«Развитие менеджмента в сфере услуг»
Содержание
Введение.................................................................................................................... 3
1. Особенности менеджмента в сфере услуг.......................................................... 4
2. Маркетинг на предприятиях сферы услуг.......................................................... 7
3. Развитие менеджмента на предприятиях сферы услуг................................... 11
Заключение.............................................................................................................. 14
Развитие менеджмента в сфере услуг
Введение
Сфера услуг как отрасль экономики представляет собой совокупность предприятий, оказывающих населению платные услуги по предварительным индивидуальным заказам. Услуга конечный продукт труда работников сферы обслуживания - представляет собой полезное действие потребительной стоимости. Она может воплощаться в товарах, т. е. опосредствоваться вещно, или выступать просто в качестве труда. Указанные два способа оказания услуг обуславливают их деление на материальные и нематериальные. Материальные услуги связаны с созданием новых и восстановлением утраченных потребительных стоимостей изделий. Нематериальные услуги направлены непосредственно на человека или окружающие его условия. К бытовым услугам относятся:
- пошив и ремонт обуви;
- пошив и ремонт одежды;
- пошив и вязка трикотажных изделий;
- ремонт бытовой техники и радиоэлектронной аппаратуры;
- ремонт и техническое обслуживание транспортных средств;
- ремонт и изготовление мебели;
-ремонт и строительство жилищ;
-химчистка и крашение одежды;
-прачечные;
-фотографии;
-бани и души;
- парикмахерские;
-прокат;
-транспортные и др.
Каждому виду бытовых услуг присущи свои особенности производства и потребления. Прежде всего, это касается использования материалов, оборудования, технологии, приспособлений, оснастки, инструмента и т. п. Однако цель оказания всех услуг одна - удовлетворение потребностей человека в быту. Общность цели и конечного продукта труда приводит к интеграции различных видов услуг в отрасль бытового обслуживания населения.
Работники сферы услуг имеют дело с повседневными потребностями и запросами людей, их настроением, а своим трудом способствуют увеличению Свободного времени населения, росту общественной производительности труда, экономии государственных средств, рациональному использованию бюджета семьи, ликвидации социального неравенства женщин в быту, сокращению разрыва в уровне жизни городских и сельских жителей.
Вот почему, несмотря на сложности перехода к рынку, необходимо решать проблемы развития бытового обслуживания в нашей стране на принципиально новой основе. Предстоит перестроить и существенно улучшить работу предприятий бытового обслуживания населения, повысить эффективность их хозяйственной деятельности, сделать услуги конкурентоспособными, соответствующими самым высоким требованиям и мировым образцам.
Основными направлениями улучшения бытового обслуживания населения являются:
- увеличение объемов и расширение видов услуг;
- улучшение качества исполнения заказов и работ;
- сокращение затрат времени заказчиков на получение услуг;
- повышение культуры обслуживания;
- совершенствование ценообразования на услуги.
1. Особенности менеджмента в сфере услуг
Сфера услуг имеет целый ряд особенностей. В отличие от промышленного производства аналогичных предметов потребления, ориентированных на рыночный спрос вообще, в основе деятельности предприятий бытового обслуживания лежит оказание услуг конкретному заказчику в соответствии с его вкусами и индивидуальными запросами, согласованными при приёме и оформлении заказа.
Заказ на услугу - своего рода договор, согласно которому исполнитель , а заказчик - их принять и оплатить. Оказывая услугу, работникам отрасли приходится выполнять две взаимосвязанные функции: производства работ и обслуживания заказчиков, а также посредническую функцию транспортировки изделий. Двойственность решаемых при этом задач обуславливает наличие двух противоречивых сторон хозяйственной деятельности, С одной стороны, они должны добиваться улучшения обслуживания потребителей, с другой, - повышения эффективности производства услуг.
Улучшение обслуживания предполагает более полное удовлетворение потребностей населения путём увеличения объёмов и расширения видов услуг, повышения качества исполнения работ, сокращения затрат времени заказчиков на посещение предприятий, повышения культуры обслуживания посетителей.
Повышение эффективности выполнения работ предусматривает более высокую степень использования имеющихся ресурсов и достигается на основе развития концентрации и специализации производства, внутрисистемного кооперирования, внедрения новой техники и технологии, прогрессивной организации производства и труда, сокращения управленческого аппарата.
Совместное действие указанных закономерностей и необходимость нахождения в каждом конкретном случае рационального варианта сочетания различных сторон хозяйственной деятельности вызывают особые трудности в организации предприятий. В наиболее общем виде это сводится к нахождению некоторой равнодействующей факторов производства услуг и обслуживания потребителей, при которой оптимально сочетаются интересы населения, предприятия и работников отрасли.
Интересы населения состоят в получении всех необходимых, качественных и сравнительно недорогих услуг. Интересы предприятий сферы услуг заключаются в предоставлении большего количества услуг с максимальной прибылью. Наиболее полное сочетание интересов населения и предприятий сферы услуг требует систематической целенаправленной деятельности по упорядочению взаимоотношений между ними с целью достижения наибольшей социально-экономической эффективности оказываемых услуг. Свое конкретное выражение на предприятиях эта деятельность находит в развитии менеджмента сферы услуг.
Менеджмент сферы услуг - система мероприятий, направленных на более полное удовлетворение потребностей людей в быту с меньшими затратами труда и средств.
Как и любой другой трудовой деятельности, бытовому обслуживанию присущи определённые принципы организации :
- более полное удовлетворение платежеспособного спроса населения на услуги;
- максимальное приближение услуг к потребителю;
- повышение внимания к заказчику, к его индивидуальным требованиям, вкусам и запросам;
- создание наибольших удобств и комфортных условий для заказчика при пользовании услугами; - доведение услуг до потребителя с меньшими затратами.
Осуществление мероприятий по развитию и улучшению бытового обслуживания населения связано как с привлечением дополнительных ресурсов и инвестиций, так и с изысканием внутрипроизводственных резервов предприятий.
Организация бытового обслуживания населения имеет два аспекта временной и пространственный, временной аспект предполагает рассмотрение процесса обслуживания заказчика, а пространственный - структуры предприятий бытового обслуживания в регионе.
- ремонтно-строительные тресты;
- автотранспортные хозяйства;
- ателье проката;
- предприятия ритуальных услуг. В состав данных предприятий могут также входить:
- специализированные приёмные пункты;
- бригады выездного обслуживания населения.
Несколько иначе построены комплексные предприятия бытового обслуживания населения.
Комплексные предприятия - комбинаты бытового обслуживания, дома бытовых услуг, комплексные приёмные пункты - призваны удовлетворять потребности жителей обслуживаемого региона во всех видах услуг и работ, оказываемых на месте или освоенных специализированными предприятиями. Специализированные предприятия выполняют комплексные работы и услуги, которые в местных условиях выполнять невозможно (требуется специальное оборудование и технологическая оснастка) или экономически нецелесообразно (худшее качество при тех же или больших затратах).
Взаимоотношения между специализированными и комплексными предприятиями бытового обслуживания населения строятся на принципах взаимной выгоды. Стороны заключают между собой договор о сотрудничестве, где указывается доля выручки от реализации услуг, которая приходится каждому предприятию. Деньги от реализации услуг поступают в кассу комплексного предприятия, а затем уже за вычетом причитающейся доли, указанной в договоре, перечисляются на расчетный счет специализированного предприятия (компаньона). При этом каждая из сторон должна иметь прибыль, достаточную для своего нормального социально-экономического развития.
2. Маркетинг на предприятиях сферы услуг
Деятельность предприятий бытового обслуживания населения в условиях рынка должна быть маркетинговой.
Маркетинг - система мер по подчинению деятельности предприятий бытового обслуживания населения нуждам потребителей при условии, что оказание услуг является выгодным (прибыльным) делом. Преодоление диктата предприятий над заказчиками - сложный и многогранный процесс, требующий серьезной организационно-подготовительной работы, связанной с проведением исследований рынка и созданием в регионах соответствующих служб маркетинга бытовых услуг.
Главная задача маркетинга - исследование бытовых потребностей населения с целью выявления тенденций и закономерностей их изменений в будущем и последующей передачей полученной информации заинтересованным предприятиям и другим организациям, оказывающим услуги. Под потребностью понимается нужда в чем-то объективно необходимом для обеспечения жизнедеятельности организма и совершенствования личности-человека. Потребности бывают индивидуальные, .присущие отдельной личности, характерные для какой-либо социальной группы людей и общественные. Они могут подразделяться на физические (биологические), материальные и культурные (духовные). Витальные потребности - в пище, одежде, сне и др. - считаются низшего порядка, а социальные - в постоянном совершенствовании, самоутверждении, самореализации и пр. - высшего порядка. Основные направления маркетинговой политики: товарная, инновационная, ценовая, сбытовая, сервисная, рекламная.
Товарная политика предполагает анализ проблем и выработку подходов к процессу выполнения заказов, выдвижение и проработку концепции " жизненного цикла " изделия, выявление достоинств и недостатков услуги.
Инновационная политика связана с оценкой и анализом опыта создания новых конкурентоспособных заказов, использованием их для построения оптимальной научно-технической политики предприятия.
Ценовая политика - установление экономически обоснованных цен, базирующихся на общественно необходимых затратах труда, учитывающих конъюнктуру спроса и предложения услуг, конкуренцию производителей.
Сбытовая политика предусматривает выбор наилучшего варианта реализации услуг, при котором достигается максимальный результат хозяйственной деятельности, т. е. более полное удовлетворение потребностей населения с меньшими затратами (большей прибылью).
Сервисная политика - подготовка изделия к эксплуатации, в том числе монтаж, испытания, регулировка, демонстрация, настройка, пуск, профилактические осмотры; устранение появляющихся в процессе эксплуатации дефектов, в том числе текущие и капитальные ремонты; регулярная поставка необходимых запасных частей, приспособлений и инструмента, а также обучение персонала и заказчика правильной эксплуатации и обслуживанию изделий.
Рекламная политика является целенаправленной деятельностью по обеспечению благоприятного отношения заказчика к услуге и предприятию, ее оказывающему.
Организация маркетинга включает действия, выполняемые в рамках предприятия по удовлетворению бытовых потребностей и запросов потребителей услуг на данном рынке, способствующие повышению социально-экономической эффективности хозяйственной деятельности.
Эти действия находят своё выражение в стратегии и тактике маркетинга, конкретно принимаемых решениях.
Элементы рынка - спрос, предложение и цена - неразрывно связаны между собой в едином механизме удовлетворения потребностей населения в бытовых услугах. Данные услуги нельзя производить заранее, в расчете на возможный будущий спрос. Бытовая услуга может быть оказана только после предъявления спроса на нее. Поэтому спрос определяет время и место предоставления бытовых услуг населению.
Потребительский спрос- форма проявления потребности, ее составная часть, предъявленная в виде платежеспособности населения. Спрос бывает реализованным, неудовлетворенным и формирующимся.
Выражается спрос количеством поступающих заказов на предприятие и зависит от многих факторов: социальных, экономических, демографических, природно-климатических. Спрос является исходным пунктом рациональной и эффективной организации бытового обслуживания населения в условиях рынка услуг. Поэтому его надо изучать и уметь прогнозировать.
Изучается спрос населения на бытовые услуги по материалам отчетности предприятий, бюджетной статистики, анкетного опроса жителей. Анализ полученной информации о спросе проводится по видам услуг и формирующим факторам в статистическом и динамическом аспектах.
Прогнозирование платежеспособного спроса в бытовом обслуживании населения предполагает выявление тенденции развития услуг в будущем с целью обеспечения соответствия между их предложением к потреблением. Прогноз может быть перспективным, текущим и оперативным. Составляется прогноз на основе анализа исходной информации и выявления закономерностей развития услуг путем построения соответствующей модели спроса. Подмоделью в данном случае понимается отображение реального процесса изменения спроса населения на бытовые услуги во времени.
В настоящее время в бытовом обслуживании известны и применяются следующие методы разработки прогноза спроса наг услуги: структурное моделирование на основе рациональных норм и нормативов потребления услуг, многофакторное динамическое моделирование, основанное на теории корреляционно-регрессионного анализа.
Эффективность (жизнеспособность) выбранных моделей прогноза спроса населения на бытовые услуги определяется расчетами на тот год, по которому уже имеются отчетные данные. При этом следует иметь в виду, что полное соответствие прогнозируемых и фактических данных недостижимо, так как любая модель всегда отражает только наиболее существенные связи.
Спрос населения на бытовые услуги неравномерен на территории и во времени. Неравномерность спроса проявляется в различных объемах потребления услуг в расчете на одного жителя по регионам, в виде внутригодичных подъемов и спадов в поступлении заказов на услуги и отрицательно влияет на организацию и результаты хозяйственной деятельности предприятий бытового обслуживания.
Локальный характер спроса заставляет размещать предприятия бытового обслуживания населения в центре потребления услуг с учетом конкретных условий и особенностей обслуживаемых зон.
Принципами рационального расположения данных предприятий на территории региона являются:
- максимальное приближение к потребителям услуг (заказникам);
- достижение минимальных затрат производственных ресурсов на оказание услуг.
Первый принцип предполагает, что на каждом этапе развития среднее время, которое тратят заказчики на дорогу до предприятий бытового обслуживания населения, должно быть меньше или равно нормативному.
Время доступности предприятия зависит от расселения жителей на территории, радиуса обслуживаемой зоны, наличия и состояния дорог, уровня развития транспортной системы в регионе и пр. Предприятия услуг повседневного, периодического и разового спроса обычно рекомендуется размещать со средним временем доступности: в городах - 5-ТО, 15-20,30-40 мин.; на селе - 15-25, 60-80.100-120 мин.
Второй принцип предполагает создание крупных предприятий, оснащенных современной техникой. Укрупнение предприятий может происходить как путем специализации производства, так и в результате развития кооперированных связей. Однако укрупнение предприятий бытового обслуживания имеет пределы, определяемые объемом спроса, радиусом зоны обслуживания, расходами на транспортировку заказов, прочими региональными факторами.
Поэтому структура предприятий должна быть оптимальной, при которой на территории обслуживаемого региона рационально сочетаются крупные, средние, мелкие цехи, ателье и мастерские, выездное обслуживание населения, сеть приемных пунктов.
Таким образом, рациональным будет такое расположение предприятия в регионе, при котором соблюдается установленный норматив времени его доступности, производственная мощность (пропускная способность) структурных подразделений соответствует объему спроса населения в каждом районе обслуживания, а совокупные затраты на оказание услуг достигают минимальной величины.
Нельзя смешивать понятия "равномерное" и "рациональное" размещение предприятий, которые совпадают только в идеальном варианте, когда жители расселены с одинаковой плотностью на территории всего обслуживаемого региона, что практически исключается.
3. Развитие менеджмента на предприятиях сферы услуг
Объективная необходимость управления бытовым обслуживанием населения вытекает из природы крупного производства вообще. Как и любой другой непосредственно общественный или совместный труд, осуществляемый в сравнительно крупном масштабе, труд работников бытового обслуживания нуждается в большей или меньшей степени в управлении, которое устанавливает слаженность и согласованность в работе предприятия и выполняет общие функции. Бурное развитие производительных сил, углубление общественного разделения труда, развитие концентрации, специализации, кооперирования и комбинирования производства, внедрение новой техники и технологии выполнения работ, совершенствование организации производства и труда, рост квалификации и профессионального мастерства работников не только непрерывно повышают роль управления, но и ведут к трансформации управленческого труда на предприятиях бытового обслуживания населения в особого рода деятельность, отличную от непосредственного производства услуг.
По мере укрупнения масштабов производства, увеличения объемов и улучшения качества услуг, повышения культуры обслуживания потребителей управление все усложняется и дифференцируется, становится прерогативой специально создаваемых органов, осуществляющих общее и линейное руководство хозяйственной деятельностью, обеспечивающих технико-технологическое, социально-экономическое и финансовое развитие предприятия.
В условиях рынка услуг и многоукладной экономики, когда в конкурентной борьбе функционируют специализированные и комплексные предприятия различных организационно-правовых форм, управление в бытовом обслуживании населения приобретает качественно новое содержание в виде менеджмента.
Менеджмент - искусство управления предприятием бытового обслуживания в условиях рыночных отношений - представляет собой целенаправленное воздействие на условия и факторы производства с целью достижения лучших результатов хозяйственной деятельности с меньшими затратами ресурсов.
Менеджмент бывает производственный, связанный с управлением инновациями, объемами и качеством услуг, персоналом; а также непроизводственный, предполагающий управление маркетингом и финансами. Основные функции управления предприятием " планирование, организация, мотивация, учет, контроль и регулирование процесса оказания бытовых услуг населению. Важнейшие методы руководства предприятием - экономические, административные и социально-психологические.
Система управления на предприятии строится по иерархическому принципу и должна быть эффективной, т. е. успешно и плодотворно решать производственные задачи с меньшей численностью персонала.
По мере роста благосостояния людей возрастают их потребности, в том числе в бытовых услугах. Возрастание бытовых потребностей людей не случайно и проявляется а виде объективного закона развития общества.
Многообразные бытовые потребности человека весьма динамичны и формируются в ходе развития общественного производства, под непосредственным воздействием социально-экономических условий жизни. При атом некоторые потребности людей в быту исчезают, появляются новые, а в целом круг их постоянно расширяется.
С ростом и совершенствованием бытовых потребностей населения все более увеличивается и разнообразным становится спрос на услуги предприятий. Необходимость удовлетворения растущего спроса на услуги требует быстрого и успешного развития бытового обслуживания в нашей стране путем интенсификации.
Интенсификация - такое развитие экономики предприятий, когда прирост объемов и расширение видов услуг достигается не привлечением дополнительных ресурсов, а на основе улучшения их использования, путем повышения эффективности и улучшения качества бытового обслуживания населения.
В свою очередь, повышение эффективности - возрастание количественных результатов хозяйственной деятельности с меньшими затратами ресурсов - предусматривает увеличение фондоотдачи, рост производительности труда, снижение материалоемкостм. Что касается улучшения качества бытовых услуг, то оно означает улучшение потребительских свойств заказов и сокращение затрат времени заказчиков на получение услуг.
Для перевода экономики на рельсы интенсификации необходимо углубление реформ, привлечение инвестиций, поддержка цивилизованного предпринимательства и бизнеса, - ограничение монополизма, развитие конкуренции, создание условий для свободного и творческого труда.
И тогда, в условиях интенсивного развития, прирост объемов и расширение видов оказываемых населению услуг на предприятиях может происходить за счет увеличения количества выполняемых заказов и изменений цен двумя основными путями:
- увеличением численности работников, что предполагает естественный прирост трудовых ресурсов, развитие надомничества, совместительства, работу по договору, найму, на условиях неполного рабочего времени и др.;
- повышением производительности труда, которое достигается снижением трудоемкости услуг, улучшением расходования рабочего времени, рациональной расстановкой и использованием работников.
Заключение
Предприятия бытового обслуживания населения относятся к сфере малого бизнеса с относительно небольшой численностью работающих и не очень существенными объёмами оказываемых услуг. Размещать такие предприятия лучше в наиболее людных местах, на магистральных улицах и площадях, недалеко от рынков, вблизи пересадочных транспортных узлов, у проходных крупных промышленных и сельскохозяйственных предприятий, общественных организаций и т. п.
Для некоторых предприятий бытового обслуживания (химчистка, прачечная, станция техобслуживания) рекомендуются отдельно стоящие здания, другие (ателье по пошиву одежды, парикмахерская, прокат) с успехом могут функционировать в составе жилых строений, например, на первом этаже многоквартирного дома. Чтобы выбрать наиболее подходящий вариант расположения предприятия бытового обслуживания, мало иметь смекалку и опыт в делах, надо быть предприимчивым и хорошо изучить рынок услуг в регионе. С этой целью обязательно надо знать состояние бытового обслуживания в регионе и всех своих конкурентов, оказывающих услуги. Желательно получить достаточную информацию о работе на рынке бытовых услуг конкурентов с помощью социологических опросов жителей, пользующихся соответствующими услугами.
Литература
1. Менеджмент в сфере услуг/ Под ред. .- М., 1995.
2. Чекшин бытового обслуживания населения в условиях рыночной экономики. М. 1993.
3. Чекшин предпринимательской деятельности. – М., 1994.
4. Экономика предприятия / Под ред. , . М., 1996.
