Утверждено приказом
Госуниверситет – УНПК
от _________________  № ______

РЕГЛАМЕНТ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ КАФЕДР

С ИНФОРМАЦИОННО-ВЫЧИСЛИТЕЛЬНЫМ ЦЕНТРОМ

ПО ВОПРОСАМ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ

КОМПЬЮТЕРНЫХ КЛАССОВ

Перечень терминов

ИВЦ

Информационно-вычислительный центр ФГБОУ ВПО «Госуниверситет – УНПК»

IT-инфраструктура компьютерного класса

Компьютеры, оборудование локальной сети, операционные системы, прикладное программное обеспечение

ПО

Программное обеспечение

Ответственное лицо

Сотрудник, назначенный заведующим кафедрой для взаимодействия с ИВЦ

Инцидент

Нарушение, сопровождающееся прекращением работы или  существенным  снижением  производительности IT-инфраструктуры компьютерного класса

Срок реакции

Время, прошедшее с момента подачи заявки на сайте до первого контакта с сотрудником ИВЦ

Приоритет

Параметр, определяющий положение заявки в очереди выполнения

Запрос на обслуживание

Запрос сотрудника кафедры на изменение IT-инфраструктуры компьютерного класса, не вызванное инцидентом

МОЛ

Материально-ответственное лицо кафедры ФГБОУ ВПО «Госуниверситет – УНПК»
Общие положения Данный регламент направлен на совершенствование взаимодействия кафедр, оснащенных компьютерными классами, с ИВЦ по вопросам технической поддержки компьютерных классов. Техническая поддержка ИВЦ компьютерных классов кафедр университета включает следующие работы и услуги:
    установка, настройка и поддержка операционных систем; учет лицензий на операционные системы; установка, настройка и поддержка необходимого ПО; учет лицензий на ПО; разрешение инцидентов в работе операционных систем и ПО; разграничение прав доступа пользователей к общим ресурсам компьютеров в сети; организация системы внутреннего аудита и слежения за действиями пользователей; предотвращение заражения компьютеров вирусами и ликвидация последствий деятельности компьютерных вирусов; разрешение инцидентов в работе компьютерного оборудования; установка, настройка новых или взамен вышедших из строя комплектующих (деталей, узлов, блоков); профилактическое обслуживание компьютерного оборудования; разрешение инцидентов в работе сетевого оборудования; подготовка, настройка и подключение новых компьютеров к локальной сети класса; проведение консультаций для сотрудников кафедр в случае возникновения в компьютерных классах простых и быстро решаемых проблем.
Техническая поддержка осуществляется ИВЦ в рабочее время, установленное для сотрудников в п.1 приказа № 000 от 01.01.01 года "О режиме рабочего времени".
Специальные положения Установка, активация, обновление и удаление ПО компьютерных классов кафедр выполняется только сотрудниками ИВЦ (в особых случаях – с привлечением сторонних организаций). В случае необходимости установки ПО сотруднику кафедры следует подать заявку в обычном порядке.
Подача и обработка заявок Началом оказания услуги ИВЦ является отправка сотрудником кафедры заявки с сайта Госуниверситет – УНПК (gu-unpk. ru), раздел "Официальная информация", далее – "ТЕХНИЧЕСКАЯ ПОДДЕРЖКА", далее "Поддержка классов кафедр", далее "Заявка" (форма заявки представлена в Приложении А). Сотрудники ИВЦ в течение всего рабочего дня отслеживают поступающие заявки от сотрудников кафедр с помощью запущенного почтового клиента. Заявки обрабатываются в порядке их поступления. Решение по заявке принимает ответственный за прием сотрудник ИВЦ. Далее сотрудник ИВЦ, принявший заявку, связывается посредством электронной почты или телефона с ответственным лицом для уточнения даты и времени, когда сотрудник кафедры сможет присутствовать в компьютерном классе для обеспечения доступа сотрудника ИВЦ к компьютерам класса. В случае если суть обращения не входит в обязанности ИВЦ, сотруднику ИВЦ следует дать обратный ответ о невозможности оказания услуги с указанием другого возможного исполнителя запрашиваемой услуги. При возможности оказании запрашиваемой услуги сотрудник ИВЦ вносит необходимую информацию (планируемое время оказания услуги, описание причины заявки, приоритет выполнения услуги и т. д.) в поля заявки. Сотрудник ИВЦ распечатывает заполненную заявку. Максимальный срок реакции – одни рабочие сутки.
Исполнение заявок Сроки исполнения услуг ИВЦ определяются приоритетами заявок:

Приоритет

Причина заявки

Срок исполнения заявки (без учета неконтролируемых факторов)

Высокий

Инцидент, приводящий к неработоспособности всей IT-инфраструктуры компьютерного класса

1 рабочие сутки

Средний

Инцидент:

- приводящий к неработоспособности части IT-инфраструктуры компьютерного класса,

- приводящий к снижению производительности всей IT-инфраструктуры компьютерного класса

2 рабочих суток

Низкий

- Запрос на обслуживание

5 рабочих суток

Приоритет услуги определяется и указывается сотрудником ИВЦ в поле заявки.

В ряде случаев невозможно устранить инцидент или выполнить запрос на обслуживание за установленное время по причине наличия неконтролируемых факторов. Неконтролируемыми факторами являются:
    отсутствие резервных комплектующих для вышедшего из строя компьютерного оборудования; сбои в работе внешних организаций: Интернет-провайдеров; сбои в работе иных подразделений Госуниверситета-УНПК (отсутствие электричества и др.); форс-мажорные ситуации.
Если при разрешении инцидента ремонт компьютерного оборудования нецелесообразен или экономически неэффективен, то сотрудник ИВЦ выдает экспертное заключение ответственному лицу кафедры в ответной части заявки. В случае, если исполнение заявки потребовало закупку комплектующих, то по окончании исполнения услуги приобретенные комплектующие переходят под материальную ответственность МОЛ кафедры через оформление требований (форма М-11) на данное лицо. По окончании исполнения работы сотрудник кафедры расписывается в нижнем поле заявки. После получения подписи сотрудника кафедры исполнитель, выполнивший работу, расписывается в нижнем поле заявки и отправляет ее в архив ИВЦ. Копия оформленной заявки передается сотруднику кафедры.
Контроль исполнения заявок Ответственность за исполнение заявок несут сотрудники ИВЦ, назначенные начальником ИВЦ. За общий контроль, соблюдение Регламента и решение спорных ситуаций отвечает начальник ИВЦ.

Схема взаимодействия кафедр с ИВЦ представлена в Приложении Б данного регламента.

СОГЛАСОВАНО:

Проректор по учебной работе                         _____________

Проректор по информатизации и спецпроектам _____________