поступающие от Администраторов МО, в соответствии с их видами и приоритетами (см. п. 4.4 Виды и приоритеты Обращений).

Взаимодействие сотрудников СТО Исполнителя осуществляется исключительно с Администратором МО, после проведения им первичной идентификации Ошибки или анализа предложений Пользователей МИАС по отдельной МО. Регистрация и дальнейшее сопровождение Обращение в СОО осуществляется в случае получения Обращения по разрешённому каналу доставки Обращений от Администратора МО.

Цель технического обслуживания и сопровождения ППО МИАС - обеспечение бесперебойного функционирование МИАС в соответствии с параметрами, характеристиками функциональных компонентов и режимов, установленных техническим заданием (спецификацией) – Приложение к Государственному контракту.

Исполнитель обеспечивает выполнение в полном объёме требований технических условий Государственного контракта к гарантийному обслуживанию и сопровождению МИАС.

Объектом технического обслуживания и сопровождения является ППО МИАС.

Основанием для предоставления Заказчику услуг по техническому обслуживанию и сопровождению ППО МИАС со стороны Исполнителя является Государственный контракт.

Гарантированное качество технического обслуживания и сопровождения может быть обеспечено при соблюдении Заказчиком и его представителями следующих условий:

1. Осуществление работы Пользователями в МИАС в соответствии с технической документацией, предоставленной Исполнителем по функционалу ППО МИАС.

2. Заполнение Пользователями установленной формы (п.6.1.2 «Информация, необходимая для регистрации Обращения») для регистрации Обращений при возникновении случая некорректной работы ППО МИАС или возникновения Ошибки.

3. Передача Пользователем МИАС Администратору МО заполненной формы;

4. Отправка Обращения в СТО Исполнителя по разрешённому каналу доставки Обращений.

В случае возникшей необходимости получения дополнительной информации по Обращению сотрудник СТО Исполнителя может запросить её у Администратора МО. При необходимости получения дополнительных сведений от третьей стороны Администратор МО или сотрудник СТО Исполнителя обязан сообщить об этом противоположной стороне. Вся информация, предоставляемая Администратором МО по Обращению, в том числе предоставляемые специалистом СТО Исполнителя рекомендации и Решения в обязательном порядке документируются СТО Исполнителя в СОО.

4 Организационная структура сторон

Для взаимодействия в рамках Государственного контракта с Заказчиком у Исполнителя организована служба технического обслуживания (СТО Исполнителя).

4.1.1 Структура службы технического обслуживания и сопровождения ППО МИАС Исполнителя

СТО Исполнителя включает:

· Первая линия СТО Исполнителя: осуществление обработки Обращений, принятых от Администратора МО.

· Вторая линия СТО Исполнителя - в городе Пермь: осуществление обработки запросов, переданных первой линией СТО Исполнителя;

СТО Исполнителя укомплектована квалифицированными специалистами компетентными на выполнение работ по техническому обслуживания и сопровождению ППО МИАС.

4.1.1.1 Руководитель СТО Исполнителя

Руководитель СТО Исполнителя осуществляет:

1. Общую координацию работы специалистов СТО Исполнителя;

2. Взаимодействие с Заказчиком по вопросам согласования:

· Вносимых изменений в техническую документацию по функционалу МИАС в рамках гарантийного обслуживания и сопровождения МИАС;

· Проведения изменений функциональных компонентов и режимов ППО МИАС;

· Мониторинга качества услуг, предоставляемых сотрудниками СТО Исполнителя в рамках работ по гарантийному обслуживанию и сопровождению ППО МИАС.

4.1.1.2 Вторая линия СТО Исполнителя

Вторая линия СТО Исполнителя осуществляет:

1. Взаимодействие с первой линией СТО Исполнителя по вопросам:

· организации работ по Обращениям, переданным на обработку из первой линии СТО Исполнителя;

· консультирования специалистов первой линии СТО Исполнителя по вопросам предоставления Решения по Обращениям, проведению установки, настройки функционала ППО МИАС;

· запроса дополнительной информации по Обращениям у первой линии СТО Исполнителя (при необходимости);

2. Мониторинг Обращений второй линии СТО Исполнителя, находящихся в процессе обработки до предоставления Решения;

3. Контроль за осуществлением работы специалистов СТО Исполнителя по устранению ошибок в ППО МИАС;

4. Формирование и предоставление отчётности Заказчику (по запросу).

4.1.1.3 Первая линия СТО Исполнителя

Первая линия СТО Исполнителя состоит из:

1. Специалистов диспетчерской службы;

2. Специалистов СТО Исполнителя, предоставляющих Решение по Обращению.

Первая линия СТО Исполнителя осуществляет:

1. Приём, регистрацию Обращений от Администратора МО по вопросам настройки и функционирования ППО МИАС;

2. Согласование с Администратором МО приоритета поступающего Обращения;

3. Определение компонента МИАС, связанного с поступающим Обращением, проведение первичной диагностики и причины возникновения некорректной работы ППО МИАС, связанной с Обращением;

4. Запрос дополнительной информации по Обращению, в случае необходимости, в том числе инициированный второй линией СТО Исполнителя;

5. Мониторинг Обращений, по которым не предоставлено Решение в установленные настоящим Регламентом сроки.

Для взаимодействия в рамках Государственного контракта с Исполнителем Заказчику необходимо в каждой МО назначить Администратора, уполномоченного на взаимодействие с СТО Исполнителя по всем возникающим вопросам в процессе эксплуатации МИАС Пользователями.

Рекомендации по организации структуры СТЭ с целью формирования Обращений Заказчика приведены в настоящем разделе. Соответствие СТЭ рекомендованной структуре и определенным для её структурных единиц функциям позволит обеспечить максимально эффективное взаимодействие Заказчика и Исполнителя для решения задач гарантийного обслуживания и технического обслуживания и сопровождения ППО МИАС, определённых Государственным контрактом.

4.2.1 Структура Службы технической эксплуатации Заказчика.

СТЭ Заказчика включает:

1. Администратор Заказчика, уполномоченный на сбор Ошибок и Обращений от Администраторов МО, подключенных к МИАС;

2. Администратор МО, уполномоченный на сбор Ошибок и Обращений внутри отдельной МО. При осуществлении передачи Ошибок и Обращений в СТО Исполнителя, Администратору МО необходимо уведомлять Администратора Заказчика, с целью интеграции всех Обращений в СТО Исполнителя.

В перечень задач Администратора МО входит:

1. Определение приоритета Обращения;

2. Оформление Обращения по форме, указанной в настоящем Регламенте (п. 6.1.2 Информация, необходимая для регистрации Обращения);

3. Отправка Обращения по разрешённому каналу доставки Обращений;

4. Отслеживание сроков получения Решений по Обращениям;

5. Передача Решений по Обращениям Пользователям МИАС.

Администраторы МО должны обладать знаниями и навыками, необходимыми для первичной идентификации поступивших Обращений от Пользователей МИАС.

4.2.1.1 Уровень СТЭ Заказчика

Администратор Заказчика осуществляет:

1. Общую координацию работы Администраторов МО Республики Башкортостан;

2. Утверждение технической документации по эксплуатации МИАС, процедур гарантийного обслуживания и сопровождения, планов проведения изменений (модификации) функциональных компонентов и режимов ППО МИАС, приёмки\передачи изменений функциональных компонентов и режимов ППО МИАС уполномоченному лицу Заказчика;

3. Взаимодействие со службой СТО Исполнителя по вопросам:

· согласования технической документации по эксплуатации МИАС, процедур технического взаимодействия в рамках гарантийного обслуживания и сопровождения;

· согласования планов проведения изменений функциональных компонентов и режимов ППО МИАС;

· мониторинг качества услуг, предоставляемых СТО Исполнителя в рамках работ по гарантийному обслуживанию и сопровождению.

4. Мониторинг переданных Обращений для получения Решений в СТО Исполнителя и информирование Пользователей МИАС о состоянии проводимых работ по формированию Решений по Обращению;

5. Получение, сбор, передачу Обращений от Пользователей МИАС в СТО Исполнителя, связанных с необходимостью изменения функциональных компонентов и режимов ППО МИАС.

4.2.1.2 Уровень СТЭ медицинской организации

Администратор МО осуществляет:

1. Сбор от Пользователей МИАС информации о выявленных Ошибках ППО МИАС или технической документации;

2. Первичную идентификацию (локализацию) Ошибок;

3. Запрос у Пользователей МИАС дополнительной информации об Ошибке, необходимой для её первичной идентификации (локализации);

4. Формирование и передачу Обращения в СТО Исполнителя при отсутствии в технической документации МИАС рекомендаций по устранению возникшей Ошибки, либо по проведению функциональных настроек.

5. Установку приоритета Обращения;

6. Мониторинг Обращений, переданных для получения Решений по Обращению в СТО Исполнителя и информирование Пользователей МИАС о полученных Решениях по Обращению, а также о состоянии проводимых работ по формированию Решения по Обращению;

7. Получение, сбор, передачу Обращений от Пользователей в СТО Исполнителя и Администратору Заказчика, связанных с проведением изменений (модификации) функциональных компонентов и режимов ППО МИАС.

5 Обработка обращений

Все контакты по вопросам технического обслуживания и сопровождения ППО МИАС осуществляются Администратором МО исключительно с сотрудником СТО Исполнителя первой линии. Контакт Администратора МО со специалистами Исполнителя других служб не допускаются, и не предполагает гарантированного Решения по Обращению.

Каждое Обращение, передаваемое в СТО Исполнителя по электронной почте, факсимильной связи или почтовым отправлением оформляются на отдельном бланке.

Обращения должны содержать данные необходимые для однозначной идентификации Пользователя МИАС / Администратора МО и Обращения:

1. Наименование медицинской организации;

2. Фамилия, имя, отчество Администратора МО;

3. Контактные реквизиты Пользователя МИАС;

4. Описание Обращения.

Форма для заполнения данных по Обращению представлена в п.6.1.2 «Информация, необходимая для регистрации Обращения».

Обращение, оформленное по установленной форме, направляется Администраторам МО в СТО Исполнителя, исключительно по разрешённым каналам доставки обращений:

1. Устное обращение в СТО Исполнителя по многоканальному номеру телефонной связи: (3;

2. Электронное сообщение, отправленное на электронный адрес СТО Исполнителя - *****@***ru;

3. Сообщение на бумажном носителе, отправленное по адресу СТО Исполни, Республика Башкортостан, 8/1;

4. Обращение, направленное по факсимильной связи с использованием номера телефонной связи: (3

Обращения, полученные по каналам связи, не описанным в данном разделе, например: личный номер мобильной связи сотрудника СТО Исполнителя, Jabber, ICQ и другие, не являются официальными.

Исполнитель не несёт ответственности за предоставление Решения по Обращению, переданного не по разрешённым каналам доставки Обращений.

Исполнитель не несёт ответственности за приём Обращений от Администраторов МО, оформленные не по правилам настоящего Регламента.

Сотрудник СТО Исполнителя принимает Обращение по разрешённым каналам доставки Обращений и создаёт запись об Обращении в СОО.

Этапы Обращений отслеживаются в СОО, которая позволяет получать в актуальную информацию об Обращениях:

1. Дата поступления Обращения;

2. Приоритетность Обращения;

3. Ответственный сотрудник за предоставление Решения по Обращению;

4. Текущий статус Обращения;

5. Дата предоставления Решения по Обращению.

Каждый запрос Администратора МО, поступивший по разрешённым каналам доставки Обращений регистрируется специалистом СТО Исполнителя в СОО и рассматривается в установленные настоящим Регламентом сроки.

Обращению присваивается уникальный регистрационный номер. Данный номер и ФИО специалиста, назначенного за предоставление Решения по Обращению, сообщается Администратору МО, передавшему Обращение. В дальнейшем регистрационный номер служит для однозначной идентификации Обращения. При дальнейшем взаимодействия со специалистом СТО Исполнителя Администратор МО использует регистрационный номер Обращения, указанный в уведомлении.

Примечание: По Обращениям, поступившим в СТО Исполнителя, оформление которых не соответствует требованиям, изложенным в настоящем Регламенте, Администратору МО высылается уведомление о необходимости соблюдения требований к оформлению Обращения. Такие запросы рассматриваются СТО Исполнителя только после получения информации, оформленной в соответствии с требованиями настоящего Регламента.

Все запросы Администратора МО в СТО Исполнителя первоначально классифицируются как Обращение вида «Консультация». Время нахождения Обращения в статусе «Зарегистрировано» не должно превышать 60 минут. По результатам проведённого анализа «Обращения» специалистами СТО Исполнителя вид Обращения может быть изменен на «Ошибка». При изменении вида Обращения Администратор МО уведомляется по тому же каналу связи, по которому было получено Обращение, если предпочтительный канал связи для уведомления не определен Администратором МО дополнительно.

СТО Исполнителя рассматриваются все поступившие Обращения по разрешённым каналам доставки Обращений и имеющие все необходимые реквизиты для точной идентификации Пользователя МИАС / Администратора МО и Обращения.

Обращения обрабатываются в порядке их поступления. Вне очереди могут обрабатываться Обращения с приоритетом «Экстренный», требующие незамедлительного вмешательства или консультации специалистов СТО Исполнителя. К таким обращениям могут быть отнесены вопросы восстановления работоспособности основных функций МИАС.

Сроки проведения изменений (модификации) функциональных компонентов и режимов определяются в процессе диагностики причины Обращения и в соответствии с общим планом развития МИАС.

Для однозначной идентификации проблемы, описанной в Обращении Администратору МО при направлении Обращения в СТО Исполнителя необходимо придерживаться условия – одному Обращению соответствует одна описанная проблема. В случае возникновения в процессе обработки Обращения новых вопросов или проблемных ситуаций по ним инициируются новые Обращения.

Обращения принимаются СТО Исполнителя с 8:00 до 20:00 часов ежедневно (кроме воскресения и праздничных дней), в пятницу с 08:00 до 19:00 часов, в субботу с 08:00 до 13:00 часов времени, установленного в Республике Башкортостан.

Для направления Обращения разрешены следующие каналы связи СТО Исполнителя:

1. Многоканальный номер телефонной связи;

2. Электронная почта;

3. Факсимильная связь;

4. Почтовое отправление (письмо).

Для каждого из разрешённых каналов доставки Обращений настоящий Регламент определяет форму подачи запроса в СТО Исполнителя и ее содержание.

Таблица 1. Каналы связи и требования к содержанию Обращения

Все поступающие Обращения регистрируются специалистом СТО Исполнителя в СОО в соответствии с видами Обращений, (виды Обращений приведены в таблице 2), и приоритетами Обращений (приоритеты Обращений приведены в таблице 3) и организуются в очередность (последовательность) предоставления Решений.

Порядок обработки Обращения определяется установленным приоритетом. Приоритет Обращения предлагает Администратор МО, направивший Обращение. При поступлении Обращения в СТО Исполнителя, сотрудник службы может изменить приоритет Обращения. В этом случае специалист СТО Исполнителя, принявший Обращение или назначенный за предоставление Решения по Обращению уведомляет Администратора МО, направившего Обращение, по доступному контактному адресу электронной почты, указывая предлагаемый к изменению приоритет Обращения, указывая обоснование для изменения приоритета Обращения и дополнительную информацию о сроках обработки Обращения.

При направлении Обращения с установленным приоритетом «Экстренный» по электронной почте, факсимильной связи или почтовым отправлением Администратору МО необходимо получить подтверждение у специалиста СТО Исполнителя по телефонной связи или электронной почте о получении Обращения СТО Исполнителя.

Виды Обращений приведены в следующей таблице.

Таблица 2. Виды Обращений

Приоритеты Обращений приведены в следующей таблице.

Таблица 3. Приоритеты Обращений

5.5.1 Обращение «Вопрос».

· При поступлении устного обращения с использованием многоканального номера телефонной связи сотрудник СТО Исполнителя, при наличии возможности, предоставляет необходимую консультацию по Обращению в процессе телефонного разговора;

· При поступлении Обращения с использованием оффлайновых средств коммуникаций, время предоставления ответа не должно превышать 2-х часов с момента поступления и регистрации Обращения в СОО.

Ответы на стандартные, часто задаваемые вопросы, могут быть даны в виде ссылок на соответствующую страницу в технической документации МИАС или на справочную систему МИАС.

5.5.2 Обращение «Проблема».

Для Обращения со статусом «Проблема» проводится диагностика причины возникновения, определяется приоритет Обращения, ищется ее решение и предпринимаются необходимые действия для устранения проблемы по Обращению.

· Обращение со статусом «Проблема» с приоритетом «Низкий» должно быть решено в течение 5 рабочих дней;

· Обращение со статусом «Проблема» с приоритетом «Нормальный» должно быть решено в течение не более чем 2-х рабочих дней.

Из за большого объема этот материал размещен на нескольких страницах: 1 2 3