Концепция создания системы центров телефонного обслуживания населения

ПРИЛОЖЕНИЕ А

ПРОЕКТ

ОДОБРЕНА

распоряжением Правительства

Российской Федерации

от «__» _______ 200_ г. № _____

К О Н Ц Е П Ц И Я

создания системы центров телефонного обслуживания населения

I. Введение

Настоящая Концепция разработана Министерством экономического развития Российской Федерации на основании Концепции административной реформы в Российской Федерации в 2006 – 2010 годах, одобренной распоряжением Правительства Российской Федерации от 25 октября 2005 г. № 1789-р, федеральной целевой программы «Электронная Россия (2002-2010 годы)», утвержденной постановлением Правительства Российской Федерации от 28 января 2002 года № 65.

В настоящей Концепции представлены основные концептуальные, организационные, нормативные, управленческие и архитектурно-технологические подходы при создании центров телефонного обслуживания населения, связь с иными элементами «электронного государства» (такими как реестр и портал государственных услуг, ОГИЦ), план мероприятий и критерии (индикаторы) оценки эффективности создания ЦТО.

II. Предпосылки создания системы центров телефонного обслуживания

Сегодня для граждан и организаций получение государственных и муниципальных услуг является трудоемким процессом, связанным с большими временными затратами. Даже для получения консультации о порядке предоставления государственной или муниципальной услуги необходимо либо отстоять очередь, либо в течение некоторого периода времени дозваниваться сначала до секретариата органа власти, затем до конкретного специалиста.

При этом, учитывая загруженность сотрудников органов исполнительной власти, дозвониться в нужное ведомство является общеизвестной проблемой.

Как следствие, отсутствие возможности получения предварительных консультаций препятствует грамотности населения, что негативно сказывается и на эффективности работы государственных органов, когда квалифицированному специалисту приходится тратить дополнительное время на объяснения о заполнении заявления, необходимых документах, адресах, графиках работы и т. д.

Кроме того, отвлечение высококлассного специалиста от основной деятельности и трата его рабочего времени на телефонные разговоры – непозволительная роскошь для бюджетного учреждения.

Центр телефонного обслуживания позволяет снизить до минимума такие негативные явления, как очереди, несвоевременность и неполнота информации.

Внедрение центра телефонного обслуживания позволяет экономить ресурсы и автоматизировать обработку вызовов — внешних и внутренних телефонных звонков, факсимильных сообщений, электронных писем, обращений через Интернет-сайт и SMS. Количество вызовов, оставшихся без обслуживания, сводится к минимуму. Повышается эффективность деятельности организации и взаимодействия сотрудников различных подразделений.

Это положительно сказывается на удовлетворенности населения качеством обслуживания и, как следствие, ведет к улучшению имидж государства .

III. Зарубежный опыт функционирования центров телефонного обслуживания

История Центров обслуживания вызовов или call-центров началась в 70-х годах в США, когда у крупных компаний появилась задача обслуживать большие объемы телефонных обращений клиентов согласно поставленным правилам.

В настоящее время практически все развитие страны используют в своей деятельности контакт-центры.

Сегодня один из крупнейших контакт-центров мира и крупнейший в правительственных структурах представлен в Великобритании. Численность персонала контакт-центра Министерства по налогам и сборам составляет около 12.000 рабочих мест.

Контакт-центр Правительства Австралии, Западный регион получает 2.5 миллиона обращений в год. При этом общий штат сотрудников правительства составляет около 30.000 человек. Сокращение расходов за год составляет около 55 миллионов долларов.

При Министерстве Юстиции Казахстана также создан центр телефонного обслуживания, к полномочиям которого относятся: обработка обращений юридических и физических лиц, повышение качества сервиса, контроль прохождения бумаг и выполнения сроков выдачи, консультации по телефону, по электронной почте и на местах, информировании обращающихся о ходе работы, выполнении и результатах.

IV. Опыт функционирования центров телефонного обслуживания в России

Контактные-центры используются в большом количестве государственных структур мира, а также в некоторых государственных организациях в России и странах СНГ.

Например, правительство города Москвы в настоящее время реализует программу по созданию центров по работе с населением, первый пилотный центр будет работать в центральном административном округе города Москвы. Задачами центра являются: удобство обращения населения, минимизация сроков обработки запросов, информирование о предоставлении необходимых документов без визита в префектуру, информирование о готовности затребованного документа, проактивная работа с населением, выполнение городских социальных программ.

Создан и успешно функционирует контакт-центр в Отделении Пенсионного фонда России по Ярославской области. Его создание существенно упростило коммуникацию ярославских пенсионеров с Отделением Пенсионного фонда. «Горячая линия», звонки по которой поступают в центр обработки вызовов, используется для ответов на вопросы, возникающих у населения.

Действует Центр Обслуживания Населения в Зеленограде. Центр обеспечивает прием обращений к органам государственной власти от граждан и юридических лиц комфортным способом лично, через контакт-центр, почту, SMS и Интернет-портал.

Тем не менее, практика создания центров телефонного обслуживания недостаточно распространена на территории Российской Федерации. Зачастую в органах исполнительной власти и органах местного самоуправления отсутствуют многоканальные телефоны, и часто обработка вызова происходит на уровне чиновника.

V. Цели создания и задачи центров телефонного обслуживания в Российской Федерации

Центр телефонного обслуживания – организация, оказывающая услуги по телефонному информированию физических и юридических лиц о государственных и муниципальных услугах, предоставляемых органами исполнительной власти, органами местного самоуправления, и обладающая всеми необходимыми для этого организационными, техническими, иными материальными ресурсами и персоналом.

Основными целями создания системы центров телефонного обслуживания в Российской Федерации являются:

-  повышение качества и доступности предоставления информации о государственных и муниципальных услугах;

-  снижение временных и финансовых затрат граждан и организаций на получение государственных и муниципальных услуг за счет информированности и ускорения процесса подготовки необходимых документов, записи на прием;

-  организация удобного телефонного обращения к органам исполнительной власти и органам местно самоуправления по принципу «одного окна», позволяющая получателю услуги не искать нужное ведомство, его реквизиты, условия предоставления услуги.

Система центров телефонного обслуживания должна решать следующие основные задачи.

На федеральном уровне:

-  обработка запросов по государственным услугам, в том числе выдача общей справочной информации об органах государственной власти, а также о государственных услугах, получаемых на федеральном уровне, без предоставления персонифицированных услуг;

-  обеспечение оптимизации вызовов с целью балансировки нагрузки и минимизации количества переадресации на региональный и муниципальный уровни;

-  обеспечение сбора и обработки статистических данных о вызовах в целях мониторинга и контроля качества предоставления государственных и муниципальных услуг, включая проведение социологических опросов;

На региональном уровне:

-  обработка запросов по государственным и муниципальным услугам, в том числе выдача любой справочной информации о государственных и муниципальных услугах, органах государственной власти, органах местного самоуправления с территориальной привязкой к месту получения услуги;

-  маршрутизация вызовов по общим вопросам предоставления государственных услуг на федеральный уровень при высоком уровне загрузки ЦТО;

-  маршрутизация вызовов на муниципальный уровень при необходимости получения консультаций сотрудников МФЦ;

-  запись на прием в многофункциональный центр по предоставлению государственных и муниципальных услуг (далее – МФЦ) при отсутствии ЦТО муниципального уровня;

-  предоставление заявителям информации о статусе и результатах оказания им государственной услуги, в случае если данная информация не противоречит действующему законодательству о защите персональных данных;

-  обеспечение сбора и обработки статистических данных о вызовах в целях мониторинга и контроля качества предоставления государственных и муниципальных услуг, включая проведение персонифицированных социологических опросов.

На муниципальном уровне:

-  обработка запросов по государственным и муниципальным услугам, в том числе выдача любой справочной информации о государственных и муниципальных услугах, органах государственной власти, органах местного самоуправления с территориальной привязкой к месту получения услуги;

-  запись на прием в МФЦ для получения государственной (муниципальной услуги);

-  предоставление заявителям информации о статусе и результатах оказания им государственной услуги, в случае если данная информация не противоречит действующему законодательству о защите персональных данных;

-  маршрутизация вызовов по общим вопросам предоставления государственных услуг на федеральный уровень при высоком уровне загрузки ЦТО;

-  обеспечение сбора и обработки статистических данных о вызовах в целях мониторинга и контроля качества предоставления государственных и муниципальных услуг, включая проведение персонифицированных социологических опросов.

Все ЦТО должны обеспечивать в сфере своей ответственности:

-  консультации об адресах, телефонах, графиках работы органов исполнительной власти всех уровней, предоставляющих государственные и муниципальные услуги населению;

-  консультации о порядке оказания государственной (муниципальной услуги), включая сроки оказания, требования к необходимым документам, порядок обжалования, ответственные за предоставление государственных и муниципальных услуг ведомства и государственные служащие, вышестоящие организации и т. п.;

-  информирование заявителей об их правах и о порядке обжалования действий (бездействия) должностных лиц;

-  предоставление заявителям информации о статусе и результатах оказания им государственной услуги, в случае если данная информация не противоречит действующему законодательству о защите персональных данных;

-  прием, регистрацию и передачу в вышестоящие и контролирующие органы жалоб и претензий, касающихся фактического порядка оказания государственных (муниципальных) услуг по сфере своей ответственности, а также систематизацию жалоб и претензий и подготовку аналитических и управленческих документов (рекомендаций) по оптимизации порядка оказания государственных муниципальных) услуг и прекращению нарушения прав получателей услуг;

-  оперативное информирование уполномоченных органов исполнительной власти о некорректной (устаревшей) информации о государственных услугах.

Для решения указанных задач необходимо:

-  разработать нормативную правовую базу, регулирующую вопросы создания и функционирования системы центров телефонного обслуживания;

-  обеспечить организационную и технологическую основу информационного взаимодействия центров телефонного обслуживания с федеральными органами исполнительной власти, органами исполнительной власти субъектов Российской Федерации, органами местного самоуправления, многофункциональными центрами по оказанию государственных и муниципальных услуг населению, и их эффективного межведомственного взаимодействия;

-  обеспечить требуемый уровень профессиональной подготовки операторов центров телефонного обслуживания;

-  провести информирование населения Российской Федерации о вводе в действие единого федерального номера центра телефонного обслуживания, а также о номерах региональных и муниципальных центров телефонного обслуживания.

VI. Структура системы центров телефонного обслуживания

Система центров телефонного обслуживания является территориально-распределенной информационной системой и объединяет единый федеральный центр телефонного обслуживания с распределенной сетью региональных и муниципальных центров телефонного обслуживания.

При этом целесообразно создание нескольких типов ЦТО:

-  Единый федеральный ЦТО, который может иметь распределенную структуру;

-  Региональный ЦТО, обслуживающий территорию субъекта Российской Федерации, в котором нет МФЦ, либо численность населения, обслуживаемого МФЦ, не превышает 100 тысяч человек.

-  Муниципальный ЦТО, обслуживающий МФЦ с мин. населением свыше 100 тысяч человек.

Центры телефонного обслуживания входят в соответствующие организационно-штатные структуры федеральных органов исполнительной власти и их территориальных органов, органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации и органов местного самоуправления, либо являются подведомственными организациями. Кроме того, функции по телефонному информированию на федеральном, региональном и муниципальном уровнях могут быть переданы на внешнее исполнение (аутсорсинг).

С целью обеспечения координации взаимодействия при обслуживании вызовов все центры телефонного обслуживания связаны между собой по следующей схеме:

Рисунок 1 - Общая схема взаимодействия центров телефонного обслуживания

При этом все центры телефонного обслуживания населения смогут взаимодействовать с ведомственными центрами обработки телефонных обращений организаций и граждан, создаваемыми в рамках реализации Концепции формирования в Российской Федерации электронного правительства до 2010 года, одобренной распоряжением Правительства Российской Федерации от 6 мая 2008 года .

Основу технологического построения центров телефонного обслуживания составляют аппаратные комплексы обработки вызовов, унифицированный программно-технологический комплекс «Автоматизированная информационная системы ЦТО» (далее – АИС ЦТО) и соответствующие сети, средства и сооружения связи.

Автоматизированная информационная система центров телефонного обслуживания (далее – АИС ЦТО) состоит из:

-  подсистемы обработки вызовов, отвечающей за прием и оптимальную маршрутизацию вызовов от граждан на операторов центров телефонного обслуживания, перенаправление вызов, одновременную обработку нескольких вызовов, автоинформатор, учет и хранение информации о поступивших вызовах и ключевых параметрам обслуживания граждан;

-  подсистемы регистрации обращений, отвечающей за учет и регистрацию обращений граждан с разбивкой по тематике обращений, возможностью передачи запроса на уровень различных специалистов МФЦ, отслеживания статусов запросов и построения необходимых отчетов;

-  подсистема взаимодействия с системой порталов государственных услуг, АИС МФЦ, информационными системами органов исполнительной власти, органов местного самоуправления;

-  подсистемы базы знаний, содержащей электронный сценарий обработки вызова оператором ЦТО, список часто-задаваемых вопросов и интегрированной с системой порталов государственных услуг (далее – СПГУ), а также связь с иными элементами «электронного государства» (такими как реестр и портал государственных услуг, ОГИЦ), АИС МФЦ;

-  подсистемы записи на прием по телефону, позволяющей управлять записью по телефону на очный прием в орган исполнительной власти, орган местного самоуправления, МФЦ;

-  подсистемы мониторинга и контроля, предназначенной для обработки информации и возможности контроля качества предоставления услуг центрами телефонного обслуживания;

-  подсистемы обеспечения информационной безопасности, предназначенной для защиты информации и средств ее обработки в АИС ЦТО.

Инфраструктура связи системы центров телефонного обслуживания формируется на основе инфраструктуры сети связи общего пользования:

Рисунок 2 – Территориально-распределенная архитектура ЦТО

Все создаваемые центры телефонного обслуживания населения обеспечат следующие стандарты качества обслуживания вызовов:

-  информация о государственных и муниципальных услугах должна предоставляться 365 дней в году, 24 часа в сутки, 7 дней в неделю;

-  телефонный номер центра телефонного обслуживания населения должен быть бесплатным для граждан и организаций;

-  время ожидания абонента до соединения с оператором не должно превышать 20 секунд;

-  если ответ на вопрос абонента не может быть предоставлен в течение 10 минут, оператор центра телефонного обслуживания обязан в течение суток произвести обратный звонок с предоставлением ответа на заданный вопрос.

При этом для операторов центров телефонного обслуживания обязательными будут следующие стандарты общения с абонентом:

-  тон речи оператора должен быть уверенным и спокойным;

-  при любой телефонной беседе следует уважать абонента и его точку зрения. Абонент должен остаться удовлетворенным разговором, каким бы ни был его итог;

-  запрещается делать замечания абоненту (например, что он в чем-то не прав или непоследователен);

-  оператор должен уметь разрядить напряжение, поддержать сомневающегося.

VII. Разработка и уточнение нормативных правовых актов

и организационно-методических документов

Создание системы центров телефонного обслуживания потребует внесения изменений в ряд нормативных правовых актов Российской Федерации, в том числе в:

Федеральный закон от 01.01.01 года «О Порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» - в части возможности подачи жалобы через центры телефонного обслуживания населения»;

Федеральный закон от 27 июля 2006 года «О персональных данных» - в части использования персональных данных при предоставлении государственных и муниципальных услуг через центры телефонного обслуживания.

Для обеспечения координации работ по развертыванию системы центров телефонного обслуживания в Российской Федерации будет образован межведомственный совет, в состав которого войдут представители заинтересованных федеральных органов исполнительной власти.

VIII. Подготовка и обучение персонала

центров телефонного обслуживания

В целях обеспечения качественного, полного своевременного информирования о государственных и муниципальных услугах необходимо предусмотреть повышение уровня квалификации персонала центров телефонного обслуживания. В этой связи должно быть обеспечено проведение подготовки операторов центров телефонного обслуживания в образовательных учреждениях по программам профессиональной подготовки и дополнительного профессионального образования в зависимости от федеральных, региональных и муниципальных потребностей, в том числе:

-  разработан специальный недельный курс по очному обучению операторов ЦТО;

-  создана система дистанционного обучения операторов ЦТО на базе АИС ЦТО;

-  осуществлена подготовка операторов центров телефонного обслуживания, старших операторов в государственных образовательных учреждениях дополнительного профессионального образования, учебных центрах (пунктах), а также в учебно-методических центрах, в образовательных учреждениях.

Кроме того, при необходимости подготовка будет развернута в иных организациях, имеющих лицензию на право ведения образовательной деятельности.

IX. Этапы работ по созданию и развертыванию системы центров телефонного обслуживания

Мероприятия по созданию и развертыванию системы центров телефонного обслуживания планируется осуществить в 2 этапа.

Первый этап (2009 – 2010 годы) предусматривает отработку общих принципов функционирования системы центров телефонного обслуживания и организацию межведомственного взаимодействия в рамках предоставления государственных и муниципальных услуг.

На указанном этапе предполагается внесение изменений в указанные в разделе VII настоящей Концепции нормативные правовые акты, регулирующие вопросы создания системы центров телефонного обслуживания.

Кроме того, на этом этапе необходимо:

-  утвердить типовое положение о центре телефонного обслуживания, а также типовой регламент межведомственного взаимодействия в рамках системы центров телефонного обслуживания;

-  разработать типовой унифицированный программно-технологический комплекс АИС ЦТО;

-  создать федеральный центр телефонного обслуживания;

-  осуществить подключение к федеральному центру телефонного обслуживания МФЦ, в которых отсутствуют свои ЦТО;

-  разработать курс подготовки операторов ЦТО и провести обучение специалистов федерального центра телефонного обслуживания;

-  создать центр телефонного обслуживания в пилотных регионах;

-  осуществить внедрение типового унифицированного технологического комплекса АИС ЦТО в пилотных регионах и его интеграцию с существующими автоматизированными системами органов исполнительной власти, органов местного самоуправления, порталами государственных услуг, АИС МФЦ для отработки вопросов организации информационного взаимодействия между ними;

-  провести обучение специалистов центров телефонного обслуживания в пилотных регионах.

В качестве пилотных регионов для отработки методологии развертывания и функционирования АИС ЦТО, а также организации межведомственного взаимодействия необходимо определить не менее 2 субъектов Российской Федерации с действующими МФЦ.

На втором этапе (2011 - 2013 годы) должно быть осуществлено полномасштабное развертывание системы центров телефонного обслуживания на всей территории Российской Федерации, которое обеспечит единый уровень обслуживания населения по вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг на всей территории Российской Федерации.

X. Целевые показатели

Целевым показателем реализации работ и мероприятий по созданию и развертыванию системы центров телефонного обслуживания является количество субъектов Российской Федерации, в которых население имеет возможность получения государственных и муниципальных услуг, а также информации о них через центры телефонного обслуживания.

Этот показатель должен достигать следующих значений:

-  в 2009 году – 1;

-  в 2010 году – 3;

-  в 2011 году – 38;

-  в 2012 году – 64;

-  в 2013 году – 83.

XI. Источники и механизмы финансирования работ

по созданию и развертыванию системы центров телефонного обслуживания

Работы по созданию и развертыванию системы центров телефонного обслуживания носят комплексный межведомственный характер. Необходимый уровень координации действий и концентрации ресурсов при решении задач по созданию и развертыванию системы центров телефонного обслуживания может быть достигнут при использовании программно-целевых методов.

Финансирование работ по созданию и развертыванию системы центров телефонного обслуживания производится с учетом софинансирования из бюджетов субъектов Российской Федерации в рамках административной реформы, а также федеральной целевой программы "Электронная Россия (2002 - 2010 годы)", утвержденной постановлением Правительства Российской Федерации от 28 января 2002 года № 65.

Финансирование работ по пилотной отработке методологии развертывания и функционирования АИС ЦТО производится за счет средств федерального бюджета в рамках проведения административной реформы в Российской Федерации на 2009 – 2010 годы.

XII. Информационная безопасность системы центров телефонного обслуживания

Создание системы центров телефонного обслуживания и обеспечение эффективного межведомственного взаимодействия при предоставлении государственных и муниципальных услуг требуют серьезного подхода к решению задач, связанных с обеспечением информационной безопасности.

Разработка системы обеспечения информационной безопасности должна быть частью работ по созданию системы центров телефонного обслуживания. Мероприятия по проектированию системы обеспечения информационной безопасности должны проводиться одновременно с разработкой системы центров телефонного обслуживания и выполняться за счет финансовых и иных ресурсов, выделенных на указанную разработку.

XIII. Оценка экономической и социальной эффективности системы центров телефонного обслуживания

В настоящее время на поиск и получение информации о государственной или муниципальной услуги гражданами затрачивается от 15 минут до 3 и более часов.

В результате внедрения системы центров телефонного обслуживания населения, по предварительным оценкам, оперативность информирования должна возрасти и составить в среднем от 1 до 10 минут, что, в свою очередь приведет к сокращению очных контактов с органами исполнительной власти и органами местного самоуправления на 10 – 15 процентов.

Анализ результатов работы центра телефонного обслуживания позволит эффективнее решать задачи (например, аналитика на выявление «узких мест» в процессах предоставления государственных и муниципальных услуг).

В результате внедрения ЦТО будет гарантирована обработка обращения в орган исполнительной власти, орган местного самоуправления, вне зависимости от времени и способа обращения.

Создание центров телефонного обслуживания позволит вывести на новый качественный уровень обслуживания населения органами исполнительной власти, органами местного самоуправления.

____________

УТВЕРЖДЕН

распоряжением Правительства

Российской Федерации

от «__» __________ 200_ г. № _____

П Л А Н

мероприятий по реализации Концепции создания системы центров телефонного обслуживания населения

Таблица 1 – План мероприятий

____________