Hvordan kan dårlig kundeservice påvirke din oplevelse med teknologi og tjenester?

Mit erfaring viser, at Apple har en tre-trins kundesupportproces, før du kan få løst et seriøst problem. Jeg taler ikke om at tilføje en e-mailadresse på en iPad. Jeg taler om, når du skal konfigurere en ny enhed, som du har brugt flere hundrede dollars på, kun for at opdage, at du skal bruge timer, nogle gange dage, på at finde ud af, hvordan du kan sætte den op, så du kan bruge den. Jeg er så udmattet af al den Apple-konfigurationsgymnastik, at jeg seriøst tænker mig om to gange, før jeg køber et nyt produkt, fordi opsætningen er så smertefuld. Har I læst det, Apple? #Konfigurationer er et mareridt.

Hvordan har Spectrum, tidligere kendt som Time Warner Cable (med stort krav om retten), nerve til at hæve priserne med to hundrede dollars for de samme tjenester, blot fordi en kontrakt er udløbet? Jeg føler mig som en faldskærmsudspringer, der er i frit fald, når jeg forsøger at forhandle med dem efter kontraktens udløb. Nu, hvor de promoverer tjenester uden kontrakt, er det “en for alle og alle for en.” Når du gør sagen op imod den urimelige regning, de sender, indrømmer de at sænke prisen, men skruer videre op ved at fortælle dig, at “nu har vi fastsat din nye pris: venligst vent på en e-mail fra vores faktureringsafdeling, som summerer din reviderede regning med skatten.” Når du spørger dem, “Hvad sker der indtil da?” er det, som om dine nerver går amok, når de svarer: “Den (forhøjede) pris forbliver den samme, indtil du får en bekræftelse på, at den nye ‘lavere’ pris er blevet behandlet.” Når du til sidst får kræfter til at lukke munden og spørge dem, om de ikke bare kan give dig de samlede gebyrer og skatten over telefonen, svarer de som små termitter, der æder sig gennem de trægulve, de arbejder på, og siger: “Jeg ville ønske, jeg havde en skatteberegner her...du ved ikke, hvor mange der stiller det samme spørgsmål.” Virkelig. Er Spectrum ikke klar over, at deres markedsføringsteknikker ikke lægger kunderne i første række? Måske er de så udmattede, fordi de ved, at med konkurrence fra Amazon og Netflix, er deres tid begrænset.

Et andet forvirrende firma at arbejde med er Network Solutions – de tilbyder e-mailhosting blandt andet. Hvis dit e-mailsystem går ned, ringer du til en repræsentant. Først virker de venlige og forstår din klage, men så begynder de, ikke du, at skrive problemet til deres IT-supportafdeling. Og så er du i hænderne på nogen, du aldrig har talt med – og ofte er du tvunget til at lægge på uden nogen løsning og håbe på, at nogen bag et virtuelt fløjlsreb vil løse problemet og komme til undsætning. Hvorfor i alverden ansætter NetSol kundesupportrepræsentanter til at skrive deres problemer videre til IT-support? Underligt.

Unge læsere her vil måske tænke, “Hvad er han så oprevet over?” Unge mennesker kan ikke forstå, hvad der ligger i tankefuld kundeservice, fordi de aldrig har levet i en verden, hvor virksomheder satte pris på deres produkter. I virkeligheden har elektronikfirmaerne tvunget kunderne til at “skrive” deres problemer i stedet for at bruge mindre end 45 sekunder på at lade dem chatte med rigtige mennesker – voksne, der har bedre ting at gøre end at hænge på en telefon og lytte til pop, jazz eller klassisk musik, mens de venter.

Hvordan ord og støtte kan hjælpe med at genopbygge dit liv

Jeg husker tydeligt en aften, hvor min mor og jeg så et populært tv-program, hvor de talte om et antidepressiv middel ved navn Xanax. I programmet blev en psykiater interviewet, som brugte dette lægemiddel på sine patienter for første gang. Hvis det var godt nok til at blive præsenteret i tv, mente min mor, at det også var godt nok til mig. Så hvad gjorde hun? Hun ringede til psykiateren og bad om, at han skulle se mig. Vi tog toget fra New York City til Morristown, New Jersey, og kom ind i et næsten tomt kontor, der kun havde et skrivebord. Jeg gik ind og, uden nogen form for egentlig vurdering eller diagnose, fik jeg en recept på Xanax. Før jeg vidste af det, sad vi i trafikken på Helix-interchange på vej mod Lincoln Tunnel, og jeg mistede kontrollen.

Var min mor en spåkone? Hvordan kunne hun vide det? Ja, jeg havde frygtet, at jeg var ved at dø af AIDS, men det var ikke det, der virkelig pressede mig. Jeg var bange for, at min familie ville afvise mig, især hvis jeg virkelig var syg. Jeg frygtede at blive afvist for at være gay, en frygt der var blevet forstærket af de farlige tider omkring AIDS-epidemien. Det, der virkelig hjalp mig, var ikke medicinen, men min mors ord. Hendes forståelse og støtte gav mig den styrke, jeg havde brug for, for at begynde at acceptere mig selv og komme videre i livet. Jeg begyndte at healere, da vi talte om det. Det var ikke lægemidlet, der hjalp mig at rejse mig, det var de ord, der hjalp mig med at forstå, at jeg ikke behøvede at frygte afvisning fra dem, jeg elskede.

I de måneder, der fulgte, var min mor og hendes støtte med mig. Vi søgte professionel hjælp, og for en kort periode blev jeg også patient hos den velkendte Dr. Ruth Westheimer. Hun hjalp mig med at forstå min seksualitet bedre og booste min selvtillid. Selv om jeg var flov over at have spildt kaffe på hendes dyre tæppe, var det tidspunkter som disse, der satte mig på rette spor igen. Jeg var begyndt at se verden i et andet lys, at forstå, at min identitet ikke var en byrde, men en del af den person, jeg virkelig var.

Selv om min mor og Tony gav mig støtte under min rejse som gay under AIDS-krisen, kom der en tid, hvor jeg skulle håndtere endnu en udfordring. Min biologiske far, som jeg ikke havde haft meget kontakt med, blev diagnosticeret med lever- og bugspytkirtelkræft. Da jeg tilbragte et par stille øjeblikke med ham i New York, sagde han pludselig: "Jeg vil bare have, at du ved, at jeg ved, at du er gay, og jeg er okay med det." Dette var en frihed, jeg ikke havde forventet, men som jeg havde brug for. Det var som om et tungt dække blev løftet, og jeg kunne trække vejret for første gang.

Men livets drejninger med min fars familie skulle vise sig at bringe nye udfordringer. Efter hans død fandt jeg ud af, at hans nye kone og hendes datter havde stjålet min arv, fordi hans testamente pludselig var blevet ændret. Jeg indså hurtigt, at min fars families behandling af mig havde været præget af afvisning og misforståelse hele vejen igennem. Det var ikke arven, der ødelagde mig. Det var den uretfærdighed, at mit forhold til min far ikke kunne afsluttes på en ordentlig og respektfuld måde. Men jeg lærte hurtigt, at det ikke var min byrde at bære. Jeg havde støtte fra de mennesker, der virkelig betød noget: min mor og Tony.

Endtext

Hvordan Musikbranchen og Personlige Drømme Kan Mødes i Uventede Øjeblikke

Musikbranchen er ikke kun et sted for kunst, men også for intriger, forræderi og en konstant kamp for at finde sin plads. Som mange har oplevet, kan den musikalske rejse hurtigt tage en uventet drejning, og hvad der begynder som en lovende karriere kan hurtigt ende i en skuffelse, når drømmene kolliderer med virkeligheden.

For mig var det ikke anderledes. På trods af kontrakter, forhandlinger og drømme om succes, fandt jeg mig selv en dag i et studie, hvor min plade, der skulle have været et techno-pop mesterværk, allerede var blevet mixet i en helt anden genre. Jeg var blevet forvandlet fra en techno-pop kunstner til en latin freestyle sanger, uden at have noget at sige til det. Det er som om U2 pludselig skulle spille countrymusik - det ville være lige så skræmmende og uforståeligt. Branding er et skrøbeligt byggeprojekt, og det tager kun et øjeblik at bygge noget op og et endnu kortere øjeblik at rive det ned.

Det var på den "sidste nat", jeg forstod, at musikbranchen var et sted, hvor både troværdighed og penge kunne være flygtige. Efter mange år med oplevelser i klubber, der ikke kunne betale min husleje, og pladeselskaber, der kun lovede, men ikke leverede, var det på høje tid at komme væk. Jeg tog beslutningen om at søge noget andet – noget mere stabilt, noget der kunne give mig økonomisk sikkerhed og samtidig åbne døren til nye muligheder. Jeg begyndte at arbejde som en midlertidig ansat hos New York Citys Metropolitan Transportation Authority, hvor jeg brugte mine evner til at taste på en Wang-ordbehandler. Det var en fjern drøm fra musikverdenens glimmer og glamour, men det gav mig den nødvendige stabilitet.

Mit næste skridt førte mig til restaurantbranchen, et sted hvor jeg i mange år arbejdede mig op fra vært til general manager. Det var en rejse gennem New Yorks mest ikoniske spisesteder, og her indså jeg, at musik ikke var den eneste ting, der kunne få mig til at føle mig levende. I restaurationsbranchen fandt jeg nye sider af mig selv, og jeg blev konfronteret med det faktum, at både i musik og i mad var der noget ægte, der kunne tiltrække folk – et behov for noget mere end bare overfladen.

Jeg fandt hurtigt ud af, at mens mit musikalske liv måske var slut, kunne en ny karriere i publikationer og PR være begyndelsen på noget større. Ved at tage et job som telefonist i en PR-afdeling hos Random House, uden erfaring, men med en vilje til at lære, satte jeg mig selv på en ny vej. Jeg havde ingen collegegrad, og mit forhold til bøger var ikke særlig dybt, men det var min nysgerrighed og arbejdsomhed, der tiltrak opmærksomhed.

Musikbranchen var ikke kun en verden af kunst, men også et spil om magt og kontrol, som jeg til sidst måtte lægge bag mig. Jeg havde brug for et job, der kunne betale min husleje, men samtidig var det en mulighed for mig at redefinere mig selv på nye måder. Jeg måtte give slip på den musikalske verden og finde nye veje, som kunne give mig både økonomisk sikkerhed og personlig opfyldelse.

Det er ikke kun evnen til at synge eller skabe musik, der definerer en karriere. Det er evnen til at tilpasse sig, at lære nye færdigheder, og at forstå, hvornår det er tid til at skifte retning. Den musikalske rejse, der engang føltes som mit livs formål, blev blot et kapitel, en del af et større billede, som åbnede sig for mig. Det er vigtigt at forstå, at det ikke nødvendigvis handler om at følge en lige vej, men om at tage de muligheder, der opstår, og finde balance mellem det, du elsker, og det, du har brug for at leve.