Информационное обеспечение гостиницы

Методические указания для самостоятельной работы

студентов заочной формы обучения

направление подготовки 43.03.03 Гостиничное дело,

профиль «Гостиничная деятельность»;

2014

Введение

Дисциплина «Информационное обеспечение гостиницы» продолжает изучение основных направлений использования современных информационных технологий в профессиональной гостиничной и туристической деятельности. Программа обучения рассчитана на два семестра.

Целью дисциплины «Информационное обеспечение гостиницы» является ознакомление студентов с используемыми в гостиницах программными продуктами и выработка практических навыков работы с ними.

Информационные технологии – это совокупность методов сбора, организации, хранения, обработки и передачи информации с помощью компьютеров и компьютерных сетей.

Основная программа управления гостиницей называется АСУ гостиницей – автоматизированная система управления гостиницей (в английском варианте PMS — Property Management System).

Существуют разные АСУ гостиницей, выполняющие в целом одинаковые функции, но отличающиеся друг от друга удобством, интерфейсом пользователя, надежностью и другими параметрами.

В локальных сетях гостиниц, как правило, используются приложения в архитектуре «клиент – сервер». Кроме того, сегодня гостиницы обязательно используют ресурсы Интернета.

При изучении дисциплины все лабораторные работы выполняются на персональных компьютерах в локальной сети института и с подключением к Интернету. Курс знакомит студентов с технологиями работы в сфере гостеприимства на примерах современных программных продуктов, а также с использованием сети Интернет.

В результате изучения дисциплины:

● студент должен знать:

информационных технологий

● студент должен уметь:

работать с программами Fidelio Front Office, Эдельвейс и Epitome для выполнения бронирования, приема и размещения индивидуальных гостей и групп, для проведения ночного аудита, решения маркетинговых задач гостиницы и др; использовать информационно-поисковые системы по гостиницам; использовать каталоги ресурсов Интернет, порталы и сайты в сфере гостеприимства;

Организационно-учебные нормы

В начале каждого семестра для студентов заочного обучения проводятся установочные занятия, но детальное освоение дисциплины студенты выполняют самостоятельно. При этом студенты должны руководствоваться учебной программой, пользоваться указанной ниже литературой и использовать дополнительные материалы, выданные преподавателем на установочных занятиях.

Ниже приведены основные положения рабочей учебной программы и задания для самостоятельной работы. Практические задания можно выполнять в компьютерных классах института в свободное от занятий время.

Распределение видов и часов учебных занятий по семестрам:

Вид занятий

Количество часов

в семестр

Всего

Аудиторные занятия, в том числе:

- лекции

- лабораторные работы

- семинарские занятия

Самостоятельные занятия, в том числе:

- курсовой проект (работа)

- контрольная работа (реферат)

- иные виды СРС

Итого учебных занятий

100

120

Лабораторные работы выполняются на компьютерах; на них установлены программы такие же, как в гостиницах. Задача ставится преподавателем. Студенты осваивают технологию работы с АСУ гостиницы, технологию бронирований номеров гостиниц через Интернет, представляют решение преподавателю на экране компьютера.

В течение учебного года студенты должны:

- в 10-ом семестре выполнить домашнюю самостоятельную работу (реферат) по заданной преподавателем теме,

- в 11-ом семестре выполнить домашнюю работу на поиск и бронирование гостиницы через Интернет.

Темы работ выдаются преподавателем на установочных занятиях.

Студенты должны сдать выполненные работы на кафедру ИТМ не позднее, чем за 2 недели до зачета. При наличии серьезных замечаний преподаватель может вернуть работы на доработку.

В конце каждого семестра сдается зачет.

В течение семестра и при подготовке к зачетам студентам рекомендуется пользоваться компьютерными классами института.

Студент может воспользоваться консультацией преподавателя в течение всего учебного года в соответствии с расписанием консультаций, которое имеется на кафедре. Выполнение самостоятельных практических заданий возможно на компьютерах в институте (в вечернее время компьютерные классы свободны, ключи нужно получить в ком. 411)

Кафедра информационных технологий и математики расположена в ком. 208, т. 8-495-4543160.

Вопросы и задания для самоконтроля

Ниже представлены темы программы, вопросы и задачи для самоконтроля. Полный текст программы представлен в приложении 1.

10 семестр

Раздел 1. Информационные технологии

в социально-культурном сервисе и туризме

Тема 1. Понятие об информационных технологиях в СКС и туризме. Их структура и классификация.

Тема 2. Влияние информационных технологий на развитие социально-культурного сервиса и туризма.

Вопросы для самоконтроля:

Что такое информационные технологии? Из каких видов обеспечений состоят информационные системы? Какие виды информационных технологий используются в СКС и туризме? Какие существуют классификации информационных технологий? На какие показатели туристического бизнеса оказывают влияние информационные технологии?

Раздел 2. Фирмы-разработчики АСУ гостиниц

и их программные продукты

Тема 3. Зарубежные разработчики АСУ гостиниц и краткий обзор их разработок.

Тема 4. Отечественные разработчики АСУ гостиниц и краткий обзор их разработок.

Вопросы для самоконтроля:

Что такое АСУ гостиницы? Каковы основные достоинства АСУ гостиниц? Сравните параметры зарубежных и отечественных АСУ гостиниц. Почему в центральных городах чаще используют зарубежные АСУ гостиниц? Назовите разработчиков АСУ гостиниц. Охарактеризуйте подразделения гостиницы с информационной точки зрения. Каковы этапы автоматизации гостиниц? Каковы критерии выбора АСУ гостиниц? Что такое комплексная автоматизация гостиницы? Какие смежные системы автоматизации используются в гостиницах? Нарисуйте схему взаимосвязей различных подсистем в комплексной системе автоматизации.

Раздел 3. АСУ гостиницы Fidelio Front Office

Тема 5. Общие сведения о системе

Вопросы для самоконтроля:

Дайте общую характеристику системе Fidelio Front Office. Перечислите модули системы Fidelio Front Office. Каковы требования к техническому обеспечению в системе FFO. Какие смежные системы рекомендуется стыковать с FFO.

Тема 6. Модуль бронирования

Вопросы для самоконтроля:

Каковы функции модуля бронирования? Что такое и какие бывают профайлы? Как выполняется бронирование? Перечислить опции бронирования. Какие бывают группы и как выполняется их бронирование? Назовите способы разбиения группового бронирования на индивидуальные. Какие операции выполняются с помощью опций группы? Как создаются пакеты бронирования?

Используя программу FFO решить следующие задачи:

Создать профайл и бронирование для на сегодняшнее число. Бронирование с подселением его жены Требуется номер полулюкс. Вадим Вешняков приедет в командировку от фирмы «Интер-Солар» (г. Воронеж, Контактное лицо - Елена Аршанинова) на 3 дня. На следующий день прибудет сотрудник той же фирмы Александр Конкин на два дня.

Создать профайлы гостей и компании. Перенаправить оплату за проживание Конкина на Вешнякова.

Создать профайлы и выполнить бронирование для группы «Сириус -11», прибывает из г. Владивосток, руководитель - Петр Фадеев. В группе 5 чел.: 4 чел. прибудут сегодня на 3 дня и будут жить по 2 человека в номере, 1 чел. прибудет на день позже на 2 дня и будет жить в одноместном номере. Группа направлена турфирмой - , контактное лицо - Людмила Морозова. Разбиение группового бронирования на индивидуальные выполнить командой Разделить все. Занести в гостиничный журнал событий информацию о международной конференции по экологии. Конференция будет проходить в нашем городе в следующем месяце с 5 по 12 число. Создать новые пакеты услуг за заказ такси, за аренду авто, за гольф. Создать указание для службы приема и размещения гостей о вызове старшего менеджера по прибытии

Тема 7. Модуль портье.

Вопросы для самоконтроля:

Как переключиться на дополнительное меню модуля Портье? Какие функции выполняются в модуле портье? Как выполняется заселение гостя без предварительного бронирования? Как выполняется заселение гостя из списка бронирований? Как выполняется назначение комнат? Как посмотреть счет гостя?

Используя программу FFO решить следующие задачи:

Заселить с супругой в полулюкс. Переселить их в другой номер по причине технической неисправности. Заселить Вешнякова и создать бронь для Конкина. Заселить гостей, прибывающих сегодня. Заселение: 2-местное размещение в полулюксах для Дениса Виноградова, Нины Виноградовой и Натальи Егоршевой, Константина Егоршева. Назначение комнат и заселение выполнить с помощью опций группы. Забронировать одноместный номер на завтра для Ирины Блинной.

Тема 8. Модуль кассира

Вопросы для самоконтроля:

Какие функции выполняются в модуле кассира? Детали счета. Способы выполнения начислений на счет гостя. Изменение начисления после его внесения на счет (изменение, скидка, разделение, перенос, объединение). Перенос начислений на другой счет, из другого счета, из всех комнат группы. Опции счетов гостей. Выселение. Оплата и расчет. Промежуточный счет, предварительный счет, ранний отъезд. Закрытие кассира.

Используя программу FFO решить следующие задачи:

Создать начисления для за услуги: цветы в номер, бассейн, такси. Создать 4 начисления за телефон для В. Вешнякова: 2 служебного характера и 2 личных. Разместить эти пары в разных фолио. Служебные начисления объединить в одно. Для личных начислений создать скидку в 5%. Для членов группы Сириус-11 создать индивидуальные начисления за спортзал, бассейн, медосмотр и др. Перенести их на общий счет.

Тема 9. Модуль номерного фонда

Вопросы для самоконтроля:

Какие функции выполняются в модуле номерного фонда? Какие вкладки есть в окне Номерной фонд? Как изменить статус комнат? Какая разница между назначенными и не назначенными комнатами? Как поместить комнату в список На ремонте? Что такое переполнение гостиницы?

Используя программу FFO решить следующие задачи:

После переселения с супругой прежнюю комнату поместить в список На ремонте. В номере с супругой увеличьте количество полотенец до 4-х.

Тема 10. Ночной аудит

Вопросы для самоконтроля:

Для чего служит процедура ночного аудита? Как запускается процедура ночного аудита? Из каких этапов состоит процедура ночного аудита? В чем заключается подготовка системы к процедуре ночного аудита.

Используя программу FFO решить следующие задачи:

Выполнить процедуру ночного аудита.

Раздел 4. Бронирование гостиниц через Интернет

Тема 11. Глобальные системы бронирования

Вопросы для самоконтроля:

Что такое GDS? Каковы их функции? Назовите основные GDS и охарактеризуйте их? Что можно бронировать через GDS? Способы подключения к GDS.

Тема 12. Гостиница и компьютерные системы бронирования

Вопросы для самоконтроля:

Какие существуют способы бронирования для гостиниц? Основные провайдеры гостиниц России, стран СНТ и Балтии. Кто и как может пользоваться услугами провайдеров гостиниц?

Тема 13. Бронирование номеров на сайтах гостиниц и через Интернет-системы бронирования.

Вопросы для самоконтроля:

Чем отличаются технологии бронирования гостиниц на сайтах гостиниц и через Интернет-системы? Сравните разные способы бронирования гостиниц, назовите их достоинства и недостатки. На что следует обращать внимание при выборе гостиницы?

11 семестр

Раздел 5. АСУ гостиницы Эдельвейс

Тема 14. Общие сведения о системе

Вопросы для самоконтроля:

Дайте общую характеристику системе Эдельвейс. Перечислите основные модули и подмодули системы Эдельвейс.

Тема 15. Модуль План

Тема 16. Регистрация заявок. Операции с номерным фондом.

Тема 17. Поселение гостей и оплата счетов за проживание.

Тема 18. Проживание гостей и работа с ними

Тема 19. Выезд гостей

Тема 20. Закрытие бизнес-дня. Отчеты

Вопросы для самоконтроля:

Каковы функции модуля План и виды его экранов? Как выполняется регистрация заявок? Как выполняется поселение гостей? Как выполняется оплата счетов? Как выполняются операции с номерным фондом? Какова процедура выезда гостей? Заказ и оплата дополнительных услуг. Переселение, подселение. Какие существуют виды отчетов в системе? Как закрывается бизнес-день?

Используя программу Эдельвейс решить ниже представленные задачи.

В верхней части таблиц описаны исходные данные, в нижней – задания.

Задача №1. Индивидуальная заявка

Фамилия

Национальность

Количество взрослых

Количество детей

Ориентировочная дата заезда

Суток проживания

Ориентировочное время заезда

Статус заявки Размещение Питание

Тариф

Маркетинговый сегмент

Источники информации

Дополнительная информация

Произвольная

Россия

Послезавтрашний день

12.00

Временный

Одноместный люкс

HB «шведский стол»

Индивидуальный в соответствии с сезоном

Индивидуалы

Рекомендации

Скидки на питание и проживание не предусмотрены.

Клиент резервирует номер

самостоятельно, без посредников.

Гость не заказывает ни пакетов, ни отдельных дополнительных услуг заранее.

Задание

Зарегистрировать заявку.

Ввести в карточку резервирования информацию о взрослом госте.

Найти зарегистрированную заявку в

Таблице резервирований.

Накануне заезда гость сообщил, что не сможет приехать. Отменить зарегистрированную заявку. Найти в системе информацию об аннулированной заявке.

Задача №2. Групповая заявка

Имя группы

Компания-заявитель

Ориентировочная дата заезда Суток проживания

Статус заявки

Размещение

Питание

Тариф

Дополнительные условия

Произвольное

Произвольная (из архива) Текущий день +3

Временный

Двухместный номер категории

«стандарт» – 2, по два взрослых гостя в номере

Одноместный номер категории

«стандарт» – 2, по одному взрослому гостю в номере

Шведский стол

Групповой в соответствии с сезоном

Гостиница предоставляет скидку на проживание в размере 3%.

Компания-заявитель не заказывает ни пакетов, ни отдельных дополнительных

услуг заранее.

Фирма платит за все, кроме телефонных переговоров.

Задание

Зарегистрировать заявку.

Не резервировать для гостей конкретных номеров.

Извлечь данные о компании-заявителе из архива.

Ввести в карточку резервирования

каждого гостя его фамилию и имя.

Найти созданные резервирования в

Таблице резервирований.

Найти информацию о зарезервированной группе в модуле Группы.

Задача №3. Поселение гостей по индивидуальным заявкам

Фамилия

Национальность

Количество взрослых

Количество детей

Дата заезда

Суток проживания

Время заезда

Статус заявки

Размещение

Питание

Тариф

Маркетинговый сегмент

Источники информации

Дополнительная информация

Произвольная

Россия

Текущий день

12.00

Временный

Одноместный люкс

HB «шведский стол»

Индивидуальный в соответствии с сезоном

Индивидуалы

Рекомендации

Клиенты резервируют номер через посредника-турфирму.

Турфирма получает комиссию в размере 4%.

Скидки на питание и проживание не предусмотрены.

Гости не заказывают ни пакетов, ни отдельных дополнительных услуг заранее.

Задание

Зарезервировать для гостей конкретный номер требуемой категории.

Ввести в карточку резервирования информацию о взрослом госте и турфирме.

Данные о турфирме вставить из архива.

Внести информацию о госте в архив.

Оформление заезда произвести из карточки резервирования гостей.

Принять оплату стандарта гостиничных услуг за весь период проживания гостей в отеле и оформить заезд. Платеж провести через кассу отеля.

Найти резервирование в Таблице резервирований, зайти в счет гостей, определить номер счета и его сальдо.

Задача №4. Поселение гостей по групповым заявкам

Имя группы

Компания-заявитель

Компания-плательщик

Дата заезда

Суток проживания

Статус заявки

Размещение

Питание

Тариф

Дополнительные условия

Произвольное

Произвольная (из архива)

Текущий день

Гарантированный

Одноместный люкс – 2, по одному взрослому гостю в номере

HB «шведский стол»

Групповой в соответствии с сезоном

Отель предоставляет скидку на проживание и питание в размере 5%.

Компания-заявитель не заказывает ни пакетов, ни отдельных дополнительных услуг заранее.

Фирма оплачивает все.

Задание

Зарезервировать для гостей конкретные номера требуемой категории.

Извлечь данные о компании-заявителе и компании-плательщике из архива.

Заполнить карточку резервирования на каждого гостя.

Принять безналичную оплату стандарта гостиничных услуг за весь период проживания гостей в отеле и оформить заезд всей группы целиком.

Найти в Таблице резервирований резервирования всех членов группы.

Зайти в счет группы, определить его номер и сальдо.

Задача №5. Заказ и оплата дополнительных услуг.

Фамилия

Национальность

Количество взрослых

Количество детей

Дата заезда

Суток проживания Время заезда

Статус заявки

Размещение

Питание

Тариф

Маркетинговый сегмент

Источники информации

Дополнительная информация

Произвольная

Саудовская Аравия

Завтрашний день

12.00

Гарантированный

Одноместный люкс

FB «A la carte» - Полный пансион

Индивидуальный в соответствии с сезоном

Бизнес-турист

Турфирма

Скидки на питание и проживание не предусмотрены.

Клиент резервирует номер через посредника - фирму.

Клиент заранее заказывает ряд дополнительных услуг:

сауна - 1 раз по установленному тарифу,

бассейн – 1 раз по установленному тарифу,

экскурсия – на сумму 650 рублей.

Задание

Зарезервировать для гостя конкретный номер требуемой категории.

Ввести в карточку резервирования информацию о госте и фирме-посреднике.

Данные о фирме вставить из архива.

Внести информацию о госте в архив.

Ввести информацию о специальных услугах, предоставляемых отелем бесплатно иностранным туристам: открытие дверей и цветы в номер на весь период проживания гостей в отеле.

Дебетовать счет гостя дополнительными услугами.

Сгруппировать дополнительные услуги в пакет и назвать его «Отдых в России».

Задача №6. Выезд индивидуальных гостей.

Фамилия

Национальность

Количество взрослых

Количество детей

Дата заезда

Суток проживания Время заезда

Статус заявки

Размещение

Питание

Тариф

Маркетинговый сегмент

Источники информации

Дополнительная информация

Произвольная

Япония

Текущий день

12.00

Гарантированный

Двухместный люкс

FB «A la carte»

Стандартный

Бизнес-турист

Клиенты резервируют номер самостоятельно, без посредника.

За бронирование номера через Интернет гости получают скидку на проживание в размере 5%.

Клиенты заранее заказывают ряд дополнительных услуг:

экскурсионная программа – 1000 рублей,

услуги фотографа – 1200 рублей, Интернет – 125 рублей.

Задание

Зарезервировать для гостей конкретный номер требуемой категории.

Ввести в карточку резервирования информацию о гостях.

Внести информацию о специальных услугах, предоставляемых отелем бесплатно иностранным туристам: открытие дверей и цветы в номер на весь период проживания гостей в отеле.

Оформить заезд; принять оплату пакета услуг и стандарта гостиничных услуг за весь период проживания гостей в отеле. Платеж провести через кассу отеля.

Оформить выезд гостей. Оформление выезда гостей произвести из Плана комнат.

В Таблице резервирований найти информацию о выехавших гостях.

Раздел 6. АСУ гостиницы Epitome

Тема 21. Общие сведения о системе

Тема 22. Базовый модуль

Тема 23. Модуль истории.

Тема 24. Модуль менеджера.

Тема 25. Ночной аудит.

Тема 26. Модуль групп.

Тема 27. Модуль туристических агенств.

Тема 28. Счета-дебиторы

Тема 29. Отчеты.

Тема 30. Выписка гостей и групп.

Вопросы для самоконтроля:

Дайте общую характеристику системе Epitome. Перечислите основные модули системы Epitome. Каковы функции Базового модуля? Для чего нужен модуль Истории? Какие настройки может выполнять менеджер в своем модуле? Как выполняется ночной аудит? Назовите этапы группового бронирования? Как выполняется поселение гостей? Как выполняется оплата счетов? Как выполняются операции с номерным фондом? Какова процедура выезда гостей? Какие существуют виды отчетов в системе? Каковы функции модуля Туристических агенств?

Используя программу Epitome решить ниже представленные задачи.

Забронировать 2-х местный номер для семьи Асмак Стивен и Асмак Виолетта – сотрудники посольства из Швейцарии с 20.01.04 на 7 суток.

Бронировала - Деми Мари.

Распечатать подтверждение бронирования.

Поселить без брони госпожу Из Латвии с ребенком Андрэ Лепп – 8 лет в стандартный номер на 2 суток.

Оплата наличными.

Произвести оплату за 2 суток и питание.

Распечатать регистрационную карту.

Забронировать любой номер для гостя из Белоруссии с 19.01.04 на 2 суток.

Гость – . Бронирование – лично.

Гость добирается на самолете. Самолет приходит в 0.20. Необходимо встретить гостя в аэропорте.

Распечатать письмо бронирования.

Гости и прибудут завтра на 3 дня. Оплата наличными. Требуется двухместный номер. Забронировать номер для первого гостя и разделением счетов для второго. Создать сообщение для некоторого гостя. Выписать досрочно некоторого гостя. Создать Мастера продаж по имени МГИИТ-ТУР. Создать групповую бронь для группы из 10 студентов. Группа прибудет сегодня на 5 дней. Требуется 5 двухместных номеров. Разделить групповую бронь на индивидуальные. Поселить гостей. Сделать групповые и индивидуальные начисления.

Задания для контрольных работ

Студенты заочного обучения в течение семестра должны самостоятельно выполнить и сдать преподавателю следующие работы:

- в 10 семестре выполнить домашнюю самостоятельную работу по изучению одной из автоматизированных систем управления гостиницей. Тема может быть выбрана самостоятельно из ниже приведенного списка. Приветствуется описание личного опыта использования АСУ гостиницы на своем рабочем месте, а также описание комплексной автоматизации с учетом смежных систем.

Программа Fidelio 8 компании Micros. Программа Opera компании Micros. Программа Эдельвейс компании Рексофт. Программа Epitome компании Либра Хоспиталити. Amadeus Hotel Front Office. Программа HOTEL - 2000 компании Интурсофт. Решения для гостиниц компании USC Shelter. Программа Русский отель компании East Concept. АСУ гостиницы Kei – Hotel. Программа Невский портье компании Актис. Программа Отель3 компании Интеротель. «Умная гостиница» - интеллектуальные здания и информационно – управляющие системы. Международные выставки: «Гостиничный бизнес».

Студент должен выполнить поиск литературы и написать отчет.

Отчет должен описывать состав и функциональные возможности средств автоматизации гостиницы, анализировать конкретные вопросы автоматизации по заданной тематике, отражать достоинства, недостатки, эффективность, коммерческие аспекты использования АСУ.

Отчет должен содержать разделы: титульный лист, оглавление, вступление, основная часть, заключение, список литературы и источников (Интернет-адреса и др.).

Объем содержательной части – 15-20 страниц печатного текста, отфор-матированного в Word: шрифт Times 14 пт, межстрочный интервал одинарный.

- в 11 семестре выполнить домашнюю работу на поиск и бронирование гостиницы через Интернет.

Поиск необходимо выполнить в 2- 3х поисковых системах и сравнить результаты. Ниже приведены некоторые ссылки:

www. Horse21.ru - бронирование on line.

www. – 245 000 отелей

www. - более 250 000 отелей

www. - европейский портал бронирования on - line.

www. All-hotels. ru - бронирование on - line.

www. - бронирование в Киеве.

www. All-hotels. - бронирование по Украине.

www. innov. ru - бронирование в Нижнем Новгороде.

www. sevpalmira. spb. ru - бронирование в С. Петербурге.

www. bereg. ru – описание гостиниц Москвы.

www. moscow- – справки.

www. gaomoskva. ru - отели Москвы.

Можно использовать самостоятельно выбранные отечественные и зарубежные порталы, поисковые каталоги и рейтинговые системы.

При поиске в разных системах параметры поиска должны быть одинаковыми или близкими, чтобы можно было сравнить результаты. Сравнение результатов поиска провести по стоимости, услугам и другим параметрам. Объяснить отличия в результатах. Искать следует как для себя, не формально, искать лучший вариант.

Помимо результатов поиска требуется описать особенности использованных поисковых систем, их удобства или неудобства, дать им оценку

Отчет по контрольной работе представляется в формате Word. В отчете должны быть сделаны выводы о состоянии гостиничного фонда в указанных городах, описаны результаты поиска (гостиницы в целом и выбранного номера), их сравнение, должен быть обоснован лучший выбор.

Работы должны быть сданы преподавателю не позднее, чем за 2 недели до зачета, в печатном виде.

Варианты заданий приведены ниже. Номер варианта выбирается самостоятельно.

Вариант 1