Наметившаяся тенденция сокращения номенклатуры продукции и услуг, подлежащих обязательной сертификации в России, будет способствовать расширению добровольной сертификации. Добровольная сертификация является рыночным инструментом борьбы с контрафактной продукцией. В этой ситуации маркировка продукции знаком соответствия означает, что продукция выпущена «легальным» производителем, гарантирующим качество и безопасность для потребителя.
4.4. Правила и документы по проведению работ
в области сертификации
На территории Российской Федерации действуют определенные правила по проведению работ в области сертификации; в частности, к ним относится следующее:
1. В качестве ОС или ИЛ допускаются организации, независимо от их организационно-правовых форм и форм собственности, если они не являются потребителями и изготовителями данной продукции и если они прошли аккредитацию в установленном порядке.
2. Аккредитацию ОС и ИЛ осуществляет Ростехрегулирование, федеральные органы исполнительной власти. Результаты оформляются аттестатом аккредитации.
3. Если существует несколько ОС одной и той же продукции, услуги, то заявитель вправе выбирать орган самостоятельно.
4. Сертификация отечественной и импортной продукции проводится по одним и тем же правилам.
5. Сертификаты и аттестаты вступают в силу с даты их регистрации в едином реестре. (Здесь содержатся все сведения об аттестованных экспертах, знаках соответствия, утвержденных систем сертификации и т. д.).
6. Официальным языком является русский. Все документы: заявки, протоколы, акты, аттестаты, сертификаты и т. д. оформляются на русском языке.
7. При возникновении спорных вопросов заинтересованная сторона может подавать апелляцию в ОС, ЦОС, Ростехрегулирование и другие органы, проводящие работы по сертификации.
8. Сертификация проводится по схемам, установленным системами сертификации однородной продукции или группы услуг. (Схемы проведения сертификации в сфере услуг будут рассмотрены далее)[32].
Относительно нормативной базы деятельности по сертификации можно отметить, что в данной области имеется разветвленная система документов. К их числу относятся:
· Законодательные акты РФ. Законы РФ «О техническом регулировании», «О защите прав потребителей», «Об основах охраны труда» и т. д.
· Постановления Правительства РФ. Регламентируют вопросы сертификации, устанавливают правила выполнения отдельных видов работ и услуг и т. д. Например, «Правила сертификации работ и услуг», «О мерах по защите потребительского рынка РФ от проникновения некачественных товаров» и т. д.
· Основополагающие организационно-методические документы.
Данные документы устанавливают требования к организации работ по сертификации, участников работ по сертификации, а также требования, распространяющиеся на конкретные однородные группы продукции и услуг. Например, комплекс стандартов по аккредитации, комплекс стандартов по сертификации персонала, ГОСТ Р «Государственная регистрация систем добровольной сертификации и их знаков соответствия».
· Классификаторы, перечни, номенклатуры. Например, «Общероссийский классификатор стандартов», «Общероссийский классификатор услуг населению», «Перечень товаров текстильной и легкой промышленности, подлежащих обязательной сертификации».
· Рекомендательные документы. Для конкретизации вопросов организации сертификации, методов, форм проведения различных процедур. Например: «Рекомендации по сертификации»; «Оплата работ по сертификации продукции и услуг» и т. д.
Таковы основные правила и документы по проведению работ в области сертификации.
Контрольные вопросы и задания
1. Приведите исторические примеры развития деятельности по сертификации.
2. Укажите основные цели сертификации.
3. На каких принципах строится деятельность по сертификации?
4. Назовите участников сертификации.
5. Приведите отличительные признаки сертификации соответствия и декларирования соответствия.
6. Что такое знак соответствия?
7. Назовите способы маркировки продукции знаком соответствия.
8. Что такое обязательная сертификация?
9. Укажите отличительные признаки обязательной и добровольной сертификации.
10. Какие документы координируют проведение работ в области сертификации?
11. Какие правила по проведению работ в области сертификации существуют на территории Российской Федерации?
Практикум
1. В данной теме рассказывалось о знаках соответствия стандартам РФ. Найдите информацию о знаках соответствия стандартам в других странах, приведите их изображение.
2. Помимо знаков соответствия стандартам существуют другие стандартизированные знаки, обозначающие единую информацию для всех потребителей. К таким знакам относится, например, экомаркировка. Найдите примеры зарубежных экознаков, встречающихся на продаваемых товарах.
3. Изучите закон РФ «О защите прав потребителей» и расскажите, какую информацию об изготовителе (исполнителе) вправе потребовать потребитель.
Тест № 4
Выберите один из предложенных вариантов ответа.
1. Основные цели сертификации – это …
а) содействие потребителям в компетентном выборе продукции;
б) контроль безопасности продукции для окружающей среды, жизни и здоровья людей;
в) установление требований и норм к качеству продукции и услуг;
г) все перечисленное;
д) только а) и б).
2. В отношении каких объектов возможно декларирование соответствия:
а) продукции и услуг, имеющих повышенную опасность для потребителей и окружающей среды;
б) продукции и услуг, не представляющих существенной опасности для потребителя и окружающей среды;
в) любых объектов?
3. Что является основанием для проведения обязательной сертификации:
а) законодательные акты РФ;
б) инициатива юридических или физических лиц;
в) все перечисленное?
4. Если существует несколько органов сертификации одной и той же продукции, услуги, то заявитель вправе:
а) выбирать орган самостоятельно;
б) проходить сертификацию по месту регистрации предприятия;
в) проходить сертификацию по месту нахождения предприятия.
Тема 5. Сертификация в сфере услуг
Прочитав и обдумав эту тему, вы сможете:
· выделить основные цели в области сертификации услуг;
· рассказать об этапах проведения сертификации услуг;
· понять схемы сертификации услуг;
· рассмотреть специфику оценки качества услуг.
5.1. Цели и объекты сертификации в сфере услуг
Услуги проходят добровольную сертификацию. В рамках системы сертификации РФ действуют правила функционирования добровольной сертификации услуг. Сертификация услуг проводится аккредитованными органами сертификации по инициативе заявителя (исполнителя) в целях подтверждения соответствия требованиям документов, определяемых заявителем.
Организационная структура Системы включает:
· руководящий орган Системы – консультационно - внедренческую фирму «Интерстандарт»;
· научно-методический центр Системы – Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации (ВНИИС);
· центральные органы добровольной сертификации однородных видов услуг;
· органы по сертификации услуг;
· испытательные лаборатории (центры)[33].
КВФ «Интерстандарт» выполняет следующие функции:
· определяет центральные органы;
· утверждает организационно-методические документы добровольной сертификации однородных видов услуг;
· координирует и контролирует деятельность участников Системы.
Функции ВНИИС:
· осуществляет методическое руководство Системой;
· проводит экспертизу документов добровольной сертификации однородных видов услуг;
· разрабатывает проекты основополагающих организационно-методических документов Системы и изменений к ним.
Функции Центрального органа добровольной сертификации однородных видов услуг:
· организует и координирует работу ОС и ИЛ;
· разрабатывает методические документы;
· проводит сбор и анализ информации о результатах деятельности по сертификации однородных видов услуг;
· рассматривает апелляции заявителей по поводу действующих ОС и ИЛ[34].
Среди основных целей сертификации в области услуг можно выделить:
· защиту потребителей услуг от недобросовестной деятельности организаций, которые их предлагают;
· защиту жизни, здоровья и имущества потребителей;
· формирование благоприятной общественной, правовой и экономической среды для развития бизнеса в сфере услуг;
· выработку мер государственной поддержки сферы услуг как важного сектора экономики.
Объектами стандартизации в сфере услуг являются:
· услуга;
· организация, предоставляющая услугу;
· персонал, выполняющий услугу;
· производственный процесс;
· система управления качеством в организации, предоставляющей услуги.
5.2. Этапы проведения сертификации услуг
Сертификация работ и услуг предусматривает следующие этапы:
1. Подача заявки на сертификацию. Заявку и письмо заявитель направляет в соответствующий орган. При наличии нескольких ОС по сертификации данных услуг заявитель вправе направить заявку в любой из них. Заявителем может быть индивидуальный предприниматель или юридическое лицо, представившее услуги на сертификацию и обязывающееся оплатить её проведение.
2. Рассмотрение и принятие решения по заявке. Заявка рассматривается ОС и сообщается решение (не позднее 15 дней). В случае положительного решения ОС проводит работы по подготовке к сертификации:
– выбор схемы сертификации с учетом специфики услуги и предложения заявителя (подробно будет рассмотрено в п. 5.3);
– определение процедуры проверки и места проведения проверки;
– подготовка проекта договора на выполнение работ по сертификации.
Если по заявке принимается отрицательное решение, то ОС аргументированно сообщает в письменном виде заявителю о невозможности проведения сертификации услуг.
3. Оценка соответствия работ и услуг по установленным требованиям. Порядок оценки устанавливается органом по сертификации в соответствии с разработанной методикой. В общем виде это – оценка выполнения работ и оказания услуг; проверка, испытания результатов работ и услуг.
Как правило, в сфере туризма оценка – это оценка комиссией процесса предоставления услуги в виде деловой игры в офисе, оценка состояния офисного помещения, документации, компетентности персонала и т. д.
4. Принятие решения о возможности выдачи сертификата. После проведения экспертизы ОС в срок не более 10 дней оформляет сертификат, регистрирует его, устанавливает срок действия с учетом срока действия нормативных документов на сертифицируемую услугу, результатов оценки услуги, но не более чем на 3 года.
При отрицательных результатах сертифицируемых проверок или отказе заявителя от оплаты работ по сертификации ОС выдает заявителю заключение с указанием причин отказа.
5. Выдача сертификата. Сертификат регистрируется в государственном реестре системы сертификации и выдается заявителю.
Например: турпредприятию выдается один сертификат на оказываемые предприятием услуги (а не на каждую в отдельности). Если после получения сертификата соответствия в процессе работы у турпредприятия появляется новая услуга, подлежащая обязательной сертификации, то на эту услугу необходимо получить дополнительный сертификат.
6. Инспекционный контроль. Контроль осуществляется в течение всего срока действия сертификата, но не реже 1 раза в год. В форме периодических и внеплановых (в случае жалоб) проверок. Результаты оформляются актом, и делается заключение о подтверждении действия выданного сертификата.
При неудовлетворительных результатах действие сертификата может быть приостановлено или аннулировано. Аннулирование вступает в силу с момента исключения его из реестра. В случае несогласия можно подать апелляцию.
5.3. Схемы сертификации услуг
При сертификации работ и услуг используются схемы (табл. 4).
Таблица 4
Схемы сертификации услуг[35]
№
схемы
Оценка выполнения работ, оказания услуг
Проверка
(испытания) результатов работ и услуг
Инспекционный контроль сертифицированных работ и услуг
1
Оценка мастерства исполнителя работ и услуг
Проверка результатов работ и услуг
Контроль мастерства
исполнителя работ и услуг
2
Оценка процесса
выполнения работ,
оказания услуг
Проверка результатов работ и услуг
Контроль процесса
выполнения работ,
оказания услуг
3
Анализ состояния
производства
Проверка результатов работ и услуг
Контроль состояния
производства
4
Оценка организации (предприятия)
Проверка результатов работ и услуг
Контроль соответствия установленным требованиям
5
Оценка системы
качества
Проверка результатов работ и услуг
Контроль системы качества
Рассмотрим применение данных схем.
Схема 1. Применяется для оценки услуг, качество и безопасность которых зависят от мастерства исполнителя. Например: парикмахера, официанта, мастера по ремонту. В данном случае применяются стандарты с требованиями к обслуживающему персоналу.
Схема 2. По данной схеме оценивают процесс оказания услуг по следующим критериям:
– методическое, организационное, правовое, информационное и другое обеспечение процесса оказания услуг;
– полнота и актуализация документации, устанавливающей требования к процессу;
– безопасность и стабильность процесса;
– профессионализм обслуживающего персонала.
Схема 3. Применяется при сертификации производственных услуг, что остается за рамками темы изучения.
Схема 4. Применяется при оценке организации (предприятия). По данной схеме оценивается присвоение предприятиям определенной категории (звездность гостиниц, разряд ателье, тип предприятия общественного питания и т. д.). Здесь используются стандарты по классификации предприятий. Также по этой схеме проводят аттестацию предприятий на соответствие материально-технической базы, условиям обслуживания, требованиям по безопасности.
Схема 5. Применяется при сертификации наиболее опасных услуг, к числу которых относят медицинские, услуги по перевозке пассажиров и т. д.
Дополнительно к схемам могут быть использованы и такие методы, как:
· регистрационные;
· органолептические;
· социологические;
· экспертные.
Регистрационные методы заключаются в проверке наличия документальной регистрации различных видов безопасности (пожарной, санитарной, безопасности товаров, безопасности транспортных средств, точности и своевременности оказываемых услуг).
Органолептические методы применяют для оценки санитарного состояния помещений предприятий торговли и общественного питания.
Социологические методы используют для оценки качества обслуживания. Как правило, проводятся различные опросы потребителей, получение их отзывов.
Экспертные методы заключаются в оценке специалистов - экспертов результатов работ и услуг. Например: качество прически, сделанной мастерами парикмахерской; дегустация блюд на предприятиях общественного питания; качество лекций в вузе и т. д.
Таковы схемы сертификации и основные методы оценки соответствия услуг установленным требованиям.
5.4. Оценка качества услуг
Особо стоит остановиться на оценке качества предоставляемых услуг. Как было отмечено в п. 3.3, услуги обладают специфическими характеристиками, что, в свою очередь, затрудняет процесс выработки показателей для оценки качества услуг. Такую же трудность представляет и процесс подтверждения качества услуг установленным требованиям.
Как отмечают специалисты, качественные услуги возможны лишь там, где организован эффективный сервис. В мировой практике выработаны определенные условия создания качественного сервиса, а именно:
1. Соблюдение принципов современного сервиса, т. е.:
· максимальное соответствие предоставляемых услуг требованиям потребителей;
· гибкость сервиса, направленность на учет меняющихся требований рынка.
2. Создание необходимых условий для персонала:
· формулировка правил, обязанностей каждого сотрудника;
· мотивация сотрудников;
· система оценки качества работы каждого сотрудника;
· повышение квалификации.
3. Оптимизация организационной структуры управления. Как показывает практика, чем длиннее цепочка прохождения заказа, тем больше вероятность совершения ошибки или недочета в предоставлении услуги. Это требует выбора оптимальной организационной структуры предприятия.
4. Осуществление всестороннего, полного, объективного контроля за качеством предоставляемых услуг. С этой целью возможно внедрение следующих мероприятий:
· участие потребителя в оценке качества;
· создание методик и критериев, позволяющих соотносить требования стандартов с фактическим положением дел;
· создание систем самоконтроля персонала;
· участие персонала в создании систем и критериев качества;
· создание служб контроля.
Помимо представленных условий создания качественного сервиса можно выделить факторы, которые оказывают влияние на качество предоставляемых услуг:
· Целостность работы всех служб. Маленькие недостатки, допущенные хотя бы одним из сотрудников, могут стать неудовлетворенностью потребителя в целом. В обеспечении качества услуг невозможно выделить более главную или менее главную службу, все должны работать одинаково четко и качественно.
Например: насколько качественно встретят гостя – официант обслужит, повар приготовит блюда, как вымоют посуду, как будет готово столовое белье – зависит качество одной-единственной услуги – предоставления питания.
· Продолжительность качества. Повторное производство услуг на одинаковом уровне или оказание услуги на одинаковом уровне в продолжительный период времени. Причин невозможности поддержания услуги на одном и том же уровне может быть много, в частности:
– плохое качество средств труда персонала;
– недостаток своевременной и продуманной мотивации сотрудников;
– отсутствие налаженности взаимодействия между сотрудниками, обеспечивающими бесперебойную работу.
Например: трудно представить улыбающегося работника, у которого смена длится 24 часа и ему не разрешается покидать свое рабочее место или образцово убирающую горничную, у которой, кроме ведра и тряпки, нет других орудий труда.
· Неосязаемость продукта, т. е. потребляется одновременно с его производством, нет возможности на исправление брака.
Исследования международного института менеджмента в Швейцарии показали, что 4 из 100 недовольных могут увести за собой в три раза больше потенциальных клиентов, чем 96 оставшихся могут привести.
· Субъективность оценки. Эффект сервиса оценивается потребителем в условиях определенного эмоционального состояния, зависящего от огромного количества факторов, например:
– особенности воспитания;
– возраста;
– культурных традиций;
– привычек;
– самочувствия или психологического состояния на момент получения услуги и другое.
Учитывая данные факторы и условия создания эффективного сервиса, предприятия могут предоставлять потребителям услуги на высоком качественном уровне. Ведь главная оценка качества услуги – это лояльность потребителя, его желание на повторное получение услуги на данном предприятии.
Контрольные вопросы и задания
1. Укажите основные цели в области сертификации услуг.
2. Назовите объекты стандартизации в сфере услуг.
3. Перечислите этапы проведения сертификации услуг.
4. В каких случаях возможен отказ в выдаче сертификата?
5. Как часто осуществляется инспекционный контроль сертифицированных услуг?
6. Сопоставьте схемы сертификации услуг.
7. Укажите методы, дополнительно применяемые к схемам при подтверждении соответствия качества услуг.
8. Назовите условия создания эффективного сервиса.
9. Какие факторы оказывают влияние на качество предоставляемых услуг?
Практикум
1. Выберите любое предприятие в сфере услуг и попытайтесь оценить предоставляемые услуги по следующим факторам: целостность работы всех служб, продолжительность качества, неосязаемость продукта, субъективность оценки.
Тест № 5
Выберите один из предложенных вариантов ответа.
1. Объектами стандартизации в сфере услуг являются:
а) организация, предоставляющая услугу;
б) персонал, выполняющий услугу;
в) производственный процесс;
г) все перечисленное;
д) только а) и б).
2. Инспекционный контроль сертифицированных услуг осуществляется:
а) в случае поступления жалоб;
б) не реже 1 раза в 3 года;
в) не реже 1 раза в год;
г) все перечисленное;
д) только а) и в).
3. С какой целью при проведении сертификации используется органолептический метод:
а) для проверки документальной регистрации различных видов безопасности;
б) для оценки санитарного состояния помещений;
в) все перечисленное?
Тема 6. Практика управления качеством
Прочитав и обдумав эту тему, вы сможете:
· рассказать о программе в области качества «Сто лучших товаров России»;
· привести критерии качества, используемые в системе сертификации качества ;
· сопоставить программы в области качества в России и в западных странах (на примере премии Малкома Болдриджа).
Концепция управления качеством сегодня выступает главным инструментом, обеспечивающим предприятиям успех в конкурентной борьбе. Помимо добровольной сертификации всё большее развитие получают различные конкурсы и премии за достижения в области качества. Как правило, в такой форме поощрения качества присутствует независимая организация, которая и оценивает успехи в достижении качества продукции и услуг, производимых той или иной организацией. Ниже будут приведены наиболее авторитетные примеры данных конкурсов.
6.1. Премия Правительства РФ в области качества
В 1996 г. с целью стимулирования повышения качества продукции и услуг Правительство России учредило премию Правительства России в области качества. Один раз в год происходит присуждение премии на конкурсной основе организациям, достигнувшим значительных результатов в области качества продукции и услуг, а также за внедрение высокоэффективных методов управления качеством[36].
Участвовать в конкурсе могут любые действующие организации на добровольной основе. Повторно после присуждения премии можно участвовать только через пять лет. Организации самостоятельно оплачивают расходы, связанные:
– с рассмотрением заявки на участие;
– организацией проведения экспертизы материалов, представленных на конкурс;
– организацией проведения обследования конкурсантов на местах работы.
Экспертиза проводится в два этапа.
На первом этапе проводится экспертиза материалов, представленных конкурсантами, и отбор организаций для дальнейшего участия в конкурсе.
На втором осуществляется обследование организаций на местах с целью проверки объективности представленных материалов.
Участники конкурса оцениваются в баллах по двум группам критериев.
Первая группа критериев характеризует, как организация добивается результатов в области качества, что для этого делается:
· Роль руководства в организации работ:
– как и в какой степени руководство демонстрирует свою приверженность культуре качества;
– как и в какой степени руководство оценивает и поощряет усилия и достижения персонала и т. д.
· Планирование в области качества:
– каким образом осуществляется планирование;
– как и в какой степени цели организации доводятся до подразделений и персонала и т. д.
· Использование потенциала работников:
– как планируется и совершенствуется работа с персоналом;
– каким образом поощряются и признаются инициатива и участие персонала в совершенствовании работы по качеству;
– каким образом осуществляется общение между разными категориями работников и руководителей и т. д.
· Рациональное использование ресурсо:в
– как осуществляется управление финансовыми ресурсами;
– как осуществляется управление информационными ресурсами;
– как осуществляется управление зданиями, оборудованием и другим имуществом и т. д.
· Управление технологическими процессами и процессами выполнения работ:
– как осуществляется систематическое управление процессами;
– каким образом вносятся изменения в процессы и оценивается их эффективность и т. д.
Вторая группа критериев характеризует, что достигнуто – результаты организации:
· Удовлетворенность потребителей качеством продукции:
– как потребители воспринимают организацию, качество её продукции (услуг);
– как сама организация оценивает удовлетворенность потребителей её деятельностью и качеством продукции (услуг).
· Удовлетворенность персонала работой в организации:
– как персонал оценивает свою удовлетворенность работой в организации;
– как сама организация оценивает удовлетворенность персонала.
· Влияние организации на общество:
– как общество воспринимает деятельность организации;
– как сама организация оценивает свое воздействие на общество.
· Результаты работы организации:
– финансовые показатели работы организации;
– качество продукции (услуг) и другие результаты работы организации.
Распределение баллов по критериям можно увидеть на рис. 5.
Рис. 5. Модель премии Правительства РФ в области качества
Финалистами становятся организации, набравшие 400 баллов и более, лауреатами – 550 баллов и более. Всего, как видно из рисунка, 1000 баллов. Организации, подтвердившие свои достижения в области качества продукции и услуг в процессе их обследования на местах, награждаются дипломами и призами. Кроме того, они получают право использовать эмблему премии в своих рекламных материалах.
В 2005 г. за достигнутые результаты в области качества продукции и услуг и внедрение высокоэффективных методов управления качеством премии были присуждены:
а) в категории организаций с численностью работающих свыше 250 человек:
– государственному образовательному учреждению высшего профессионального образования «Томскому политехническому университету»;
– -Сибирский металлургический комбинат» (г. Новокузнецк);
– федеральному государственному образовательному учреждению высшего профессионального образования «Ставропольскому государственному аграрному университету» (г. Ставрополь) и др.;
б) в категории организаций с численностью работающих не более 250 человек:
– -производственная фирма “Ракурс”» (г. Санкт - Петербург);
– федеральному государственному унитарному предприятию «Центральное проектное объединение» при федеральном агентстве специального строительства (г. Воронеж).
6.2. Программа «100 лучших товаров России»
Программа «100 лучших товаров России» учреждена Государственным комитетом Российской Федерации по стандартизации и метрологии, межрегиональной общественной организацией «Академия проблем качества» и редакцией журнала «Стандарты и качество» в 1998 г. Программа осуществляется на постоянной основе ежегодно в рамках подготовки и проведения Всемирного дня качества, Европейской недели качества в Российской Федерации и преследует следующие цели:
· определение лучших образцов российских товаров и услуг на конкурсной основе;
· развитие и поддержку региональных программ повышения качества и конкурентоспособности товаров и услуг;
· конструктивное содействие продвижению товаров и услуг победителей Программы на российский и зарубежные рынки;
· содействие созданию на предприятиях и в организациях эффективных систем управления качеством на основе передовых достижений в этой области;
· широкое распространение позитивного опыта российских предприятий и организаций-лидеров в области качества и конкурентоспособности.
Участниками программы могут быть предприятия и организации различных форм собственности, включая предприятия малого бизнеса, осуществляющие производство продукции или оказывающие услуги на территории Российской Федерации. Конкурс проводится в двух категориях:
– продукция;
– услуги.
Программа проводится в 3 этапа:
1 этап – подготовительный;
2 этап – региональный;
3 этап – итоговый.
Представленные на конкурс материалы оцениваются на соответствие следующим основным критериям:
· вклад конкурсной продукции предприятий в реализацию национальных проектов, предложенных Президентом РФ, в рост ВВП и улучшение его качественной составляющей;
· высокий уровень потребительских свойств качества, экологичности и безопасности конкурсных товаров в сравнении с отечественными и зарубежными аналогами, представленными на потребительском рынке России, с учетом эстетических свойств, дизайна, точности отображения российской и региональной специфики в образе товара, а также приемлемости для потребителей предоставляемых услуг;
· ожидаемая эффективность использования инвестиций, запрашиваемых предприятием для развития производства высококачественной продукции и оказываемых услуг;
· доступность товаров и услуг для потребителей («цена-качество»);
· отсутствие/наличие экспертно подтвержденных претензий к качеству товаров и услуг со стороны потребителей, представителей органов государственного контроля и надзора в регионе по показателям безопасности, надежности, гарантиям и т. д.
Победители награждаются дипломами, почетными знаками, призами. Например, почетным знаком «За достижения в области качества» награждаются руководители предприятий и организаций-финалистов программы. Знаком «Отличник качества» награждаются специалисты предприятий – участники Программы, по представлению руководства. А приз «Лидер качества» вручается предприятию, которое успешно участвует в программе не менее трех лет, демонстрирует высокий уровень конкурентоспособности продукции или услуг на российском и зарубежных рынках, осуществляет эффективный маркетинг, активно продвигает продукцию на рынки. Помимо этого победители имеют право пользоваться знаком «Сто лучших товаров России».
По итогам всероссийского конкурса «Сто лучших товаров России» 2006 года его лауреатами стали 11 видов продукции и услуг, дипломантами – 31 товар, 12 товарам присвоен статус «Новинка года». По количеству товаров-участников Томская область занимает 11 место среди 82 регионов России. Лауреатами конкурса от Томской области, получившими золотые медали в 2006 г., стали:
· в номинации «Продовольственные товары» – пиво»;
· в номинации «Промышленные товары для населения» – ;
· в номинации «Товары производственно-технического назначения» – Микран», » и т. д.;
· в номинации «Услуги» – , , Медицинское объединение «Здоровье», “Томск”».
Серебряными призерами стали:
· в номинации «Продовольственные товары» – фабрика “Красная звезда”», аграрная группа»;
· в номинации «Промышленные товары для населения» – Томская городская типография, , домостроительная компания»;
· в номинации «Товары производственно-технического назначения» – , и др.
· в номинации «Услуги» – “Вита”», компания КРОВ» и др.
6.3. Система сертификации качества
Данная система разработана д. э.н. , зарегистрирована в Госстандарте в 1993 г. и функционирует в рамках международной академии информатизации. В число её участников входят:
– Госстандарт;
– Международная академия информатизации;
– Методологический центр сертификации;
– органы по сертификации в регионах: Москве, Санкт-Петербурге, Екатеринбурге и др.
По правилам этой системы при проведении сертификации по каждому предприятию создается комиссия из числа наиболее квалифицированных специалистов по тому виду деятельности, которым занимается предприятие. Комиссия рассматривает и оценивает различные элементы качества продукции или услуги.
Этапы проведения сертификации качества по данной программе следующие[37]:
1. Выбор номенклатуры показателей качества. На данном этапе выбираются показатели, характеризующие функциональные свойства продукции, а также качество обслуживания и доступность (для услуг).
2. Выбор базовых значений этих показателей. Выбираются единые для всей системы коэффициенты весомости.
3. Определение фактических значений показателей сертифицируемой продукции.
4. Расчет отношений фактических и базовых значений показателей по каждому виду сертифицируемой продукции.
5. Оформление и выдача Сертификата качества.
По данной системе сертификации показатели качества разделены на четыре группы:
· показатели качества собственно услуги (прямой эффект):
– функциональное назначение, экологичность и т. д.;
· показатели качества (культуры) обслуживания:
– эстетичность, комфортность, этичность, санитарно - гигиенические требования;
· затраты на доступ к услуге:
– затраты времени, денежные затраты;
· побочный (дополнительный) эффект или ущерб:
– безопасность, моральный и физический ущерб и т. д.
Создатели и участники данной системы сертификации одним из положительных итогов считают наличие универсальной методики оценки качества любой продукции или услуги. С другой стороны, система сертификации выступает и как средство, помогающие увидеть предприятиям свои недостатки, и как способ стимулирования качества работы сотрудников.
6.4. Национальная премия США имени Малкома Болдриджа
Данная премия признана одной из известных и авторитетных, наряду с такими, как премия Деминга (Япония) и Европейская премия по качеству (ЕПК). Премия была учреждена в 1987 г. в честь Малкома Болдриджа, который в то время занимал пост министра торговли США[38].
|
Из за большого объема этот материал размещен на нескольких страницах:
1 2 3 4 5 6 7 8 |
