5.3.3.2. В договорах с перевозчиком должна быть предусмотрена ответственность перевозчика за предоставление проездных документов в соответствии с подтвержденным бронированием и выполнение обязательств в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации и нормами международного права.
5.4. Продвижение тура осуществляют на основе программы, включающей:
– рекламу тура;
– участие в специализированных выставках, ярмарках;
– организацию (участие в) ознакомительных (рекламных) туров(ах);
– издание каталогов, буклетов и др.
5.5. Реализацию тура осуществляют на основании договоров туроператора с турагентом, туроператора / турагента с туристом и туроператора с организациями или индивидуальными предпринимателями, оказывающими услуги.
5.5.1. Договор между туроператором и турагентом должен предусматривать:
1) ответственность туроператора перед турагентом:
- за информационное обеспечение каждого тура;
- качество и безопасность предоставляемых туристских услуг;
- возмещение убытков в случае аннуляции турпоездки по вине туроператора после подтверждения заявки турагентом;
- предоставление турагенту необходимой и достоверной информации о потребительских свойствах туристских услуг, обеспечивающей туристам возможность выбора тура или отдельных услуг в соответствии с их качеством и ценой, а также предоставление недостоверной информации;
2) ответственность турагента перед туроператором:
- за предоставление туристам необходимой и достоверной информации, обеспечивающей последним возможность выбора тура или отдельных услуг в соответствии с их качеством и ценой;
- возмещение убытков в случае аннуляции турпоездки по вине турагента после подтверждения заявки туроператором.
5.5.2. Договор между туроператором / турагентом (продавцом) и туристом включает ответственность туроператора / турагента за предоставление всех предусмотренных договором услуг вне зависимости от того, предоставляются ли эти услуги самим туроператором / турагентом или третьей стороной.
К существенным условиям договора относятся:
– информация о туроператоре / турагенте (продавце), включая данные лицензии на осуществление туристской деятельности, его юридический адрес, банковские реквизиты;
– сведения о туристе (покупателе) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;
– дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность;
– розничная цена тура и порядок его оплаты;
– права, обязанности и ответственность сторон;
– порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;
– достоверная информация о потребительских свойствах туристских услуг, включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов*;
– минимальное количество туристов в группе**, срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы;
– условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникающих в связи с этим споров и возмещения убытков сторон;
– условия возможного изменения стоимости тура;
– порядок и сроки предъявления претензий туристом.
Иные условия договора определяются по соглашению сторон.
5.6. Конкретные условия путешествия, розничную цену тура указывают в туристской путевке, выдаваемой туристу туроператором / турагентом.
5.7. При реализации тура туроператор / турагент обязан предоставлять туристам достоверную информацию о реализуемом туре до подписания договора.
Требования к информации о туре для потребителей приведены в табл. 1.
Таблица 1
Информация о туре для потребителей
Требования
к информации
Содержание информации
Информационное
обеспечение тура
Наличие информации:
о средствах размещения и наборе предоставляемых услуг;
условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории и уровне комфортности);
условиях питания;
условиях трансфера;
программе тура;
экскурсионном обслуживании;
наличии гида, сопровождающего;
дополнительных услугах
Памятка
Необходимая и достоверная информация:
о правилах въезда в страну (место) временного пребывания;
условиях пребывания;
обычаях местного населения, национальных и религиозных особенностях региона, религиозных святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной;
состоянии окружающей природной среды;
часовом поясе и климатических условиях на маршруте;
опасностях, с которыми может встретиться турист при совершении путешествий;
факторах риска для здоровья, исходя из климатических и природных условий;
правилах личной безопасности;
особенностях путешествий;
курсе валют и порядке их обмена;
правилах аренды автомобиля, дорожного движения и парковки;
прочая полезная информация
5.8. Офис (помещение) туроператора / турагента, оказывающего туристские услуги, должен соответствовать требованиям, приведенным в табл. 2.
Таблица 2
Требования к офису (помещению) туроператора / турагента,
оказывающего туристские услуги
Требования
к офису (помещению)
Характеристика
Внешний вид
Наличие вывески, содержащей следующие сведения: полное фирменное наименование туроператора/турагента, юридический адрес, график работы.
Удобные подходы к офису (помещению)
Наличие документа
на право пользования
офисом (помещением)
Документ, подтверждающий право пользования служебным помещением
Микроклимат
Поддержание оптимальных параметров температуры и влажности
Оформление помещений
для посетителей и персонала
Наличие оборудованных рабочих мест для персонала.
Техническое обеспечение оперативной деятельности (средств связи, включая факсимильную связь, компьютер, копировальную и множительную технику, технические средства для осуществления банковских и кассовых операций).
Наличие оборудования для хранения денежных средств и бланков строгой отчетности.
Рекламные проспекты, каталоги и пр. должны быть расположены в доступном для посетителей месте и подобраны по турам.
Наличие стульев (кресел) для обслуживаемых посетителей.
Наличие мест для ожидающих посетителей
Информация для потребителей (в доступном для обозрения месте)
Копия свидетельства о государственной регистрации.
Копия лицензии на право осуществления туристской деятельности.
Копия сертификата соответствия.
Копия лицензии на применение знака соответствия.
Общие правила реализации туристского продукта.
Бланки документов, оформляемые при реализации туристского продукта
5.9. Туристские организации должны быть укомплектованы профессионально подготовленным персоналом, способным осуществлять деятельность в соответствии с требованиями настоящего стандарта.
5.10. Предоставление туристских услуг (внутренний и въездной туризм) должно осуществляться в соответствии с законодательством по охране окружающей среды.
5.11. Услуги при самодеятельном туризме должны обеспечивать приемлемый уровень риска для жизни и здоровья туристов как в обычных, так и в чрезвычайных ситуациях и соответствовать требованиям ГОСТ 28681.3 / ГОСТ Р 50644 и ГОСТ 28681.1 / ГОСТ Р 50
5.12. Туристские маршруты должны проходить в районах с благоприятными экологическими и санитарно-эпидемиологическими условиями.
5.13. Средства размещения, транспортные средства для перевозки туристов и экскурсантов, туристское снаряжение и инвентарь, предоставляемые туристам, должны соответствовать требованиям безопасности, установленным нормативными (правовыми) актами страны (места) временного пребывания туристов.
5.14. Проектирование экскурсионных услуг проводят по ГОСТ 28681.1 / ГОСТ Р 50
5.15. Безопасность экскурсантов обеспечивается в соответствии с требованиями ГОСТ 28681.3 / ГОСТ Р 50, 4.8).
Организация, оказывающая экскурсионные услуги, должна иметь инструкции, включающие правила действий сопровождающих и экскурсоводов по обеспечению безопасности при проведении экскурсий, и журнал проведения с ними инструктажа.
При организации автобусных экскурсий организация, оказывающая экскурсионные услуги, должна иметь:
– инструкцию об обязанностях водителя по обеспечению безопасности;
– правила поведения экскурсантов при нахождении в автобусе;
– договор с транспортным предприятием или индивидуальным предпринимателем, имеющим сертификат соответствия требованиям безопасности на услуги по перевозке пассажиров.
Приложение 3
Выдержки из ОКУН
050000 9 УСЛУГИ УЧРЕЖДЕНИЙ КУЛЬТУРЫ
051000 2 УСЛУГИ УЧРЕЖДЕНИЙ КИНО И КИНОПРОКАТА,
УСЛУГИ ТЕАТРАЛЬНО-ЗРЕЛИЩНЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ,
КОНЦЕРТНЫХ ОРГАНИЗАЦИЙ
И КОЛЛЕКТИВОВ ФИЛАРМОНИИ
051100 6 Услуги учреждений кино и кинопроката
051101 1 Демонстрация / кинофильмов
051102 7 – слайдов
051103 2 – видеопрограмм
051104 8 Проведение кинофестивалей
051105 3 Проведение киновечеров
051200 4 Услуги театрально-зрелищных предприятий
051201 5 Показ спектаклей / оперы и балета
051202 0 – музыкальной комедии, оперетты, театра песни
051203 6 – драмы
051204 1 – музыкально-драматических
051205 7 – кукольных театров марионеток
051206 2 – театров киноактера, театров поэзии
051207 8 – театров юного зрителя, театров для детей
051208 3 – театров зверей
051300 3 Услуги концертных организаций и коллективов филармоний
051301 9 Показ концертных / симфонических
051302 4 – хоровых коллективов
051303 1 – камерных
051304 5 – филармонических коллективов
051305 0 – эстрадных исполнителей, солистов оркестров
051306 6 – исполнителей разговорного жанра
051307 1 – эстрадных коллективов
051308 7 – танцевально-музыкальных коллективов
051309 2 – вокально-инструментальных ансамблей и рок-групп
051400 7 Услуги цирковых предприятий и зоопарков
051401 2 Показ цирковых представлений
051402 8 Показ спектаклей балета на льду
051403 3 Показ цирковых номеров на сцене
051404 9 Показ зверей в зоопарках, зоосадах и зверинцах
052000 5 УСЛУГИ ВЫСТАВОЧНОГО ХАРАКТЕРА
И ХУДОЖЕСТВЕННОГО ОФОРМЛЕНИЯ,
УСЛУГИ МУЗЕЕВ, УСЛУГИ ПАРКОВ (САДОВ)
КУЛЬТУРЫ И ОТДЫХА
052100 9 Услуги выставочного характера и художественного оформления
052101 4 Показ экспозиций выставок из личных собраний
коллекционеров
052102 8 Выставки книг и художественных произведений по тематике
052103 5 Выставки картин художников, художественные салоны
052104 0 Выставки произведений и изделий /
самодеятельных художников
052105 6 – мастеров декоративно-прикладного искусства
052106 1 – членов любительских клубов и студий
052107 7 Организация ярмарок народного творчества
052108 2 Фотовыставки
052109 8 Выставки филателистов, филокартистов, нумизматов
052200 2 Услуги музеев
052201 8 Посещение музеев
052202 3 Демонстрация музейных коллекций на выезд
052203 9 Показ экспозиций музеев
052204 4 Показ экспозиций выставок
052205 5 Создание музейных каталогов и обслуживание посетителей музеев
052206 5 Изготовление копий / (с возможным увеличением)
с музейных экспонатов
052207 0 – с документов из фондов музеев
052300 6 Услуги парков (садов) культуры и отдыха
052301 1 Посещение парков (садов) культуры и отдыха
052302 7 Проведение / танцевальных вечеров
052303 2 – театрализованных праздников
052304 8 – массовых гуляний
052305 3 – карнавалов
052306 9 – концертных программ
052307 4 – дискотек на открытых площадках
052308 2 – новогодних елок
052309 5 – дискуссионных встреч с интересными людьми
052310 0 Пользование / читальными залами
052311 6 – шахматно-шашечными верандами
на открытых парковых площадках
052312 1 – аттракционами
052313 7 – залами игровых автоматов
052314 2 – настольными играми на открытых площадках парков и садов
061000 4 ТУРИСТСКИЕ УСЛУГИ
061100 8 Услуги туроператора по организации внутреннего туризма
061101 3 Тур оздоровительный
061103 4 Тур профессионально-деловой
(в ред. Изменения № 5/99, утв. Госстандартом РФ 05.03.1999)
061104 1 Тур спортивный
(в ред. Изменения № 5/99, утв. Госстандартом РФ 05.03.1999)
(см. текст в предыдущей редакции)
061105 5 Тур религиозный
(введен Изменением № 5/99, утв. Госстандартом РФ 05.03.1999)
061109 7 Прочие туры
(введен Изменением № 5/99, утв. Госстандартом РФ 05.03.1999)
061200 1 Услуги туроператора по организации выездного туризма
(в ред. Изменения № 5/99, утв. Госстандартом РФ 05.03.1999)
(см. текст в предыдущей редакции)
061202 2 Тур познавательный
(в ред. Изменения № 5/99, утв. Госстандартом РФ 05.03.1999)
(см. текст в предыдущей редакции)
061300 5 Услуги туроператора по организации въездного туризма
(в ред. Изменения № 5/99, утв. Госстандартом РФ 05.03.1999)
(см. текст в предыдущей редакции)
061301 0 Тур оздоровительный
(в ред. Изменения № 5/99, утв. Госстандартом РФ 05.03.1999)
(см. текст в предыдущей редакции)
061302 6 Тур познавательный
в ред. Изменения № 5/99, утв. Госстандартом РФ 05.03.1999)
(см. текст в предыдущей редакции)
061303 1 Тур профессионально-деловой
(в ред. Изменения № 5/99, утв. Госстандартом РФ 05.03.1999)
(см. текст в предыдущей редакции)
062000 7 УСЛУГИ СРЕДСТВ РАЗМЕЩЕНИЯ
ДЛЯ ВРЕМЕННОГО ПРОЖИВАНИЯ ТУРИСТОВ
062100 0 Услуги гостиниц и аналогичных средств размещения,
кроме коммунальных
Пояснение: услуги по проживанию в пансионатах
см. позицию 082104
062101 6 Услуги гостиниц (в том числе квартирного типа)
(в ред. Изменения № 5/99, утв. Госстандартом РФ 05.03.1999)
(см. текст в предыдущей редакции)
062102 1 Услуги мотелей
(в ред. Изменения № 5/99, утв. Госстандартом РФ 05.03.1999)
(см. текст в предыдущей редакции)
062103 7 Услуги клубов с проживанием
(в ред. Изменения № 5/99, утв. Госстандартом РФ 05.03.1999)
(см. текст в предыдущей редакции)
062200 4 Услуги специализированных средств размещения
Пояснение: услуги по проживанию в санаториях,
профилакториях, домах отдыха см. позиции 082103
081000 8 МЕДИЦИНСКИЕ УСЛУГИ
081100 1 Услуги стационарных лечебных учреждений
081101 7 Постановка диагноза
081102 2 Проведение диагностических процедур
081103 8 Консультации и лечение врачами-специалистами
и хирургами-специалистами
081104 3 Процедуры, выполняемые врачами
081105 9 Услуги, оказываемые средними медицинскими работниками
081106 4 Услуги, оказываемые беременным женщинам и новорожденным
081107 0 Услуги по сбору и переливанию крови
081108 5 Дежурство медицинского персонала у постели больного
081200 5 Услуги, оказываемые в поликлиниках
(поликлинических отделениях)
081400 2 Услуги, оказываемые стоматологическими подразделениями
081401 8 Консультативный прием врачами-специалистами
081402 3 Услуги по профилактике болезней
081403 9 Лечение зубов
081404 4 Лечение болезней полости рта
081405 2 Зубопротезирование
081406 5 Ортодонтия
081500 6 Услуги, оказываемые косметологическими подразделениями
081501 1 Услуги косметические
081502 7 Процедуры врачебные
081503 2 Электрохирургия
081504 8 Пластическая хирургия
120000 5 УСЛУГИ ТОРГОВЛИ И ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ,
УСЛУГИ РЫНКОВ
121000 8 УСЛУГИ ТОРГОВЛИ
121100 1 Услуги розничной торговли
121101 7 Реализация товаров
121102 2 Упаковка купленных в магазине товаров
121103 8 Прием (в том числе по телефону)
и оформление предварительных заказов на товары
121104 3 Подготовка к определенному часу по предварительному заказу отдельных товаров, имеющихся в продаже
121105 9 Прием и исполнение заказов на товары,
реализуемые через секцию посылочной торговли
121106 4 Погрузка и доставка тяжелых и крупногабаритных изделий
автотранспортными средствами
(если доставка не осуществляется «Трансагентством»)
121107 1 Оценка и прием на комиссию вещей на дому у комитента
121108 5 Перечисление комитентам денежных средств
за реализованные товары на указанный расчетный счет
121109 0 Оценка ювелирных изделий из драгоценных металлов,
драгоценных, полудрагоценных и поделочных камней
121110 6 Прием стеклопосуды на дому
121111 1 Предоставление кабин для зарядки фотоаппаратуры
121112 7 Предоставление кабины или салона для прослушивания
фонограмм и просмотра видеокассет, которые имеются
в продаже или запись которых осуществляется в магазине
121113 2 Консультативные услуги специалистов о правилах и порядке пользования технически сложными товарами-новинками
с демонстрацией их в действии
121114 8 Консультации диетологов, косметологов
121115 3 Гарантированное хранение купленного товара
121116 9 Прием на хранение вещей покупателя и детских колясок
(при наличии комплекса товаров для детей)
121117 4 Предоставление услуг комнаты матери и ребенка
(при наличии комплекса товаров для детей)
121118 5 Послепродажное обслуживание
121400 2 Услуги маркетинга
121500 6 Прочие услуги торговли
122000 0 УСЛУГИ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ
122100 4 Услуги питания
122101 2 Услуги питания ресторана
122102 5 Услуги питания кафе
122103 0 Услуги питания столовой
122104 6 Услуги питания закусочной
122105 1 Услуги питания бара
122106 7 Услуги питания предприятий других типов
802000 3 УСЛУГИ ПО СТРАХОВАНИЮ
802100 7 Услуги по страхованию жизни
802101 2 Услуги по страхованию жизни от несчастных случаев
802102 8 Услуги по страхованию здоровья
802200 0 Услуги по страхованию, кроме страхования жизни
802201 6 Услуги по страхованию автомобилей
802202 1 Услуги по страхованию имущества
802203 7 Услуги по морскому страхованию, страхованию авиапассажиров
и прочим видам транспортного страхования
802204 2 Услуги по страхованию грузов
802205 8 Прочие услуги по страхованию
Приложение 4
Межгосударственный стандарт
ГОСТ 30335–95 / ГОСТ Р 50646–94
«Услуги населению. Термины
и определения»
(введен в действие постановлением Госстандарта РФ
от 01.01.01 г. № 000)
Введение
Установленные в стандарте термины расположены в систематизированном порядке, отражающем систему понятий данной области знания.
Для каждого понятия установлен один стандартизованный термин.
Заключенная в круглые скобки часть термина может быть опущена при использовании термина в документах по стандартизации.
Приведенные определения можно, при необходимости, изменить, вводя в них производные признаки, раскрывая значения используемых в них терминов, указывая объекты, входящие в объем определяемого понятия. Изменения не должны нарушать объем и содержание понятий, определенных в данном стандарте.
1. Область применения
Настоящий стандарт устанавливает термины и определения понятий в области стандартизации, сертификации и управления качеством в сфере услуг, оказываемых населению.
Термины, установленные настоящим стандартом, обязательны для применения во всех видах документации и литературы (по данной научно-технической отрасли), входящих в сферу работ по стандартизации и/или использующих результаты этих работ.
2. Общие понятия
Услуга – результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.
Примечание. По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально - культурные.
Материальная услуга – услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг.
Примечание. Материальная услуга обеспечивает восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам граждан, а также перемещение грузов и людей, создание условий для потребления. В частности, к материальным услугам могут быть отнесены бытовые услуги, связанные с ремонтом и изготовлением изделий, жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта и т. д.
Социально-культурная услуга – услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности потребителя.
Примечание – Социально-культурная услуга обеспечивает поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности повышение профессионального мастерства. К социально-культурным услугам могут быть отнесены медицинские услуга, услуги культуры, туризма, образования и т. д.
Сфера обслуживания населения – Совокупность предприятий, организаций и физических лиц, оказывающих услуга населению.
Обслуживание – Деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги.
Исполнитель – Предприятие, организация или предприниматель, оказывающие услугу потребителю.
Потребитель – Гражданин, получающий, заказывающий либо имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд.
Предоставление услуги – Деятельность исполнителя услуги, необходимая для обеспечения выполнения услуги.
Примечание. Предоставление услуги можно подразделить на отдельные этапы (обеспечения необходимыми ресурсами, технологический процесс исполнения, контроль, испытание, приемка, оценка, процесс обслуживания).
Технологический процесс – исполнения услуги: Основная часть процесса предоставления услуги, связанная с изменением состояния объекта услуги.
Заказ на услугу – Договор между потребителем и исполнителем услуги, определяющий юридические, экономические и технические отношения сторон.
Время обслуживания – Период времени, в течение которого потребитель взаимодействует с исполнителем услуги.
Время исполнения услуги – Установленный норматив времени на исполнение услуги.
Правила обслуживания – Документ, содержащий требования и нормы, регламентирующие порядок и условия обслуживания.
Условия обслуживания – Совокупность факторов, воздействующих на потребителя услуги в процессе обслуживания.
3. Понятия в области стандартизации услуг
Объект стандартизации – Услуга, производственный процесс оказания услуги, результат услуги, подлежащие стандартизации.
Группа однородных услуг – Совокупность услуг, характеризующихся общим целевым и/или функциональным назначением.
Стандарт на услугу – стандарт, устанавливающий требования, которым должна удовлетворять услуга, с тем чтобы обеспечить соответствие ее назначению.
Примечание. Стандарт на услугу может быть разработан в таких областях, как химическая чистка, стирка белья, гостиничное хозяйство, связь, страхование, банковское дело, торговля, услуги транспорта, автосервиса и др.
Технический документ на услугу – документ, устанавливающий технические, технологические, конструктивные и другие характеристики услуги.
К техническим документам относят технические условия, технологические регламенты (карты), технические описания, инструкции, альбомы направляющей коллекции мод, чертежи, эскизы.
Технологический регламент на услугу – документ, содержащий требования к технологическому процессу исполнения услуги.
Техническое описание на услугу – документ, разрабатываемый на услугу по изготовлению изделия по индивидуальным заказам в соответствии с утвержденным образцом-моделью.
4. Понятия в области сертификации услуг
Система сертификации услуг – система, располагающая собственными правилами процедуры и управления для проведения сертификации соответствия услуг.
Система сертификации группы однородных услуг – система сертификации, относящаяся к услугам, для которых применяются одни и те же конкретные стандарты и правила и та же самая процедура.
Орган по сертификации услуг – орган, проводящий сертификацию услуг.
Аккредитация органа по сертификации услуг – процедура, посредством которой уполномоченный орган официально признает правомочность органа по сертификации услуг выполнять конкретные работы.
Сертификация услуг – деятельность по подтверждению соответствия услуг установленным в стандартах требованиям.
Объект сертификации в сфере услуг – услуга, результат услуги, процесс предоставления услуги, подлежащие сертификации.
Сертифицируемая услуга – услуга, предусмотренная к сертификации.
Сертифицированная услуга – услуга, прошедшая сертификацию.
Знак соответствия – зарегистрированный в установленном порядке знак, которым по правилам, установленным в данной системе сертификации, подтверждается соответствие маркированной им услуги установленным в стандартах требованиям.
|
Из за большого объема этот материал размещен на нескольких страницах:
1 2 3 4 5 6 7 8 |
