Онлайн-поддержка обучающихся НАЧОУ ВПО

Современная гуманитарная академия.

Инструкция по работе с сервисом Службы онлайн-поддержки (СОП).

I.Общие положения

Цель использования сервиса: Обеспечение возможности обучающимся получать в оперативном режиме необходимую помощь и консультации технического и методического характера по вопросам обучения в НАЧОУ ВПО СГА и администрирования образовательного процесса.

Основные задачи работы сервиса:

- Помощь обучающимся в установке и обновлении программного обеспечения СГА, помощь в определении конфигурации компьютерного оборудования обучающегося, помощь в установке и настройке необходимого для работы ПО третьих лиц. Помощь включает использование канала Internet для передачи программного обеспечения НАЧОУ ВПО СГА обучающемуся.

- Предоставление технической и справочной документации НАЧОУ ВПО СГА по технологии Ровеб. У обратившегося в СОП есть возможность найти максимум информации - от документации на отдельные виды ПО (включая наборы инструкций по эксплуатации и руководств по настройке оборудования) до методических пособий.

- Непосредственная техническая или методическая помощь обучающихся. Задача решается на основе двух элементов сервиса: форума и талона поддержки.

II. Организация доступа к сервису Службы онлайн поддержки

С осеннего семестра 2013/2014 уч. г. доступ обучающихся НАЧОУ ВПО СГА в Службу онлайн поддержки организован из Личной студии студента (ЛСС).

Рис.1. Вход в службу онлайн-поддержки из Личной студии студента.

По ссылке «Служба поддержки» рубрики «Помощь» из своей Личной студии обучающийся попадает на сайт СОП (рис.2).

Рис.2. Главная страница сервиса СОП при переходе из ЛСС.

III. Работа с сервисом Службы онлайн поддержки.

Работа обучающегося СГА с сервисом СОП организована по четырем категориям вопросов и проблем, с которыми наиболее часто сталкиваются обучающиеся:

- вопросы, проблемы, затруднения методического и технического характера, возникающие при работе в ПО «Комбат Онлайн»;

- вопросы, проблемы, затруднения методического и технического характера, возникающие при оформлении и загрузке творческих студенческих работ;

- вопросы, проблемы, затруднения методического и технического характера, возникающие при работе с другим программным обеспечением СГА (Личная студия, ИС «Личный компьютер» и др.);

- другие вопросы, проблемы, затруднения по организации и администрированию учебного процесса, не связанные с программным обеспечением.

Перечень категорий вопросов и проблем определен из статистики обращений обучающихся в течение 2012/2013 уч. г. при использовании образовательной Ровеб-технологии. Перечень категорий обращений за методической и технической поддержкой будет актуализироваться в зависимости от потребностей обучающихся СГА в технической или методической помощи по тем или иным вопросам обучения в НАЧОУ ВПО СГА.

Первые три категория обращений в Службу онлайн поддержки включают несколько разделов, каждый из которых предназначен или для получения обучающимся информации, необходимой ему для разрешения возникшей проблемы, или для подачи индивидуального обращения в СОП.

Категория обращений за помощью в СОП по Комбат Онлайн

Рис.3

Категория обращений за помощью в СОП по творческим работам

Рис.4

Категория обращений в СОП по работе с другим программным обеспечением

Рис.5

Вопросы организационного, учебно-методического и административного характера, не связанные с программным обеспечением, представлены в виде обращений на Форум Службы онлайн поддержки, через который обучающийся может ознакомиться со всеми вопросами, проблемами и их решениями, рассмотренными в СОП.

Разделы со значком содержат информацию по типовым вопросам, проблемам и порядку их разрешения. Данные разделы составлены на основании ранее поданных в СОП обращений.

Разделы со значком предоставляют обучающемуся шаблон для подачи нового обращения в Службу онлайн поддержки.

IV. От разработчиков сервиса.

Разработчики сервиса предполагают, что перед подачей обращения в СОП и получением талона поддержки обучающийся ознакамливается с имеющейся информацией на сервисе по этому вопросу в виде размещенной документации и руководствах. Далее обучающийся ознакамливается с уже зафиксированными на сервисе аналогичными проблемами и их решениями, в том числе через поиск по Форуму (рис.6).

Рис.6 Форум СОП

В случае невозможности самостоятельного решения возникшей проблемы или в случае, если проблема выходит за рамки типичных проблем и их решений, представленных на сервисе, обучающийся подает личное обращение в СОП и получает талон техподдержки.

V. Форум СОП

Форум содержит вопросы студентов, методы решения тех или иных проблем. Использование форума позволяет самостоятельно найти решение возникшей проблемы с использованием поиска по форуму, поделится самостоятельно найденным решением с другими студентами, хранить историю и опыт решения проблем, доступную другим студентам и делится опытом с другими сотрудникам поддержки.

Доступ. Доступа к Форуму осуществляется по соответствующей ссылке «Форум» из любого раздела сервиса Службы онлайн поддержки.

Регистрация. Регистрация на форуме необязательна, но она открывает доступ к дополнительным возможностям (получение оповещений по почте о новых сообщениях в интересующих Вас темах, возможность править свои сообщения и др.). Для регистрации на форуме:

Перейдите по ссылке «Регистрация» (Рис.7)

Рис.7 Переход по ссылке «Регистрация»
Укажите свой адрес почты и имя пользователя и нажмите кнопку «Зарегистрироваться»(Рис.8).

Рис.8 Ввод данных пользователя для регистрации на форуме СОП

На указанный при регистрации адрес электронной почты Вы получите письмо. В этом письме перейдите по указанной ссылке (Рис.9):

Рис.9 Пример письма пользователю при регистрации на Форуме СОП

Придумайте пароль для входа на Форум, укажите его два раза, и нажмите кнопку «Отправить» Рис.10

Рис. 10 Назначение пароля для форума СОП

Регистрация завершена.

Вход на Форум. Для входа на Форум СОП под своим именем пользователя:

Перейдите по ссылке «Вход»

Рис.11 Вход на Форум СОП

Введите свои имя пользователя и пароль, при необходимости, поставьте галочку «Запомнить меня» и нажмите кнопку «Вход» (Рис.12)

Рис.12 Вход зарегистрированного пользователя Форум СОП

VI. Талон поддержки СОП

В случае если решение проблемы выходит за рамки имеющейся технической и методической документации, содержания обсуждения проблем на форуме (проблема на форму ранее не обсуждалась), то обучающийся может создать обращение в Службу онлайн поддержки обучающихся через соответствующий разделы сервиса со значком

Обучающимся должна быть заполнена анкета, содержащая необходимые для решения его проблемы данные. Поле заполнения анкеты необходимо нажать кнопку «Отправить» (Рис.13).

Рис.13 Форма талона поддержки обучающихся СГА

По данной проблеме автоматически будет создана заявка, открыта тема на форуме и сформирован талон поддержки. Обучающемуся необходимо скачайте талон.

Рис.14 Ссылка для скачивания талона поддержки

По скачанному талону обучающийся сможет перейти к своей теме на Форуме. Для этого необходимо два раза щёлкнуть по скачанному талону.

В открывшемся окне будет представлен ответ по заданной проблеме проблеме.

Если обучающийся зарегистрирован на форуме (см. раздел 5), то он имеет возможность подписаться (Рисна свою заданную тему и получать оповещения о новых сообщениях в своей теме на свою электронную почту.

Также может быть в любой момент добавлена информацию по своей проблеме, для этого необходимо нажать на ссылку «Ответить» (Рис

Рис. 15 Окно доступа к талону поддержки на Форуме СОП

4. Справочная информация СОП

Справочная информация представлена в трёх видах:

1. Структурированная справка в различных разделах сервиса со значком .

Рис. 16 Справочная информация на главной странице сайта СОП

2. Справочные материалы в разделе «Загрузки» (Рис. 17)

Рис. 17 Раздел «Загрузки» сайта СОП

3. Справочные материалы, формируемые на Форуме СОП.

Подготовлено: Руководитель Службы он-лайн поддержки обучающихся

_____________________

26.08.2013г.