Порядок работы телефона «горячей линии» государственной жилищной инспекции Курской области для приема телефонных звонков и дачи консультаций по вопросам компетенции госжилинспекции Курской области

Утвержден

Приказом начальника государственной

жилищной инспекции Курской области

№________от «___»__________2015 г.

ПОРЯДОК

работы телефона «горячей линии» государственной жилищной инспекции Курской области для приема телефонных звонков и дачи консультаций по вопросам компетенции госжилинспекции Курской области

1. Общие положения

1.1 Настоящий порядок разработан в целях установления порядка работы с обращениями граждан, поступающими на "горячую линию" государственной жилищной инспекции Курской области (далее - "горячая линия").

1.2 Работа "горячей линии" осуществляется в целях обеспечения прав граждан и организаций на доступ к информации о деятельности органов исполнительной власти и оперативного взаимодействия с населением по вопросам, относящимся к деятельности госжилинспекции.

1.3 По "горячей линии" госжилинспекцией проводятся консультации граждан (физическое лицо) и организаций (юридическое лицо) по вопросам, относящимся к деятельности госжилинспекции, а также, при необходимости, оказывается помощь обратившимся в решении возникших у них проблем.

1.4. Основными задачами «горячей линии» являются :

- оказание бесплатной квалифицированной помощи по вопросам входящим в компетенцию госжилинспекции;

- повышение уровня информированности населения в сфере защиты прав и законных интересов граждан;

2.Требования к сотрудникам и их обязанности

2.1Сотрудники госжилинспекции, назначенные для информирования граждан и организаций по "горячей линии" обязаны:

- обладать необходимыми профессиональными знаниями;

-давать обратившимся гражданам и организациям полную и исчерпывающую информацию по интересующим их вопросам, при необходимости привлекать других специалистов для дачи исчерпывающего ответа, а также проводить мероприятия по решению поступающих вопросов.

2.2 Должны быть максимально вежливыми с абонентами.

3. Порядок работы с гражданами обратившимися за консультацией на «горячую линию»

3.1 Уполномоченные сотрудники госжилинспекции в рабочее время понедельник- четверг с 08.00 -17.00, пятница с 08.00-15.45, принимают телефонные звонки от граждан, организаций поступившие на «горячую линию», путем записи в Журнал учета телефонных звонков граждан, поступивших на «горячую линию».

3.2 В целях рационального использования времени на общение по телефону «горячей линии» с гражданином разговор не должен превышать 25 минут.

3.3 При ответе на телефонные звонки уполномоченные сотрудники обязаны:

- назвать фамилию, имя, отчество, занимаемую должность;

- предложить гражданину назвать свои фамилию, имя, отчество, почтовый адрес, телефон для связи;

- предложить гражданину изложить суть вопроса.

3.4 Анонимные обращения не рассматриваются.

3.5 Информация должна излагаться в сжатой форме, кратко, четко, в доброжелательном тоне. Речь должна носить официально-деловой характер.

3.6 В случае если во время телефонного разговора от граждан, организаций поступают угрозы или оскорбления в адрес Уполномоченного сотрудника, иных лиц, либо заявитель употребляет ненормативную лексику, уполномоченный сотрудник обязан предупредить об ответственности за противоправные действия и прекратить разговор по телефону.

3.7 В случае невозможности незамедлительного предоставления информации, запрашиваемой заявителем уполномоченный сотрудник обязан предложить гражданину предоставить его контактный телефон для получения ответа на поставленные вопросы, а также сообщить время ответа на запрашиваемые сведения.

3.8 В случаях, когда рассмотрение вопроса не входит в компетенцию госжилинспекции, гражданину, по возможности, сообщаются сведения об адресах, номерах телефонов, приемных днях организаций, учреждений, в компетенцию которых входит данный вопрос.

3.9 В целях повышения качества работы телефона «горячей линии» может проводиться аудиозапись телефонного разговора.

3.10 Уполномоченный сотрудник должен известить заявителя о начале аудиозаписи телефонного разговора.

3.11 Запись телефонного разговора хранится в форме цифровой информации в базе данных госжилинспекции в течении года, после чего подлежит удалению. Срок хранения записи может быть продлен по решению начальника госжилинспекции.

4.  Требования к регистрации телефонных звонков поступивших на телефон «горячей линии»

4.1 Телефонные звонки, поступившие на телефон «горячей линии» регистрируются в журнале регистрации телефонных звонков, поступивших на «горячую линию» (далее -Журнал) (Приложение ).

4.2 Регистрация телефонных звонков, поступивших на «горячую линию», осуществляется в день поступления сообщения.

4.3 В случае если заявитель не пожелал предоставить сведения о себе, в Журнале делается соответствующая пометка.

4.4 Журнал ведется в соответствии с действующим стандартами делопроизводства.

4.5 Ответственность за ведение Журнала несет уполномоченный сотрудник, осуществляющий прием.

4.6 Контроль за ведением Журнала осуществляет начальник госжилинспекции.

4.7 Уполномоченные сотрудники несут ответственность за соблюдение конфиденциальности полученных сведений в соответствии с действующим законодательством.

Приложение

к Порядку работы телефона «горячей линии»

Государственной жилищной инспекции Курской области

для приема телефонных звонков и дачи консультаций

по вопросам компетенции госжилинспекции Курской области

ЖУРНАЛ

РЕГИСТРАЦИИ ТЕЛЕФОННЫХ ЗВОНКОВ, ПОСТУПИВШИХ

НА «ГОРЯЧУЮ ЛИНИЮ»

Начат «__»_________20__г.

Окончен «___»__________ 20___г.

На _________ листах