· Обращение со статусом «Проблема» с приоритетом «Экстренный» решается вне очереди в кратчайшие сроки. Для Обращения, связанного со сбоем работы МИАС и повлекшим остановку работы Пользователя в МИАС, срок решения не должен превышать 2-х часов.

В исключительных случаях при согласовании с Администратором Заказчика срок предоставления Решения по Обращению может быть увеличен.

5.5.3 Обращение «Предложение по доработке».

Обращения со статусом «Предложение по доработке» формируется в сводный план по проведению изменений функциональных компонентов и режимов и передается Заказчику для определения необходимости и приоритета проведения изменений. Время ответа Администратору МО о включении/не включении в план разработки и времени по изменению функциональных компонентов и режимов ППО МИАС не должно превышать 10-ти рабочих дней с момента поступления и регистрации Обращения.

Обращение со статусом: «Предложение по доработке» включаются в план по изменению функциональных компонентов и режимов ППО МИАС в соответствии с установленными приоритетами.

Сроки предоставления Решения по Обращению в зависимости от установленного приоритета и вида представлены в таблице.

Таблица 3. Сроки предоставления Решения по Обращению

Если срок предоставления Решения по Обращению превышает 5 рабочих дней, специалист СТО Исполнителя инициирует процесс продления срока по предоставлению Решения по Обращению, уведомляя (письмом по электронной почте, с указанием номера Обращения) Администратора МО о предполагаемом сроке предоставления Решения по Обращению. Администратор МО либо принимает предлагаемый специалистом СТО Исполнителя срок, (о чем дополнительно уведомляет СТО Исполнителя ответным письмом по электронной почте), либо дополнительно согласовывает срок со специалистом СТО Исполнителя в рабочем порядке по разрешённому каналу доставки Обращений.

5.6.1 Этапы обработки Обращения

Обращение, переданное в СТО Исполнителя, проходит следующие этапы обработки:

1. Получение Обращения по разрешённому каналу доставки;

2. Регистрация Обращения в СОО;

3. Анализ Обращения и назначение ответственного специалиста за предоставление Решения по Обращению;

4. Запрос ответственным специалистом дополнительной информации по Обращению (при необходимости);

5. Предоставление Решения по Обращению;

6. Закрытие Обращения.

При поступлении Обращений с установленным приоритетом «Экстренный» порядок действий специалиста СТО Исполнителя должен соответствовать процедуре определённой п. 4.6.3 «Порядок обработки Обращений с установленным приоритетом «экстренный»»

5.6.2 Предоставление Решения по Обращению

Предоставление Решения по Обращению заключается в следующем:

· Консультация – предоставление сотрудником СТО Исполнителя разъяснений или рекомендаций по технологии работы функционала ППО МИАС, либо по настройке функционала ППО МИАС.

· Ошибка – изменение (модификация) версии ППО МИАС с целью изменения или обновления функциональных компонентов и режимов ППО МИАС /технической документации.

После предоставления Решения по Обращению, Обращение считается исполненным, в СОО проставляется дата закрытия Обращения.

Исполнение Обращения подтверждает Администратор МО. В случае получения от Администратора МО неудовлетворительного отзыва по Решению, Обращение возвращается на доработку со статусом «Открыто», для устранения описанной в Обращении проблемы.

Примечание: Исполнение Обращения может осуществляться по инициативе Администратора МО до момента предоставления Решения, если необходимость в предоставлении Решения отпала.

5.6.3 Порядок обработки Обращений с установленным приоритетом «экстренный»

При поступлении в СТО Исполнителя Обращения с установленным статусом «Экстренный» специалист СТО Исполнителя в течение двух рабочих часов после регистрации Обращения в СОО обязан:

1. Предоставить консультацию, позволяющую Администратору МО устранить проблему, описанную в Обращении, либо

2. Отправить Администратору МО запрос для получения дополнительной информации, либо

3. Предложить Администратору МО альтернативные способы использования функционала МИАС, позволяющие продолжить работу Пользователей в штатном режиме, либо

4. Подтвердить вид Обращения как «Ошибка» ППО МИАС, установить приоритет «Экстренный», уведомить Администратора МО о сроках устранения возникшей ошибки ППО МИАС.

Администратор МО должен обеспечить присутствие Пользователя, инициировавшего Обращение, на рабочем месте до предоставления Решения по Обращению (не более 2-х часов рабочего времени).

При осуществлении взаимодействия при исполнении работ по Обращениям специалисты СТО Исполнителя и Администраторы МО должны соответствовать следующим требованиям:

1 Обладать знаниями технической документации МИАС;

2 Обладать знаниями по функционалу ППО МИАС в соответствии с Государственным контрактом и в объеме предусмотренным технической документацией МИАС;

3 Иметь навыки работы с компьютерной техникой и программным обеспечением;

Подтверждением квалификации Администраторов МО является:

1. Для специалистов, прошедших обучение ППО МИАС на этапе внедрения МИАС – успешное прохождение обучения функционалу МИАС;

2. Для специалистов, приступивших к взаимодействию после внедрения ППО МИАС – соответствие требованиям для выполнения работ по первичной идентификации Обращений.

5.8.1 Проведение модификации ППО МИАС

1. Модификация ППО МИАС, не связанная с устранением в ППО МИАС Ошибок или несоответствий с требованиями Технического задания (спецификации) (Приложение к Государственному контракту), может проводиться в следующих случаях:

· В связи с изменением законодательства Российской Федерации по предмету функционирования МИАС, изменениями и выходом новых нормативных распорядительных документов Министерства здравоохранения Российской Федерации, Фонда обязательного медицинского страхования Российской Федерации;

· По инициативе Заказчика;

· По инициативе Исполнителя.

2. Стороны проводят согласование предлагаемых Исполнителем модификаций ППО МИАС и после этого включают их в План проведения модификаций ППО МИАС.

При возникновении необходимости модификации ППО МИАС, вызванной изменением законодательства Российской Федерации по предмету функционирования МИАС, изменениями и выходом новых нормативных распорядительных документов Министерства здравоохранения Российской Федерации, Фонда обязательного медицинского страхования Российской Федерации, требующим изменения режимов или алгоритмов функционирования МИАС или разработки новых, Заказчик направляет Руководителю СТО Исполнителя в письменном виде Уведомление о необходимости проведения модификации ППО МИАС, в котором указывает:

· Основание для проведения модификации ППО МИАС со ссылкой на соответствующий нормативный распорядительный документ Министерства здравоохранения Российской Федерации, Фонда обязательного медицинского страхования Российской Федерации;

· Предлагаемые сроки проведения модификации.

Исполнитель поводит анализ полученного Уведомления, документов, порождающих необходимость проведения модификаций ППО МИАС, и доводит до Заказчика возможные сроки реализации модификаций. После согласования Сторонами сроков выполнения Исполнителем работ по модификации ППО МИАС, они включаются в План проведения модификаций ППО МИАС.

Модификация ППО МИАС может проводиться по инициативе Заказчика, обусловленной необходимостью повышения эффективности эксплуатации функциональных компонентов или режимов ППО МИАС.

Предложения по модификации могут исходить непосредственно от Заказчика или, в соответствии с настоящим Регламентом, от Пользователей МИАС или Администраторов МО.

Формирование потребности в модификации ППО МИАС на уровне МО осуществляется в следующем порядке:

· Пользователи МИАС формируют предложение по модификации ППО МИАС и передают его Администратору МО;

· Администратор МО проводит первичный анализ предложения, уточняет целесообразность его реализации и в случае подтверждения целесообразности, формирует подробное описание предложения по модификации, и с использование разрешённых каналов доставки Обращений доводит его в СТО Исполнителя;

· СТО Исполнителя проводит анализ и систематизацию предложений по модификации ППО МИАС и направляет их в СТЭ Заказчика;

· СТЭ Заказчика проводит анализ поступившего предложения по модификации ППО МИАС и в случае принятия решения о целесообразности их реализации направляет предложение Руководителя СТО Исполнителя на согласование;

· Согласованное Сторонами предложение о модификации ППО МИАС включается в План проведения модификаций ППО МИАС.

Из согласованных Сторонами предложений по модификации ППО МИАС, Руководитель СТО Исполнителя формирует План проведения модификаций ППО МИАС, который утверждается руководителями Заказчика и Исполнителя.

Исполнитель может проводить модификацию функциональных компонентов и режимов ППО МИАС с целью улучшения функционала ППО МИАС при возникшей необходимости. При проведении модификации ППО МИАС, Исполнитель информирует Заказчика в письменном виде, с подробным изложением изменяемого функционала.

5.8.2 Порядок установки модифицированных версий функциональных компонентов и режимов ППО МИАС

Установка изменений функциональных компонентов и режимов ППО МИАС должно осуществляться в соответствии с внутренними регламентами Заказчика, которые должны включать следующие мероприятия:

6 Процедура контроля качества оказываемых услуг по техническому обслуживанию и сопровождению

Мониторинг качества оказываемых услуг по техническому обслуживанию и сопровождению осуществляется на основе анализа поступивших и зарегистрированных в СОО Обращений.

Исполнителем и Заказчиком осуществляется совместный оперативный контроль качества услуг технического обслуживания и сопровождения, который позволяет определить проблемные направления в области организации предоставления услуг технического обслуживания и сопровождения, разработать и принять меры по устранению недостатков. Формат проведения контрольных мероприятий – обсуждение в следующем составе:

1. Уполномоченный представитель Заказчика;

2. Уполномоченный представитель СТО Исполнителя;

Исполнитель ежемесячно предоставляет Заказчику отчет по предоставленным услугам. Отчет предоставляется по письменному (полученному по электронной почте/почтовым отправлением/по факсимильной связи) запросу от Заказчика. Исполнитель в течение 5 (Пяти) рабочих дней после получения запроса предоставляет Заказчику запрашиваемую информацию.

Форма Отчёта: «Значения показателей по предоставленным услугам и их качеству»

Отчётный период за ____________ месяц, год.

Наименование МО ____________________________________________

Исполнителем регистрируются и обрабатываются рекламации Заказчика о качестве предоставления услуг по техническому обслуживанию и сопровождению. Рекламации от Администраторов МО фиксирует Администратор Заказчика.

Рекламация должна содержать реквизиты (номер и дата) Обращений, по которым был зафиксирован факт некачественного исполнения Решения по Обращению Администратора МО, а также мотивированные замечания Администратора МО, относящиеся к качеству предоставления услуг по техническому обслуживанию и сопровождению ППО МИАС.

Рекламация направляется Исполнителю по разрешённым каналам доставки Обращений.

По зарегистрированным рекламациям, в срок не позднее 5 (Пяти) полных рабочих дней с момента их регистрации, Исполнитель готовит отчет о проведенном анализе фактов и жалоб, указанных в рекламации. Отчет направляется в виде официального письма почтовым отправлением, копия – по разрешённым каналам доставки Обращений.

7 Прочие процессы взаимодействия

7.1.1 Контактная информация

Исполнитель до начала этапа гарантийного обслуживания и сопровождения предоставляет Заказчику контактную информацию, касающуюся СТО Исполнителя. При изменении контактной информации Исполнителя до Заказчика доводится актуальная информация не позднее одного дня с момента ее изменения и отправляется посредством почтового отправления, с копией по факсимильной связи, и на электронную почту Заказчика. Заказчик до начала этапа гарантийного обслуживания и сопровождения предоставляет СТО Исполнителя контактную информацию по Администраторам МО Заказчика. В случае изменения контактной информации Заказчика, Заказчик предоставляет обновленную информацию Исполнителю в срок не позднее трех рабочих дней с даты изменений посредством почтового отправления, с копией по факсимильной связи, и на электронную почту Исполнителя.

7.1.2 Информация, необходимая для регистрации Обращения

Из за большого объема этот материал размещен на нескольких страницах: 1 2 3