Тема «Логистика сервисного обслуживания»

Тема «Логистика сервисного обслуживания»

СОДЕРЖАНИЕ

Введение

Поиск новых форм и методов управления предприятиями ведется специалистами постоянно. Некоторое время назад это касалось только маркетинговой деятельности, в данный момент можно смело говорить и о логистике. Слово «логистика» происходит от греческого слова «logistike», что означает искусство вычислять, рассуждать. [1]

Логистику рассматривают как совокупность действий для комплексного управления циркуляционными и информационными потоками в сфере экономики и как междисциплинарную науку. Специалисты считают, что бесспорно логистика выступает как научное направление, а ее наиболее радикально настроенные последователи и пропагандисты считают логистику новой наукой. Логистика занимает ведущую роль в рационализации и автоматизации производства. В условиях «рынка покупателя» продавец вынужден строить свою деятельность, исходя из покупательского спроса. При этом спрос не ограничивается спросом на товар. Покупатель диктует свои условия также и в области состава и качества услуг, оказываемых ему в процессе поставки этого товара.

Услуга, в общем понимании этого термина, означает чье-либо действие, приносящее пользу, помощь другому. В свою очередь, работа по оказанию услуг, т. е. по удовлетворению чьих-либо нужд называется сервисом. Однако главный принцип современного сервиса состоит в следующем: «Кто производит, тот и обслуживает». Иными словами, кто производит изделие, тот организует и ведет его сервис.

Можно с уверенностью утверждать, что на конкурентном рынке сервис является подсистемой маркетинговой деятельности предприятия, обеспечивающей комплекс услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией потребителем изделий – машин и оборудования, бытовой техники, средств транспорта и т. д.

Правильно ориентированный сервис, сопровождающий изделие на всем протяжении его жизненного цикла у потребителя, обеспечивает постоянную его готовность к нормальному потреблению и работоспособность. Все это объясняет важность работы по организации сервиса. Качество обслуживания потребителей серьезно влияет на общий коммерческий успех фирмы, поэтому определение целей и задач обслуживания потребителей является важным решением высшего руководства.

Цель данной работы – рассмотреть основные аспекты сервисного обслуживания.

Для достижения цели поставлены следующие задачи:

·  определить, что такое сервис; раскрыть, как формируется логистический сервис; критерии оценки и показатели качества сервиса; что такое сервисное обслуживание и его уровни;

·  рассмотреть преимущества автоматизации систем сервисного обслуживания организации.

Структурно работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка литературы.

1. Сервисное обслуживание, понятие и виды

В условиях современного рынка продавец вынужден строить свою деятельность, исходя из покупательского спроса. При этом спрос не ограничивается спросом на товар. Покупатель диктует свои условия также и в области состава и качества услуг, оказываемых ему в процессе поставки этого товара.[2]

Сервис неразрывно связан с распределением и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе заказа, покупки, поставки и дальнейшего обслуживания продукции. Объектом сервиса являются потребители материального потока: производственные предприятия, различные распределительные центры и конечные потребители. Осуществляется сервис либо самим предприятием-производителем, либо некоторым отдельным самостоятельным предприятием - экспедиторской фирмой, которая участвует в производственно-сбытовом процессе и специализируется в области сервисного обслуживания материальных потоков.

Сервисное обслуживание продукции представляет собой совокупность функций и видов деятельности всех подсистем предприятия, обеспечивающих связь «предприятие-потребитель» в разрезе каждого материального и информационного потока по показателям номенклатуры, качества, цены, места и времени поставляемой продукции в соответствии с требованиями рынка.

Итак, работа по оказанию услуг, т. е. по удовлетворению чьих-либо нужд, называется сервисом. Логистический сервис неразрывно связан с процессом распределения и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе поставки товаров потребителю. Объектом логистического сервиса являются предприятия производственной и непроизводственной сферы, население. [3]

Логистический сервис осуществляется либо самим поставщиком, либо экспедиторской фирмой, специализирующейся в области послепродажного обслуживания. Все работы в области логистического сервиса можно разделить на три основные группы:

·  предпродажные, т. е. работы по определению политики предприятия в сфере оказания услуг и формированию системы логистического обслуживания;

·  работы по оказанию логистических услуг, осуществляемые в процессе продажи товаров, например предоставление информации о прохождении грузов; подбор ассортимента, упаковка, формирование грузов единиц и т. п.;

·  послепродажный логистический сервис, включающий в себя гарантийное обслуживание, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обмен и т. п.

1.2  Формирование системы логистического сервиса

Определение политики предприятия в сфере оказания услуг связано с формированием системы логистического сервиса и предполагает проведение комплекса взаимосвязанных работ. Действия по формированию системы логистических услуг выполняются в следующей последовательности:

·  сегментация потребительского рынка, т. е. разделение его на конкретные группы потребителей, для каждой из которых могут потребоваться определенные услуги в соответствии с особенностями потребления;

·  определение перечня наиболее значимых для покупателей услуг;

·  ранжирование услуг, входящих в составленный перечень. Сосредоточение внимания на наиболее значимых для покупателей услугах;

·  определение стандартов услуг в разрезе отдельных сегментов рынка;

·  оценка оказываемых услуг, установление взаимосвязи между уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг, определение уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности компании;

·  установление обратной связи с покупателями для обеспечения соответствия услуг потребностям покупателей.

При этом сегментация потребительского рынка может осуществляться по географическому фактору, по характеру оказываемых услуг или другому признаку. Выбор значимых для покупателей услуг, их ранжирование и определение стандартов логистического обслуживания производится путем проведения опросов потребителей. [4]

2. Логистическое обслуживание

Служба сервиса охватывает всю логистическую цепь, создавая своеобразную гармонию между ее технологическими компонентами и субъектами, использующими логистическую систему (ЛС). В экономике развитых зарубежных стран, в отличие от России до недавнего времени, проблемам сервиса всегда придавалось первостепенное значение. Высокоорганизованный сервис, который является одним из важных элементов современной логистики в условиях свободной рыночной экономики, - это существенная часть маркетинга.[5]

Услуги, предоставляемые службами сервиса, весьма разнообразны и носят системный характер. Однако они в существенной степени связаны с экспедиторской деятельностью при обслуживании материальных потоков распределением продукции и доставки грузов «точно в срок», непосредственно с работой транспорта. Служба сервиса принимает активное участие в осуществлении горизонтальных экономических связей между производителями и потребителями продукции, включая транспорт и экспедиционное обслуживание.

Принципами логистики провозглашаются приоритеты потребления, поэтому уровень и содержание сервиса, предоставляемого клиентуре, выдвигается в логистике на передний план, а сокращение времени оперативного выполнения заказа утверждается главной целью логистики.

Проблема логистического обслуживания включает 3 группы вопросов:

1. Технология и организационная структура обслуживания.

2. Показатели качества обслуживания.

3. Целесообразный уровень обслуживания и определение оптимальной сферы обслуживания.

В рамках логистической системы при организации сервиса применяют индивидуальный, децентрализованный способ, когда каждое предприятие или фирма осуществляют сервис, транспортно-экспедиционное обслуживание самостоятельно, и централизованный, когда обслуживание осуществляется посредниками, специализированными транспортно-экспедиционными организациями, мощными центрами сервиса. Наиболее простая и экономичная схема обслуживания - один производитель - один потребитель. Такая схема реализуется в ограниченных секторах экономики.[6]

Чаще крупные фирмы и предприятия имеют более сложные схемы реализации сбыта и поставок. Для каждого обобщенного производителя на макроуровне решается задача идентификации величины торговых зон, сфер обслуживания. Иногда выделяют макро и микроуровни логистического обслуживания.

При макроуровне для отдельных компонентов логистической деятельности. На макроуровне осуществляется идентификация сегментов и групп потребителей по географическим зонам или характеру обслуживания.[7]

При идентификации групп потребителей по торговым сегментам или зонам в первую очередь руководствуются характером сервиса и географическим фактором. На основании такого анализа определяются зоны доступности логистического обслуживания, осуществляется группировка и определяется его уровень. При распределении потребителей по торговым зонам руководствуются также объемом и характером деловых операций, платежеспособностью, потребным уровнем обслуживания и другими факторами.

При определении оптимальных зон обслуживания - торговых сегментов, - помимо классических методов решения производственно-транспортных задач, применяют эвристические подходы, например, теорию нечетких множеств.

Используя ранее описанный показатель - уровень логистического обслуживания можно оптимизировать ранее созданную систему сервиса, используя математический аппарат.

Начиная от 70% и выше, затраты сервиса растут экспоненциально в зависимости от уровня обслуживания, а при уровне обслуживания 90% и выше сервис становится невыгодным. Специалисты подсчитали, что при повышении уровня обслуживания от 95 до 97% экономический эффект повышается на 2%, а расходы возрастают на 14%.[8]

С другой стороны, снижение уровня обслуживания ведет к увеличению потерь, вызванных ухудшением качества сервиса. Эта зависимость также может быть представлена графиком.

Таким образом, рост конкурентоспособности компании, вызванный ростом уровня обслуживания, сопровождается, с одной стороны, снижением потерь на рынке, а с другой - повышением расходов на сервис. Задача логистической службы заключается в поиске оптимальной величины уровня обслуживания.

Для определения оптимального уровня обслуживания осуществляется своеобразная балансировка расходов, доходов и прибыли, реализуется принцип компромиссного решения, при котором фирмы прилагают усилия, чтобы достигнуть наилучшего соотношения между ценами и уровнем обслуживания, между расходами и доходами. По существу, эта процедура сводится к тому, что сопоставляются затраты, связанные с увеличением уровня обслуживания, с потерями доходов на рынке продажи, которые растут при уменьшении числа услуг. В итоге балансировки находится некоторый оптимум уровня обслуживания. Клиент несет потери в зависимости от уровня обслуживания.

Вследствие трудностей поиска и практической реализации оптимального уровня обслуживания посреднические фирмы и их клиентура ориентируется на «достаточно хорошие решения» - на удовлетворительный баланс расходов и доходов. Нередко при определении масштабов услуг по требованию потребителей исходят из ограниченных бюджетных возможностей потребителя и некоторого предельного уровня сервиса.[9]

2.1 Уровень логистического обслуживания

Основным критерием, позволяющим оценить систему сервиса, как с позиции поставщика, так и с позиции получателя услуг, является уровень логистического обслуживания.

Уровень логистического обслуживания – это количественная характеристика соответствия фактических значений показателей качества и количества логистических услуг оптимальным или теоретически возможным значениям этих показателей. Расчет уровня логистического обслуживания выполняется по следующей формуле:

где Y – уровень логистического обслуживания;

m – количественная оценка фактически оказываемого объема логистических услуг;

М – количественная оценка теоретически возможного объема логистического сервиса.

В качестве видов сервисного обслуживания выделяют:

1.Сервис удовлетворения потребительского спроса, представляющий собой комплексную характеристику уровня обслуживания потребителей, определяется следующими показателями: время, частота, готовность, безотказность и качество поставок, готовность обеспечения комплектности и проведения погрузочно-разгрузочных работ, метод заказа. В отличие от всех нижеперечисленных показателей является общим для всех подсистем предприятия.

2.Сервис оказания услуг производственного назначения охватывает совокупность предлагаемых видов сервисного обслуживания выпускаемой продукции, т. е. набор услуг, предоставляемых потребителю с момента заключения договора на покупку до момента поставки продукции.

3.Сервис послепродажного обслуживания включает совокупность предоставляемых услуг, необходимых для обеспечения эффективного функционирования продукции в существующих экономических условиях в течение всего предусмотренного жизненного цикла продукции. Сервис послепродажного обслуживания осуществляется как до, так и после продажи продукции и включает следующие основные мероприятия:

·  определение требований к послепродажному обслуживанию продукции на стадии его разработки совместно с производителем;

·  определение услуг, предоставляемых потребителю после продажи продукции;

·  установление порядка послепродажного обслуживания продукции в процессе обсуждения условий ее поставки;

·  подготовка кадрового состава для проведения эксплуатационных и ремонтных работ; подготовка и выпуск необходимой технической документации;

·  организация обеспечения запасными частями и инструментами, необходимыми для осуществления послепродажного обслуживания;

·  управление послепродажным обслуживанием продукции;

·  - подготовка необходимой инфраструктуры для обеспечения послепродажного обслуживания;

·  разработка системы замены продукции на ее современные модификации и утилизации старой продукции.

4.Сервис информационного обслуживания характеризуется совокупностью информации, предоставляемой потребителю о продукции и ее обслуживании, методов и принципов, а также технических средств, используемых для обработки и передачи информации.

5.Сервис финансово-кредитного обслуживания представляет собой совокупность всевозможных вариантов оплаты продукции, систему скидок и льгот, предоставляемую потребителям.

3. Критерии качества логистического обслуживания

Для оценки качества логистического обслуживания применяются следующие критерии:

·  гибкость поставки;

·  надежность поставки;

·  длительность выполнения заказа.

Гибкость поставки характеризует степень удовлетворения пожелании клиента об изменении первоначальных условий поставки без нарушения согласованного срока выполнения заказа. Сюда относят возможность изменения формы или способа передачи заказа, вида тары и упаковки по сравнению с установленными в рамках спецификации заказа и др. [10]

Надежность поставки определяет способность поставщика соблюдать обусловленные договором сроки выполнения заказа. Существенным фактором, влияющим на надежность поставки, является наличие предусмотренных договором обязательств (гарантий), в силу которых поставщик несет ответственность за нарушение сроков поставки.

Длительность выполнения заказа характеризует календарный период с момента получения заказа до поставки партии товаров потребителю. Длительность выполнения заказа включает в себя время оформления заказа, изготовления (если заказанные товары отсутствуют на складе), упаковки, отгрузки и доставки потребителю.

2.1 Послепродажное логистическое обслуживание

Послепродажное логистическое обслуживание представляет собой комплекс услуг по техническому обслуживанию товаров в течение всего срока их эксплуатации, информированию и обучению потребителей.

Логистическое обслуживание в послепродажный период включает следующие основные мероприятия:

·  определение услуг, предоставляемых клиенту посла продажи товара;

·  установление порядка послепродажного обслуживания в ходе обсуждения условий его поставки;

·  подготовку и выпуск необходимой технической документации, обучение пользователей товаров;

·  реализацию запасных частей, а также инструментов и измерительных приборов, позволяющих осуществлять уход за поставляемыми товарами;

·  управление процессом логистического обслуживания путем прямого его осуществления или посредством контроля за качеством обслуживания, проводимого субподрядчиками, дистрибьюторами или самими клиентами;

·  определение и возможную подготовку необходимой инфраструктуры и помещений для хранения запасных частей и проведения ремонтных работ;

·  управление транспортными средствами, погрузоразгрузочными работами, временным складированием и упаковкой в ходе перемещения запасных частей, а также передвижениями обслуживающего персонала.

4. Важность сервисного обслуживания для организации

Менеджеры по логистике часто стараются освободиться от сервисного обслуживания потребителей, полагая, что это зона ответственности отдела маркетинга или отдела продаж. А покупатели считают сервисное обслуживание более важным критерием выбора, чем цена, качество продукции или какие-либо другие элементы маркетинга, финансов или производства. В данной главе будет рассмотрено, действительно ли сервисное обслуживание влияет на величину прибыли организаций и как сервис влияет на продажи и лояльность потребителей – вот два вопроса, которые требуют внимательного рассмотрения.

В логистике давно уже утвердилось мнение, что логистический сервис в определенной степени влияет на продажи. Однако логистический сервис является лишь элементом сервисного обслуживания потребителей в целом, поэтому очень трудно оценить взаимосвязь между продажами уровнем логистического сервиса. Сами потребители не всегда могут четко высказать свои пожелания относительно сервиса и то, как они реагируют на то или иное предложение в области сервиса. Это обычно приводит к тому, что менеджеры сами устанавливают уровень сервиса и затем под него проектируют систему логистики. Конечно, такой подход не самый лучший, но зато – практичный.

Сейчас существует гораздо больше накопленных данных, по которым можно судить о степени влияния логистического сервиса на продажи. Например, в глубоком исследовании сервисного обслуживания, проведенном Стерлингом и Ламбертом, было сделано заключение, что маркетинговый сервис в действительности влияет на рыночную долю.[11] В то же время разные компоненты комплекса маркетинга – продукция, цены, реклама и дистрибуция – вносят не одинаковый вклад в рыночную долю. Они также обнаружили, что элементы сервиса, наиболее важные для потребителей, относятся по существу к сфере логистики.

Далее, менеджеры, проведя около 300 глубоких интервью с потребителями осветительной продукции, пришли к выводу, что:

…дистрибуция, когда по уровню сервиса она отвечает требованиям потребителей, можно прямо влиять на увеличение продаж, рыночную долю и, в конечном счете, на величину прибыли и дальнейший рост фирмы.[12]

Также смогли показать, что потребители (менеджеры по закупкам и сбыту) ощущают различия между их «лучшими» и «средними» поставщиками. Они экспериментально установили, что в случае, когда поставщики допускают промахи в области сервиса, потребители предпринимают в отношении их ответные штрафные действия. Эти действия влияют на затраты поставщика или его доходы. Конкретные действия, предпринимаемые против поставщика, проиллюстрированы на следующем рисунке:

Исследователи смогли прийти к твердому выводу относительно влияния сервиса на продажи:

·  Различия в качестве сервисного обслуживания приводят к изменениям в объеме продаж на величину от 5% до 6%.

Похожим образом делается следующее заключение:

·  На промышленных рынках 5%-ное снижение уровня сервиса приводит к падению закупок на 24% по сравнению с исходным уровнем.[13]

Оценить важность сервисного обслуживания можно, проследив взаимосвязь затрат на сервис с показателем лояльности потребителей. Логистический сервис играет главную роль в поддержании лояльности клиентов. Поэтому следует тщательно определять уровень сервиса и поддерживать его на постоянном уровне, чтобы потребители сохраняли лояльность поставщику. Когда выясняется, что 65% продаж компании приходятся на ее прежних покупателей, становится ясно, почему так важно поддерживать сервис на постоянном уровне.

Для компании приобретение нового клиента обходится в среднем в шесть раз дороже, чем удержание прежнего клиента. Следовательно, с финансовой точки зрения, ресурсы, инвестируемый в сервисное обслуживание потребителей, обеспечивают гораздо более высокую отдачу, чем ресурсы, инвестируемые в рекламу и другие виды деятельности по привлечению клиентов.

4. 1 Выбор варианта системы логистики фирмы по критерию «затраты-сервис»

Данный раздел целесообразнее раскрыть на примере зарубужных организаций. Традиционная схема выбора системы логистики фирмы проиллюстрирована на следующем рисунке:

Рис. 1а. Кривая «затраты-сервис»

При изучении учебной ситуаций с компаниями Xerox и Criterion Mills студентов можно попросить обозначить стратегическое положение этих компаний на кривой «затраты-сервис». [14]Начать лучше всего с компании Xerox, где будет идти дискуссия о том, какой из двух вариантов решения проблемы лучше. Большинство студентов согласится, изучив внешнее окружение компании Xerox, что сползанию компании по кривой вниз и влево следует как-то противодействовать.

Рис. 1б. Традиционный выбор между вариантами системы логистики

Кейс Criterion Mills позволяет сформировать иное видение ситуации, когда менеджер концентрируется не только на совокупности вариантов, расположенных вдоль одной кривой, но стремится сдвинуть кривую так, чтобы она обеспечивала лучший сервис при меньших затратах. Для этого менеджеру необходимо нестандартное мышление и творческий подход к делу (креативность).

Рис. 1с. Выбор по схеме «Лучший сервис за меньшие деньги»

Схематически этот выбор показан на рисунке 1с. Концепция, которая лежит в основе этого рисунка, проходит единой темой практически через весь курс. Эффективные менеджеры постоянно ищут новые возможности для улучшения логистики фирмы, которая бы гарантировала лучший сервис и меньшие затраты. Для ситуации с Criterion Mills это означает, что необходимо направить ресурсы фирмы на поддержание тех аспектов сервиса, которые наиболее востребованы рынком.

Заключение

Деятельность производителя любых изделий, но особенно технически сложных, как производственного, так и сбытового назначения, обречена на неудачу, если не организован должным образом высококачественный сервис.

Раньше сервис был одним из наиболее отсталых сфер производственно-сбытовой деятельности отечественных предприятий и объединений, как на внутреннем, так и на внешнем рынках. Вследствие устойчивости менталитета прошлых лет, сложившегося у производственников в условиях дефицитного рынка, в силу которого они не интересовались судьбой своих изделий, покинувших заводскую территорию, организация требуемого сервиса представляет собой сложную задачу. Ее решение облегчается наличием богатого мирового опыта сервисной деятельности, использовать который с учетом специфики российских условий настоятельно необходимо.

Сервис должен быть обещан покупателю. Иначе говоря, текст с описанием содержания сервиса, оказываемого предприятием, должен быть доведен до покупателей данного сегмента рынка. Предварительно следует изучить, какой именно уровень сервиса покупатели этого сегмента считают отличным.

Гарантии сервиса и его качества должны быть более обширными, чем ожидает покупатель. В этом случае они вызывают положительные эмоции и стремление продолжать контакт с источником таких эмоций. Любые, даже мимолетные, контракты с покупателем должны развивать и закреплять положительную оценку покупателем службы сервиса предприятия.

Итак, логистика - есть организация процессов разного типа. Это новое научное направление, связанное с разработкой рациональных методов управления сквозными материальными и информационными потоками с целью достижения максимальной совокупной эффективности работы.

Существенное отличие логистического подхода заключается в системном рассмотрении совокупности процессов с позиции единой материалопроводящей цепи. Интеграция отдельных звеньев этой цепи осуществляется на техническом, технологическом, экономическом и методологическом уровне, а минимизация затрат времени и ресурсов достигается путем оптимизации сквозного управления материальными и информационными потоками.

Издержки отдельных компонентов логистики тесно взаимосвязаны между собой. Например, экономия на транспортных расходах может привести к значительному увеличению затрат, вызванных ростом складских запасов, а экономия на упаковке грузов - к дополнительным издержкам вызванным повреждением грузов при доставке и т. д.

Логистика призвана обеспечить оптимальное управление ресурсами предприятия: людскими, информационными, материальными, средствами производства, энергетическими. При этом главной целью постановки логистики является обеспечение предприятия необходимыми ресурсами в заданном объеме, требуемого качества, в нужном месте, к установленному сроку, за установленную цену.

Таким образом, логистика проявляется сегодня как современная конкурентная стратегия хозяйствующих субъектов, целеполагающим фактором которой является ресурсосберегающий алгоритм предпринимательства; как системный подход, представляющий движение и развитие материальных, информационных, финансовых и трудовых ресурсов в категориях потоков и запасов; как алгоритм организации рационального движения материальных потоков и сопутствующих им потоков информации и финансов на всех стадиях воспроизводственного процесса.

Список литературы

1.  Акулич, И. А., Демченко маркетинга. - Минск: Высшая школа, 20с.

2.  , Тяпухин логистика: учеб. - М.: ТК Велби, Изд-во Проспект, 20с.

3.  Баталова, показателей качества обслуживания. - Самара: СГЭА, 2006. - С.286.

4.  Васильев, качества обслуживания в розничной торговле // Маркетинг№ 2. - С.12-15.

5.  , Логистика: Учебник для вузов/ - Изд.12-е, перераб. и доп. - М.: Дашков и К, 20с.

6.  , Гамкрелидзе . Теория и практика: Учебное пособие. - М.: МГИУ, 20с.

7.  Дыбская Е. И., , Стерлигова : Учебник /, , ; под ред . - М.: Эксмо, 20с. - (Полный курс МБА)

8.  «Основы маркетинга», пер. с англ.-2-е европейское издание. — М. С.-Пб., К.-1999.

9.  «Основы логистики в промышленности», текст лекций, Самарская государственная экономическая академия, С-1997.

10.  Кулибанова, : Сервисная деятельность: Учебное пособие / , СПб: Питер, 20с.

11.  Логистика: учебник для вузов / под ред. - 3-е изд., перераб. и доп. - М.: Инфра-М, 20с. - (Высшее образование).

12.  , «Логистика», учебное пособие, С.-Пб. «Питер»-2002.

13.  «Промышленная логистика», конспект лекций кафедры и института организации труда при Рейнско-Вестфальской высшей технической школе, Аахен Германия, С.-Пб-1994.

14.  Послепродажное обслуживание / Пер. с франц. М.: АО издательская группа "Прогресс", 20с.

15.  Сенина, качества обслуживания покупателей - важнейшее направление деятельности персонала в розничной торговле // Управление персоналомС.12-13.

16.  Сервисная деятельность/Под ред. В.К. Романович. - СПб.: Питер, 2005. - С.75.

17.  , «Логистика в бизнесе», учебное пособие, М-2001.

18.  Федцов, сервиса. - М.: изд-во ПРИОР, 20с.

19.  Чеботаев, и маркетинг. Маркетологистика: учеб. пособие для вузов / , . - М.: Экономика, 2с.

[1] , Логистика: Учебник для вузов/ - Изд.12-е, перераб. и доп. - М.: Дашков и К, 20с.

[2] Кулибанова, : Сервисная деятельность: Учебное пособие / , СПб: Питер, 20с.

[3] Логистика: учебник для вузов / под ред. - 3-е изд., перераб. и доп. - М.: Инфра-М, 20с. - (Высшее образование).

[4] , «Логистика в бизнесе», учебное пособие, М-2001.

[5] «Основы маркетинга», пер. с англ.-2-е европейское издание. — М. С.-Пб., К.-1999.

[6] Кулибанова, : Сервисная деятельность: Учебное пособие / , СПб: Питер, 20с.

[7] Дыбская Е. И., , Стерлигова : Учебник /, , ; под ред . - М.: Эксмо, 20с. - (Полный курс МБА)

[8] «Основы логистики в промышленности», текст лекций, Самарская государственная экономическая академия, С-1997.

[9] «Основы логистики в промышленности», текст лекций, Самарская государственная экономическая академия, С-1997.

[10] Сенина, качества обслуживания покупателей - важнейшее направление деятельности персонала в розничной торговле // Управление персоналомС.12-13.

[11] Послепродажное обслуживание / Пер. с франц. М.: АО издательская группа "Прогресс", 20с.

[12] Чеботаев, и маркетинг. Маркетологистика: учеб. пособие для вузов / , . - М.: Экономика, 2с.

[13] Чеботаев, и маркетинг. Маркетологистика: учеб. пособие для вузов / , . - М.: Экономика, 2с.

[14] , «Логистика в бизнесе», учебное пособие, М-2001.