Руководство по организации работы системы контроля качества

УТВЕРЖДАЮ

Директор ГКУ «КЦСОН»

Ачхой-Мартановского района

______________

«___»_____________20___г.

РУКОВОДСТВО

ПО ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ СИСТЕМЫ КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА

Настоящее руководство устанавливает основы формирования и раскрытия политики государственного бюджетного учреждения социального обслуживания ГКУ «КЦСОН» Ачхой-Мартановского района в области качества предоставляемых услуг.

  Настоящее руководство является элементом контроля деятельности подразделений и сотрудников по оказанию социальных услуг на их соответствие государственным стандартам социального обслуживания, другим нормативным документам в области социального обслуживания населения.

Эффективность системы контроля качества обеспечивается:

1)  наличием Политики учреждения в области качества предоставляемых услуг;

2)  разработкой планов работы учреждения и его структурных подразделений по контролю качества предоставляемых услуг;

3)  составлением графиков проверок и списка вопросов к ним;

4)  оформлением результатов проверок;

5)  выработкой и реализацией мероприятий по устранению выявленных недостатков.

Под политикой ГКУ «КЦСОН» Ачхой-Мартановского района в области качества предоставления услуг понимается выбранная им совокупность методов оценки деятельности структурных подразделений и отдельных сотрудников, направленных на полное удовлетворение нужд клиентов, повышение качества услуг и эффективности социальной адаптации и реабилитации граждан, находящихся в трудной жизненной ситуации.

Основными критериями такой оценки являются:

- полнота предоставления услуги в соответствии с требованиями документов;

- своевременность;

- результативность предоставления услуги.

Политика учреждения в области качества предоставления услуг формируется директором Центра на основе ГОСТ Р52143-2003 «Основные виды социальных услуг», ГОСТ Р52142-2003 «Качество социальных услуг», ГОСТ Р52496-2005 «Контроль качества социальных услуг», ГОСТ Р52487-2005 «Система качества учреждений социального обслуживания».

Система контроля качества предоставления услуг создаётся с целью;

1)  обеспечения постоянного удовлетворения клиентов предоставляемыми услугами;

2)  повышения качества услуг и эффективности их предоставления;

3)  принятия профилактических мер по предупреждению или урегулированию претензий и жалоб клиентов.

Основными задачами, на решение которых направлена система качества, являются:

1)  осуществление эффективного контроля за техническими, организационными и другими факторами, влияющими на качество предоставляемых социальных услуг;

2)  предотвращение или устранение любых несоответствий социальных услуг предъявляемым к ним требованиям;

3)  обеспечение стабильного уровня качества социальных услуг.

Принципы системы качества:

1) приоритетность требований (запросов) клиента по обеспечению качества социальных услуг, т. е. обеспечение уверенности в том, что эти требования будут полностью реализованы при предоставлении услуг;

2) предупреждение проблем качества услуг, т. е. обеспечение уверенности в том, что эти проблемы будут предупреждаться, а не выявляться и разрешаться после их возникновения;

3) соблюдение положений нормативных документов, регламентирующих требования к порядку и правилам предоставления услуг;

4) обеспеченность учреждения соответствующими людскими, материально-техническими и другими ресурсами (базовой и оперативной информацией, технической документацией, данными о результатах предоставления услуг и их контроля, итогах оценки качества);

5) четкое распределение полномочий и ответственности персонала за его деятельность по предоставлению услуг, влияющих на их качество;

6) личная ответственность руководителя учреждения за качество предоставляемых услуг, разработку, внедрение и контроль эффективности системы качества, за определение политики в области качества, организацию и общее руководства работами по обеспечению качества;

7) обеспечение личной ответственности каждого исполнителя за качество услуг в сочетании с моральным и материальным стимулированием качества;

8) документальное оформление правил и методов обеспечения качества услуг;

9) обеспечение понимания всеми сотрудниками учреждения требований системы качества к политике в области качества.

В учреждении действует 3-х уровневая система контроля деятельности подразделений и отдельных сотрудников в области качества предоставления услуг:

1)  Система плановых комплексных проверок

2)  Система перекрестных проверок

3)  Система самоконтроля

Наличие 4-уровневой системы контроля способствует соблюдению принципа предупреждения проблем качества услуг, профилактике возможных нарушений в области качества предоставления услуг, в случае нестандартной или конфликтной ситуации, изучению и выработке плана по улучшению оказания качества услуг.

4.1. 1-й уровень. Система плановых проверок осуществляется Службой контроля, состав которой утвержден приказом директора. Плановая проверка может использовать многофункциональный подход: тематический, фронтальный, сравнительный. Плановая проверка проводится согласно плану работы учреждения в области контроля качества

4.2. 2-й уровень. Перекрестные проверки осуществляются Службой контроля второго уровня, состав которых формируется из заведующих отделениями и специалистов учреждения. Перекрестная проверка направлена на оказание помощи и внесение конкретных предложений для улучшения качества работы.

4.3. 3-й уровень. Система самоконтроля заключается в ежедневном систематическом контроле качества услуг внутри каждого структурного подразделения.

4.5. Основными критериями проверок являются:

- соответствие предоставляемых услуг государственным стандартам и другим нормативным документам в области социального обслуживания;

- наличие и состояние документов, в соответствии с которым функционирует подразделение (положение об отделении, правила, инструкции, методики работы с клиентами, эксплуатационные документы на оборудование, приборы, аппаратуру, государственные стандарты социального обслуживания);

- укомплектованность отделения специалистами и сотрудниками соответствующей квалификации;

- наличие информации об отделении, порядке и правилах предоставления услуг;

- техническое оснащение отделения.

  5.1. Служба контроля деятельности подразделений и отдельных сотрудников по оказанию социальных услуг и их соответствием государственным стандартам социального обслуживания первого уровня.

Служба контроля 1-го уровня возглавляется директором Центра, состав службы ежегодно утверждается приказом директора Центра.

  Служба осуществляет плановую проверку каждого структурного подразделения не реже, чем 1 раз в год согласно плану проверок качества работы.

  Вопросы для проведения проверок разрабатывается заместителем директора и утверждаются директором Центра индивидуально для каждой проверки.

  Конкретный список вопросов проверки с указанием сроков ее проведения вручается для ознакомления заведующему отделением, которое подлежит проверке, за один день до ее начала под роспись.

  После окончания проверки служба контроля 1-го уровня в течение 10 дней документально оформляет результаты проверки, составляет перечень выявленных недостатков и знакомит с ним руководителя проверяемого отделения под роспись.

  Руководитель подразделения в 10-тидневный срок на основании справок и рекомендаций разрабатывает и согласовывает с директором Центра план мероприятий по устранению недостатков, с указанием ответственных лиц и сроков их выполнения.

  Для повышения эффективности проверок, направленных на контроль качества выполнения услуг и их соответствие государственным стандартам, список клиентов для проведения опроса определяется путем случайного выбора (лотереи).

  5.2.Служба контроля деятельности подразделений и отдельных сотрудников по оказанию социальных услуг и их соответствием государственным стандартам социального обслуживания второго уровня.

  5.2.1. Служба контроля 2-го уровня состоит из заведующих и специалистов подразделений, выполняющих схожие или аналогичные обязанности.

  5.2.2. Каждая группа контроля, входящая в состав службы контроля 2-го уровня, осуществляет перекрестные проверки другого структурного подразделения не реже, чем 1 раза в год по заранее утвержденному плану перекрестных проверок.

  5.2.3. Вопросы для проведения проверок разрабатываются заместителем директора и утверждаются директором Центра индивидуально для каждой проверки.

  5.2.4. Конкретный список вопросов проверки с указанием сроков ее проведения вручается для ознакомления заведующему отделением, которое подлежит проверке, за один день до ее начала под роспись.

  5.2.5. После окончания проверки служба контроля 2-го уровня в течение 10 дней документально оформляет результаты проверки, составляет перечень выявленных недостатков и знакомит с ним руководителей подразделений под роспись.

  5.2.6. Руководитель проверяемого подразделения в 10-тидневный срок разрабатывает и согласовывает с директором ГКУ «КЦСОН» Ачхой-Мартановского района план мероприятий по устранению недостатков с указанием ответственных лиц и сроков их выполнения, предоставляет письменную информацию по итогам выполнения данного плана мероприятий.

  5.2.7. С целью повышения эффективности проверок качества выполнения услуг и их соответствия государственным стандартам, список клиентов для проведения опроса определяется путем случайного выбора.

5.3.Система самоконтроля

5.3.1.Каждый руководитель структурного подразделения разрабатывает и утверждает у директора Центра план работы подразделения, включая в него как мероприятия самоконтроля, так и перекрестные проверки других подразделений.

5.3.2.Каждый заведующий отделением надомного обслуживания обязан в течение года по утвержденному директором Центра графику посетить каждого клиента своего отделения с целью контроля качества предоставляемых услуг.

5.3.3.Результаты посещения заносятся в Журнал контроля качества отделения.

5.3.4.Руководители других структурных подразделений организуют мероприятия по контролю качества предоставления услуг в течение года по утвержденному графику.

6. Нормативно-методическая система качества

(сведения о комплекте документов всех уровней)

6.1. В комплект документов учреждения, необходимый для организации работы системы контроля качества, входит:

6.1.1. Приказ об утверждении политики в области качества предоставляемых услуг.

6.1.2. Приказ о создании службы контроля за деятельностью подразделений и отдельных сотрудников по оказанию социальных услуг и их соответствию государственным стандартам социального обслуживания.

6.1.3. Руководство по организации работы системы качества предоставления услуг.

6.1.4. Годовой план работы учреждения в области качества.

6.1.5. Годовые графики плановых и перекрестных проверок.

6.1.6. Список вопросов для проведения проверки.

6.1.7. Годовой анализ работы учреждения в области качества предоставления услуг.

6.2. В комплект документов каждого структурного подразделения Центра, необходимый для организации работы системы контроля качества, входит:

6.2.1. План работы подразделения, включающий мероприятия в области контроля качества.

6.2.2. График контроля качества отделения.

6.2.3. Справка о проверке качества услуг.

6.2.4. План мероприятий по устранению недостатков (если такие выявлены).

6.2.5. Журнал контроля качества отделения

6.2.7. Положение об отделении.

6.2.8. Должностные инструкции.

6.2.8. Правила, инструкции, методики работы с клиентами.

6.2.6. Государственные стандарты социального обслуживания.

6.2.7. Порядок предоставления услуг.

6.2.8. Правила предоставления социального обслуживания (социальных услуг).

6.2.9. Годовой анализ работы отделения по результатам деятельности с включением анализа работы в области контроля качества предоставления услуг.

7. Ответственность за политику в области качества

7.1. Ответственность учреждения за качество предоставляемых услуг, разработку, внедрение и контроль эффективности системы качества, за определение политики в области качества, организацию и общее руководство работами по обеспечению качества, а также за обеспечение понимания всеми сотрудниками учреждения требований системы качества несет директор Центра.

7.2. Ответственность за обеспечение качества услуг в каждом подразделении несет заведующий отделением.

7.3. Ответственность за качество услуг лежит на каждом исполнителе, предоставляющем услуги населению.