Jak Now Assist transformuje operace a zkušenosti uživatelů v oblasti IT služeb

Now Assist je nástroj, který využívá generativní umělou inteligenci (GenAI) k podpoře operací ITSM, HR, CSM a dalších, s cílem zlepšit efektivitu, automatizovat rutinní úkoly a nabídnout proaktivní služby. Tento nástroj je navržen tak, aby integroval velké jazykové modely (LLM), které dokážou komunikovat s platformou ServiceNow a poskytovat přizpůsobené odpovědi na základě kontextu, historických dat a preferencí uživatelů.

Základem systému je integrace GenAI přes aplikace, které jsou součástí obchodu ServiceNow, jako například Now Assist pro ITSM, HR a CSM. Tyto aplikace se připojují k GenAI Controlleru, který spojuje API generativní AI s platformou ServiceNow. Tento proces umožňuje, aby aplikace generovaly odpovědi a řešení na základě konkrétních potřeb organizace a uživatelů, což znamená přechod od statické automatizace k inteligentní spolupráci. Ať už jde o zjednodušení interakcí, zrychlení analýzy incidentů nebo personalizované doporučení, Now Assist zajišťuje, že všechny tyto procesy probíhají bez nutnosti lidského zásahu.

Mezi klíčové funkce Now Assist patří:

1. Řešení problémů v reálném čase – Při zadání požadavku systém automaticky generuje odpovědi na základě historických dat a dostupných znalostí. Například, pokud uživatel nahlásí problém s výkonem systému, Now Assist může doporučit kontrolu systémových zdrojů nebo aktualizaci konkrétních komponent.

2. Automatizované řešení incidentů – Generativní AI může autonomně vytvářet a uzavírat tikety na základě prediktivních modelů, které analyzují data a problém uživatele. To znamená, že AI dokáže rozpoznat opakující se vzory incidentů a navrhnout řešení bez potřeby lidského zásahu.

3. Personalizovaná doporučení – Na základě historie chování uživatele, jeho preferencí a předchozích interakcí Now Assist nabízí přizpůsobené návrhy služeb, což zvyšuje efektivitu a spokojenost uživatelů.

4. Optimalizace služeb – Now Assist dokáže předvídat poptávku po službách, což pomáhá organizacím efektivně spravovat pracovní zátěž, zkracovat doby odezvy a zlepšovat celkovou kvalitu poskytovaných služeb.

Rozdíl mezi statickou automatizací a inteligentní spoluprací spočívá v tom, že asistenti jako Now Assist se adaptují na kontext, historii uživatele a jazykové nuance. Tento přístup přechází od prosté automatizace k interaktivní a efektivní spolupráci mezi lidmi a umělou inteligencí.

Pro IT manažery je nezbytné plánovat správné nastavení systému před tím, než začnou využívat Now Assist. To zahrnuje zajištění přístupu k potřebným licencím a předplatným, čistotu dat pro trénování AI a identifikaci případů s vysokým objemem, které přinesou nejlepší výsledky v první fázi implementace. Feedback workflow je nezbytný k tomu, aby byl systém schopen reagovat na potřeby uživatelů a zároveň dodržoval zásady shody a sdílení dat. Zároveň je důležité pamatovat na to, že Now Assist není náhradou za vaše týmy, ale nástrojem, který je zbaví rutinní a repetitivní práce, čímž umožní soustředit se na hodnotnější úkoly.

V oblasti ITSM, kde má Now Assist největší okamžitý dopad, jde o zlepšení každodenní práce agentů služeb. Například agenti, jako Kelly, která čelí neustálé zátěži při vyřizování incidentů, mohou využít Now Assist k tomu, aby si rychle přečetli souhrn předchozích konverzací a doporučení, což výrazně zrychluje celý proces a zároveň snižuje pracovní stres. Nástroj může také generovat automatické odpovědi nebo přehledy incidentů, což nejen šetří čas, ale také zvyšuje přesnost a důvěru v procesy.

S příchodem generativní AI jako je Now Assist se otvírá nové horizonty pro organizace, které mohou nejen zlepšit interní procesy, ale také poskytnout uživatelům služby na míru, které jsou rychlejší, přesnější a přívětivější.

Jak maximalizovat návratnost investic pomocí AI schopností ServiceNow a vyhnout se pastím hodnoty

AI schopnosti platformy ServiceNow představují revoluční změnu ve způsobu, jakým organizace přistupují k řízení IT služeb. Tyto schopnosti mohou zcela transformovat správu IT služeb tím, že automatizují úkoly, zlepšují rozhodování a optimalizují uživatelskou zkušenost. Aby však organizace dosáhla nejlepší návratnosti investic (ROI), je klíčové, aby správci IT důkladně plánovali, efektivně implementovali a průběžně optimalizovali procesy.

Využití AI v rámci ServiceNow není jen technickou implementací, ale i změnou v přístupu k podnikání. Základním principem pro dosažení vysoké ROI je schopnost sledovat klíčové ukazatele výkonnosti (KPI), identifikovat a vyhnout se pastím hodnoty a zajistit škálovatelnost řešení. Maximální ROI je dlouhodobý proces, který vyžaduje silné vedení, jasně definované cíle a kontinuální zlepšování. AI by měla být vnímána jako nástroj pro transformaci, který umožní efektivnější, uživatelsky orientovanou správu IT služeb a podpoří dlouhodobý úspěch organizace.

Důležitým prvkem je začít s jednoduchými a vysoce dopadovými případy, což pomůže získat důvěru organizace a zajistit rychlý přínos. Implementace by měla probíhat postupně, aby se minimalizovalo riziko selhání a zajistilo se efektivní přizpůsobení systému specifickým potřebám podniku. Tento přístup také umožňuje testování a zpětnou vazbu, které jsou nezbytné pro další vylepšení AI nástrojů.

Vyhnutí se pastím hodnoty je zásadní. Mezi nejčastější chyby patří nesprávně nastavené cíle, špatná kvalita dat a podcenění rozsahu implementace. Organizace musí mít jasně definované cíle a dobře řízenou governance, aby předešly těmto problémům. Není možné spoléhat pouze na technologii – klíčem je zajištění, že AI nástroje jsou v souladu s obchodními cíli a že změny jsou efektivně řízeny.

Důležitým aspektem, který je třeba mít na paměti, je, že implementace AI schopností v rámci ServiceNow není jednorázovou záležitostí, ale kontinuálním procesem. I po úspěšné implementaci je nutné pravidelně monitorovat výkonnost, provádět úpravy a optimalizace na základě aktuálních potřeb organizace a jejích uživatelů. Kromě toho je třeba vždy pečlivě spravovat data – čistá a strukturovaná data jsou nezbytná pro správnou funkci nástrojů, jako je Predictive Intelligence. Bez kvalitních dat nemohou AI nástroje plně využít svůj potenciál.

Rovněž je třeba vyhnout se nebezpečí přehnané orientace na technologii. Technologie je prostředek, nikoliv cíl. AI schopnosti musí být vždy v souladu s širšími obchodními cíli organizace. Je nutné se soustředit na konkrétní, měřitelné výsledky, jako je zrychlení doby řešení problémů, snížení objemu incidentů a zlepšení celkové spokojenosti uživatelů. Technologie by měla být nástrojem pro dosažení těchto cílů, ne pouze cílem sama o sobě.

Jedním z klíčových faktorů úspěchu implementace AI je schopnost organizace efektivně řídit změny. AI není jen technologická změna, ale i kulturní a organizační změna, která vyžaduje spolupráci napříč odděleními a angažovanost všech zúčastněných stran. Správní lídři IT musí být připraveni na tuto změnu a musí aktivně zapojit všechny úrovně organizace do procesu přechodu. Při správné implementaci může AI výrazně zvýšit efektivitu IT operací a přinést dlouhodobé přínosy, jak finanční, tak strategické.