ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ
ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ
ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ
«КАЗАНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ФИНАНСОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ ИНСТИТУТ»
Кафедра труда и управления персоналом
Учебно-методическая разработка
для проведения семинарских и практических занятий,
самостоятельной работы по дисциплине
«Управление персоналом организации»
цикла СД ГОС ВПО второго поколения для подготовки
бакалавров по направлению 080100.62 «Экономика»
(профессионально-ориентированная программа «Экономика труда»)
Казань 2009
Обсуждена на заседании кафедры труда и управления персоналом 18.12.08 г., протокол
Составитель: д. э.н., доц.
Рецензенты: к. э.н., доц.
к. э.н., доц.
Введение
Актуальность изучения данной учебной дисциплины и ее практическая направленность определена ключевой ролью человеческих ресурсов в совокупности факторов конкурентоспособности современной организации и инновационности национальной экономики.
Организация функционирует и развивается, как сложный организм. Постоянно подвергаясь влиянию со стороны внешней среды и приспосабливаясь к изменениям, современная организация стремится формировать и накапливать кадровый и интеллектуальный потенциал, который может обеспечить не только своевременную и адекватную реакцию на воздействия внешней среды, но и дает возможность активно изменять окружающую действительность, эффективно управлять функционированием и достигать поставленных целей.
Важно понять, что теория и методология данной дисциплины является отражением обобщенного опыта управления человеческими ресурсами организации. Поэтому на занятиях предполагается вести работу в направлении развития прикладных компетенций HR-менеджмента. В план работы включены и распределены по темам занятий конкретные ситуации и практикующие упражнения как основа для использования методов активного обучения. Темы занятий соответствуют содержанию программы дисциплины «Управление персоналом организации».
Обучение управлению с помощью метода конкретных ситуаций занимает основное место в современной методике преподавания. Каждая тема сопровождается перечнем вопросов, которые также могут использоваться в процессе разбора конкретной ситуации в аудитории, самостоятельно и на зачете. Практикующие упражнения представляют собой задания определенного типа, предназначенные для закрепления пройденного материала. Подобно конкретным ситуациям, упражнения являются слепком реальных событий и проблем, требующих решения.
Выполнение упражнений самостоятельно, индивидуально и в группах способствует развитию у студентов многих важных качеств, требуемых в управленческой работе: проявлять творчество и оригинальность; уметь строить эффективные межличностные и групповые отношения; уметь слушать и слышать других; уметь формулировать и выражать свои идеи и их обосновывать. Вместе с тем, для самостоятельной подготовки студент должен владеть теоретическим материалом и умениями и навыками, вырабатываемыми практическими заданиями.
Применение в обучении тренинг-методик переносит акцент на самостоятельную работу студента или в команде и способствует развитию аналитических способностей и профессиональных компетенций.
Формы контроля: выборочно текущий контроль самостоятельной работы студентов, индивидуальный или групповой опрос, анализ деловых ситуаций, подготовка эссе, защита выполненных заданий или работ.
Основная часть
Тема 1. Персонал организации как объект управления, его роль в управлении радикальными нововведениями (1 занятие)
Вопросы для обсуждения
1. Особенности изменения экономической системы в России, переход на инновационный тип развития.
2. Мировые тенденции развития управления персоналом и международный опыт.
3. Теории управления о роли человека в организации.
4. Место и роль управления персоналом в управлении трудом.
5. Содержание понятия «персонал организации». Трудовые ресурсы, персонал, трудовой и интеллектуальный потенциал организации.
6. Структура и категории персонала организации.
Практические задания
1. Управление персоналом в XXI в.: мировые тенденции и прогнозы (Кадровый менеджмент. 2006. №1). Проанализируйте ситуацию, сформулируйте выводы.
В свете реформ, происходящих в бизнесе, демографических сдвигов и стремительного развития новых технологий есть один главный вывод, который фактически приобрел статус императива: «В новых условиях специалисты по персоналу должны взять на себя новые обязательства и выступить в новой роли. Причем сделать это нужно без промедления».
Действительно, сегодняшние задачи профессионалов в сфере управления персоналом отличаются комплексностью и разнообразием. Например, HR-специалистам приходится решать проблемы, связанные с оптимизацией расходов по медицинскому и пенсионному страхованию, а также выработкой методов уменьшения числа коллективных судебных исков против работодателей.
В ходе недавнего исследования журнала HR Executive были опрошены британские эксперты по управлению персоналом. Они выделили десять тенденций, на которых будет сфокусировано внимание менеджеров по персоналу во всем мире.
Переход на стратегический уровень. Стремление HR-специалистов к тому, чтобы занять место «у руля», автоматически подразумевает отказ от ряда административных функций, многие из которых впоследствии отдаются на аутсорсинг. В компаниях, где ключевыми навыками являются знания, люди представляют абсолютную ценность.
Переход от тактики к стратегии сопряжен с множеством сложностей. Например, HR-руководитель должен понимать весь бизнес в комплексе, а также хорошо знать своих клиентов, как внешних, так и внутренних.
Участие в корпоративном управлении. HR-директора все чаше принимают участие в управлении компанией на уровне совета директоров. Многие из них играют роль советников по самым разным вопросам управления персоналом.
Таким образом, все больше HR-лидеров доказывают, что их опыт представляет большую ценность для совета директоров, привнося глубину понимания проблем и новые перспективы видения. Статус профессии HR-менеджера будет расти и дальше.
Рост стоимости услуг по охране здоровья. Сегодня стоимость программ медицинского страхования остается одной из главных проблем компаний. Поэтому профессионалы в области кадрового менеджмента должны работать в сотрудничестве с представителями страховых и медицинских компаний, стремясь повысить качество оказываемых услуг и сократить расходы как работодателей, так и сотрудников. Этот подход обязательно принесет свои плоды.
Глобализация. Перед HR-руководителями встают новые задачи, в том числе подбор и развитие талантливых сотрудников, способных эффективно работать в изменяющихся условиях, Чтобы стать настоящими глобальными менеджерами, нужно с готовностью воспринимать новые знания, а также стремиться понять мышление других людей (работодателей, клиентов, потребителей).
Оффшорннг. Оффшоринг в современной терминологии кадрового менеджмента обозначает внешний аутсорсинг - перевод рабочих мест в другие страны. Развитие оффшоринга для менеджеров по персоналу поставит ряд новых задач - от поиска новых трудовых ресурсов до быстрого обучения существующих сотрудников.
Внедрение новых технологий. Информационные технологии применяются практически в каждой области кадрового менеджмента. Прогнозы по развитию рынка информационных технологий в управлении персоналом более чем положительные. Многие компании вкладывают и будут вкладывать значительные средства в автоматизацию определенных кадровых функций, таких, как привлечение талантливых сотрудников, кадровое планирование, развитие персонала и оценка эффективности труда.
Изменения в форме труда. Изменения на рынке труда коснулись не только содержания работы, но и ее формы. Сегодня привычными стали аутсорсинг, телеработа, удаленная занятость, работа по контракту. Все больше компаний пользуются преимуществами этих форм труда и все больше профессионалов выбирают свободный график. Это в свою очередь также требует комплексного подхода к построению кадровой стратегии, решения усложняющихся задач по управлению и мотивации самых разных сотрудников.
Аутсорсинг функций по управлению персоналом. Рынок аутсорсинга в течение последних нескольких лет демонстрировал уверенный рост. Сегодня все больше работодателей стремятся сконцентрироваться на ключевых процессах бизнеса, поэтому аутсорсинг рассматривается как один из жизненно важных аспектов работы организации.
Старение рабочей силы. Последние исследования свидетельствуют о серьезных проблемах в области пенсионного страхования. Постепенное сокращение свободной рабочей силы, дефицит квалифицированных кадров, проблемы иммиграционной политики - все это создаст в будущем непреодолимые препятствия для работодателей.
Рост числа исков к работодателям. Работодателям следует быть чуткими по отношению к персоналу. Избежать судебных исков по самым разным аспектам трудового законодательства, число которых ежегодно растет, можно лишь в том случае, если по-настоящему дорожить своими сотрудниками.
2. Проанализируйте ситуацию, выявите основные проблемы. Какие меры нужно принять службе управления персоналом в сложившейся ситуации.
Машиностроительное предприятие основано более 50 лет назад. Численность персонала — более 3 тыс. человек, из них 900 — основные рабочие, 1200 — вспомогательные, 500 - специалисты, 500 — руководители. Организационная структура построена по линейно-функциональному принципу. Предприятие по объемам производства является одним из лидеров на рынке.
Расходы на персонал составляют почти 30% себестоимости продукции. При этом заработная плата не самая высокая в отрасли, хотя она находится на среднем уровне. Руководители подразделений постоянно жалуются на нехватку персонала. Средний возраст работников 44 года, а по ряду подразделений — старше 50. Привлечение молодых грамотных специалистов пока проблематично из-за уровня заработной платы.
ИТР получают премию по показателю «поступление денег в январе этого года по отношению к январю прошлого года».
Общая ситуация. В 2002 г. на предприятии приняли решение вывести выпуск комплектующих деталей — дверей — в отдельное производство. На период освоения производства были введены экспериментальные нормы времени на изготовление дверей. В короткое время процесс был освоен. Зарплата работников цеха была на 60-80% выше средней по предприятию.
В 2004 г. конкурентами был освоен выпуск аналогичной продукции. Но двери конкурента оказались дешевле дверей машиностроительного предприятия. Встал вопрос о сокращении себестоимости. Анализ процесса показал, что реальное время изготовления двери - 4 ч, утвержденная норма времени - 8 ч. Установив реальную норму времени, можно существенно снизить себестоимость продукции, однако это приведет к значительному снижению заработной платы, что, в свою очередь, может привести к массовому увольнению работников. Все планы отгрузки продукции могут быть сорваны.
Контрольные вопросы
1. В чем особенности современного изменения экономической системы в России?
2. Как переход к рыночным отношениям влияет на управление персоналом?
3. Мировые тенденции развития управления персоналом и международный опыт.
4. Охарактеризуйте роль человека в организации.
5. Опишите исторические этапы становления функции управления персоналом.
6. Какие основные школы управления персоналом Вы знаете?
7. Раскройте содержание понятия «персонал организации».
8. Структура и категории персонала организации.
Задания для самостоятельной работы
1. Изучите сущность государственного регулирования рынка трудовых ресурсов. Сформируйте его основные принципы. Покажите, как государственное регулирование рынка трудовых ресурсов влияет на процесс и качество принятия решений в управлении персоналом.
2. Проф. С. Шекшня, автор ряда книг по проблемам управления человеческими ресурсами отмечает следующее.
...В России появилось много профессиональных менеджеров по персоналу, которые прекрасно владеют современными методиками и уже имеют солидный опыт их использования. При этом понимание управления персоналом, демонстрируемое линейными руководителями и владельцами компаний, заметно отстает. Из-за этого разговор получается если и не на иностранных языках, то на разных диалектах. Те же, кому удается работать по-другому, достигают впечатляющих результатов. Конечно, быть специалистом по управлению персоналом в России, наверное, тяжелее, чем в Западной Европе. Простое перенесение западных методов часто оказывается недостаточным. И на Западе, и на Востоке есть много новых проблем, для решения которых пока нет стандартных методик. Приведу только один пример из своей практики — оценка членов советов директоров. Корпоративное управление развивается в России бурными темпами, и, оказывается, в этой области на Западе позаимствовать практически нечего — понимание того, что их работу в целом и вклад каждого из директоров нужно оценивать так же, как оценивают других руководителей компании, пришло совсем недавно. Соответственно нет отработанных методов, их надо создать. Таких примеров много, и у российских специалистов по управлению персоналом есть возможность проявить то, в чем наши соотечественники всегда были сильны — творчество и изобретательность, и начать экспортировать новые методы на Запад (Секрет фирмы. 2005. № 13). Как автор оценивает сложившуюся ситуацию в управлении персоналом в России.
Рекомендуемая литература
1. Егоршин персоналом: учебник для вузов. – 6-е изд., доп. и перераб. - Н. Новгород: НИМБ, 2007. - Главы 1,2.
2. Журавлев человеческими ресурсами: опыт индустриально развитых стран: учебное пособие. / , , . – М.: Издательство «Экзамен», 2002. – С.7-45.
3. Управление организацией: учебник / Под ред. , , . – М.: ИНФРА-М, 2003. – с.5-49.
4. Управление персоналом организации: учебник/ Под ред. . – 3-е изд., доп. и перераб. – М.: ИНФРА-М, 2008. – С. 15-45.
5. Интернет-сайты: *****; *****; *****.
Тема 2. Система управления персоналом организации (1 занятие)
Вопросы для обсуждения
1. Цели и задачи системы управления персоналом.
2. Система управления организации, состав ее подсистем и элементов.
3. Место и структура управления персоналом в системе управления организацией.
4. Функции управления персоналом организации.
5. Методы управления персоналом организации.
6. Внедрение системы сбалансированных показателей и ключевых показателей результативности (BSC, KPI).
Практические задания
1. Построение системы управления. В приведенном ниже кейсе выявите проблемные области в кадровом менеджменте компании, определите первоочередные меры по совершенствованию работы с персоналом в данной организации.
Характеристика организации: профиль деятельности - торгово-промышленный холдинг, бытовая техника; численность персонала — около 200 человек; срок работы на российском рынке - 10 лет.
Общая ситуация. Вы возглавили вновь создаваемую службу персонала. При первом знакомстве с компанией выявлена следующая ситуация. В течение 10 лет существования компания занимает устойчивое положение в соответствующем сегменте рынка. Она интенсивно растет, открыто собственное производство, сформирована дилерская сеть, планируется расширение каналов сбыта.
Руководитель — харизматическая личность, принимает решения быстро и единолично, не привык обсуждать свои решения, поэтому даже ближайшее окружение смутно представляет себе перспективы развития компании. У первого лица всегда катастрофически не хватает времени. Многие руководители выросли в компании с самых низов. Границы ответственности руководителей подразделений определены нечетко. Часто они работают как специалисты, постоянно занимаясь не свойственными им функциями, поэтому не хватает времени заниматься собственно управленческими задачами.
В целом атмосфера в коллективе доброжелательная и творческая. Руководители проповедуют стиль «открытых дверей», часто идеи рядовых сотрудников активно поддерживаются. Директор заражает всех своим энтузиазмом. В компании практически не бывает премий, только оклады. О величине окладов руководитель сам договаривается с работником при приеме на работу. Каких-либо систематических пересмотров зарплаты нет.
Текучесть в компании небольшая, но кадры нужны всегда в связи с постоянным ростом объемов деятельности. Руководители подразделений сами занимаются подбором, так как в отделе кадров работают только два человека, которые ведут в основном кадровое делопроизводство. В компании нет регламентирующих корпоративных документов, все вопросы решаются в рабочем порядке.
2. Характеристика организации. Профиль деятельности - банк (центральный офис, три отделения, три филиала в регионах). Численность персонала — около 100 человек. Срок работы на российском рынке — 8 лет.
1) Общая ситуация. Вас пригласили на должность руководители службы по управлению персоналом банка, чтобы вы выстроили систему кадрового менеджмента. Ранее кадровым делопроизводством занимался начальник АХО, и вы единственный работник отдела персонала. В ближайшее время расширение штата не планируется. По результатам собеседований и собственным наблюдениям вы выяснили о компании следующее:
2) Два года назад банк кардинально поменял стратегию, чтобы выжить на рынке банковских услуг. Многие сотрудники, проработавшие в компании длительное время, уволились. Про изошло значительное обновление кадров на всех уровнях.
3) После смены стратегии усилилась текучесть кадров в некоторых отделах. Например, сменилось три руководителя бэк-офиса. Помимо этого большая текучесть в операционной службе.
4) Руководство приветствует стремление сотрудников учиться и не возражает против графика гибкой работы, с тем чтобы они могли посещать вечерние занятия. Сами топ-менеджера тоже учатся и стараются применять полученные знания на практике.
5) По мнению руководства, одной из причин текучести являются ошибки в кадровой политике - «брать зеленых» и «учить под себя». Сотрудники проходят курс обучения, а затем уходят в другие банки за большими зарплатами.
6) Руководство готово повысить уровень доходов сотрудников, но для этого нужна новая система оценки персонала.
7) Управляющий банка демократичен, открыт для всего нового, хочет сплотить команду для эффективной работы.
8) В компании собственными силами проводилось изучение мотивирующих факторов сотрудников. Работники практически единодушно высказались в пользу зарплаты как наиболее важного фактора мотивации.
Задание. Составьте план действий на первый месяц вашей деятельности в банке.
Контрольные вопросы
1. Дайте понятие системы управления персоналом.
2. В чем состоят цели и задачи системы управления персоналом?
3. Раскройте состав подсистем и элементов, место и структуру управления персоналом в системе управления организацией.
4. Каковы функции управления персоналом организации?
5. Какие принципы управления персоналом вы знаете?
6. Методы управления персоналом организации.
7. Как осуществляется внедрение системы сбалансированных показателей и ключевых показателей результативности (BSC, KPI).
Задания для самостоятельной работы
Изучите регламенты системы управления персоналом. Составьте реестр регламентов компании.
Рекомендуемая литература
1. Базаров персоналом: практикум. М.: ЮНИТИ, 2009. - Глава 2.
2. Егоршин персоналом: учебник для вузов. – 6-е изд., доп. и перераб. - Н. Новгород: НИМБ, 2007. – Главы 1,2.
3. Маслова персоналом предприятия. – М.: ЮНИТИ, 2007. – Глава 1.
4. Управление организацией: учебник / Под ред. , , . – М.: ИНФРА-М, 2003. – С. 18-70.
5. Управление персоналом организации: учебник/ Под ред. . – 3-е изд., доп. и перераб. – М.: ИНФРА-М, 2008. – Глава 2.
6. Интернет-сайты: *****; *****; *****; *****.
Тема 3. Организационное проектирование (1 занятие)
Вопросы для обсуждения
1. Организационное проектирование системы управления персоналом организации и оргструктуры организации.
2. Факторы, определяющие организационную структуру управления персоналом.
3. Качественные и количественные показатели, характеризующие организационную структуру управления персоналом.
4. Анализ и проектирование работ.
5. Методическое и нормативное обеспечение системы управления персоналом. Регламентация деятельности.
Практические задания
1. Кейс: реструктуризация кадровой службы . В
работает около 2 тыс. человек. Оргструктура управления представлена на рисунке 1. Кадровые функции рассредоточены по разным службам и подразделениям, что снижает эффективность системы управления персоналом. Предложите оптимальный вариант структуры управления персоналом организации с учетом наличия производственной деятельности.
Рис.1. Организационная структура управления ПО «Совэлектрик»
2. Изучите ситуацию, проблемные вопросы организации и разработайте пути их решения.
Профиль работы предприятия - строительство жилья. Конъюнктура рынка складывается для него вполне благоприятно. Показатели производственной деятельности выполняются. Руководители подразделений — опытные сотрудники, проработавшие на предприятии долгое время, имеют хорошую профессиональную репутацию, пользуются доверием и авторитетом. По-мнению руководителей, зарплата соответствует среднерыночному уровню. В результате анализа, проведенного кадровой службой предприятия, была выявлена неблагоприятная тенденция - рост текучести персонала в отдельных производственных подразделениях. Причем основную часть увольняемых составляют рабочие. Анализ причин их ухода выявил разницу в оценке условий труда как руководителями отделов, так и самими сотрудниками. В качестве причин ухода рабочие называли тяжёлые условия труда, многосменный график, низкую оплату, неравномерность загрузки производственных мощностей и т. п., в редких случаях - конфликтные ситуации в коллективе. Вместе с этим руководители подразделений отмечали серьезные проблемы с трудовой дисциплиной, факты воровства, невыходов на работу без уважительных причин и т. п.
Предложите меры, необходимые для снижения текучести кадров в организации
3. Ситуация: проекты организации рабочего места.
Вы наметили подготовить проекты организации рабочих мест ваших сотрудников. Как вы реализуете ваш план?
А) Вы информируете своих сотрудников о предлагаемой системе и причинах ее введения и приглашаете их принять участие в составлении проектов организации рабочих мест. При этом сотрудникам предлагается самим
описать свои рабочие места и внести предложения по изменениям в организации рабочих мест.
Б) Вы сами разрабатываете рабочие места, так как, по вашему мнению, никто лучше вас не знает, какие функциональные обязанности возложены на ваше подразделение.
В) Вы предлагаете подходящему сотруднику своего подразделения составить проект организации рабочих мест и обсудить его с вами.
4. Ситуация: делегирование права на принятие решений
Корреспонденция в вашем подразделении обрабатывается неточно и недостаточно надежно. Каковы ваши действия?
A) Вы проверяете всю входящую и исходящую корреспонденцию, чтобы выявить важные проблемы и гарантировать их правильное решение.
Б) Вы поручаете обработку корреспонденции ответственному исполнителю, который информирует вас о важных проблемах и предлагает в экстренных случаях их решение.
B) Вы поручаете сортировать корреспонденцию секретарю и просите передавать вам письма, которые кажутся ему существенными, прежде чем они будут направлены ответственному исполнителю.
Контрольные вопросы
1. Как осуществляется организационное проектирование системы управления персоналом организации?
2. Определите факторы, определяющие организационную структуру управления персоналом.
3. Какие качественные и количественные показатели, характеризующие организационную структуру управления персоналом, Вы знаете?
4. В чем сущность анализа и проектирования работ?
5. Методическое и нормативное обеспечение системы управления персоналом.
6. Как осуществляется регламентация деятельности организации?
Задания для самостоятельной работы
Изучите роль и содержание процессного подхода в организационном проектировании. Постройте бизнес-процесс «Управление персоналом» в виде блок-схемы. Покажите, как происходит процесс принятия решения в логике Вашей схемы.
Рекомендуемая литература
1. Базаров персоналом: практикум. М.: ЮНИТИ, 2009. - Глава 2-3.
2. Журавлев человеческими ресурсами: опыт индустриально развитых стран: учебное пособие/ , , . – М.: Издательство «Экзамен», 2002. – С. 25-60.
3. Маслова персоналом предприятия. – М.: ЮНИТИ, 2007. – Глава 3.
4. Управление организацией: учебник / Под ред. , , . – М.: ИНФРА-М, 2003. – Глава 2-3.
5. Интерет-сайты: *****; *****; *****; *****.
Тема 4 . Стратегическое управление персоналом организации (1 занятие)
Вопросы для обсуждения
Раскройте вопросы для обсуждения на примере приведенного ниже практического задания.
1. Взаимосвязь стратегии организации и стратегии управления персоналом.
2. Место и значение целей управления персоналом в системе целей организации.
3. Основы технологии разработки стратегии управления персоналом организации.
4. Факторы, определяющие выбор стратегии. SWOT, COPS анализ.
5. Стратегия управления персоналом в условиях проведения инновационной политики.
Практическое задание
1. Кейс «Жесткие правила игры» ( «Компания», 07.04.2003). Поведите SWOT анализ. Какова стратегия организации, цели и факторы определяющие их. Какую стратегию можно рекомендовать в условиях кризиса.
Родословная «Пятерочки» - тайна, покрытая мраком. Управляющая сетью компания «Агроторг» была создана специально под этот проект после кризиса в 1998 г. По словам вице-президента «Пятерочки» по коммуникациям, костяк команды составили представители оптовых компаний, розницы и финансового сектора. «Изначально в составе акционеров присутствовали и иностранцы, что обусловило высокий технологический уровень розничной сети».
Первая «Пятерочка» открылась в 1999 г. в дискаунтерном формате, по образу и подобию немецкой Aldi. Средняя площадь первых магазинов была невелика, ассортимент предельно мал — около 800 позиций. Но к концу года работали уже 17 торговых точек. Все они управлялись из центра, торговали по единым ценам. Для того чтобы быстро тиражировать сложившийся формат, в «Пятерочке» были прописаны многочисленные инструкции, отражающие все бизнес-процессы — от движения грузчика по залу до быстроты принятия стратегических решений.
В офисных помещениях повсюду висят по-суворовски сформулированные лозунги «Говори кратко — уходи быстро», «Выбирай приоритеты», «Концентрируйся». Должностные инструкции предписывают рядовому сотруднику принимать решение за три минуты, менеджеру среднего звена - за два часа, вице-президенту - за шесть часов. Решение на уровне компании принимается за сутки... Расписано буквально все, вплоть до количества слов, необходимых и достаточных в деловом общении. В фирме разработан глоссарий для сотрудников, состоящий из двухсот терминов. Из него сознательно исключены многие сложные и «умные» понятия современного языка бизнеса. Считается, что работники не должны тратить время на прояснение смысла высказываний собеседников. А то, неровен час, можно и убытки понести из-за элементарного непонимания между коллегами. Документами с описанием бизнес-процессов «Пятерочки», напротив, можно наполнить два объемистых чемодана. Эти «чемоданы» руководство компании рассматривает как ее основной капитал.
Описание бизнес-процессов предельно детализировано. До секунд разработаны нормативы погрузочно-разгрузочных работ автотранспорта в магазинах. Это позволяет всегда точно знать, где находится машина, и в случае необходимости скорректировать ее маршрут. В правилах для грузчика указан кратчайший путь через зал в подсобку даже на тот случай, если грузовик с товаром подошел не к черному, как обычно, а к основному входу: мимо каких полок проходить, где сворачивать влево, где вправо. Четкое планирование маршрутов и установление нормативов на время перевозки, разгрузки и погрузки позволило поднять производительность труда на 35%.
В рекомендациях по расстановке продуктов в торговом зале учтены мельчайшие детали поведения потребителей: каким маршрутом он идет по залу, идет он в одиночку или с девушкой (мужчиной), с ребенком; под каким углом падает взгляд покупателя на продукт и захочет ли он за ним тянуться. Возглавляющий эту работу Михаил Лапин полагает, что после того, как весь массив бизнес-процессов был переведен на язык алгоритмов, «Пятерочка» превратилась в компанию-микросхему. По его мнению, именно это превращение стало основным конкурентным преимуществом сети... Ясно, что соблюдение регламента зависит не от тех, кто его составляет, и даже не от тех, кто следит за его исполнением, а от непосредственных исполнителей... Задача обучения - довести действия сотрудников до автоматизма...
Менеджеры «Пятерочки» больше всего озабочены тем, что люди в России плохо приспособлены к работе в сфере услуг. Из-за этого большая часть обучения тех же кассиров связана вовсе не со знакомством их с кассовыми аппаратами. От кассиров добиваются полного автоматизма в другом: первая операция в обслуживании клиента - сказать: «Здравствуйте»; не забыть спросить: «Вам нужен мешочек?»; продолжать улыбаться, когда клиент грубит, и так далее. Обучают этому не только в учебном центре. Регулярно преподаватели мастерства выезжают «в поле», встают в очередь в кассу и разыгрывают в порядке тренинга сложные ситуации.
«Пятерочка» создает внутреннюю типовую культуру, из которой должны логично вытекать все требования к основной деятельности персонала. В учебном центре сотрудников обучают не только навыкам, но и правилам поведения в компании; ведут беседы об основных культурных установках, которые здесь называют заповедями. С одной стороны, правила призывают возлюбить покупателя, как самого себя. Они звучит примерно так: «Клиент - наш лучший партнер», «Слушай и уважай потребителя», «Клиент имеет право на плохое настроение, мы — никогда». С другой стороны, сотрудников здесь называют партнерами и выдают каждому специальный именной паспорт - знак принадлежности к корпорации. В программе обучения обязательна лекция об истории компании, где превозносятся ее успехи и раскрываются их причины.
Каждое утро, за пять минут до открытия магазинов, весь персонал компании проговаривает текст «утреннего настроя» или, как еще называют эту речевку, «клятвы партнера»: «Я приложу все свои знания с целью удовлетворения основных запросов наших клиентов. Я учусь и развиваюсь вместе с компанией. Работа приносит мне радость и свободу. От моей активности зависит эффективность компании». По особо торжественным случаям исполняется гимн «Пятерочки», где есть такой куплет: «И к цели мы с тобою дойдем любой ценою! Сияй, зари восход! Вперед, «Пятерочка», вперед, страна нас ждет!»
В корпоративной газете печатают имена лучших менеджеров, поздравляют сотрудников с днями рождения и свадьбами. В книгу рекордов вписывают трудовые достижения, например, рекорд, поставленный водителями «Пятерочки»: 340 рабочих часов на каждого (в пять раз больше нормы) в декабре 2001 г., в период пиковых предновогодних нагрузок. Впрочем, идеологическая работа в компании свидетельствует не столько об оригинальности «Пятерочки» в этом плане, сколько о ее амбициозности. Так, пением корпоративного гимна по утрам славится мировая розничная сеть Wal Mart, а бриллианты, например, дарят в «Макдоналдсе» тем сотрудникам, которые проработали в компании десять лет...
Контрольные вопросы
1. Какова логика формирования стратегии управления персоналом?
2. Цели управления персоналом в системе целей организации.
3. Какие факторы определяют выбор стратегии управления персоналом?
4. В чем сущность SWOT, COPS анализа?
5. В чем специфика стратегии управления персоналом в условиях проведения инновационной политики?
6. Система стратегического управления персоналом.
7. Этапы стратегического управления персоналом.
8. В чем взаимосвязь стратегии управления персоналом и кадровой политики?
Задания для самостоятельной работы
Изучите методику контроллинга персонала в реализации стратегии организации. Изложите ее основные положения. Какие параметры управления персоналом организации являются необходимыми и подлежат постоянному мониторингу, а какие являются целевыми и отражаются в стратегии.
Рекомендуемая литература
1. Базаров персоналом: практикум. М.: ЮНИТИ, 2009. Глава 3.
2. Егоршин персоналом: учебник для вузов. – 6-е изд., доп. и перераб. - Н. Новгород: НИМБ,2007. – Глава 2.
3. Маслова персоналом предприятия. – М.: ЮНИТИ, 2007. – Глава 3-4.
4. Управление персоналом организации: учебник/ Под ред. . – 3-е изд., доп. и перераб. – М.: ИНФРА-М, 2008. – С.35-80.
Тема 5 . Маркетинг персонала (1 занятие)
Вопросы для обсуждения
1. Сущность и принципы маркетинга персонала. Задачи персонал-маркетинга.
2. Основные направления маркетинга персонала: разработка требований к персоналу; определение потребности в персонале; расчет плановых затрат на приобретение и дальнейшее использование персонала; выбор путей удовлетворения потребности в персонале.
3. Информационная функция маркетинга персонала.
4. Коммуникационная функция маркетинга персонала.
5. Методологические основы маркетинга персонала.
6. Основные характеристики и принципы изучения рынка рабочей силы.
Контрольные вопросы
1. Раскройте сущность и принципы маркетинга персонала.
2. Определите ключевые задачи персонал-маркетинга.
3. Каковы основные направления маркетинга персонала?
4. В чем состоит информационная функция маркетинга персонала?
5. В чем Вы видите коммуникационную функцию маркетинга персонала?
6. Методологические основы маркетинга персонала.
Задания для самостоятельной работы
Изучите технологии, формы и опыт применения аутстаффинга и аутсорсинга персонала в системе инновационных кадровых технологий. Дайте определения данных понятий, изложите основные принципы и сложности в их реализации.
Рекомендуемая литература
1. Базаров персоналом: практикум. М.: ЮНИТИ, 2009. Глава 3-4.
2. Журавлев человеческими ресурсами: опыт индустриально развитых стран. учебное пособие/ , , . – М.: Издательство «Экзамен», 2002. – С.98-156.
|
Из за большого объема этот материал размещен на нескольких страницах:
1 2 3 |
