Министерство образования Российской Федерации
Государственное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
ГУ «Высшая школа экономики»
Институт коммуникационного менеджмента
ПРОГРАММА
«Менеджмент услуг»
для студентов специальности
«Менеджмент» - 061100
специализации
«ZZZ» - 061101
Москва - 2006
Составитель
Кандидат экономических наук,
Ответственный редактор
Заместитель Директора Института Коммутационного Менеджмента
ГУ «Высшая школа экономики»
доктор психологических наук, профессор
Обсуждена и одобрена
на заседании кафедры Института Коммутационного Менеджмента
ГУ «Высшая школа экономики»
Протокол № __от __ сентября 2006 г.
ã , 2006
ã ГОУ ВПО ГУ «Высшая школа экономики»
1. ОРГАНИЗАЦИОННО-МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ
1.1. Описание дисциплины
В современной мировой экономике, особенно в развитых странах, постоянно увеличивается доля услуг в общем объеме ВПП и в межстрановой торговле. Управленцы и специалисты приходят к пониманию того факта, что технологии управления созданием и продвижением продуктов значительно мере отличаются от управленческих технологий создания и предоставления услуг.
Всемирная инициатива компании «IBM» по исследованию отличительных особенностей управления услугами получила название «Service Science, Management and Engineering (cокр. SSME). Результаты исследований в рамках SSME находят применение в качестве междисциплинарных курсов в ведущих ВУЗах развитых стран. Курсы SSME читаются на факультетах экономики и менеджмента, а также в отраслевых ВУЗах, где знания о технологиях управления услугами являются актуальными (медицина, финансы, образование, транспорт, связь и т. д.)
В России на базе ГУ «Высшая школа экономики» в октябре 2006 г. стартует пилотный курс «Менеджмент услуг» (элективная дисциплина). По окончанию его чтения подобные курсы и дисциплины будут внедрены в учебные программы других ведущих ВУЗов России.
1.2. Цель дисциплины
Целью дисциплины «Менеджмент услуг» является формирование у студентов базовых теоретических знаний и основных практических навыков в области управления процессом создания и развития услуг.
1.3. Задачи дисциплины
Программа дисциплины «Менеджмент услуг» разработана таким образом, чтобы в процессе обучения студенты могли выполнить следующие задачи:
▪ сформировать представления о различии подходов к управлению созданием услуг и продуктов;
▪ приобрести знания о теории эволюции управления отраслями и рынками, продуктами и услугам, а также о жизненном цикле организации;
▪ изучить систему межфункционального и функционального управления организацией оказывающей услуги;
▪ приобрести теоретические знания о динамике и о комбинациях построения различных моделей создания продуктов и услуг;
▪ изучить отраслевую специфику предоставления услуг.
1.4. Место дисциплины в профессиональной подготовке студента
Дисциплина «Менеджмент услуг» основана на теоретических знаниях и практических навыках, полученных при изучении таких дисциплин как «Управления организацией», «Инновационный менеджмент», «Стратегический менеджмент», «Политическая экономия и история экономических учений», «Макроэкономика» и «Маркетинг»
1.4.Требования к уровню освоения содержания дисциплины
Программой пилотного курса в рамках дисциплины «Менеджмент услуг» предусмотрены лекции и разбор конкретных ситуаций (кейсов), а также определенное число часов самостоятельной работы студентов (домашние задания и подготовка к занятиям).
В ходе проведения занятий по дисциплине «Менеджмент услуг» предусмотрено выполнение контрольных работ.
Изучение дисциплины «Менеджмент услуг» завершается зачетом.
2. РАСПРЕДЕЛЕНИЕ ЧАСОВ ПО ТЕМАМ И ВИДАМ УЧЕБНЫХ ЗАНЯТИЙ
ДЛЯ СТУДЕНТОВ ОЧНОЙ ФОРМЫ ОБУЧЕНИЯ И ПРОГРАММ МВА
Темапрограммы учебной дисциплины |
Количество аудиторных часов | ||
Всего |
В том числе по видам учебных занятий | ||
лекции |
практические занятия | ||
1 |
2 |
3 |
4 |
|
Тема 1. Введение. Различие подходов к управлению создания услуг и продуктов |
2 (1) |
2 (1) |
- ( -) |
|
Тема 2. Классификация услуг |
2 (1) |
2 (1) |
- ( -) |
Тема 3.Эволюция управления отраслями и рынками, продуктами и услугами |
3 (2) |
3 (2) |
- (-) |
Тема 4.Межфункциональное управление организацией оказывающей услуги |
8 (5) |
4 (3) |
4 (2) |
Тема 5.Функциональное управление организацией оказывающей услуги |
8 (5) |
4 (3) |
4 (2) |
|
Тема 6. Развитие моделей бизнеса |
5 (2) |
5 (2) |
- (-) |
Тема 7.Отраслевая специфика управления услугами |
6 (0) |
3 (0) |
3 (0) |
Тема 8.Заключение. Тенденции развития услуг в мировой экономике |
2 (2) |
2 (2) |
- (-) |
Итого аудиторных часов |
36 (18) |
25 (14) |
11 (4) |
Количество часов индивидуальных занятий |
4 (4) |
2 (1) |
2 (1) |
Количество часов самостоятельной работы студента |
12 (6) | ||
Всего часов на освоение учебного материала |
52 (28) |
Примечание: * В скобках указаны часы для студентов MBA-программ
3. СОДЕРЖАНИЕ ТЕМ ПРОГРАММЫ УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ
«МЕНЕДЖМЕНТ УСЛУГ»
Тема 1. Введение. Различие подходов к управлению
создания услуг и продуктов
▪ Актуальность курса
▪ Определение услуги
▪ Отличия «Услуга-Продукт»
▪ Различие подходов к управлению созданиям услуг и продуктов
▪ Тенденции и перспективы развития рынка услуг и продуктов
Тема 2. Классификация услуг
▪ Типы оказываемых услуг
▪ Отраслевая специфика
▪ Целевые аудитории (потребители, бизнес, государство)
▪ Модели предоставления услуг (B2C и B2B)
Тема 3. Эволюция управления отраслями и рынками,
продуктами и услугами
▪ Причины страновой разницы в соотношениях «Услуга-Продукт»
▪ Динамика и жизненные циклы отраслей и рынков
▪ Жизненный цикл (ЖЦ) организации
▪ Управление организацией на разных фазах ЖЦ
Тема 4. Межфункциональное управление организацией оказывающей услуги
▪ Разница в межфункциональном управлении «Услуга-Продукт»
▪ Управление стратегией /развитием
▪ Управление инновациями и разработками
▪ Организационное моделирование (Business Process Analyse & Design)
▪ Управление информационными технологиями
Тема 5. Функциональное управление организацией
предоставляющей услуги
▪ Отличия в функциональном управлении «Услуга-Продукт»
▪ Управление предоставлением услуг/производством
▪ Управление людским ресурсами
▪ Маркетинг/Внешние связи
▪ Логистика
▪ Управление финансами
▪ Управление качеством
▪ Правовое регулирование
▪ Динамика развития функций на разных фазах ЖЦ организации
Тема 6. Развитие моделей бизнеса
▪ Комбинации моделей бизнеса
▪ Услуга > Услуга
▪ Услуга > Услуга +Продукт
▪ Продукт > Продукт + Услуга
▪ Продукт > Продукт + Услуга > Услуга
▪ Причины трансформации моделей бизнеса
Тема 7. Отраслевая специфика управления услугами
▪ Консалтинг и бизнес-услуги
▪ Финансовый рынок
▪ Медицина
▪ Торговля
▪ Связь
▪ Транспорт
▪ Туризм
▪ Культура, спорт
▪ Образование
▪ Социальные услуги
Тема 8. Заключение.
Тенденции развития услуг в мировой экономике
▪ Тенденции развития услуг в мировой экономике
▪ Практическая значимость курса
▪ Ключевые тезисы курса
