Лоты №№1-4

Услуги связи по предоставлению каналов связи

1.  Основные требования к услугам:

Услуги связи по предоставлению каналов связи организуются с целью обеспечения производственных процессов и процессов оперативного управления Клиента и должны включать в себя:

·  Услуги по предоставлению выделенных цифровых (синхронных) каналов связи.

·  Услуги по предоставлению виртуальных выделенных каналов связи второго уровня - L2 VPN, согласно модели взаимодействия открытых систем (Open System Interconnection, OSI), на основе сети передачи данных Оператора.

·  Услуги по предоставлению виртуальной частной сети третьего уровня - L3 VPN согласно модели OSI, на основе сети передачи данных Оператора.

1.1.  Место оказания услуг: в местах производственной деятельности Клиента, в соответствии с Бланками Заказа/Приложениями к Договору.

1.3 Оператор, предоставляющий услуги связи должен обеспечивать:

·  Обеспечивать доступ Заказчика к Услуге в точке нахождения оконечного оборудования Заказчика, включая участок «последней мили». При необходимости Оператор должен обеспечивать доступ к Услуге с использованием линий связи, принадлежащих Клиенту.

·  При получении Клиентом комплекса услуг от одного Оператора (доступ в Интернет, выделенные каналы, передачу данных) должны использоваться раздельные линии доступа, проходящие по независимым физическим маршрутам, то есть не имеющие общих точек отказа.

·  При организации каналов связи не допускается использование радиоканалов (вставок), в том числе: спутниковых каналов связи, радиорелейных линий связи и каналов беспроводного доступа.

·  Наличие необходимых лицензий по предоставлению услуг связи, действующих на территории производственной деятельности Клиента. Предоставление услуг в соответствии с лицензионными условиями, предусмотренными в выданной оператору связи лицензии.

·  Оборудование Оператора, с помощью которого оказываются Услуги, должно иметь Сертификат соответствия для применения на сетях связи Российской Федерации и быть совместимым с оборудованием, используемым Заказчиком.

·  Сеть Оператора должна иметь разрешение в соответствии с законодательством Российской Федерации и нормативным документами органа, регулирующего деятельность в отрасли связи на территории Российской Федерации.

·  Срок организации связи (подключение) абонентов Клиента - отдельного офиса или локальной территории - не более 120 календарных дней, с момента подписания Бланка заказа.

2.  Технические требования к Услуге.

2.1 Выделенный цифровой канал связи

2.1.1 Оказание услуги «Выделенный цифровой канал связи» заключается в предоставлении Клиенту выделенного цифрового канала связи между двумя точками с пропускной способностью Nx64 Кбит/с или выделенного цифрового канала связи между двумя точками со скоростями потока данных, соответствующих европейскому ряду синхронной цифровой иерархии (SDH). Услуга организуется на сети Оператора.

2.1.2 При реализации услуги организуется линия доступа («последняя миля») от ближайшей точки присутствия (узла доступа) Оператора до помещения (офиса/узла связи) Клиента.

2.1.3 Услуга «Выделенный цифровой канал» предоставляется на скоростях от 64Кбит/с и выше с симметричной передачей данных (скорость передачи данных от конечного пользователя в сторону сети должна быть равна скорости передачи данных от Сети в сторону Клиента).

2.1.4 Стандартные скорости каналов и стыки при предоставлении Услуги «Выделенный цифровой канал» указаны в Таблице 1.

Таблица 1

2.1.5 Параметры передачи сигналов электросвязи при предоставлении услуги «Выделенный цифровой канал» должны отвечать требованиям Норм на электрические параметры основных цифровых каналов и трактов магистральной и внутризоновых первичных сетей ВСС России, утвержденных приказом Минсвязи России от 01.01.01 года №92. При этом, качественные характеристики каналов связи должны соблюдаться от точки 1 (начало канала связи) до точки 2 (окончание канала связи) включая как магистральную часть канала так и «последние мили».

2.2 Технические требования к «Виртуальному выделенному каналу L2 VPN».

2.2.1 Услуга виртуального выделенного канала связи заключается в предоставлении Клиенту асинхронного соединения для передачи данных между двумя точками.

2.2.2 Услуга виртуального выделенного канала связи включает в себя организацию и предоставление основного и резервного канала связи в указанных в приложении к ТЗ направлениях связи (в точке нахождения оконечного оборудования Заказчика).

2.2.3 Услуга должна предоставляться по технологии виртуальных каналов связи VPN на 2-м уровне модели OSI - L2, на базе сети передачи данных Оператора и обеспечивать Клиенту:

·  применение в своих сетях любых протоколов третьего уровня (IPv4, IPv6, IPX, и т. д.).

·  высокий уровень безопасности за счет того, что внутренняя структура сети доступна и управляется только Клиентом, топология сети Клиента (маршрутная информация) закрыта от Оператора;

·  возможность пропуска по сети любых типов данных, в том числе и зашифрованных на канальном уровне.

·  Возможность приема каналов в центральной точке в общем физическом интерфейсе.

2.2.4 Услуга предоставляется на скоростях диапазона от 64 кбит/с до 1 Гбит/с с симметричной передачей данных (скорость передачи данных от Клиента в сторону сети Оператора должна быть равна скорости передачи данных от Сети в сторону Клиента).

2.2.5 Типы физических интерфейсов, которые могут использоваться Конечным пользователем: G.703, V.35, Ethernet 10BaseT или Ethernet 100BaseTX или Ethernet 1000BaseTX. Данные о типе интерфейса для каждого подключения указываются в Бланке заказа на начало оказания Услуги.

2.2.6 При предоставлении Услуги в зависимости от передаваемых видов трафика (голос, видео, данные и др.), пользователем самостоятельно применяются различные классы обслуживания CoS (Class of Service) с соответствующими им значениями параметров качества обслуживания QoS (Quality of Service). Количество и тип классов определяется Клиентом самостоятельно. При этом, Оператор обязан пропустить по своей сети эти данные прозрачно, в соответствии с утверждённым соглашением об уровне сервиса (SLA).

2.2.7 В соответствии с требованиями бизнес-приложений корпоративной сети передачи данных Клиента, мультисервисный трафик может подразделяется на следующие классы:

·  изохронный трафик реального времени RealTime с постоянным битрейтом малого объёма (пакетный голос);

·  изохронный трафик реального времени RealTime с переменным битрейтом большого объёма (пакетное видео).

2.2.8 Вне зависимости от видов передаваемого трафика, параметры качества для различных классов обслуживания на виртуальных выделенных каналах, должны быть не хуже следующих значений:

· Потери пакетов - не более 0,2%,

· Задержка прохождения IP пакета - не более 100мс,

· Вариация задержки Jitter - не более 50мс,

2.2.9 Требуемые параметры качества на виртуальных выделенных каналах связи L2 VPN должны поддерживаться при загрузке канала до 100% от установленной полосы пропускания.

3.  Зоны ответственности Оператора и Заказчика

3.1 Разграничение зон ответственности Оператора и Заказчика осуществляется по адресу оказания (терминирования) услуги на физическом интерфейсе оборудования Заказчика и определяются утверждёнными схемами разграничения.

3.2 Соединительные линии между оборудованием Оператора и оборудованием узла связи (узла доступа) Заказчика - оптический или медный патч-корд, входят в зону ответственности Оператора.

4. Резервирование

В некоторых случаях, для обеспечения бесперебойности сервисов связи на объектах, Клиентом по отдельным адресам может заказываться основная и резервная услуга. При этом автоматическое переключение между основной и резервной услугами производится на оборудовании Клиента и настраивается Клиента самостоятельно.

Для обеспечения независимости основной и резервной услуги Оператор должен организовать две системы передачи, каждая из которых может быть использована для оказания требуемой Заказчику Услуги. Системы передачи должны быть организованы на базе сетей разных операторов связи, или на участках сетей одного Оператора не имеющих общих точек отказа.

5. Доступность услуги

5.1 Доступность услуги определяется по каждой Услуге отдельно.

Услуга является доступной в том случае, если соблюдаются требуемые технические характеристики (п.1-2).

Услуга является не доступной, если нарушаются требуемые технические характеристики (п.1-2).

Случаи недоступности Услуги учитываются при подсчете значения параметра недоступности Услуги, за исключением случаев перерывов оказания Услуги, возникших при плановом техническом обслуживании, заранее согласованном с Заказчиком, или связанных с модернизацией Услуги, заказанной Заказчиком, или возникших при устранении условий, возникших по вине Заказчика и угрожающих работоспособности других Заказчиков и/или сети в целом, или же протекавших вследствие причин, не находящихся под контролем Оператора, как то:

·  форс-мажор;

·  отказы, вызванные несоблюдением Клиентом согласованных условий работы;

·  отказы оборудования, находящегося за пределами зоны ответственности Оператора;

·  несоблюдение Заказчиком его обязательств, упомянутых в Главе 7.

·  вмешательство Заказчика или третьей стороны в работу оборудования и программного обеспечения, обеспечивающего оказание Услуги, не согласованное с Оператором;

·  нарушения функционирования Услуги, обнаруженные Заказчиком, но не сообщенные в ЦУС Оператора.

Оператор гарантирует, что Суммарное Время Недоступности Услуги составляет:

·  не более 172 минут в течение 1 календарного месяца (доступность услуги 99.6%) для услуг, соответствующих п. п. 1-2.

Суммарное Время Недоступности Услуги (СВНУ) за расчетный период измеряется по следующей формуле:

i - номер случая недоступности услуги за конкретный расчетный период

t (i) - продолжительность конкретного случая недоступности услуги

Следующие правила измерения применяются для определения входных параметров вышеупомянутой формулы:

·  Первый расчетный период начинается в 00:00 часов дня, следующего за датой приемки Услуги и длится до истечения календарного месяца;

·  Последующие расчетные периоды имеют длительность по 1 (одному) календарному месяцу каждый или оставшийся период до прекращения предоставления услуги;

·  Продолжительность случая недоступности услуги определяется на основе регистрации TT. За открытием TT может обратиться представитель Клиента, или ТТ может быть открыт ЦУСом Оператора по собственной инициативе. ТТ открывается Оператором при любых, в том числе кратковременных, нарушениях качества услуги с обязательным оповещением Клиента. Взаимно подтвержденный TT является основанием для измерения СВНУ.

5.2 Измерение Времени Недоступности Услуги

Измерения параметров услуги и составление соответствующих отчетов производится Оператором на регулярной основе.

Для измерения доступности услуги применяются следующие принципы:

·  Доступность услуги постоянно мониторится ЦУСом.

·  ТТ должен быть открыт ЦУСом в каждом случае недоступности. Инициатором ТТ может быть как представитель Клиента, так и Оператора.

·  ТТ должен содержать информацию о моменте времени начала недоступности услуги и моменте времени восстановления услуги.

·  Время начала недоступности определяется как момент времени, в который представитель Клиента обратился в ЦУС Оператора за открытием ТТ или ЦУС Оператора открыл ТТ по собственной инициативе.

·  Время окончания недоступности услуги определяется как момент времени, в который восстановлено функционирование услуги, подтвержденное Клиентом.

·  ТТ сохраняются в журнале регистрации ЦУСа для дальнейших вычислений по формуле, приведенной.

5.3 Предоставление Клиенту отчетов

Ежемесячно Оператор вычисляет значение СВНУ в соответствии с формулой, определенной п.5, и предоставляет Клиенту соответствующий отчет, включающий в себя перечень ТТ за отчетный период. Перечень ТТ должен содержать номер ТТ, наименование услуги, время и дату регистрации, продолжительность недоступности, краткое описание причины. Отчет направляется контактным лицам Клиента. Кроме того, представители Клиента и Оператора проводят периодические, не реже одного раза в месяц, совещания по соблюдению SLA и повышению качества обслуживания.

6. Регулирование возмещений Клиенту

6.1 Возмещения.

Клиент может обратиться с письменным запросом об осуществлении перерасчёта ежемесячной платы в случае не предоставления Оператором cвязи услуг по Договору. Перерасчет осуществляется исходя из длительности перерыва в предоставлении услуги в размере 1/720 от ежемесячной платы за прерванную услугу за каждый полный и неполный час перерыва.

6.2 Нарушение SLA

В том случае, если суммарный перерыв в предоставлении услуг связи в течение календарного месяца превышает 172 мин. (Доступность услуги хуже 99,6%), Оператор связи производит перерасчёт ежемесячного платежа с учётом скидки согласно таблице:

7.  Требования к Службе технической поддержки Оператора

7.1 Общие требования к Службе технической поддержки

Для обработки заявок Клиента об ухудшении качества Услуг связи у Оператора должна функционировать Служба технической поддержки.

Клиент контролирует ход работ по устранению ухудшения качества по Услуге, для чего контактирует со Службой технической поддержки Оператора.

Служба технической поддержки Оператора должна быть доступна для обращения специалистов Службы технической поддержки Клиента круглосуточно без перерывов в режиме: 24 (Двадцать четыре) часа в сутки, 7 (Семь) дней в неделю, 365 дней в году в течение всего срока действия Договора на услуги связи между Оператором и Заказчиком.

Специалисты Службы технической поддержки Оператора должны в любой момент принять информацию от Заказчика по телефону, электронной почте, по факсу.

Организованная Оператором телефонная линия для обращения специалистов Службы технической поддержки Пользователя должна быть всегда готова и свободна для входящих звонков.

Оператор должен проинформировать Клиента об актуальных контактных данных (номер телефона , факса и адрес электронной почты) своей Службы технической поддержки.

Специалисты Клиента с целью контроля процесса устранения Ухудшения качества Услуги могут обращаться по телефону, факсу и по электронной почте в Службу технической поддержки Оператора с различными запросами.

Специалисты Службы технической поддержки Оператора должны незамедлительно после обращения специалистов Службы технической поддержки Клиента должны дать развернутый детальный ответ на их запрос.

Если Клиент считает, что Услуга предоставляется с Ухудшением качества, он должен действовать в соответствии с Порядком взаимодействия Клиента и Оператора при обнаружении Клиентом ухудшения качества Услуги. Данный порядок описывает взаимодействие участников процесса оказания Услуг при обнаружении Клиентом ухудшения качества Услуги.

7.2 Порядок взаимодействия служб технической поддержки Клиента и Оператора при возникновении нештатных ситуаций (ухудшение качества Услуги, отсутствие связи)

Ухудшение качества Услуги - любое ухудшение качества предоставляемых Услуг по отношению к нормам и параметрам, установленным в Параметрах услуг (технических требованиях), в том числе частичное или полное прекращение предоставления Услуги Клиенту, отсутствие связи и т. п.

Если Клиент обнаруживает ухудшение качества предоставляемой Услуги, он обращается по телефону, факсу или электронной почте в Службу технической поддержки Оператора и сообщает об ухудшении качества Услуги. Для подтверждения факта ухудшения качества услуги могут быть использованы данные системы мониторинга Заказчика.

Если Оператор обнаруживает ухудшение качества предоставляемой Услуги, он в течение 10 минут извещает об этом Заказчика, при этом сообщает детальную информацию по проблеме о проблеме, номере ТТ, приоритете ТТ.

При обращении Клиента в Службу Техподдержки Оператора, Клиент сообщает следующую информацию:

фамилию, имя, отчество Клиента, сообщающего об ухудшении качества Услуги, и его контактный телефон;

тип Услуги, по которой наблюдается ухудшение качества, и скорость передачи данных;

Идентификатор Услуги (если имется идентификатор), по которой наблюдается ухудшение качества. Идентификатор услуги должен быть указан в Актах начала оказания услуг или сообщается Оператором по запросу Клиента;

адрес (адреса) точки (точек) терминирования Услуги, по которой наблюдается ухудшение качества;

время обнаружения ухудшения качества Услуги;

описание неисправности, которую обнаружил Клиент, в том числе признаки проявления и характер ухудшения качества (отсутствие передачи данных, наличие ошибок и т. п.).

Служба Техподдержки Оператора выясняет у Заказчика дополнительную информацию, если необходимо.

После передачи проблемы Заказчик регистрирует в своем оперативном журнале персональные данные оператора Оператора и время обращения.

Служба Техподдержки Оператора получив информацию об ухудшении качества Услуги, фиксирует время обращения и выполняет следующие действия:

открывает Заявку о неисправности и присваивает ей номер;

сообщает Клиенту номер Заявки о неисправности и время ее открытия.

Служба Техподдержки Оператора по обоюдному согласию с Клиентом завершает разговор и приступает к работам, направленным на возобновление предоставления Услуги надлежащего (соответствующего условиям Договора) качества.

Оператор проводит в соответствии со своим внутренним регламентом мероприятия по локализации проблемы, в том числе с помощью систем удаленного контроля (если такие системы имеются у Оператора), определяет место сбоя (неисправности), приведшего к ухудшению качества Услуги. В процессе поиска места неисправности технические специалисты Оператора могут обратиться к Клиенту с просьбой провести мероприятия (работы, операции) в зоне ответственности Клиента, такие как: проверка шнура (кабеля) от оконечного оборудования Оператора до оборудования Клиента, установка шлейфа, тестирование с помощью команды «ping» и пр. Клиент может провести такие работы и операции, если у него имеются такая возможность и соответствующие навыки, но не обязан. Если Клиент не может провести указанные работы, то специалисты Оператора не могут настаивать на этом, и должны выполнить необходимые им диагностические работы на стороне Клиент своими силами (выездная бригада).

Через 30 минут после первичного обращения Клиент специалист Службы технической поддержки Оператора должен связаться с Клиентом и сообщить ему следующую информацию:

место сбоя, приведшего к ухудшению качества Услуги, выявленное по результатам диагностики (в том числе с помощью систем удаленного контроля);

перечень мер, действий, работ, которые планирует провести Оператор для устранения неисправности, приведшей к ухудшению качества Услуги;

ориентировочный срок устранения неисправности и возобновления предоставления Услуги надлежащего качества.

Если Оператору необходим доступ в помещение Клиента, где установлено оконечное оборудование Оператора, для проведения работ по устранению неисправности, то Клиента должен обеспечить доступ.

Специалист Службы технической поддержки Оператора периодически (не реже двух раз в час) связывается с Клиентом и информирует о ходе выполнения работ по устранению неисправности и о предполагаемом времени завершения работ.

Исполнитель должен обеспечить восстановления качества Услуги в максимально короткие сроки без нарушения уровня доступности, указанного в п.5.

После устранения неисправности специалист Службы технической поддержки Оператора сообщает Клиенту о завершении восстановительных работ и возобновлении предоставления Услуги надлежащего качества. Клиент проверяет работоспособность Услуги, и:

-  если Услуга, по которой обращался Клиент, предоставляется, и у Клиента нет претензий к её качеству, то он сообщает об этом специалисту Службы технической Оператора. Специалист Службы технической поддержки Оператора фиксирует время, фамилию, имя, отчество лица, сообщившего о закрытии Заявки неисправности и закрывает Заявку о неисправности. Клиент регистрирует в своем оперативном журнале время закрытия заявки о неисправности,

-  если Клиент не удовлетворен качеством предоставляемой Услуги, по которой он обращался, он сообщает об этом специалисту Службы технической поддержки оператора. Заявка о неисправности не закрывается, и Оператор продолжает работы, направленные на возобновление предоставления услуги с параметрами качества, соответствующими условиям Договора. Убедившись, что услуга предоставляется с надлежащим качеством, специалист Службы технической поддержки Оператора и/или оператор Службы Техподдержки Клиента действуют согласно настоящего регламента.

7.3 Форма сообщения о ТТ, контакты Оператора для передачи сообщений и эскалации проблем.

При обнаружении Клиентом аварийной ситуации, перерыва в оказании Услуги, либо ухудшения качества оказания Услуги, он должен сообщить об этом в ЦУС Оператора

по телефонам:

или по факсу

или по электронной почте

для того чтобы оператор незамедлительно начал производить работы по восстановлению качества Услуги. В заявлении о проблеме в ЦУС Оператора заказчик сообщает номер услуги и описание проблемы. Оператор сообщает номер ТТ, приоритет ТТ, причину неисправности, предполагаемое время устранения.

Контакты со стороны оператора для эскалации проблем:

Менеджер службы поддержки

Технический директор

Генеральный Директор

Контакты со стороны Клиента для сообщения о проблемах:

Дежурный оператор: __________

Менеджер по телекоммуникациям:

7.4 Плановое техническое обслуживание и технологические перерывы.

Оператор постоянно осуществляет мониторинг своей сети и проводит мероприятия, которые могут быть заранее запланированными или вызванными неполадками.

Оператор может заменять кабели и оборудование для удовлетворения настоящего SLA и условий, изложенных в Положении об оказании услуги. Оператор прилагает все усилия для уменьшения неудобств, испытываемых Клиентом в связи с такими работами.

Плановое техническое обслуживание или замена оборудования производится в специально определенные промежутки времени:

·  Во время регламентых работ, проводимых Клиентом на своей корпоративной сети, по согласованию с Заказчиком.

·  В согласованное сторонами время в выходные дни и в ночь с пятницы на субботу с 20:00 московского времени.

·  Любые работы, вызывающие ухудшение качества услуг запрещаются, в период 1-21 числа каждого месяца с января по декабрь и период 29-31 числа декабря.

Согласованные промежутки времени, в которые осуществляется Плановое техническое обслуживание, не являются случаями недоступности услуги, если суммарное их время не превышает 4 часов в течение одного календарного месяца. Простои ввиду планового обслуживания свыше 4 часов в месяц учитываются при подсчете суммарного времени недоступности услуги и компенсируются согласно п.6.

7.5. Порядок взаимодействия служб технической поддержки Клиента и Оператора при проведении технологических перерывов 

Процедура проведения технологического перерыва, который инициирован Оператором и взаимодействие участников этого процесса следующие:

A.  При необходимости Оператора провести технологический перерыв Оператор направляет официальное письмо Пользователю (возможно e-mail сообщения) не позднее, чем за 10 дней до даты проведения запланированного перерыва.

B.  В письме Оператор должен указать следующую информацию:

-  Причину проведения технологического перерыва;

-  Характер планируемых мероприятий и работ в рамках технологического перерыва;

-  Сроки проведения технологического перерыва с указание точного времени и даты начала работ и точное время и даты завершения работ в рамках технологического перерыва.

C.  Клиент, получив письмо, должен его рассмотреть и не позднее 1 дня направить письменный ответ Оператору (возможно e-mail сообщением) с уведомлением о согласовании запланированных Оператора временных рамок технологического перерыва, либо, в противном случае, с уведомлением о невозможности проведения запланированного технологического перерыва.

D.  Оператор в случае получения письменного согласия проводит технологический перерыв.

E.  Исполнитель в случае получения письменного отказа Клиента не должен его проводить.

F.  Исполнитель не может проводить технологический перерыв если он не получил письменного отказа или согласия Пользователя в ответ на свой запрос о проведении технологического перерыва.

G.  В случае, если длительность отсутствия связи при проведении технологического перерыва превышает запланированную, т. е. выходит за рамки временного периода ограниченного точным временем и датой начала работ и точным временем и датой завершения работ в рамках технологического перерыва, которые были указаны в письме Оператор, Клиент должен обратиться в Службу технической поддержки Оператора и действовать в соответствии с п.7.2.

Приложения:

1.  Приложение к ТЗ – перечень каналов

Начальник управления

централизованных закупок КТО и СС