Создание ИС — сложный процесс проектирования. Он включает частичный или полный пересмотр деятельности аппарата управления в условиях создаваемой в организации информационно-технологической среды. Поэтому целью проектирования является прежде всего разработка проектных решений, целью которых является повышение эффективности управления за счет автоматизации анализа и мониторинга производственных и хозяйственных процессов, а также подготовка проектных документов и внедрение человеко-машинной системы управления организацией на основе результатов углубленного изучения особенностей производственных, хозяйственных, финансовых и информационных процессов экономического объекта.

В процессе проектирования выявляются наиболее существенные характеристики экономического объекта, изучаются его внешние и внутренние информационные потоки, создаются математические и физические аналоги исследуемой системы и ее элементов, устанавливаются условия взаимодействия человека и технических средств управления. Значительное внимание уделяется детальной разработке архитектуры информационной системы в целом, а также проектных решений по отдельным ее объектам и элементам, их анализу, практической апробации и внедрению.

В ИС можно выделить следующие компоненты:

Объектами проектирования ИТ являются обеспечивающие подсистемы, реализующие процедуры сбора, передачи, накопления и хранения информации, ее обработки и формирования результатов расчетов в нужном для пользователя виде.

Объектами проектирования ИСФЗ являются процессы автоматизации решения функциональных задач, набор которых полностью соответствует и реализует решение функциональных задач по профильной ориентации конкретной организации (промышленное, торговое предприятие, фирма, финансовое учреждение, банк, структурная составляющая органа государственного или муниципального управления).

Например, применительно к промышленному предприятию (фирме) — это автоматизация решения задач управления инвестициями, оперативного управления основным производством, составления и реализации бизнес-планов, финансового менеджмента, управления качеством, логистическими процессами, бухгалтерского учета и внутреннего аудита и т. п.

Создание автоматизированной банковской системы (АБС) предусматривает первоочередное проектирование основополагающей подсистемы, которая представляет собой ядро АБС и предназначено для автоматизации большинства операций бухгалтерского учета в коммерческих банках, реализации мультимедийности, работы с платежными документами, возможности расчета рублевого эквивалента и пересчета остатков при смене валют и т. п. Функционирование подсистемы увязывается с такими подсистемами, как банковское обслуживание физических лиц, обслуживание юридических лиц, обслуживание пластиковых карт, документальные операции, кассовые операции, коммунальные платежи и ряд других важных подсистем, обеспечивающих работу банковских служащих. Информатизация деятельности государственных и муниципальных органов управления, где исходные данные для принятия решений, необходимая информация и сами решения представляются в виде документов, проектирование ИСФЗ сосредоточено на создании электронного документооборота. Функциональные комплексы задач таких ИС включают разработку автоматизации документооборота и делопроизводства, подготовку документов, архивного хранения, автоматизации обмена документами между органами власти, взаимодействия органов власти с гражданами и организациями и ряд других функциональных подсистем.

Информационная технология. Обязательными элементами ИТ являются следующие виды обеспечения: информационное, лингвистическое, техническое, программное, математическое, организационное, правовое, эргономическое.

Информационное обеспечение (ИО) представляет собой совокупность проектных решений по объемам, размещению, формам организации информации, циркулирующей в ИС. Оно включает в себя специально организованную для автоматического обслуживания пользователей совокупность показателей, классификаторов и кодовых обозначений элементов информации, унифицированные системы документации, документопотоки, массивы информации на машинных носителях в базах, банки и хранилища данных, знаний, а также персонал, обеспечивающий надежность хранения, своевременность и качество технологии обновления информации, доступ к ней по утвержденным паролям.

Лингвистическое обеспечение (JIO) объединяет совокупность языковых средств для формализации естественного языка, построения и сочетания информационных единиц в ходе общения пользователей со средствами вычислительной техники. С помощью лингвистического обеспечения осуществляется общение человека с машиной. JIO включает информационные языки для описания структурных единиц информационной базы (документов, показателей, реквизитов и т. п.), языки управления и манипулирования данными информационной базы ИТ, языковые средства информационно-поисковых систем, языковые средства автоматизации проектирования ИС и ИТ, диалоговые языки специального назначения и другие языки, систему терминов и определений, используемых в процессе разработки и функционирования автоматизированных ИС и ИТ.

Техническое обеспечение (ТО) представляет собой комплекс технических средств (технические средства сбора, регистрации, передачи, обработки, отображения, тиражирования информации, оргтехника и др.), обеспечивающих работу ИТ. Центральное место среди всех технических средств занимают ПК и средства связи. Структурными элементами технического обеспечения наряду с техническими средствами являются также методические и руководящие материалы, техническая документация и обслуживающий их персонал.

Программное обеспечение (ПО) включает совокупность программ, реализующих функции и задачи ИС и обеспечивающих устойчивую работу комплексов технических средств. В состав программного обеспечения входят общесистемные и специальные (прикладные) программы, а также инструктивно-методические материалы по применению средств программного обеспечения и персонал, занимающийся его разработкой и сопровождением на весь период жизненного цикла ИТ.

К общесистемному программному обеспечению относятся программы, рассчитанные на широкий круг пользователей и предназначенные для организации вычислительного процесса и выполнения часто встречающихся вариантов обработки информации. Они позволяют расширять функциональные возможности компьютеров, автоматизировать планирование очередности вычислительных работ, а также автоматизировать работу программистов.

Специальное программное обеспечение представляет собой совокупность пакетов прикладных программ (ППП), разрабатываемых при создании ИТ конкретного функционального назначения. Оно, как правило, создается специализированными фирмами-разработчиками, продается на рынке программных продуктов и осуществляет организацию данных и их обработку при решении функциональных задач ИС.

Математическое обеспечение (МО) — совокупность математических методов, моделей и алгоритмов обработки информации, используемых при решении функциональных задач и в процессе автоматизации проектировочных работ. Математическое обеспечение включает средства моделирования процессов управления, методы и средства решения типовых задач управления, методы оптимизации исследуемых управленческих процессов и принятия решений (методы многокритериальной оптимизации, математического программирования, математической статистики, теории массового обслуживания и т. п.). Техническая документация по этому виду обеспечения ИТ содержит описание задач, задания по алгоритмизации, экономико-математические методы и модели решения задач, контрольные примеры их решения. Персонал составляют специалисты в области организации управления объектом, постановщики функциональных задач, математики — специалисты по моделированию процессов управления и вычислительным методам, проектировщики ИТ.

Организационное обеспечение (00) представляет собой комплекс документов, составленный в процессе проектирования ИС, утвержденный и положенный в основу эксплуатации. Документы, инструкции регламентируют деятельность персонала И С в условиях функционирования ИТ, ИСФЗ и СППР. В процессе решения задач управления данный вид обеспечения определяет взаимодействие работников управленческих служб и технологического персонала ИТ с техническими средствами и между собой. Организационное обеспечение реализуется в различных методических и руководящих материалах по стадиям разработки, внедрения и эксплуатации ИС, ИТ, ИСФЗ и СППР. В частности, оно формируется при проведении предпроектного обследования, составлении технического задания и технико-экономического обоснования на проектирование, разработке проектных решении в процессе проектирования, выборе автоматизируемых задач, типовых проектных решений и пакетов прикладных программ (ППП), что отражается в рабочей документации, а в процессе внедрения системы и ее эксплуатации корректируется и пополняется по мере расширения круга решаемых задач.

Правовое обеспечение (ПрО) представляет собой совокупность правовых норм, регламентирующих правоотношения при создании и внедрении ИС и ИТ. Правовое обеспечение на этапе разработки ИС и ИТ включает нормативные акты, связанные с договорными отношениями разработчика и заказчика в процессе создания ИС и ИТ, с правовым регулированием различных отклонений в ходе этого процесса, а также обусловленные необходимостью обеспечения процесса разработки ИС и ИТ различными видами ресурсов. Правовое обеспечение на этапе функционирования ИС и ИТ включает определение их статуса, правового положения и компетенции звеньев ИС и ИТ в организации, их прав, обязанностей и ответственности персонала, порядка формирования, использования и защиты информации в ИС, процедур ее регистрации, сбора, хранения, передачи и обработки, порядка приобретения и использования вычислительной и телекоммуникационной техники и других технических средств, создания и использования математического и программного обеспечения.

Эргономическое обеспечение (ЭО) как совокупность методов и средств, используемых на разных этапах разработки и функционирования ИС и ИТ, предназначено для создания оптимальных условий высококачественной, высокоэффективной и безошибочной деятельности человека в ИТ, для ее быстрейшего освоения. В состав эргономического обеспечения ИТ входят: комплекс документации, содержащей эргономические требования к рабочим местам, информационным моделям, условиям деятельности персонала, а также набор наиболее целесообразных способов реализации этих требований и осуществления эргономической экспертизы уровня их реализации; комплекс методов учебно-методической документации и технических средств, обеспечивающих обоснование и формулировку требований к уровню подготовки персонала, а также формированию системы отбора и подготовки персонала ИТ; комплекс методов и методик, обеспечивающих высокую эффективность деятельности персонала в ИТ.

Функциональные подсистемы. Рассмотренные обеспечивающие подсистемы ИТ, как правило, аналогичны по составу для ИС различных экономических объектов. Другое дело набор входящих в состав ИС и определяющих содержание СППР функциональных подсистем (ИСФЗ). Их состав зависит от типа основной деятельности объектов (экономической, производственной, административной, сбытовой и т. п.), сферы их функциональной направленности (производящие продукцию того или иного вида, оказывающие услуги транспортные, финансовые, банковские, страховые и т. п.), уровней управленческой деятельности (общегосударственный, региональный, муниципальный и т. п.)

В процессе проектирования ИС учитываются требования работников среднего звена управления (специалисты-менеджеры), так как они реализуют свои функции на конкретных участках управленческой деятельности (финансовой, производственной, инвестиционной, логистической и т. п.) и являются активными участниками информационного процесса в организации.

Состав, порядок и принципы взаимодействия функциональных подсистем устанавливаются исходя и с учетом достижения стоящей перед экономическим объектом цели функционирования. Основными принципами выделения самостоятельных подсистем, комплексов задач и отдельных расчетов являются: относительная их самостоятельность, т. е. наличие объекта управления, наличие конкретного набора функций и соответствующих им задач, с четко выраженной целью функционирования.

Система подготовки принятия решений. Такая система проектируется как информационная система для обслуживания экономистов, специалистов, финансовых менеджеров и руководителей верхнего звена управления организацией. СППР рассчитана на аналитическую и прогнозную работу менеджеров в режиме реального времени и использует полный набор технических, математических, программных средств и информационных ресурсов, накапливаемых в ИС. Для функционирования СППР создаются база знаний, хранилища данных, а также разрабатывается специальное программное обеспечение для моделирования анализируемых и прогнозируемых ситуаций, накопления знаний по различным аспектам управленческой деятельности.

Информационные технологии моделирования производственных и финансовых ситуаций позволяют обоснованно выбирать и минимизировать число включаемых в рассмотрение факторов и элементов, выявлять наличие одного или нескольких локальных критериев, способствующих оптимизации режима функционирования исследуемой или прогнозируемой производственной, финансовой или другой работы, согласовывать их с глобальным критерием оптимизации функционирования ИС и экономического объекта в целом. Автоматизация моделирования изучаемых процессов, накопление опыта формирования управленческих решений требуют высокой квалификации экономистов, менеджеров.

2.2. Эволюция методологии создания ИС

Бизнес-инжиниринг. Опыт создания ИС и ИТ в управлении экономическими объектами показал, что эффективность функционирования организации зависит не столько от уровня автоматизации информационных процессов, сколько от целенаправленности и регламентированности процедур самой управленческой деятельности, в обоснованности принимаемых специалистами (экономистами, менеджерами, руководителями) решений. Поэтому, на первом плане оказалась разработка методики создания регламентированной технологии решения функциональных задач, анализа и подготовки к принятию решений, внедрение целенаправленных, научно-обоснованных процедур управления организацией. Такая технология достигается в процессе проектирования, в основе которого лежит системно-технический, инженерный подход. Проектирование управленческих процессов в экономике по этой методике, получило название бизнес - инжиниринга.

Под бизнес-инжинирингом понимается выполнение комплекса, проектировочных работ по разработке методов и процедур управления бизнесом, когда без изменения принятой структуры управления в организации (предприятии, фирме) достигается улучшение ее финансового положения.

Целью бизнес-инжиниринга является обеспечение специалисту (экономисту, менеджеру, руководителю) наиболее благоприятных условий работы с целью повышения прибыльности организации за счет достижения эффективности производства, снижения себестоимости проектируемых работ, сокращения внутренних затрат, повышения профессиональной подготовки, ответственности, производительности труда персонала, а в итоге увеличения объема продаж, предоставления более широкого спектра услуг на рынке.

Бизнес-инжиниринг для совершенствования управления производственными и хозяйственными процессами использует системно-технический и структурно-функциональный подходы в проектировании, которые применяются при создании ИС и ИТ, что позволяет более результативно использовать преимущества новых информационных технологий и человеческих ресурсов для достижения успеха и избежания рисков от управленческой деятельности.

Придя на смену существовавшей на ранних этапах развития автоматизированной обработки экономической информации практики, когда внедрение ИТ велось без предварительного упорядочения организационных процедур управления и увязки этих работ с проектированием ИС и ИТ, инжиниринг бизнеса ввел обязательный набор приемов и методик, которые организация должна использовать для проектирования бизнеса в соответствии со своими целями. Деятельность организации рассматривается как процесс, который может быть спроектирован, смоделирован, и если необходимо, то перепроектирован в соответствии с инженерными принципами и учетом поставленных целей.

Реализация инжиниринга строится на компьютеризации рабочих мест специалистов и применении ими для проектирования бизнеса ряда методик:

    выделение пошаговых процедур проектируемого процесса; внедрение описывающих процедуры систем обозначений; использование эвристик и прагматических решений, позволяющих описывать степень соответствия спроектированного варианта бизнеса заданным целям.

Внедрение инжиниринга открыло возможность накапливать опыт и реализовывать важные проблемы, объединяя в единый процесс проектирования упорядочение управленческих процедур, разработку новых информационных технологий и системы поддержки принятия решений.

Решение этих сложных проблем взяли на себя специализированные фирмы. Такими фирмами стали консалтинговые, занимающиеся консультационной работой и подготовкой проектных решений и фирмы по созданию тематических прикладных программ. Так, приобрела широкую известность и завоевала рынок программных продуктов компания — разработчик “1С”, выпускающая программные комплексы “1С: Бухгалтерия” с расширенными инструментальными возможностями автоматизации решения бухгалтерских задач в различных организациях {отраслевые системы “Промышленность”, “Торговля”, “Бюджетные организации”, “Строительство” и др.). Благодаря заложенным в них конструкторским особенностям программные комплексы АРМ обеспечивают пользователям возможность выполнения любых расчетов, составление отчетности в требуемых формах, выдачу информации в нужных режимах.

Комплексное решение функциональных задач банковских систем автоматизируют на протяжении более десяти лет, программные средства компаний Диасофт, Инверсия, R-Style Soft Lab, Intel, Hewlett-Packard и другие, создающие интегрированные автоматизированные банковские системы, направленные на совершенствование управления банковским бизнесом, повышение его эффективности.

Руководствуясь международными и отечественными государственными стандартами, квалифицированные специалисты, программисты, проектировщики создают программное обеспечение, как для индивидуальных АРМ специалистов экономических, финансовых служб организаций, так и для комплексного решения функциональных задач в условиях применения открытых вычислительных систем конкретной направленности (управление материальными ресурсами, финансами, логистическими процессами, учетными операциями и т. п.).

Для промышленных предприятий создаются и вводятся в эксплуатацию системы (подсистемы) подготовки и учета производственной деятельности. Актуальным при этом оказалось создание систем (подсистем) с выделением комплекса задач управления на уровне отдельных технологических подразделений предприятия. Такие системы (подсистемы) автоматизируют выполнение комплекса взаимосвязанных функций, которые включают обработку учетной информации, сбор и предварительную подготовку поступающих в систему данных из управления технологическими процессами или объектами для их последующей обработки и анализа.

Автоматизация включает также подготовку данных и заданий для автоматизированного решения задач планирования и анализа производственной деятельности предприятия, необходимых для принятия оперативных решений. В качестве примеров таких систем могут быть названы: MRP — Material Requirement Planning (системы планирования потребностей в материалах); MRP II — Manufacturing Resource Planning (системы планирования ресурсов производства); GRP — Computing Resource Planning {система планирования производственных мощностей); CAE — Computing Aided Engineering (автоматизированные системы инженерного проектирования — САПР); всевозможные учетные системы
и т. п.

Вышеупомянутые ИС управления и ИТ создают специалисту, экономисту, менеджеру реальные и очень благоприятные условия компьютерного моделирования применительно к конкретным наименованиям изделий (продукции, услуг) “сквозных” управленческих процессов для их анализа, выбора и внедрения наиболее благоприятного по финансовым показателям варианта.

Тем самым достигается значительное улучшение организации управленческой деятельности и информационного обслуживания работников управления, руководителей соответствующих подразделений организации, принятия ими обоснованных решений. Реальным стало создание методики и внедрение в повседневную практику управленческой деятельности формирования бизнес-процессов.

Под бизнес-процессом понимается целостное описание основных видов деятельности организации (предприятия, фирмы, банка, корпорации) и их проекции на организационные структуры, с учетом развития взаимодействия между участниками во времени.

Развитие рыночных отношений, как за рубежом, так и в нашей стране предъявляет к организации управления, менеджменту высокие требования, заставляя постоянно пересматривать технологию выполнения производственных и финансовых процессов, вводить использование информационных технологий для повышения качества продукции, предоставляемых услуг, искать резервы повышения эффективности, как правило, нетривиальными методами. Не только проектирование, но и функционирование бизнес-процессов зависят полностью от использования специалистами (экономистами, менеджерами, руководителями среднего и верхнего уровней управления организацией) достижений в области новых информационных технологий, открывших пути к использованию корпоративных ИС и Интернет-технологий для активизации бизнеса.

Возможности подключения к услугам глобальной компьютерной сети, работы с электронными каталогами товаров, их приобретение у отдаленных поставщиков дали потребителям возможность предъявлять более высокие требования к производителям и стимулировать конкуренцию.

Реинжиниринг бизнес-процессов. Как показала зарубежная практика, работа экономистов, менеджеров в среде автоматизированных информационных технологий, на оборудованных необходимыми инструментальными средствами рабочих местах создала им благоприятные условия для поиска неординарных вариантов перехода от сложившихся годами методов работы к новым, дающим кратно увеличенный экономический эффект. Создание такого сложного организационно-технологического комплекса методических решений, направленного на кардинальное улучшение управления бизнесом получило название реинжиниринг бизнес-процессов.

Реинжиниринг бизнес-процессов (ВPR — Business process reengi- neering) появился в зарубежной практике в начале 1990-х годов и рассматривался как дальнейшее развитие методов инжиниринга и, в частности, системно-технического и информационного подходов к развитию проектирования бизнес-процессов.

В условиях применения реинжиниринга объектами изучения и проектирования являются протекающие в организации (коммерческой структуре) бизнес-процессы. Основная задача реинжиниринга — перепроектирование действующей системы управления и создание на базе интегрированной информационной системы новой технологии управления бизнесом, благодаря которой должны быть реализованы поставленные цели, получены имеющие ценность для потребителя результаты, а для организации (предприятия, фирмы, банка, корпорации) достигнут желаемый экономический эффект — коренное улучшение таких показателей деятельности организации, как стоимость, качество, услуги, темпы развития. Достигается это прежде всего тем, что реинжиниринг предусматривает замену иерархического (структурного), строго функционального принципа управления внутри организации на процессный (межфункциональный). Процессный подход обеспечивать повышение качества, производимой продукции (производимых услуг) за счет формирования потока работ, переходящих от одного исполнителя к другому, либо от одного подразделения к другому.

Под процессным подходом понимается организация и управление деятельностью предприятия, ориентированные на бизнес-процессы, а системное управление предприятием направлено на управление как каждым бизнес-процессом в отдельности, так и взаимодействием процессов между собой, обеспечивая при этом качество технологий выполнения бизнес-процессов в рамках существующей или пересмотренной организационной структуры предприятия.

Проект по реинжинирингу бизнеса, как правило, включает этапы:

    разработку образа будущей организации; анализ существующего бизнеса; разработку нового бизнеса и внедрение нового бизнеса.

Обновляются и подходы к проектированию ИС, где новые ИТ должны служить технологической платформой реального реинжиниринга в организации и платформой новых отношений и возможностей людей в компьютеризированных коллективах. Должны создаваться проектные решения, предусматривающие влияние изменений бизнес-процессов на новые ИТ-архитектуры и прежде всего на архитектуры систем с базами данных.

Проектирование основывается на системном и информационном подходах в изучении потоков работ и компьютерном моделировании бизнес-процессов, проходящих во времени. Построение процессной модели предприятия предусматривает выделение на верхнем уровне рассмотрения следующих видов бизнес-процессов с последующей их декомпозицией:

    основные бизнес-процессы (производство продукции, услуг); вспомогательные бизнес-процессы (обеспечение материальными, финансовыми, техническими, информационно-технологическими и другими ресурсами); бизнес-процессы управления предприятием (стратегическое, тактическое, оперативное управление).

Используя декомпозицию изучаемого процесса, анализируются и уточняются факторы, определяющие управление качеством его выполнения, формируются фундаментальные цели функционирования организации, выявляются ключевые факторы успеха, которые необходимы и достаточны для достижения желаемых результатов. Для анализа и проектирования новой информационной технологии применяются объектный и функционально-технологический методы, позволяющие создать процессно-ориентированный способ организации менеджмента, отвечающий требованиям достижения поставленных перед организацией проблем и обеспечивающий реальные возможности информационного сопровождения управленческих процессов.

2.3. Примеры ИС

Система менеджмента (управления) качеством

Система менеджмента качества (СМК) продукции создается на базе международного ISO 9001—2000 и государственного стандарта (ГОСТ Р 9001—2001. Системы менеджмента качества. Требования).

СМК основывается на ИС, поддерживающей автоматизированное документирование процессов обеспечения качества продукции (услуг) на всех стадиях жизненного цикла ее производства, а также автоматизированное управление этими процессами с их документальным сопровождением. Как показала практика, наибольшие проблемы на предприятии вызывает начальный этап реализации СМК как человеко-машинной системы с высокой степенью автоматизации. Реализация всегда сопряжена с овладением исполнителями (экономистами, менеджерами, специалистами других профилей) методами работы по жестким регламентам и процедурам. Поэтому результативность освоения и внедрения таких интегрированных систем зависит, во-первых, от того, насколько четко определены вырабатываемые руководством организации стратегии СМК, и, во-вторых, от профессионализма и способности людей, создающих и эксплуатирующих интегрированные системы.

Системы планирования ресурсов производства ERP

Логическим продолжением систем MRP/MRPII, которые охватывают ограниченный круг деятельности предприятия, в развитии ИС и ИТ управления производственно-хозяйственной деятельностью организации стало внедрение интегрированных автоматизированных систем планирования ресурсов производства ERP — Enterprise Resource Planning.

Автоматизированные системы такого типа представляют собой набор интегрированных приложений, позволяющих создавать интегрированные, корпоративные управляющие системы для автоматизации планирования, учета, контроля и анализа всех действующих бизнес-процессов предприятия. Благодаря архитектуре клиент-сервер ERP-система позволяет охватить управление всей финансовой и хозяйственной деятельностью предприятия и обеспечить оперативное представление руководству предприятия информации, необходимой для принятия управленческих решений, а также создать инфраструктуру электронного обмена данными предприятия с поставщиками и потребителями. Значимость ERP-систем оценивается не только тем, что они нацелены на решение ключевых вопросов менеджмента — планирования и предотвращения рисков комплексных процессов, происходящих на стыке различных функций, т. е., именно того, с чем приходится иметь дело при реализации большинства систем управления ресурсами предприятия (организации). Не меньшее значение имеет и то, что интерфейсы ERP-системы ориентированы на Web-технологии и позволяют взаимодействовать с хранилищами данных, клиент-серверными системами, другими системами ERP/MRP/MRPII и деловыми партнерами через выход во Всемирную паутину.

Среди наиболее известных западных систем подобного класса, представленных в России — Axapta, Baan, R/3. Приближаются по своим эксплуатационным возможностям и программные приложения, выпускаемые отечественными фирмами: Галактика, БЭСТ, Парус, 1С и др.

Системы управления взаимоотношениями с клиентами

Примером системы управления взаимоотношениями с клиентами может служить система CRM Customer Relationship Management. Она предназначена для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками компании, в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов.

Принципы, заложенные в системе, подразумевают, что при любом взаимодействии с клиентом по любому каналу, сотруднику компании доступна полная информация обо всех взаимоотношениях с этим клиентом и решение принимается на основе этой информации (информация о решении, в свою очередь, тоже сохраняется).

CRM — модель взаимодействия, полагающая, что центром всей философии бизнеса является клиент, а основными направлениями деятельности являются меры по поддержке эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Поддержка этих бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах компании. Функции для поддержки этих бизнес-целей включают продажи, маркетинг, поддержку потребителей.

OLAP-системы

Часто в компаниях существует несколько информационных систем – системы складского учета, бухгалтерские системы, ERP системы для автоматизации отдельных производственных процессов, системы сбора отчетности с подразделений компании, а также множество файлов, которые разбросаны по компьютерам сотрудников.

Имея столько разрозненных источников информации, часто бывает очень сложно получить ответы на ключевые вопросы деятельности компании и увидеть общую картину. А когда нужная информация все же находится в одной из используемых систем или локальном файле, то она часто оказывается устаревшей или противоречит информации, полученной из другой системы.

Данная проблема эффективно решается с помощью информационно-аналитических систем, построенных на базе OLAP-техологий (OLAP-система). OLAP-системы интегрируют уже существующие системы учёта, предоставляя пользователю инструменты для анализа больших объёмов данных в реальном времени, динамического конструирования отчётов, мониторинга и прогнозирования ключевых бизнес-показателей. В результате внедрения OLAP-системы:

    руководство получает полное ясное видение ситуации и единый механизм учёта, контроля и анализа. за счёт автоматизации внутренних бизнес-процессов и повышения производительности сотрудников, уменьшается потребность в человеческих ресурсах.

BPM системы

Системы Business Performance Management (BPM, управление эффективностью бизнеса) появились сравнительно недавно. Процесс развития автоматизации процессов управления включает несколько этапов. Сначала появились системы автоматизации бэк-офисных процессов, прежде всего, производства и бухгалтерского учета. Затем пришел черед фронт-офиса: продаж, услуг, маркетинга. В конце двадцатого века организации перешли к автоматизации перекрестных процессов, затрагивающих работу несколько подразделений, внедряя технологии управления взаимоотношениями с клиентами - CRM. И, наконец, вершина пирамиды, которую стали автоматизировать совсем недавно - это корпоративное управление. Для решения этой задачи в мире выделяют специальный класс программного обеспечения - BPM-системы.

Движение вверх по уровням пирамиды отражает постепенный переход от автоматизации оперативных бизнес-процессов к автоматизации стратегии управления бизнесом. Процессы на более высоких уровнях пирамиды контролируют процессы на более низких уровнях. Таким образом, BPM-системы предназначены для автоматизации стратегического планирования развития бизнеса и, одновременно, для поддержки тактического (или оперативного) управления бизнес-процессами на разных уровнях. Задача BPM-систем - помочь в реализации стратегических целей бизнеса в реальных условиях. Для этого они должны обеспечивать пользователя нужной информацией в нужное время, чтобы повысить эффективность управления оперативной деятельностью.

2.4. Этапы создания ИС

В современных условиях ИС, ИТ и АРМ, как правило, не создаются на пустом месте. В экономике, практически на всех уровнях управления и во всех экономических объектах, от органов регионального управления, финансово-кредитных организаций, предприятий, фирм до организаций торговли и сфер обслуживания, функционируют системы автоматизированной обработки информации. Однако переход к рыночным отношениям, возросшая в связи с этим потребность в своевременной, качественной, оперативной информации, оценка ее как важнейшего ресурса в управленческих процессах, а также последние достижения научно-технического прогресса в области вычислительной и телекоммуникационной техники обострили необходимость перестройки функционирующих автоматизированных информационных систем в экономике, создания ИС и ИТ на новой технической и технологической базах. Только новые технические и технологические условия — новые ИТ позволяют реализовывать столь необходимые в рыночных условиях принципиально новые подходы к организации управленческой деятельности.

Замена существующей ИТ определяется прежде всего необходимостью повышения качества, эффективности управленческой деятельности организации. Это достигается за счет внедрения как процессного подхода, так и систем управления качеством продукции и услуг, что требует, во-первых, кардинального перепроектирования функций АРМ, строгой увязки вновь вводимой структуры управления организацией с архитектурой вычислительной сети и, во-вторых, создания организационно-технологического комплекса как ядра автоматизированной ИС управления экономическим объектом.

Первая организационно-технологическая проблема решается созданием ИС и ИТ, которые строятся и будут функционировать на базе процессного подхода, должны охватывать все аспекты деятельности организации и представлять ее в виде взаимосвязанных информационных потоков. Использование распределенной технологии обработки и хранения данных позволяет реализовать территориальный принцип управления, причем расстояния между подразделениями не имеют значения, а следовательно, такая технология применима для крупных предприятий, фирм, корпораций, холдингов.

Из за большого объема этот материал размещен на нескольких страницах:
1 2 3 4 5 6 7 8 9