Jak virtuální agent mění ITSM a zlepšuje efektivitu v organizacích?

V posledních letech se ITSM (IT Service Management) začíná měnit díky integraci umělé inteligence a chatbotů, mezi které patří i virtuální agenti. Virtual Agent je řešení, které mění způsob, jakým organizace poskytují podporu uživatelům, ať už se jedná o zaměstnance nebo zákazníky. Tento nástroj využívá pokročilou analýzu dat, prediktivní analytiku a zpracování přirozeného jazyka (NLP), aby zajistil efektivní komunikaci a automatizaci procesů. V tomto kontextu je kladeno důraz na přizpůsobení a personalizaci, které se stávají nezbytnými pro každodenní fungování IT oddělení.

Správci mohou vytvářet konverzační toky, návrhy dialogů a interakčních vzorců prostřednictvím grafického rozhraní. Toto rozhraní je uživatelsky přívětivé a umožňuje upravit vzhled a interakční flow, aby odpovídaly specifickým potřebám organizace. Možnost přizpůsobení zahrnuje i více jazykovou podporu, což je důležité pro globální společnosti.

Pokud jde o personalizaci, Virtual Agent může reagovat na uživatele na základě jejich preferencí, rolí a předchozích interakcí. Takový agent může například nabízet personalizované pozdravy a doporučení, což přispívá k lepšímu uživatelskému zážitku. Dále, díky pokročilému zpracování přirozeného jazyka a prediktivní analýze, agent lépe pochopí úmysly uživatelů a navrhne odpovědi, které jsou kontextuálně relevantní.

Integrace s firemními znalostními bázemi, které poskytují odpovědi na časté otázky, zlepšuje samosprávu uživatelů a zajišťuje rychlou reakci bez nutnosti eskalace na lidského agenta. Kromě toho může být mnoho úkolů, jako například odblokování účtů nebo jednoduché řešení problémů, zcela automatizováno prostřednictvím Virtual Agenta.

Mezi hlavní výhody implementace virtuálního agenta patří:

• Nepřetržitá dostupnost: Virtual Agent je k dispozici 24/7, což znamená, že uživatelé mohou řešit své problémy kdykoliv, což zlepšuje reakční časy a snižuje závislost na lidských agentech.

• Zlepšení uživatelské zkušenosti: Díky přirozenému jazyku a intuitivnímu rozhraní je komunikace s agentem plynulejší a efektivnější. To vede k lepšímu zážitku uživatelů.

• Snížení zátěže na pracovníky IT: Automatizace rutinních procesů, jako jsou resetování hesel nebo odpovědi na časté dotazy, uvolňuje pracovní síly, které se mohou soustředit na složitější a důležitější úkoly.

• Vylepšená analytika a přehledy: Data z interakcí s Virtual Agentem poskytují cenné informace o opakujících se problémech, chování uživatelů a trendech v poskytování služeb, což umožňuje IT manažerům přijímat informovaná rozhodnutí a predikovat budoucí problémy.

Virtuální agent nejen zjednodušuje každodenní úkoly, ale také zajišťuje propojení s pracovními prostory, kde se spravují incidenty, požadavky a další úkoly. V případě, že agent není schopen problém vyřešit, je možné požadavek přímo eskalovat na lidského agenta a vše probíhá hladce a efektivně.

Virtual Agent tedy přináší zásadní změny v efektivitě a kvalitě ITSM procesů, což se promítá do spokojenosti jak zaměstnanců, tak i zákazníků.

Jak Now Assist mění zkušenosti s ITSM a jak to ovlivňuje pracovníky

Now Assist představuje revoluci v oblasti správy IT služeb (ITSM), která mění nejen způsob, jakým se řeší incidenty a požadavky, ale také způsob, jakým IT specialisté a jejich uživatelé komunikují. Tento nástroj nabízí automatizovanou analýzu, generování doporučení, a personalizaci odpovědí na základě historie a preferencí uživatelů. Jaké výhody a možnosti tento nástroj přináší, a jak zjednodušuje práci IT profesionálům?

Největší změnou je schopnost Now Assist shromažďovat kontext automaticky. S pomocí umělé inteligence se zjednodušuje proces shrnutí historie rozhovorů a incidentů, což umožňuje agentovi rychleji identifikovat příčinu problému a najít řešení. Místo tradičního manuálního zaznamenávání a analýzy údajů, Now Assist generuje souhrny, které mohou být použity pro další diagnostiku, což nejen urychluje celý proces, ale také výrazně snižuje riziko lidských chyb. Automatické generování poznámek k vyřešení incidentu a článků znalostní báze, které dokumentují řešení, má dlouhodobý přínos pro organizace, protože poskytuje vysoce kvalitní dokumentaci, která může být použita k prevenci podobných problémů v budoucnu.

Důležitou součástí je také možnost přizpůsobení nástroje konkrétním potřebám organizace a jejích uživatelů. Funkce, které zajišťují personalizaci interakcí, dávají možnost reagovat na různé kulturní a jazykové požadavky. To je klíčové pro globální organizace, kde každý region může mít své vlastní specifické požadavky na jazyk, tón komunikace, nebo i formátování. Příklad Dunder Mifflin ukazuje, jak Now Assist dokáže flexibilně přizpůsobit své schopnosti podle regionu – v Německu je preferována formální komunikace, v Brazílii se používá portugalština a v USA jsou požadovány okamžité doporučení.

Implementace těchto schopností vyžaduje pečlivé plánování a nastavení specifických pravidel pro rozpoznávání požadavků a směrování problémů, což se provádí ve spolupráci s designéry služeb. IT manažeři se musí zaměřit na definování potřeb uživatelů a na přizpůsobení platformy tak, aby odpovídala firemnímu stylu a hodnotám. To znamená, že pokud rozhraní a komunikace neodpovídají firemnímu branding, nebude uživatel vnímat nástroj jako součást organizace, což může vést k nižší míře zapojení.

Další výhodou, která přináší revoluci v poskytování IT služeb, je možnost aktivní interakce s uživatelem. AI se neomezuje pouze na reakce na konkrétní požadavky, ale dokáže předvídat, co uživatelé potřebují na základě jejich historie. Tento proaktivní přístup je důležitý, protože pomáhá IT specialistům zaměřit se na strategičtější úkoly, místo aby neustále reagovali na rutinní problémy. Pokud například uživatel v minulosti požádal o pomoc se softwarem, systém může automaticky nabídnout návod na řešení problémů se stejným softwarem při další interakci.

Nástroj také podporuje sebedůvěru uživatelů prostřednictvím samoobslužných portálů. Uživatelé mohou využít AI doporučení a najít řešení bez čekání na zásah pracovníka IT podpory. Tento aspekt, spolu s personalizovanými doporučeními a nástroji, vytváří silnou výhodu pro organizace, protože usnadňuje uživatelům samostatné řešení problémů a zároveň snižuje zátěž na zaměstnancích IT.

Jedním z klíčových prvků, které by si IT manažeři měli uvědomit při implementaci, je, že Now Assist není statickým nástrojem, ale flexibilní a modifikovatelnou platformou. Je důležité definovat obchodní logiku a pracovní postupy, které platforma bude následovat. Dobrý design a správné nastavení pravidel směrování komunikace mohou výrazně zlepšit efektivitu a uživatelskou zkušenost. Proto je nezbytné, aby IT manažeři úzce spolupracovali s designéry služeb a brandovými týmy, aby vše bylo v souladu s firemními požadavky a očekáváními uživatelů.

Jak umělá inteligence mění správu IT služeb: Vývoj a aplikace v praxi

HP Service Manager byl jedním z prvních ITSM řešení (IT Service Management), které bylo uvedeno na trh velkými technologickými firmami. Tato platforma byla postavena na základech knihovny ITIL (IT Infrastructure Library), kterou vyvinula britská vláda v 80. letech. HP byla jedním z hlavních pionýrů v implementaci ITIL a hrála klíčovou roli při zavádění strukturovaných procesů pro správu IT služeb ve firmách po celém světě.

V roce 2004 přišla na scénu Cherwell Software, která přinesla flexibilitu a vysokou úroveň přizpůsobitelnosti v oblasti ITSM. Její platforma umožňovala firmám automatizovat a zjednodušit jejich IT procesy. Stejně jako její předchůdci byla postavena na ITIL, což ji činilo atraktivní pro organizace zaměřující se na zefektivnění správy IT služeb.

Dalším převratným momentem byl vznik ServiceNow v roce 2004. Tato platforma zásadně změnila způsob, jakým organizace spravovaly své IT služby, zejména díky své schopnosti poskytovat jak on-premise, tak cloudová řešení. ServiceNow zaujala díky silné automatizaci a schopnosti implementovat ITIL framework do flexibilních pracovních toků. Její rychlý růst a přijetí na přelomu tisíciletí byly podpořeny rostoucí poptávkou po cloudových řešeních a možností přizpůsobení pracovních procesů.

Když se podíváme na firmy, které byly mezi prvními adoptery ITSM řešení, nemůžeme opomenout takové giganty jako American Airlines, BP nebo Procter & Gamble. Tyto společnosti byly jedněmi z prvních, které nasadily ITSM platformy, jako Remedy a HP Service Manager, k řízení svých IT operací a zlepšení kvality poskytovaných služeb. Telekomunikační společnosti jako BT a Verizon byly rovněž pionýry, protože rostoucí komplexnost jejich IT prostředí vyžadovala nová řešení pro správu IT služeb.

Automatizace byla v oblasti ITSM implementována především v těchto dvou klíčových oblastech:

Self-service portály byly dalším velkým krokem vpřed. Uživatelé koncového zařízení dostali možnost řešit běžné problémy sami pomocí samoobslužných funkcí, což pomohlo snížit objem rutinních žádostí směřujících na IT podporu.

Rozvoj umělé inteligence (AI) posunul ITSM do nové dimenze. Začlenění AI do platforem, jako je ServiceNow, umožnilo nejen zrychlit procesy, ale také je učinit "inteligentními". Umělá inteligence začala automaticky klasifikovat incidenty, přiřazovat je k odpovídajícím technikům a predikovat možné problémy dříve, než k nim dojde.

Zajímavým příkladem takového nasazení je případ Novant Health, kde ServiceNow pomohl automatizovat správu služeb ve zdravotnictví. Novant Health nasadil nástroje umělé inteligence pro automatizaci analýzy a směrování požadavků. Díky AI bylo možné výrazně zkrátit dobu řešení incidentů a tím zlepšit spokojenost uživatelů. Tento proces vedl k automatizaci 63 % incidentů, což v praxi znamenalo snížení průměrné doby vyřešení problémů o 30 %.

AI a její schopnosti v ITSM platformách jako ServiceNow mění nejen to, jak jsou služby spravovány, ale i to, jak jsou vyhodnocovány. Funkce, které dříve vyžadovaly manuální zásahy, nyní mohou být plně automatizovány, což zajišťuje nejen vyšší efektivitu, ale i lepší zkušenost pro uživatele. S příchodem velkých jazykových modelů (LLM) a pokročilých algoritmů strojového učení se před námi otevírají nové horizonty pro inteligentní správu IT procesů.

Ačkoliv ITSM platformy jako ServiceNow přinášejí obrovské výhody v oblasti automatizace a zefektivnění, je důležité si uvědomit, že stále existují výzvy spojené s implementací těchto řešení, zejména v oblasti integrace nových technologií do stávajících systémů a školení personálu pro práci s těmito pokročilými nástroji. Také je kladeno důraz na potřebu neustálé adaptace a vyhodnocování výkonu systému, aby organizace mohla reagovat na nové požadavky a změny v technologickém prostředí.