«Менеджмент в сфере услуг»

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ЭКОНОМИКИ И ФИНАНСОВ

РАБОЧАЯ ПРОГРАММА ДИСЦИПЛИНЫ

«МЕНЕДЖМЕНТ В СФЕРЕ УСЛУГ»

Рекомендуется для направления подготовки

080200 – Менеджмент

Квалификация выпускника - бакалавр

Санкт-Петербург

2011 год

·  освоение специфических подходов, инструментов и методов управления предприятиями сферы услуг.

2.  Место дисциплины в структуре ООП

Дисциплина входит в состав профессионального цикла дисциплин (вариативная часть) по профилю подготовки «Управление государственными и частными предприятиями».

Требования к входным знаниям, умениям и компетенциям студента формируются в процессе изучения предшествующих дисциплин: «Экономическая теория», «Теория менеджмента», «Экономика и организация предприятия и производства», «Маркетинг», «Управление человеческими ресурсами».

Данная дисциплина должна предшествовать изучению дисциплин: «Управление качеством и конкурентоспособностью», «Экономика и управление организацией социальной сферы», «Менеджмент деловых услуг и фасилити-менеджмент», «Управление инновациями в сфере услуг».

3. Требования к результатам освоения дисциплины

Процесс изучения дисциплины направлен на формирование следующих компетенций:

·  способность находить организационно-управленческие решения и готовность нести за них ответственность (ОК-8);

·  владеть методами принятия стратегических, тактических и оперативных решений в управлении операционной (производственной) деятельностью организаций (ПК-18);

·  способность проводить анализ операционной деятельности организации и использовать его результаты для подготовки управленческих решений (ПК-47).

В результате изучения дисциплины студент должен:

Знать – специфику управленческого процесса на предприятиях сферы услуг; базовые подходы к формированию сервисной системы предприятия и методы их реализации с учетом особенностей целевой и ресурсной составляющих деятельности предприятия сферы услуг; особенности реализации функциональных направлений менеджмента.

Уметь – формировать сервисную систему предприятия сферы услуг, учитывающую специфику предоставляемых услуг, целей и ресурсов предприятия; разрабатывать и использовать сервисный план; использовать специфические подходы и методы функционального менеджмента на предприятиях сферы услуг.

Владеть – алгоритмом разработки сервисного плана предприятия сферы услуг и навыками его использования для разработки инноваций и оценки качества услуг; инструментами обоснования и реализации стратегических и оперативных управленческих решений в функциональных областях менеджмента предприятий в сфере услуг; приемами оценки качества услуг потребителями.

4. Объем дисциплины и виды учебной работы

Общая трудоемкость дисциплины составляет 3 зачетные единицы.

5. Содержание дисциплины

5.1. Содержание разделов дисциплины

5.2 Разделы дисциплины и междисциплинарные связи с обеспечиваемыми (последующими) дисциплинами

5.3. Разделы дисциплин и виды занятий

6. Лабораторный практикум - не предусмотрен.

7. Практические занятия (семинары)

8. Примерная тематика курсовых проектов (работ) - не предусмотрено.

9. Учебно-методическое и информационное обеспечение дисциплины

а) основная литература

1.  , Предводителева организациями сферы услуг. – М.: Изд. дом Гос. ун-та Высшей школы экономики, 2010.

2.  , Сущинская в сфере услуг: Учебник. – СПб.: Изд. дом «Бизнес-пресса», 2007.

б) дополнительная литература

1.  Баева услуг. Менеджмент: Учебное пособие. М.: КНОРУС, 2008.

2.  Бурменко услуг: менеджмент. – М.: Изд-во «КноРус», 2007.

3.  Сервис-стратегия: управление, ориентированное на потребителя. – М.: Дело и Сервис, 2007.

4.  Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия, 4-е изд.: Пер. с англ. – М.: Издательский дом «Вильямс», 2005.

5.  Управление качеством услуг: Уч. пособие / Под ред. . – СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2002.

6.  Флеминг Дж. Управление качеством услуг. Метод Human Sigma. М.: Альпина Бизнес Букс, 2009.

7.  Управление и организация в сфере услуг: Пер. с англ. – СПб.: Питер, 2002.

8.  Шоул Дж. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2008.

в) программное обеспечение:

MS Office, Internet Explorer.

г) базы данных, информационно-справочные и поисковые системы:

·  http://iet. ***** - Сайт Института переходной экономики (аналитическая и учебная информация по проблемам развития социальной сферы)

·  http://www. *****/ - Интернет-проект «Корпоративный менеджмент» (аналитическая и методическая информация по управлению организацией)

·  ecsocman. ***** – Федеральный образовательный портал «Экономика. Социология. Менеджмент»

·  ***** – электронная библиотека HR-специалистов.

10. Материально-техническое обеспечение дисциплины

1.Аудитория, обеспеченная компьютером и мультимедийным проектором (обеспечение презентаций лекций и самостоятельных разработок студентов).

2.Компьютерный класс, оборудованный средствами оргтехники, персональными компьютерами, объединенными в сеть, с выходом в Интернет для проведения самостоятельной работы студентов.

3.Установленное лицензионное программное обеспечение.

11. Методические рекомендации по учебной дисциплине

а. Тематика промежуточного контроля знаний студентов

·  Разработка мер по преодолению негативных последствий свойств услуг (на примере конкретного государственного предприятия сферы услуг (аналитическая работа).

·  Сервисный план предприятия сферы услуг (по выбору студента) (мультимедийная презентация).

·  Разработка концепции услуги (для разных сегментов потребителей услуг по выбору студентов) (мультимедийная презентация).

б. Оценка работы студента по балльно-рейтинговой системе

Система оценки успеваемости студентов основана на использовании совокупности контрольных точек, оптимально расположенных на всем временном интервале изучения дисциплины, учитывающее разделение всего курса на ряд более или менее самостоятельных, логически завершенных блоков и проведение по ним промежуточного контроля знаний.

Зачет определяется на основе суммы баллов, полученных по всем разделам по результатам самостоятельной работы при условии, что студент по каждому виду набрал количество баллов не менее зачетного минимума. Студент получает зачет, если сумма баллов составит 55 и более.