Проведение комплексного анализа государственной услуги «Назначение и выплата ежемесячного пособия по уходу за ребенком»

Проведение комплексного анализа государственной услуги «Назначение и выплата ежемесячного пособия по уходу за ребенком»

Данная услуга относится к следующей приоритетной сфере: социальная защита населения.

Орган государственной власти, осуществляющий предоставление государственной услуги - Департамент социальной защиты населения Ивановской области, в том числе территориальные управления социальной защиты населения.

Определение «типовой ситуации» («типовой траектории получения услуги») и описания ее основных характеристик (наиболее распространенного алгоритма получения государственной услуги «Назначение и выплата ежемесячного пособия по уходу за ребенком», категории получателей государственной услуги)

Предоставление государственной услуги «Назначение и выплата ежемесячного пособия по уходу за ребенком» осуществляется в соответствии со следующими нормативными правовыми актами:

1. Федеральный закон от 01.01.01 года «О праве граждан Российской Федерации на свободу передвижения, выбор места пребывания и жительства в пределах Российской Федерации»;

2. Федеральный закон от 01.01.01 года «О государственных пособиях гражданам, имеющим детей»;

3. Федеральный закон от 01.01.01 года «Об основных гарантиях прав ребенка в Российской Федерации»;

4. Федеральный закон от 01.01.01 года № 000 – ФЗ «О внесении изменений в законодательные акты Российской Федерации и признании утратившим силу некоторых законодательных актов Российской Федерации в связи с принятием федеральных законов «О внесении изменений и дополнений в ФЗ «Об общих принципах организации законодательных (представительных) и исполнительных органов государственной власти субъектов Российской Федерации» и «Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации»;

5. Постановление Правительства Российской Федерации от 01.01.01 года № 000 «Об утверждении Правил регистрации и снятия граждан Российской Федерации с регистрационного учета по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации и перечня должностных лиц, ответственных за регистрацию»;

6. Постановление Правительства Российской Федерации от 01.01.01 года № 000 «О порядке финансирования расходов на выплату отдельных видов государственный пособий лицам, не подлежащим обязательному социальному страхованию на случай временной нетрудоспособности и в связи с материнством, а также уволенным (прекратившим деятельность, полномочия) в установленном порядке»;

7. Приказ Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации от 01.01.01 года № 000н «Об утверждении порядка и условий назначения и выплаты государственных пособий гражданам, имеющим детей».

В результате анализа вышеперечисленных документов для выявления нормативных значений анализируемых параметров качества и доступности государственной услуги «Назначение и выплата ежемесячного пособия по уходу за ребенком», включая временные и финансовые издержки заявителей, а также на основании экспертного мнения была выявлена следующая типовая ситуация («типовая траектория») предоставления данной услуги: малообеспеченный гражданин, осуществляющий уход за ребенком, обращается с заявлением о предоставлении ежемесячного пособия.

В таблице 1 представлен анализ нормативных правовых актов, регламентирующих осуществление типовой ситуации («типовой траектории) предоставления государственной услуги «Назначение и выплата ежемесячного пособия по уходу за ребенком».

Таблица 1 – Анализ нормативных правовых актов, регламентирующих предоставление государственной услуги «Назначение и выплата ежемесячного пособия по уходу за ребенком»

По результатам проведенного анализа нормативных правовых актов, регламентирующих предоставление государственной услуги «Назначение и выплата ежемесячного пособия по уходу за ребенком», были выявлены нормативные значения исследуемых параметров качества и доступности анализируемой услуги, включая временные и финансовые издержки заявителей. Выявленные нормативные значения параметров качества и доступности предоставления данной услуги представлены в таблице 2.

Таблица 2 – Выявленные нормативные значения анализируемых параметров качества и доступности предоставления государственной услуги «Назначение и выплата ежемесячного пособия по уходу за ребенком»

Описание респондентов – получателей (заявителей) государственной услуги «Назначение и выплата ежемесячного пособия по уходу за ребенком»

Опрос заявителей (получателей) государственной услуги «Назначение и выплата ежемесячного пособия по уходу за ребенком» был проведен в период с 14 по 21 декабря 2012 года. В ходе опроса заявителей (получателей) государственной услуги было опрошено 25 респондентов:

В ходе исследования практик предоставления государственной услуги было выявлено, что преобладающее количество заявителей – 23 респондента женского пола, что составляет 92% от общего количества опрошенных (рис. 1).

Рис. 1. Гендерная принадлежность заявителей (доля, %)

Из числа опрошенных в ходе «полевых исследований» заявителей, большая часть респондентов -%) – люди возрастной группы – до 29 лет, 32% опрошенных заявителей (8 респондентов) относятся к возрастной группе – 30-40 лет. К возрастной группе 41-55 лет относятся 6 респондентов (24%) (рис. 2).

Рис. 2 Распределение респондентов по возрастным группам (доля, %)

Среди опрошенных заявителей – граждан, проживающих на территории Ивановской области, большая часть респондентов (12 человек, 48%) имеет среднее профессиональное образование (техникум и др.), 8 респондентов (32%) имеют среднее (полное) общее образование, 3 респондента (12%) имеют высшее профессиональное образование (ВУЗ). 2 (8%) респондента имеют незаконченное высшее профессиональнее образование (обучение в ВУЗе) (рис. 3).

Рис. 3. Образование заявителей – граждан, проживающих на территории Ивановской области (%)

Из общего количества опрошенных заявителей анализируемой государственной услуги половина - 50% опрошенных респондентов информированы о возможности предоставления услуги в многофункциональном центре предоставления государственных и муниципальных услуг (рис. 4).

Рис. 4. Знаете ли Вы о предоставлении услуг в многофункциональных центрах (доля, %)

5 респондентов воспользовались возможностью получения услуг в многофункциональном центре предоставления государственных и муниципальных услуг, 1 респондент оценил работу МФЦ как «удовлетворительно» и 4 респондента оценили работу МФЦ «положительно».

Результаты «полевых исследований» - опросов заявителей (получателей) государственной услуги «Назначение и выплата ежемесячного пособия по уходу за ребенком»

Время ожидания в очереди при подаче документов для получения услуги

Согласно данным опроса заявителей (получателей) данной государственной услуги было выявлено, что среднее время ожидания в очереди при подаче документов составило 37 минут. Максимальное время ожидания в очереди составило 50-60 минут, которое отметили 9 респондентов.

Время ожидания в очереди при получении результата услуги

Согласно данным опроса респондентов – получателей данной государственной услуги среднее время ожидания при получении конечного результата данной услуги составило 48 минут. Максимальное время ожидания в очереди при получении результата услуги составило 90 минут (у 5 респондентов).

Количество обращений в данный орган власти

Согласно анализу ответов респондентов – получателей данной государственной услуги, среднее количество обращений заявителей в Департамент социальной защиты населения Ивановской области составило 2 раза. Одно обращение за услугой выявлено у 7 респондентов, 4 обращения ‑ у одного респондента,3 обращения – у 2 респондентов (рис. 5).

Рис. 5. Сколько раз Вам пришлось обращаться в данный орган власти (включая подачу заявления, получение результата) в процессе получения данной услуги (доля, %)

Сложности, возникающие при оформлении документов

Существенная часть респондентов – заявителей (получателей) данной услуги – 14 человек, отметили, что при оформлении документов затруднений у них не возникло, 9 респондентов отметили «хождение по многим кабинетам (или учреждениям)», 3 человека отметили «сложность заполнения официальных бланков». 1 респондент отметил «неудобный режим работы», 4 респондента отметили «большие очереди», «отсутствие информации о порядке получения услуги» – 3 респондента (рис. 6).

Рис. 6. Что, на Ваш взгляд, особенно затрудняет оформление документов в органе власти при получении данной услуги (кол-во респондентов)

Неофициальные затраты на получение конечного результата услуги

При проведении анализа практики предоставления данной государственной услуги, согласно результатам опроса респондентов заявителей (получателей), было выявлено, что привлечение сторонних организаций (посредников) при получении заявителями (получателями) данной услуги не является распространенной практикой. Так, ни один из опрошенных заявителей (получателей) данной услуги не сообщил о фактах привлечения сторонних организаций (посредников) к оформлению пакета документов, необходимых для получения конечного результата данной государственной услуги. Таким образом, на привлечение сторонних организаций (посредников) заявители не понесли финансовых издержек.

Ни одним респондентом не было отмечено факта мотивации государственных служащих для ускорения или упрощения процедуры порядка получения конечного результата анализируемой государственной услуги.

Срок получения услуги с момента подачи заявления до получения конечного результата услуги.

Согласно данным опроса заявителей (получателей) данной государственной услуги было выявлено, что в среднем заявителям (получателям) потребовалось 13 дней на получение конечного результата услуги с момента подачи заявления.

Максимальный срок ожидания конечного результата услуги, отмеченный респондентами, составил от 20 до 30 дней (4 респондента).

Удовлетворенность заявителей доступностью получения информации о порядке предоставления анализируемой государственной услуги

При проведении анализа практики предоставления данной государственной услуги, согласно результатам опроса респондентов заявителей (получателей), было выявлено, что при оценке удовлетворенности заявителей доступностью получения информации о порядке предоставления услуги 19 заявителей (76%) ответили «хорошо», 2 заявителя (8%) ответили «очень хорошо». Неудовлетворительные оценки были высказаны незначительной частью респондентов, из них: 1 респондент (4%) ответил «очень плохо», 3 (12%) респондента оценили доступность получения информации о порядке предоставления услуги как «удовлетворительно» (рис 7).

Рис. 7. Оцените, пожалуйста, доступность получения информации о порядке предоставления услуги (доля, %)

Удовлетворенность заявителей полнотой и понятностью предоставленной государственными служащими информации

При проведении анализа практики предоставления данной государственной услуги, согласно результатам опроса респондентов заявителей (получателей), было выявлено, что при оценке удовлетворенности полнотой и понятностью предоставленной государственными служащими информации 1 заявитель (4%) ответил «очень хорошо», 17 заявителей (68%) ответили «хорошо». Неудовлетворительную оценку «плохо» высказал всего 1 респондент (4%), 6 респондентов (24%) оценили как «удовлетворительно» (рис. 8).

Рис. 8. Оцените, пожалуйста, полноту и понятность предоставленной государственными служащими информации (доля, %)

Удовлетворенность заявителей удобством графика работы Департамента социальной защиты населения Ивановской области

При проведении анализа практики предоставления данной государственной услуги, согласно результатам опроса респондентов заявителей (получателей), было выявлено, что при оценке удовлетворенности удобством графика работы Департамента социальной защиты населения Ивановской области 3 заяви%) ответили «очень хорошо», 16 заявителей (64%) ответили «хорошо». Неудовлетворительная оценка «плохо» была высказана двумя респондентами (8%), 4 (16%) респондента оценили как «удовлетворительно» (рис. 9).

Рис. 9. Оцените, пожалуйста, удобство графика работы органа власти (выберите один из предлагаемых уровней удовлетворенности) (доля, %)

Удовлетворенность заявителей получением информации о стадии рассмотрения обращений

При проведении анализа практики предоставления данной государственной услуги, согласно результатам опроса респондентов заявителей (получателей), было выявлено, что при оценке удовлетворенности получением информации о стадии рассмотрения обращений 14 заявителей (56%) ответили «хорошо», 2 заявителя (8%) ответили «очень хорошо». Неудовлетворительная оценка «очень плохо» была высказана двумя респондентами (8%). 2 (8%) респондентов оценили как «удовлетворительно», 5 респондентов (20%) затруднились дать ответ (рис. 10).

Рис. 10. Оцените, пожалуйста, получение информации о стадии рассмотрения обращения (доля, %)

Удовлетворенность заявителей вежливостью сотрудников Департамента социальной защиты населения Ивановской области

При проведении анализа практики предоставления данной государственной услуги, согласно результатам опроса респондентов заявителей (получателей), было выявлено, что при оценке удовлетворенности вежливостью сотрудников Департамента социальной защиты населения Ивановской области 16 заявителей (64%) ответили «хорошо», 5 заявителей (20%) ответили «очень хорошо». Четверо (16%) респондентов оценили как «удовлетворительно» (рис. 11).

Рис. 11. Оцените, пожалуйста, вежливость сотрудников органа власти, предоставляющих услугу (доля, %)

Удовлетворенность заявителей комфортностью оказания услуги, включая условия для заполнения посетителями документов, условия ожидания, наличие туалета, парковки и т. д.

При проведении анализа практики предоставления данной государственной услуги, согласно результатам опроса респондентов заявителей (получателей), было выявлено, что при оценке удовлетворенности комфортностью оказания услуги, включая условия для заполнения посетителями документов, условия ожидания, наличие туалета, парковки и т. д. 13 заявителей (52%) ответили «хорошо», 3 заяви%) ответили «очень хорошо». Неудовлетворительная оценка «плохо» была высказана 2 респондентами (8%), 7 (28%) респондентов оценили как «удовлетворительно» (рис. 12).

Рис. 12. Оцените, пожалуйста, комфортность оказания услуги (условия для заполнения посетителями документов, условия ожидания, наличие туалета, парковки и т. д.) (доля, %)

Удовлетворенность заявителей результатом обращения в Департамент социальной защиты населения Ивановской области и результатом получения услуги

При проведении анализа практики предоставления данной государственной услуги, согласно результатам опроса респондентов заявителей (получателей), было выявлено, что при оценке удовлетворенности результатом обращения в Департамент социальной защиты населения Ивановской области и результатом получения услуги 21 заяви%) ответили «хорошо», оценку «очень хорошо» высказали 3 респондента (12%), 1 (4%) респондент оценил как «плохо» (рис. 13).

Рис. 13. Оцените, пожалуйста, насколько Вы удовлетворены результатом обращения в орган власти и результатом получения услуги (доля, %)

Трудности, возникающие у заявителей за все время получения конечного результата услуги

Согласно анализу ответов респондентов на данный вопрос было выявлено, что наибольшие сложности заявители испытали на этапе «сбор необходимых для получения услуги документов» – так ответили 13 респондентов, по 3 респондента отметили сложности на этапах «получение результата услуги» и «подача документов в орган». 7 респондентов отметили сложности на этапе «прохождение документов в органе» (рис. 13).

Рис. 13. Скажите, пожалуйста, на каком этапе получения услуги Вы испытали наибольшие трудности (кол-во респондентов)

Понятность информации о порядке обжалования действий (бездействий) специалистов, оказывающих государственную услугу

На данный вопрос было получено 24 ответа респондентов. Преимущественное количество респондентов -%) оценили понятность информации о порядке обжалования действий (бездействий) специалистов, оказывающих анализируемую государственную услугу как «все понятно», по 2 респондента (8%) отметили, что информация о порядке обжалования отсутствует, либо порядок обжалования требует разъяснения, 6 респондентов (25%) затруднились ответить (рис. 14).

Рис. 14. Насколько для Вас понятна информация о порядке обжалования действий (бездействий) специалистов, оказывающих государственные (доля, %)

Возможность предварительной записи в Департамент социальной защиты населения Ивановской области для получения услуг

На данный вопрос было получено 24 ответа респондентов, из них большая доля заявителей –%) ответили «нет, не пользовались», 2 респондента (8%) пользовались возможностью предварительной записи, а также отметили, что время предварительной записи соблюдается (рис 15)

Рис. 15. Предварительная запись в орган власти для получения услуг (доля, %)

Мнение заявителей - что, может улучшить качество предоставления анализируемой государственной услуги

По мнению 3 заявителей улучшить качество предоставления анализируемой государственной услуги может «Налаживание взаимодействия между органами власти», 6 респондентов отметили «Предоставление данной услуги через Интернет». 3 респондента полагают, что повысить качество и доступность анализируемой услуги можно путем организации «Предоставления данной услуги в МФЦ». По 7 респондентов ответили «Все устраивает» и «Изменение часов приема в органе власти» (рис. 16).

Рис. 16. Что, по Вашему мнению, может улучшить качество предоставления государственных услуг (кол-во респондентов)

Выявление фактических значений параметров качества и доступности предоставления государственной услуги, в том числе полных временных и финансовых затрат на получение (достижение) конечного результата государственной услуги, включая проведение опроса заявителей (получателей) государственной услуги

В результате проведенного анализа практики предоставления государственной услуги «Назначение и выплата ежемесячного пособия по уходу за ребенком», были выявлены фактические значения показателей анализируемых параметров качества и доступности предоставления данной услуги. Фактические значения показателей анализируемых параметров качества и доступности предоставления данной услуги представлены в таблице 3.

Таблица 3 – Фактические значения показателей анализируемых параметров качества и доступности предоставления данной услуги

Сравнительный анализ нормативно установленных параметров качества и доступности предоставления государственных и муниципальных услуг органами власти Ивановской области с фактическими значениями анализируемых параметров качества и доступности государственной услуги «Назначение и выплата ежемесячного пособия по уходу за ребенком»

В таблице 4 представлено соотношение нормативных значений параметров качества и доступности предоставления анализируемой услуги, в том числе финансовых и временных издержек заявителя при ее получении, с фактическими значениями анализируемых параметров качества и доступности, полученными в результате опроса заявителей, обратившихся за получением данной услуги.

Таблица 4 ‑ Результаты сравнительного анализа нормативно установленных и фактических значений параметров качества и доступности предоставления государственной услуги «Назначение и выплата ежемесячного пособия по уходу за ребенком»

В результате сопоставления нормативно установленных и фактических значений параметров качества и доступности анализируемой услуги выявлено следующее:

- фактическое значение параметра качества «Общее количество запрошенных документов, необходимых для получения услуги (без учета документов личного хранения)» соответствует нормативно установленному значению;

- фактическое значение параметра качества «Количество инстанций, необходимых для получения конечного результата государственной услуги (с учетом органа, в который обратились за услугой)» соответствует нормативно установленному значению;

- фактическое значение параметра качества «Количество обращений при получении услуги (включая обращение в иные организации, подачу и получение результата услуги)» превышает нормативно установленное значение в 1,5 раза;

- фактическое значение параметра качества «Время ожидания в очереди для получения результата услуги» превышает нормативно установленное значение в 3,2 раза;

- фактическое значение параметра качества «Срок получения услуги (с момента подачи заявления)» превышает нормативно установленное значение в 1,3 раза;

- фактическое значение параметра качества «Стоимость получения услуги» соответствует нормативно установленному значению данного параметра качества.

Таким образом, результат сравнительно анализа нормативно установленных значений параметров качества и доступности с фактическими значениями соответствующих параметров качества и доступности анализируемой услуги показал, что из всех анализируемых параметров (6 параметров) фактические значения 3 параметров соответствуют нормативно установленным значениям.