Jak zajistit správu umělé inteligence v organizacích a připravit se na výzvy budoucnosti?

Správa umělé inteligence (AI) v organizacích, zejména v prostředí platformy ServiceNow, není pouze teoretickým pojmem, ale praktickým a zásadním procesem. V prostředí, kde neřízená AI může znamenat riziko, je klíčovým prvkem vytvoření bezpečného a odpovědného rámce pro její nasazení a použití. Pro organizace, které chtějí využít AI s jistotou, je klíčová schopnost zajistit transparentnost, vysvětlitelnost a souladu s etickými zásadami a hodnotami společnosti. „Co nemůžete vidět, nemůžete řídit, a co nevidíte, nemůžete důvěřovat,“ říká se v tomto kontextu. To, co se může na první pohled jevit jako moderní technologie, je ve skutečnosti součástí mnohem širšího procesu správy, která zahrnuje nejen technologické aspekty, ale i etiku a legislativu.

Další klíčovou složkou efektivní správy AI je vytvoření etických komisí, jejichž úkolem je zajistit, že všechny AI systémy odpovídají etickým normám a politice společnosti. Tyto komise by měly pravidelně kontrolovat nové modely, provádět audity biasů a hodnotit zpětnou vazbu od uživatelů. Právě tyto pracovní skupiny hrají zásadní roli ve vyváženosti mezi technologickými inovacemi a ochranou práv uživatelů. Tento přístup má za cíl nejen udržení transparentnosti, ale i to, že každý model bude prošel nezávislým posouzením před nasazením do produkčního prostředí.

Právní rámec pro správu AI se neustále vyvíjí. S novými předpisy, jako je například Akt o umělé inteligenci v EU, Americký zákon o právech AI nebo kanadský AIDA, se mění i způsob, jakým je třeba přistupovat k správě a řízení těchto systémů. Důležitým krokem pro organizace je být proaktivní v zavádění těchto nových norem, což zahrnuje také sledování právních změn prostřednictvím nástrojů, jako je regulační radar. Tento radar umožňuje monitorování nových právních předpisů a jejich porovnání s aktuálními schopnostmi platformy, což pomáhá vyhnout se právním problémům a pokutám.

Pro IT manažery je také důležité pochopit, že pod správnou správou AI neznamená pouze splnění legislativních podmínek, ale především odpovědnost a etika při nasazování umělé inteligence. Podle právních předpisů v EU mohou některé implementace AI v rámci ServiceNow spadat do kategorie „vysokého rizika“, což znamená, že je třeba provádět podrobné audity, sledování rizik a poskytovat vysvětlení výsledků generovaných těmito modely.

Ale správa AI není jen o technických nástrojích a právních požadavcích. Je to také o kultuře v organizaci. O otázkách, které si organizace kladou, než technologie nasadí. O přemýšlení o etice a rizicích, o tom, zda je správné určitý model použít. Největší hrozbou pro odpovědnou správu AI je totiž právě situace, kdy lidé nekladou správné otázky.

Jak generativní umělá inteligence mění oblast správy IT služeb?

Generativní umělá inteligence (GenAI) je v současnosti jedním z klíčových faktorů, které transformují nejen technologie, ale i celý přístup k poskytování IT služeb. Její implementace v oblasti správy IT služeb (ITSM) nabízí podnikům možnost přechodu od tradičního reaktivního přístupu k proaktivnímu a prediktivnímu modelu správy, který dokáže výrazně zvýšit efektivitu, zkrátit reakční časy a zlepšit celkový uživatelský zážitek.

Tradiční model ITSM často zahrnoval spoustu manuálních procesů, které byly časově náročné a náchylné k chybám. GenAI je schopna automatizovat rutinní úkoly, jako je kategorizace incidentů, eskalace požadavků a analýza dat, což IT týmům umožňuje soustředit se na složitější problémy. Technologie generativní AI dokáže nejen automaticky generovat odpovědi na časté dotazy, ale také navrhovat možné řešení na základě historických dat, což přispívá k rychlejšímu vyřešení incidentů.

Významným přínosem GenAI v ITSM je její schopnost predikce. Například, systém může analyzovat vzory v chování uživatelů a v předstihu identifikovat potenciální problémy nebo incidenty, které by mohly nastat. Tato proaktivní reakce minimalizuje počet výpadků a zlepšuje celkovou spokojenost uživatelů. Generativní AI je navíc schopná učit se z každé interakce a zlepšovat své algoritmy, což vede k neustálému zlepšování kvality poskytovaných služeb.

Další oblastí, kde GenAI přináší revoluční změny, je optimalizace procesů řízení změn. Tradičně byl tento proces složitý a vyžadoval značné úsilí ze strany lidských operátorů. S pomocí AI je možné tento proces automatizovat, analyzovat rizika a doporučit optimální kroky na základě historických dat a predikcí. Díky tomu se snižuje chybovost a zrychluje doba potřebná k implementaci změn.

V rámci ITSM se stále více ukazuje potřeba zajištění etického a zodpovědného přístupu k implementaci AI. Evropská komise, stejně jako další mezinárodní organizace, kladou důraz na vypracování etických směrnic pro zavádění AI v organizacích. Tyto směrnice zahrnují principy jako transparentnost, odpovědnost a spravedlivost, které mají zajistit, že AI bude používaná způsobem, který nebude diskriminovat a bude v souladu s právními a etickými normami.

Pro podniky, které uvažují o implementaci AI v oblasti ITSM, je důležité pochopit, že úspěch této transformace závisí na správném nastavení datových struktur, které umožní AI efektivně fungovat. Kvalita a dostupnost dat jsou klíčovými faktory pro úspěch prediktivní inteligence. Navíc, aby AI mohla přinést očekávané výhody, je nutné, aby organizace investovaly do školení a rozvoje zaměstnanců, kteří budou schopni využívat nové nástroje a technologie.

Tento přechod k AI řízené správě IT služeb není pouze otázkou technologických inovací, ale i kulturní změny v organizacích. Podle výzkumu McKinsey & Company z roku 2023 generativní AI podporuje vznik nové kultury ve firmách, kde se umělá inteligence stává prostředkem pro zlepšení spolupráce a inovací. Schopnost AI analyzovat data v reálném čase přispívá k lepší komunikaci mezi týmy a umožňuje lepší rozhodování na všech úrovních organizace.

Jedním z klíčových aspektů, které by čtenáři měli mít na paměti, je, že generativní AI v oblasti ITSM nenahrazuje lidskou práci, ale spíše ji podporuje. AI může převzít rutinní úkoly, ale lidské rozhodování, kreativita a schopnost řešit komplexní problémy zůstávají nenahraditelné. Technologie by měla být považována za nástroj pro zlepšení produktivity a efektivity, nikoliv jako náhrada lidského faktoru.