Отчет о результатах проведения независимой оценки качества оказания услуг МУК «Централизованная библиотечная система» (МУК «ЦБС») города Волгодонска

Общественный совет по вопросам культуры и искусства города Волгодонска

Отчет

о результатах проведения независимой оценки

качества оказания услуг

МУК «Централизованная библиотечная система»

(МУК «ЦБС»)

города Волгодонска

2016 год

Содержание:

1. Введение

Независимая оценка качества оказания услуг муниципальным учреждением культуры «Централизованная библиотечная система» (МУК «ЦБС») города Волгодонска проводилась на основании и во исполнение:

- Федерального закона -ФЗ «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации по вопросам проведения независимой оценки качества оказания услуг организациями в сфере культуры, социального обслуживания, охраны здоровья и образования»;

- статьи 36.1 Закона Российской Федерации -1 «Основы законодательства Российской Федерации о культуре»;

- статьи 95.2 Федерального закона -ФЗ «Об образовании в Российской Федерации»;

- Указа Президента Российской Федерации от 07. 05. 2012   № 000 «О мероприятиях по реализации государственной социальной политики»;

- постановления Правительства Российской Федерации от 01.01.2001 г. № 000 «О формировании независимой системы оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги»;

- распоряжения Правительства Российской Федерации -р;

- приказа Министерства культуры Российской Федерации «Об утверждении перечня организаций культуры, в отношении которых не проводится независимая оценка качества оказания услуг в сфере культуры»;

- приказа Министерства культуры Российской Федерации от20.11.2015 № 000 «Об утверждении Методических рекомендаций по проведению независимой оценки качества оказания услуг организациями культуры»;

- приказа Министерства культуры Российской Федерации «Об утверждении показателей, характеризующих общие критерии оценки качества оказания услуг организациями культуры»;

- приказа Министерства культуры Российской Федерации «Об утверждении требований к содержанию и форме предоставления информации о деятельности организаций культуры, размещаемой на официальных сайтах уполномоченного федерального органа исполнительной власти, органов государственной власти субъектов Российской Федерации, органов местного самоуправления и организаций культуры в сети «Интернет»;

- приказа Министерства финансов РФ -Н «Об утверждении порядка предоставления информации государственным (муниципальным) учреждением, ее размещения на официальном сайте в сети «Интернет» и ведения указанного сайта»;

 Независимая оценка качества оказания услуг организациями культуры является одной из форм общественного контроля и проводится в целях предоставления гражданам информации о качестве оказания услуг организациями культуры, а также в целях повышения качества их деятельности.

2. Методология, инструментарий исследования

Цель исследования – произвести оценку качества оказания услуг МУК «ЦБС» города Волгодонска.

Задачи исследования:

- выявить мнение населения о качестве услуг;

- осуществить анализ выявленных (в контексте оценивания) сильных и слабых сторон деятельности МУК «ЦБС»;

- выявить факторы, оказывающие позитивное и негативное влияние на качество услуг;

- выработать предложения по улучшению деятельности МУК «ЦБС» и повышению качества оказываемых им услуг.

Объектом исследования являлись посетители (получатели услуг) МУК «ЦБС» города Волгодонска.

Предмет исследования – мнения, интересы, предложения и предпочтения граждан в отношении качества предоставляемых услуг.

Независимая оценка качества оказания услуг организациями культуры проводилась в отношении МУК «ЦБС» города Волгодонска в соответствии с перечнем учреждений, утвержденных протоколом заседания Общественного совета по вопросам культуры и искусства города Волгодонска от 01.01.2001 №3. На данном заседании членами Совета были утверждены критерии и показатели оценки качества оказания услуг, сроки проведения независимой оценки качества оказания услуг учреждениями культуры.

Независимая оценка качества оказания услуг проводилась организацией – оператором – Волгодонским институтом экономики, управления и права (филиал) федерального государственного автономного образовательного учреждения высшего образования «Южный федеральный университет» в части сбора, обобщения и анализа информации о качестве услуг, а так же членами Общественного совета по вопросам культуры и искусства города Волгодонска с привлечением специалистов-консультантов.

Анкеты, способы проведения оценки и методы рейтингования были согласованы и утверждены Общественным советом по вопросам культуры и искусства города Волгодонска.

В соответствии с методическими рекомендациями Министерства культуры Российской Федерации и приказом Министерства культуры независимая оценка качества оказания услуг учреждениями культуры (культурно-досуговые учреждения, библиотеки) предусматривала оценку условий оказания услуг по 5 общим критериям:

-открытость и доступность информации об организации культуры;

-комфортность условий предоставления услуг и доступность их получения;

-время ожидания предоставления услуги;

-доброжелательность, вежливость, компетентность работников организации культуры;

- удовлетворенность качеством оказания услуг.

Сбор, обобщение и анализ информации о качестве оказания услуг МУК «ЦБС» проводился по трем основным направлениям:

- изучение и оценка данных, размещенных на официальном сайте МУК «ЦБС»;

- изучение и оценка данных на официальном сайте для размещения информации о государственных и муниципальных учреждениях в сети «Интернет» www. ;

- сбор данных и оценка удовлетворенности получателей качеством оказания услуг.

По способу оценки показатели делились на три группы:

1) изучение мнения получателей услуг;

2) наличие информации на сайте www. ;

3) наличие информации на официальном сайте МУК «ЦБС».

Инструментарий исследования. Для изучения мнений получателей услуг использовались следующие каналы сбора информации:

- письменное анкетирование;

- интернет-канал;

- виджет на сайте организации культуры;

- электронная почта;

- личный опрос.

Для проведения устного и письменного опроса населения в качестве инструментария были разработаны анкеты. Для обеспечения достоверности результатов опроса при составлении анкеты, учитывались факторы, определяющие вид анкеты:

- принципы проведения опроса: анонимность;

- гендерный признак: мужчина, женщина;

- возраст: 18-34 лет, 35-44 лет, 45-54 лет, 55 и старше.

Всего в опросе приняли участие 1 059 человек, из них 657 женщин, что составляет 62,0% и 402 мужчины или 38,0 % от общей выборки.

Соотношение возрастных групп респондентов распределилось следующим образом: от 18 до 34 лет – 30%, от 35 до 44 лет – 20%, 45-54 года – 19%, от 55 лет –31%.

Определение уровня открытости и доступности информации о МУК «ЦБС» проводилось путем устного опроса получателей услуг, а так же контент-анализа информации о МУК «ЦБС», размещенной на его официальном сайте в сети «Интернет», а так же на официальном сайте для размещения информации о государственных учреждениях в сети «Интернет»(www. ).

3. Результаты исследования

3.1 Результаты изучения мнения получателей о качестве оказания услуг МУК «ЦБС».

Максимальное значение оценки уровня удовлетворенности качеством оказания услуг МУК «ЦБС», предусмотренное методологией, – 60 баллов.

Анализ данных, полученных по итогам НОК, опирался на следующую порядковую шкалу, используемую в аналитических материалах:

- низкий уровень –0 - 50%;

- средний уровень – 50% – 80%;

- высокий уровень – 80 - 100%.

Фактическое значение удовлетворенности получателей услуг в МУК «ЦБС», полученное по итогам сбора данных, их обобщения и анализа, позволяет сделать вывод, что в целом получатели услуг удовлетворены качеством оказания услуг МУК «ЦБС» (приложение 1).

Большинство респондентов достаточно высоко оценили работу МУК «ЦБС» и качество оказания им библиотечных услуг.

Респонденты отметили в качестве положительных факторов:

- уровень комфортности пребывания в МУК «ЦБС» (места для сидения, гардероб, чистота помещений) – 4,8 балла по 5-ти бальной шкале. Наивысший балл по данному параметру поставили 80% опрошенных.

- транспортная и пешая доступность подразделений МУК «ЦБС» - 4,9 балла по 5-ти балльной шкале.

- 86% опрошенных довольны качеством оказания библиотечных услуг. Средний балл по 5-ти балльной шкале составил – 4,8.

- 76% респондентов устраивает график работы МУК «ЦБС». Средний балл составил 6,6 по 7-балльной шкале.

- доброжелательность, вежливость и компетентность персонала МУК «ЦБС» - 6,9 балла по 7-балльной шкале. 93% респондентов поставили наивысшую оценку по этому параметру.

- критерий «Удобство пользования электронными сервисами, предоставляемыми МУК «ЦБС» посетителям (в том числе и с помощью мобильных устройств)» был высоко оценен 91% читателей. 5% затруднились ответить на данный вопрос анкеты. Средний балл 4,5 по 5-ти балльной шкале.

- 79% опрошенных поставили высокий балл за критерий «Простота/удобство электронного каталога МУК «ЦБС». Средний балл – 6,0 по 7-балльной шкале. 6% затруднились ответить, т. к. не используют данный вид сервиса.

- 85% жителей города полностью удовлетворены стоимостью дополнительных услуг МУК «ЦБС» (ксерокопирование, заказ книги в другой библиотеке, информирование о возврате нужной книги, возможность отложить книгу). Средний балл по 9-ти балльной шкале составил 8,3.

- оценка наличия информации о новых изданиях МУК «ЦБС» в среднем составил 9,3 балла по 10-ти балльной шкале, 93% всех опрошенных знают, где найти информацию о новых поступлениях литературы в библиотеки города.

Вместе с тем, некоторые респонденты отмечают следующие факторы, отрицательно влияющие на качество оказания услуг МУК «ЦБС»:

- отсутствие капитального ремонта помещений библиотеки им. МУК «ЦБС»;

- снижение количества новых поступлений (книг, газет, журналов) в библиотечные фонды МУК «ЦБС»;

- недостаточность компьютерных комплексов в подразделениях МУК «ЦБС», высокая степень износа компьютерной техники;

- отсутствие в подразделениях МУК «ЦБС» зон wi-fi, необходимых для удобства пользования электронными сервисами мобильных устройств пользователей.

3.2 Результаты наличия информации о МУК «ЦБС» на сайте www.

Информация по всем наименованиям информационного объекта на сайте www. представлена своевременно и в полном объёме.

Оценка уровня открытости и доступности информации на Официальном сайте для размещения информации о государственных и муниципальных учреждениях www. bus. gov учреждений культуры города максимальная – 7 баллов (приложение 2).

3.3 Результаты наличия информации на официальном сайте МУК «ЦБС».

Максимальное значение оценки уровня открытости и доступности информации на официальном сайте МУК «ЦБС», предусмотренное методологией, – 33 балла.

Анализ данных, полученных по итогам НОК, опирался на следующую порядковую шкалу, используемую в аналитических материалах:

- низкий уровень – 0 - 50%;

- средний уровень – 50% – 80%;

- высокий уровень – 80 - 100%.

Фактическое значение уровня открытости и доступности информации на официальном сайте МУК «ЦБС» – 27,5 балла, соответственно 83,3% от необходимого для размещения объема информации (приложение 3). Это самая высокая оценка уровня открытости и доступности информации на официальном сайте МУК «ЦБС» среди всех учреждений культуры города Волгодонска.

В ходе анализа информации, размещенной на официальном сайте МУК «ЦБС», были выявлены факторы, повлиявшие на снижение оценки уровня открытости и доступности информации:

- на момент проверки имелись недочеты в части заполнения тех или иных разделов, подразделов официального сайта;

- отсутствует возможность потребителям услуг совершить виртуальную экскурсию по муниципальным библиотекам МУК «ЦБС».

3.4. Результаты независимой оценки качества оказания услуг МУК «ЦБС» города Волгодонска

Результаты независимой оценки качества оказания услуг МУК «ЦБС» города Волгодонска представлены в таблице приложения 4 к отчету.

Выводы:

Общий уровень удовлетворенности населения качеством оказания услуг МУК «ЦБС» города Волгодонска по оценкам респондентов выше среднего и в целом соответствует спросу населения.

Факторами, препятствующими МУК «ЦБС» эффективно и качественно решать задачи своей деятельности на уровне, отвечающем современным запросам населения, являются:

- недостаток финансовой поддержки МУК «ЦБС», что негативно сказывается на качестве оказания услуг, в частности по таким показателям, как материально-техническое, информационное обеспечение подразделений МУК «ЦБС», комфортность условий;

- неполное соответствие информации на сайте МУК «ЦБС» современным требованиям потребителей услуг и требованиям нормативно-правовых актов Министерства культуры РФ

Рекомендации по улучшению деятельности МУК «ЦБС» и повышению качества оказываемых им услуг:

- своевременно и в полном объеме вносить информацию на официальный сайт МУК «ЦБС»;

- обеспечить на официальном сайте МУК «ЦБС» возможность потребителям услуг вносить свои отзывы и предложения с помощью электронных сервисов;

- на сайте МУК «ЦБС» предусмотреть доступ к учредительным документам, отчетам о текущей деятельности и другой информации последовательным переходом по гиперссылкам, начиная с главной страницы, числом переходов не превышающим 2 кликов;

- привести сайт в соответствие с требованиями, утвержденными приказами Министерства культуры Российской Федерации «Об утверждении требований к содержанию и форме предоставления информации о деятельности организаций культуры, размещаемой на официальных сайтах уполномоченного федерального органа исполнительной власти, органов государственной власти субъектов Российской Федерации, органов местного самоуправления и организаций культуры в сети «Интернет» и приказом Минкультуры России «Об утверждении Методических рекомендаций по проведению независимой оценки качества оказания услуг организациями культуры»;

- совершенствовать работу по повышению квалификации работников;

- обратить внимание на улучшение материально-технического обеспечения МУК «ЦБС» при наличии финансовой возможности.

Председатель Общественного совета

по вопросам культуры и искусства