процессы взаимодействия.. 4

6.1 Общее информационное взаимодействие. 4

6.1.1 Контактная информация. 4

6.1.2 Информация, необходимая для регистрации Обращения. 4

Используемые Сокращения

Аббревиатура

Расшифровка

МИАС

Республиканская медицинская информационно-аналитическая система

МО

Медицинская организация

ППО МИАС

Прикладное программное обеспечение республиканской медицинской информационно-аналитической системы

СТО Исполнителя

Служба технического обслуживания и сопровождения ППО МИАС, организованная на стороне Исполнителя

СТЭ

Служба технической эксплуатации Заказчика

СТЭ МО

Служба технической эксплуатации медицинской организации

СОО

Система отслеживания ошибок

Используемые Термины

Термин

Определение

Заказчик

Организация, потребляющая услуги по техническому обслуживанию и сопровождению ППО МИАС на основании и в объёме заключенного Государственного контракта

Исполнитель

Организация, предоставляющая услуги по техническому обслуживанию и сопровождению ППО МИАС на основании и в объёме заключенного Государственного контракта

Стороны

Сторона Заказчика и Сторона Исполнителя, указанные по тексту совместно

Государственный контракт

Государственный контракт, заключенный между Заказчиком и Исполнителем по развитию МИАС в Республике Башкортостан.

Пользователь

Специалист МО, допущенный к использованию МИАС в рамках исполнения должностных обязанностей

Администратор МО

Назначенный представитель Пользователей МИАС в МО, уполномоченный на сбор, формирование и отправку Обращений в СТО Исполнителя и получения Решений по Обращению

Администратор Заказчика

Представитель Заказчика, интегрирующий взаимодействие Администраторов МО с СТО Исполнителя

Обращение

Официально оформленный запрос Администратора МО в СТО Исполнителя по любому событию, связанному с эксплуатацией МИАС в МО, приводящему к нарушению функционирования МИАС либо оказывающее или способное оказать влияние на некорректное функционирование МИАС

Новая версия ППО МИАС

Модифицированная версия ППО МИАС, выпущенная Исполнителем с целью обновления функциональных компонентов и режимов ППО или устранения программных ошибок, выявленных Пользователями в процессе эксплуатации МИАС

Доработка

Изменение (модификация) функциональных компонентов и режимов ППО МИАС

Ошибка

Техническая неисправность ППО, приводящая к некорректной работе функционала МИАС

Первичная идентификация Обращений

Комплекс мероприятий СТЭ МО, включающий в себя:

· определение принадлежности Обращения к ППО МИАС;

· определение наличия в технической документации к ППО МИАС способов устранения причины, указанной в Обращении

при нахождении СТЭ МО способов устранения Обращения результат доводится до Заявителя Обращения (Пользователя), иначе, Обращению назначается приоритет и он передаётся для решения в СТО Исполнителя

Решение по Обращению

Предоставленная информация или совершённые действия специалистов СТО Исполнителя, направленные на устранение причины Обращения с целью дальнейшей эксплуатации МИАС Пользователями МО в соответствии с технической документацией

Статус Обращения

Присвоенное Пользователем МИАС положение для Обращения, влияющее на корректное функционирование МИАС

Техническое обслуживание и сопровождение ППО МИАС

Комплекс технических и организационных мероприятий специалистов СТО Исполнителя:

· устранение ошибок, возникающих в процессе эксплуатации Пользователями МИАС;

· изменение (модификация) функциональных компонентов и режимов ППО МИАС;

· организация и поддержание разрешённых каналов доставки Обращений от Администраторов МО по вопросам некорректного функционирования МИАС.

Введение

Настоящий Регламент разработан в соответствии с обязательствами по Государственному контракту с Заказчиком на выполнение работ по развитию республиканской медицинской информационно-аналитической системы и созданию на её основе регионального сегмента Республики Башкортостан единой государственной информационной системы в сфере здравоохранения (Государственный контракт от «21» декабря 2012 г. № ).

В Регламенте предусмотрена процедура технического обслуживания и сопровождения ППО МИАС, включающая:

1 Основные положения, содержащие общие принципы исполнения обязательств по техническому обслуживанию и сопровождению ППО МИАС;

2 Описание организационной структуры Исполнителя и Заказчика, включая ролевую структуру сторон, принципы взаимодействия и функциональные обязанности Исполнителя и Заказчика;

3 Описание видов технического обслуживания и сопровождения, такие как:

· Приём Обращения по разрешённым каналам доставки Обращений;

· Предоставление Решения по Обращению;

· Изменение функциональных компонентов и режимов ППО МИАС (обновление ППО, разработка модификаций ППО, устранение ошибок ППО);

· Формирование отчетности.

4 Процедуры контроля качества;

5 Описание процессов взаимодействия СТО Исполнителя и Администратора МО при осуществлении процедур технического обслуживания и сопровождения.

2 Общие сведения

Республиканская медицинская информационно-аналитическая система.

Краткое наименование: МИАС.

Государственный контракт – Государственный контракт от «21» декабря 2012 г. № на выполнение работ по развитию республиканской медицинской информационно-аналитической системы и созданию на её основе регионального сегмента Республики Башкортостан единой государственной информационной системы в сфере здравоохранения.

Заказчик – Государственное казённое учреждение Управление материально-технического обеспечения Министерства здравоохранения Республики Башкортостан.

Исполнитель – общество с ограниченной ответственностью «СВАН».

3 Основные положения

Для решения задач технического обслуживания и сопровождения ППО МИАС, согласно требованиям Государственного контракта, Исполнителем организована Служба технического обслуживания и сопровождения ППО МИАС (СТО Исполнителя). Исполнитель обеспечивает организацию работ с Заказчиком по техническому обслуживанию и сопровождению ППО МИАС.

С целью эффективной организации работы СТО Исполнителя по техническому обслуживанию и сопровождению ППО МИАС используется Система отслеживания ошибок (СОО), в которой фиксируются все Обращения, поступившие по разрешённым каналам доставки Обращений, указанных в настоящем Регламенте и отслеживается процесс их решения (предоставление Решения по Обращению). Использование СОО позволяет:

1. Формировать и поддерживать актуальную базу Ошибок, выявляющихся Пользователями в процессе эксплуатации МИАС;

2. Производить мониторинг функционирования МИАС в режиме реального времени;

3. Осуществлять необходимый контроль за качеством технического обслуживания и сопровождения МИАС СТО Исполнителя.

Техническое обслуживание и сопровождение ППО МИАС осуществляется на основе следующих принципов:

1. Назначение ответственных сотрудников со стороны Исполнителя за процесс организации:

· приёма и обработки Обращений;

· предоставления Решений по Обращениям

в установленные настоящим Регламентом сроки.

2. Обеспечение обязательной регистрации Обращений в СОО.

3. Назначение в СОО приоритета Обращения, указанного Администратором МО.

4. Отслеживание специалистом СТО Исполнителя, назначенным ответственным за предоставление Решения по Обращению, сроков предоставления Решения по Обращению.

5. Проведение планово-профилактических работ по техническому обслуживанию и сопровождению МИАС (в целях организации корректного функционирования МИАС);

6. Создание и поддержание разрешённых каналов доставки Обращений, указанных в настоящем Регламенте.

7. Регулярный мониторинг контроля качества работы специалистов СТО Исполнителя.

В рамках оказания услуг по техническому обслуживанию и сопровождению ППО МИАС СТО Исполнителя:

1. Принимает и регистрирует Обращения в СОО;

2. Предоставляет Решение по Обращениям с обязательной регистрацией в СОО;

Из за большого объема этот материал размещен на нескольких страницах:
1 2 3