Критерии и показатели независимой системы оценки качества работу организаций, оказывающих социальные услуги в сфере КУЛЬТУРЫ на 2014 год (стр. 2 )

№ п/п

Вопрос

01

02

03

04

05

06

07

1

Удовлетворены ли Вы условиями работы по оказанию услуг в организации?

Да, качество оказания услуг очень высокое

Да

Скорее да

Скорее нет

Нет

Абсолютно нет

Затрудняюсь ответить

2

Считаете ли Вы условия оказания услуг доступными для людей?

Доступны для всех

Доступны

Скорее доступны, чем не доступны

Скорее не доступны, чем доступны

Не доступны

Совсем не доступны

Затрудняюсь ответить

3

Порекомендовали бы Вы при необходимости услуги организации своим родственникам или знакомым?

Да, я всегда рекомендую услуги организации

Да

Скорее да

Скорее нет

Нет

Абсолютно нет

Затрудняюсь ответить

4

С Вашей точки зрения, как можно улучшить обслуживание в организации? Дайте, пожалуйста 2 совета.

1.

2.

5

Что Вас не устраивает в работе Вашего организации?

6

Вы хотели бы что-то добавить?

№

Критерий

Показатели

Кратность изучения/опроса

Методика расчета показателей

Рейтинг

1.

Открытость и доступность информации об организации

1. уровень рейтинга на сайте www. ***** (от 0 до 1)

1 раз в год

Официальный сайт www. *****

(значение от 0 до 1)

0 – 0,09 – 0 баллов

0,1-0,69 – 1балл

0,7 –1 – 2 балла

2. полнота, актуальность и понятность информации об организации, размещаемой на официальном сайте

1 раз в год

Анализ сайтов

От 1 до 5 баллов 1

3. наличие и доступность способов обратной связи с получателями социальных услуг

1 раз в год

Анализ сайтов

От 1 до 5 баллов 2

4. доля лиц*, считающих информирование о работе организации и порядке предоставления социальных услуг достаточным от числа опрошенных*(%) (вопрос №1 анкеты для получателей услуг)

1 раз в год

Метод - анкетирование

Показатель = количество лиц, считающих информирование о работе организации и порядке предоставления социальных услуг достаточным *100/ количество опрошенных* (значение от 0 до 100%)

0 –19,9 –1 балла

20 –39,9 – 2 балла

40 –59,9 – 3 балла

60 –79,9 – 4 баллов

80 –100 – 5 баллов

2.

Комфортность условий и доступность получения услуг, в том числе для граждан с ограниченными возможностями здоровья

5. степень выполнения условий доступности для инвалидов (в том числе детей-инвалидов) и других лиц, учитывающих ограничения их жизнедеятельности при предоставлении социальных услуг в организациях (баллы);

1 раз в год

Невключенное наблюдение

от 1 до 5 баллов3

6. доля лиц*, удовлетворенных комфортностью условий (помещение, имеющееся оборудование, мебель, мягкий инвентарь, хранение личных вещей и т. п.) предоставления социальных услуг от числа опрошенных*(%) (вопрос №2 анкеты для получателей услуг)

1 раз в год

Метод - анкетирование

Показатель = количество лиц, удовлетворенных комфортностью условий предоставления социальных услуг *100/ количество опрошенных*

(значение от 0 до 100%)

0 –19,9 –1 балла

20 –39,9 – 2 балла

40 –59,9 – 3 балла

60 –79,9 – 4 баллов

80 –100 – 5 баллов

7. доля лиц*, считающих условия оказания услуг доступными от числа опрошенных*(%) (вопрос №3 анкеты для получателей услуг)

1 раз в год

Метод - анкетирование

Показатель = количество лиц, считающих условия оказания услуг доступными *100/ количество опрошенных *

(значение от 0 до 100%)

0 –19,9 –1 балла

20 –39,9 – 2 балла

40 –59,9 – 3 балла

60 –79,9 – 4 баллов

80 –100 – 5 баллов

8. доля персонала, считающего оказание услуг доступным, от числа опрошенного персонала организации (%)(вопрос №2 анкеты для персонала)

1 раз в год

Метод – анкетирование персонала

Показатель = количество персонала, удовлетворенных качеством оказания услуг в организации *100 / количество опрошенного персонала организации

(значение от 0 до 100%)

0 –39,9 – 1 балл

40 –69,9 – 2 балла

70 –100 – 3 балла

9. материально-техническое обеспечение организации

1 раз в год

Невключенное наблюдение

от 0 до 5 баллов4

3.

Доброжелательность, вежливость и компетентность работников организации

10. доля лиц*, считающих персонал, оказывающий услуги, компетентным от числа опрошенных*(%)(вопрос №4 анкеты для получателей услуг)

1 раз в год

Метод - анкетирование

Показатель = количество лиц, считающих персонал, оказывающий услуги, компетентным *100 / количество опрошенных* (значение от 0 до 100%)

0 –9 – 0 баллов

10 – 19,9 – 1 балл

20 –29,9 – 2 балла

30 –39,9 – 3 балла

40 –49,9 – 4 балла

50 –59,9 – 5 баллов

60 –69,9 – 6 баллов

70 –79,9 – 7баллов

80 –89,9 – 8 баллов

90 – 99,9 – 9 баллов

100 – 10 баллов

11. доля лиц, считающих, что услуги оказываются персоналом в доброжелательной и вежливой форме от числа опрошенных *(%)(вопрос №5 анкеты для получателей услуг)

1 раз в год

Метод - анкетирование

Показатель = количество лиц, считающих, что услуги оказываются персоналом в доброжелательной и вежливой форме *100 / количество опрошенных*

(значение от 0 до 100%)

0 –9 – 0 баллов

10 – 19,9 – 1 балл

20 –29,9 – 2 балла

30 –39,9 – 3 балла

40 –49,9 – 4 балла

50 –59,9 – 5 баллов

60 –69,9 – 6 баллов

70 –79,9 – 7баллов

80 –89,9 – 8 баллов

90 – 99,9 – 9 баллов

100 – 10 баллов

4.

Удовлетворенность получателей социальных услуг качеством обслуживания в организации

12. доля лиц, удовлетворенных качеством оказания услуг в организации от числа опрошенных *(%) (вопрос №6 анкеты для получателей услуг)

1 раз в год

Метод - анкетирование

Показатель = количество лиц, удовлетворенных качеством оказания услуг в организации *100 / количество опрошенных *

(значение от 0 до 100%)

0 –9 – 0 баллов

10 – 19,9 – 1 балл

20 –29,9 – 2 балла

30 –39,9 – 3 балла

40 –49,9 – 4 балла

50 –59,9 – 5 баллов

60 –69,9 – 6 баллов

70 –79,9 – 7баллов

80 –89,9 – 8 баллов

90 – 99,9 – 9 баллов

100 – 10 баллов

13. доля лиц, которые готовы рекомендовать организацию друзьям, родственникам, знакомым, от числа опрошенных *(%) (вопрос №7 анкеты для получателей услуг +вопрос №3 анкеты для персонала)

1 раз в год

Метод - анкетирование

Показатель = количество клиентов и персонала, которые готовы рекомендовать организацию друзьям, родственникам, знакомым *100 / количество опрошенных из числа клиентов и персонала

(значение от 0 до 100%)

0 –19,9 –1 балла

20 –39,9 – 2 балла

40 –59,9 – 3 балла

60 –79,9 – 4 баллов

80 –100 – 5 баллов

14. число обоснованных жалоб на 100 клиентов

1 раз в год

Показатель = количество обоснованных жалоб на работу организации/ 100/ общее количество клиентов организации

(значение от 0 и выше)

0,09 и более - 0 баллов

0,08 - 0,07 - 1 балл

0,06 - 0,05 - 2 баллов

0,04 - 0,03 –3 балла

0,02 – 0,01- 4 балла

0 – 5 баллов

15. доля лиц, удовлетворенных качеством проводимых мероприятий, имеющих групповой характер (оздоровительных, досуговых, профилактических и пр.) от числа опрошенных *(%) (вопрос №9 анкеты для получателей услуг)

1 раз в год

Метод - анкетирование

Показатель = количество лиц, удовлетворенных качеством проводимых мероприятий в организации *100 / количество опрошенных*

(значение от 0 до 100%)

0 –19,9 –1 балла

20 –39,9 – 2 балла

40 –59,9 – 3 балла

60 –79,9 – 4 баллов

80 –100 – 5 баллов

16. доля персонала, которая удовлетворена условиями работы по оказанию услуг в организации от числа опрошенного персонала организации (%) (вопрос №1 анкеты для персонала)

1 раз в год

Метод – анкетирование персонала

Показатель= количество персонала организации, удовлетворенного качеством оказания услуг в организации *100 / количество опрошенного персонала организации

(значение от 0 до 100%)

0 –19,9 – 0 баллов

20 – 39,9– 1 балл

40 –59,9 – 2 балла

60 –79,9 – 3 балла

80 –89,9 – 4 балла

9– 5 баллов

5

Режим работы, удобный для посетителей, в том числе в выходные и праздничные дни

17. доля лиц, считающих удобным режим работы организаций культуры, от числа опрошенных (%).(вопрос №9 анкеты для получателей услуг)

1 раз в год

Метод - анкетирование

Показатель = количество лиц, считающих режим работы удобным *100 / количество опрошенных *

(значение от 0 до 100%)

0 –19,9 –1 балла

20 –39,9 – 2 балла

40 –59,9 – 3 балла

60 –79,9 – 4 баллов

80 –100 – 5 баллов

6

Ценовая доступность получения платных услуг;

18. доля лиц, считающих цены приемлемыми и доступными для получения социальной усуги, от числа опрошенных (%)(вопрос №10 анкеты для получателей услуг)

1 раз в год

Метод - анкетирование

Показатель = количество лиц, считающих цены приемлемыми *100 / количество опрошенных *

(значение от 0 до 100%)

0 –19,9 –1 балла

20 –39,9 – 2 балла

40 –59,9 – 3 балла

60 –79,9 – 4 баллов

80 –100 – 5 баллов