Приложение к постановлению Правительства Карачаево-Черкесской Республики |
МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ
по организации проведения мониторинга качества предоставления
государственных услуг исполнительными органами государственной
власти Карачаево-Черкесской Республики
1. Цели мониторинга
При подготовке и организации проведения мониторинга качества предоставления государственных услуг органом исполнительной власти Карачаево-Черкесской Республики определяются и утверждаются реше-нием о его проведении: цели, объект, предмет мониторинга, этапы его организации и проведения; методы его проведения, требования к мето-дикам и инструментам их использования (применения); требования к анализу и оценке первичной информации о качестве и доступности исследуемой государственной услуги, ожидаемые результаты мониторинга.
Мониторинг качества предоставления государственных услуг (далее – мониторинг) проводится в целях:
выявления, анализа и оценки нормативно установленных и фактических значений основных и дополнительных параметров, характеризующих качество и доступность предоставления государственных услуг гражданам и организациям, в том числе полных временных и финансовых затрат на получение (достижение) конечного результата государственной услуги или комплекса государственных услуг, необходимых для решения жизненной ситуации;
последующего определения и реализации мер по улучшению выявленных значений исследованных параметров качества и доступности государственных услуг гражданам и бизнесу;
контроля последующей динамики исследованных параметров качества и доступности государственных услуг, результативности мер по их улучшению.
2. Объект мониторинга
Объектом мониторинга может являться:
отдельная государственная услуга, результат предоставления которой является конечным (решающим жизненную ситуацию) для получателя государственной услуги;
комплекс государственных услуг (комплексная государственная услуга), в своей совокупности обеспечивающий достижение заявителем необходимого результата.
В обоих случаях в ходе мониторинга исследуются:
нормативные правовые и иные правовые акты, регулирующие предоставление государственных услуг, устанавливающие требования к параметрам их качества и доступности;
практика предоставления исследуемых государственных услуг, применения установленных требований к их качеству и доступности;
оценка гражданами и бизнесом качества и доступности государственных услуг, в том числе по рассматриваемым параметрам, их ожидания улучшения качества и доступности государственных услуг.
Для мониторинга следует выбирать в первую очередь наиболее массовые и проблемные государственные услуги для граждан и организаций, а также государственные услуги, по которым планируется или было осуществлено существенное изменение порядка предоставления (чтобы оценить издержки получателей до и после преобразований).
3. Предмет мониторинга
При проведении мониторинга выявляются, анализируются и оцениваются значения следующих основных параметров качества предостав-ления государственных услуг:
соблюдение стандартов качества государственных услуг, в том числе стандартов комфортности предоставления государственных услуг;
проблемы, возникающие у заявителей при получении государственной услуги;
удовлетворенность получателей государственной услуги ее качеством и доступностью (в целом и по исследуемым параметрам), их ожидания в отношении улучшения качества предоставления исследуемой государ-ственной услуги;
обращения заявителя в органы исполнительной власти и органы местного самоуправления, а также обращения в организации, обусловленные требованиями указанных органов, необходимые для получения конечного результата государственной услуги: их нормативно установленные и фактические (реальные) состав и количество;
финансовые затраты заявителя при получении им конечного результата государственной услуги: нормативно установленные и реальные (по всем фактически необходимым обращениям и в целом на получение государственной услуги), отклонение реальных от нормативно установленных значений;
временные затраты заявителя при получении им конечного резуль-тата государственной услуги: нормативно установленные и реальные (по всем необходимым обращениям и государственной услуге в целом) и их отклонение от нормативно установленных;
наличие неформальных платежей (платежей, не имеющих документального подтверждения) в связи с получением государственной услуги;
привлечение заявителем посредников в получении государственной услуги, в том числе в силу требований (побуждения) органов испол-нительной власти и органов местного самоуправления, предоставляющих услугу.
Дополнительные параметры качества предоставления государственных услуг, исследуемые при проведении мониторинга, могут устанавливаться органом исполнительной власти, исходя из особенностей иссле-дуемых государственных услуг, возникающих при их предоставлении проблем, запросов получателей.
4. Периодичность и этапы мониторинга
Мониторинг проводится в пять этапов:
Этап I «Организационный»:
1) выбор подлежащих мониторингу государственных услуг;
2) дополнение при необходимости указанного перечня исследуемых параметров качества и доступности рассматриваемых государственных услуг;
3) выбор обязательных методов сбора первичной информации и уточнение требований к методикам их применения;
4) утверждение задания на проведение мониторинга.
Этап II «Подготовительный»:
1) предварительный анализ нормативной правовой базы, мнения экспертов, представителей получателей государственных услуг, открытых источников информации с целью составления предварительного перечня проблем для изучения, гипотез для исследования;
2) определение, выбор и описание характеристик наиболее распространенного (массового) варианта (вариантов) получения государственной услуги в случае, если обстоятельства и способы предоставления государственной услуги существенно неоднородны;
3) разработка (адаптация к особенностям объекта мониторинга) методик и инструментария сбора первичной информации по каждой из исследуемых государственных услуг, в том числе анкет, рекомендаций интервьюерам (последовательности задаваемых вопросов, описание вариантов поведения в зависимости от ответов респондента, порядок опроса), форм для регистрации первичной информации;
4) формирование выборки для проведения опросов;
5) определение способов обработки (анализа и оценки) первичной информации по каждой из исследуемых государственных услуг;
6) подготовка интервьюеров к проведению опросов.
Этап III «Выявление нормативных и фактических (реальных) значений рассматриваемых параметров качества и доступности исследуемых государственных услуг»:
1) проведение анализа нормативных правовых актов, регулирующих предоставление государственной услуги, с целью определения или уточ-нения, учета динамики нормативно устанавливаемых значений рассмат-риваемых параметров исследуемой государственной услуги;
2) проведение «полевого этапа» исследования – сбор первичных данных и их обработка в соответствии с утвержденными методами, выбранными или разработанными методиками;
3) независимый выборочный контроль исполнителей, осуществляющих сбор первичной информации;
4) формирование итоговых массивов данных, заполнение отчетных форм представления информации.
На данном этапе при необходимости проводится также уточнение у респондентов ответов на некоторые вопросы, выявление и выяснение причин отклонений от наиболее распространенных значений.
Этап IV «Анализ и оценка выявленных нормативных и фактических значений рассматриваемых параметров качества и доступности исследуемых государственных услуг»:
1) выявление абсолютных, средних и процентных (долевых), минимальных и максимальных значений исследуемых параметров качества и доступности государственной услуги, имеющих количественное значение;
2) систематизация выявленных качественных проблем качества и доступности государственной услуги;
3) сопоставление реальных (фактических) и нормативно установленных значений исследуемых параметров, средних значений и максимальных отклонений;
4) выявление параметров, по которым отсутствуют нормативно установленные значения;
5) выявление региональных, территориальных и иных особенностей исследуемых параметров;
6) сопоставление выявленных значений исследуемых параметров рассматриваемой государственной услуги, соотношений их нормативных и фактических значений с аналогичными данными по другим исследованным государственным услугам, с данными предыдущего мониторинга исследованной государственной услуги;
7) сопоставление нормативно установленных значений исследуемых параметров рассматриваемой государственной услуги с выявленными проблемами ее получения и ожиданиями ее получателей.
Этап V «Подготовка предварительных предложений по мерам по улучшению выявленных нормативно установленных и фактических значений исследованных параметров качества и доступности государственных услуг гражданам и организациям».
5. Методы проведения мониторинга
При проведении мониторинга с учетом особенностей исследуемой государственной услуги используются следующие методы сбора первичной информации о качестве и доступности государственной услуги:
изучение документов (анализ нормативных правовых актов, регулирующих предоставление государственной услуги) с целью определения или уточнения, учета динамики нормативно устанавливаемых значений рассматриваемых параметров исследуемой государственной услуги;
опрос (глубинное и формализованное, полуформализованное интервьюирование, интервью, проводимые в порядке самообследования органа власти, анкетирование, проведение фокус-групп):
1) граждан (организаций), являющихся получателями государст-венной услуги;
2) должностных лиц, иных представителей органов исполнительной власти, предоставляющих государственную услугу, организаций, уполномоченных ими на предоставление государственной услуги, необходимых и обязательных для ее получения услуг;
3) представителей посреднических организаций, официально или неофициально участвующих в предоставлении (получении заявителем) государственной услуги;
4) представителей объединений граждан и организаций, являющихся получателями государственной услуги, экспертов.
При необходимости могут быть использованы также такие методы как проведение контрольных закупок (прежде всего, при исследовании предоставления государственных услуг гражданам), включенное структурированное наблюдение в местах предоставления государственных услуг, метод экспертных оценок.
В качестве дополнительных объективных источников информации, подтверждающих и уточняющих получаемые данные, целесообразно использовать:
статистическую информацию органов власти и организаций, оказывающих услуги;
данные судов и прокуратуры;
информацию от уполномоченного по правам человека;
информацию от бизнес-объединений;
информацию от объединений граждан (союзы потребителей);
информацию от экспертных организаций.
6. Требования к методикам и инструментам применения методов
сбора первичной информации о качестве предоставления
государственной услуги
Используемые или/и разрабатываемые организаторами (исполнителями) мониторинга методики и инструменты применения методов сбора первичной информации должны обеспечивать:
формирование и последующее накопление массива данных о нормативно установленных и фактических значениях по каждому из рассматриваемых параметров качества и доступности исследуемой государственной услуги;
выявление полных временных и финансовых затрат заявителя на получение отдельной или комплексной государственной услуги, включая необходимость повторного обращения заявителя за предоставлением государственной услуги;
возможность выявления и последующего сопоставления нормативно установленных и фактических (абсолютных, средних) значений исследуемых параметров;
выявление исследуемых параметров, нормативно установленные значения которых отсутствуют;
установление степени значимости исследуемых параметров для получателей государственной услуги;
формирование интегрированной оценки качества и доступности рассматриваемой государственной услуги с учетом значимости для ее получателей исследуемых параметров, их реальных значений и ожиданий получателей;
установление параметров, улучшением которых может быть обеспечено повышение качества и доступности исследуемой государственной услуги, в том числе удовлетворенности ее получателя.
7. Требования к анализу и оценке первичной информации
о качестве предоставления государственной услуги
По результатам анализа и оценки первичной информации о качестве и доступности государственной услуги должны быть установлены:
полные временные и финансовые затраты заявителя на получение отдельной или комплексной государственной услуги;
нормативно установленные и фактические (абсолютные, средние) значения исследуемых параметров;
параметры, нормативно установленные значения которых отсутствуют;
соотношение нормативно установленных (при наличии) и фактических значений исследованных параметров;
степень значимости исследуемых параметров для получателей государственной услуги;
интегрированная оценка качества и доступности рассматриваемой государственной услуги с учетом значимости для ее получателей исследуемых параметров, их реальных значений и ожиданий получателей;
сравнительные значения (при необходимости – рейтинг) территорий по достигаемым значениям исследуемых параметров;
сравнительные значения исследованных параметров по различным государственным услугам, по представляющим их органам, по результатам предыдущих мониторингов.
8. Требования к предварительным предложениям по мерам
по улучшению выявленных нормативно установленных и
фактических значений исследованных параметров качества
предоставления исследованной государственной услуги
Предварительные предложения должны содержать рекомендации по принятию решений:
о нормативном установлении значений исследованных параметров, в отношении которых такое установление отсутствует;
о приведении фактических (реальных) значений исследованных параметров в соответствие с их нормативно установленными значениями, если фактические значения ниже нормативно установленных;
об изменении (улучшении) нормативно установленных значений исследованных параметров, обеспечивающих решение выявленных проблем, приближение к ожиданиям получателей, реализацию выявленных возможностей;
об устранении выявленных проблем предоставления рассматри-ваемой государственной услуги.
9. Результаты мониторинга
По результатам мониторинга должны быть получены и представ-лены в отчете о мониторинге:
1) массив данных по исследованной государственной услуге, включающей данные, полученные по каждому из исследованных параметров;
2) выводы по итогам анализа и оценки первичной информации о качестве предоставления исследованной государственной услуги, а также результата сравнения с другими исследованными в рамках данного мониторинга (если применимо) государственными услугами в соответствии с требованиями к анализу и оценке первичной информации о качестве и доступности государственной услуги.
10. Формат отчетности
По завершении мониторинга готовится отчет, содержащий по каждой из исследуемых государственных услуг следующие сведения:
1) наименование государственной услуги, описание исследуемой траектории получения услуги или характеристики получателей услуги или получателей услуги, для которой проводится исследование;
2) сведения об исследовании (метод исследования, перечень точек наблюдения, количество респондентов, территориальное распределение респондентов);
3) фактологические результаты исследования:
перечень нормативно установленных и фактически необходимых для получения государственной услуги обращений в органы исполнительной власти и обусловленных ими обращений в подведомственные, аффилированные и иные организации с указанием результатов каждого обращения (процедуры);
нормативно установленная и реальная стоимость получения результатов каждого обращения и результата государственной услуги в целом;
нормативно установленные и реальные временные затраты на получение результатов каждого обращения и результата государственной услуги в целом;
4) сведения о соблюдении стандартов обслуживания (для массовых государственных услуг) в виде обобщенных данных;
5) описание региональной (территориальной) практики предоставления услуги, рейтинги территорий (если применимо) - по количеству обращений, суммарной стоимости и суммарному времени осуществления всех обращений с учетом или без учета параллельности обращений;
6) описание выявленных наиболее актуальных проблем предоставления услуги, непосредственно связанных с издержками на ее получение, и предложений по их решению, кейсы, иллюстрирующие проблемы предоставления услуги (при наличии).
К отчету прикладывается база данных ответов на вопросы мониторинга (содержащая результаты по каждой анкете).
Результаты мониторинга должны иллюстрироваться графиками, диаграммами.
________________________________
