Курсовая работа по дисциплине “Управление Качеством” (стр. 2 )

Ø  Можно изучать клиентов вообще, независимо от того, пользуются они услугами станции или нет. Это нужно, когда у станции мало клиентов и она имеет намерение привлечь новых. В этом случае нужно выяснить, кто из автовладельцев пользуется услугами станции, а кто не пользуется и почему, какие станции предпочитают те, кто обращается на СТО и определяет их предпочтение.

Ø  Можно изучать клиентов, которые пользуются услугами станции. Для этого следует выяснить их реакцию на сервисные и технические характеристики услуг, их отношение к ценам и качеству, режим работы.

Ø  Клиентов, пользующихся услугами СТО, могут изучать сами работники станции. Нужно выяснить кто является клиентами СТО, что им нравится и что им не нравится на станции, к кому и откуда они приезжают, возвращаются ли они на станцию повторно. Надо ввести учет отказов и их причин.

Отношение к предприятию разных клиентов определяет разные факторы, из которых некоторые доминируют. Чем меньше платежеспособность клиента, тем в большей мере его интересует цена, качество, конкретность услуг, отсутствие дополнительных трат. Чем выше социальный статус и платежеспособность клиента, тем меньше он обращает внимание на цены, и больше на культуру, эстетику, формы обращения, внимание, процедуру обслуживания. Так, если СТО обслуживает всех клиентов исходя из недифференцированного маркетинга, ей следует знать, прежде всего, отношение клиентов к цене, качеству, режиму работы, сроков выполнения заказов

После того как потребности клиентов зафиксировано, их изучение следует продолжать. Информация о потребностях клиентов должна содержатся в письменной форме. Это необходимо для анализа. Что обычно на станциях не делается.

Каждый считает, что он знает клиентов и достаточно глубоко анализирует их особенности и потребности. И в этом он прав, но лишь в той части, что его знания – хорошая информация для анализа. Анализ приводит к неожиданным выводам. Например, на одной станции был проведен опрос клиентов по поводу того, чем довольны и чем недовольны клиенты. Оказалось, что, прежде всего клиенты были недовольны отсутствием информации и процедурой обслуживания, а не некачественными запасными частями, как утверждали специалисты. [9.]

Тот, кто работает с клиентами, по-своему корректирует отношения с ними. Изучение и анализ информации устраняет субъективность, дает возможность всем пользоваться этой информацией. Кроме того, изучение клиентов требует определенного и глубокого подхода, что позволяет получать более достоверные результаты.

В определении потребности конкретного клиента, нужно помнить, что у него существует определенная «модель ожиданий». Модель ожидания клиента зависит от конкретных обстоятельств. Например, в условиях дефицита, когда нужно «пробиться» к услугам или запасным частям, считается успешной поездкой, если удалось «что - нибудь достать». Сегодня, когда клиент стал невообразимой ценностью, он может себе позволить иметь адекватную обстоятельствам, модель ожиданий. [10.]

Если представить себе клиента, который прибыл на станцию, и у которого имеется своя определенная модель ожидания. Он рассчитывает на удобное для него время, определенное качество, имеет свое представление об отношении к нему.

На станции клиент может оказаться впервые, но нельзя сказать определенно и точно, что он представляет, какое у него настроение, на что он рассчитывает, т. е. какая у него модель ожидания. Ведь сложность именно в том. Здесь следует ее преодолеть и устранить неопределенность относительно потребностей клиента.

Типичная ошибка работников станции в таких условиях состоит в том, что они исходят из своих возможностей и интересов, психологически неготовые переключить на потребности клиента и ориентироваться в дальнейшем на него. Мастер думает, прежде всего, как загрузить производство, какие подъемники свободны, на сколько выгодно или не выгодно предложение клиента, как отнесется к заказу клиента исполнитель. Исходя из того решаются вопросы клиента. В этом и состоит главная ошибка, которая будет стоить потери клиента, если не в этот, то уж точно в следующий раз.

Если предприятию необходимо удовлетворить свои потребности и сделать план, то необходимо думать, прежде всего, как удовлетворить потребности клиента.

Для этого, прежде всего, следует выяснить, что представляет собой клиент и в каком он психологическом состоянии. Клиент – личность, которая имеет определенный характер и представление о себе, социальный статус, обладает некоторой культурой, имеет свой уровень благосостояния. Обслуживающий клиента должен оценить эти характеристики, знать о них из книг и опыта работы. Ему следует определить состояние клиента – его настроение, желание; разговор должен быть построен на вопросах, которые позволяют работнику станции определить модель ожидания клиента. [11.]

Следующая типичная ошибка работника станции состоит в том, что, принимая автомобиль и клиента, он не может выбраться из «оболочки» своих знаний и состояния.

Для работника станции очень важно выйти из «оболочки» привычной среды и переключиться на интересы клиента. Не нагружая его специальными терминами и технологическими подробностями. Клиенту не нужны сведения о динамометрических ключах, сальниках или других премудростях. Клиент сам поинтересуется подробностями, если ему будет интересно. А если нет, лучше рассказать ему о том, что он получит в результате. Необходимо составить хорошее мнение и уверить его в том, что выполняться все его требования, учтуться все его пожелания, и работник сделает все то, что о чем договорились.

Чтобы обеспечить первое хорошее положительное впечатление у клиента, надо создать такие условия, при которых у клиента должно возникнуть и остаться впечатление, что ему здесь рады и его здесь ждут. Прежде всего, это впечатление возникает от внешнего виды станции, её помещений, внешнего вида и отношения работников, подъездов, наличие стоянки. Оформление станции имеет большое значение, это впечатление похоже на то, которое возникает при первой встрече с человеком – он воспринимается по внешним признакам. В дальнейшем человек привыкает и может не воспринимать некоторые негативные обстоятельства. Поэтому лучше, если станция хорошо и эстетично оформлена. Далеко не всегда это можно сделать. Для этого необходимы достаточные средства и всегда есть более важные проблемы. Важно устранить те недостатки, которые очевидны и бросаются в глаза. Для того, чтобы выяснить эти недостатки, необходимо спросить о них у человека, впервые посетившего автоцентр. Он заметит и перекосившуюся вывеску, и подтеки на стенах, и старый ободранный календарь, и обвалившуюся плитку и много другое.[4,c.135]

Если предприятие не может создать современный производственный интерьер, то в первую очередь нужно устранить те недостатки, которые бросаются в глаза.

Клиент, который прибывает на станцию, ожидает внимательного обращения и мгновенной реакции. Но это не означает, что работник центра должен бросить всё и спешить навстречу к клиенту. Как правило, в этом случае клиенту следует дать понять, что вы обратили на него свое внимание и готовы помочь ему. Каким образом это сделать, зависит от обстоятельств, ситуации, клиента и работника предприятия. Способ сам по себе не настолько важен, в этом главное учесть требование этики и состояние человека на данный момент. Во–вторых, у клиента не должно возникать проблем с парковкой автомобиля. В-третьих, подъездные пути к станции должны быть нормальными, без ям, мусора, СС информационными указателями. В–четвертых, следует обеспечить условия, в которых клиент мог бы легко ориентироваться на станции. Это значит, что вся информация, должно быть, продумана и размещена с учетом того, как она воспринимается клиентом.

Следующее требование хорошего приема клиента – выбор подхода в работе и обслуживании. Работа с клиентом может происходить на четырех уровнях: прием заказа; ведения переговоров; консультанта; доверенного лица. [12.]

Какой из подходов выбрать, зависит от того, что хочет клиент, знаете ли вы его, какой у него заказ.

Уровень «приема заказов» саамы простой. Если, к примеру, клиент делает заказ на монтаж колес, то не должно возникать вопросы относительно того, как удовлетворить его просьбу. Задача работника в этом случае сведется к тому, чтобы внимательно выслушать клиента и удовлетворить его требования. По данным статистики таких ситуаций 20%. [5.]

Чаще встречаются ситуации, когда думает, что он знает, что ему нужно, а на самом деле ему далеко не всё бывает ясно. В этом случае работы с клиентом ведется на втором уровне.

Работа с клиентом на уровне консультации характеризуется там, что продавец консультант уходит от проблемы «заказа» и приходит к проблемы «продажи решений». Качество решения, которое предлагает работник, может быть больше, чем качество услуги, которую он может предложить. В самом деле, если у клиента существует проблем, которую необходимо решить, но с оговоркой в случае решения не самым наилучшим образом, необходимо, прийти к альтернативному варианту удовлетворения потребностей клиента, тем самым, вызвав доверие у клиента, если работник встанет на сторону для решения его проблем.

Работник-консультант в автосервисе должен быть достаточно квалифицированным специалистом, чтобы решать проблемные задачи. При работе с клиентом на уровне доверенного лица работнику следует достичь такого доверия клиента и показать такой уровень квалификации, при котором он доверит решать свои проблемы. Степень доверия может снижаться или повышаться в зависимости от того, что, представляет собой принимающий консультант-работник. В автоцентре очень сложно достичь уровня доверенного лица, особенно тому человеку, кто работает непосредственно с клиентом, но не с автомобилем. Слесарь, который работает с автомобилем и делает это на высоком профессиональном уровне и с хорошими результатами, имеет больше шансов завоевать доверие клиента, чем тот, кто принимает автомобиль и организует работу. Для обеспечения работы на уровне доверенного лица сервисные характеристики услуги и технические характеристики должны быть в максимальной степени совершены. На уровне доверенного лица лучше всего работать с постоянными клиентами, но возможны и такие варианты, когда постоянные клиенты работают на предприятие: они сами дают рекомендации другим клиентам и те, другие, обращаются в центр, доверяя вам свои проблемы, зная, что именно этот автоцентр решает их на должном высшем уровне. Поэтому станция завоёвывает у клиента авторитет как единая организация, выполняющая весь процесс обслуживания на достойном уровне.

Для того чтобы исследовать клиента необходимо выяснить, что хочет клиент, сколько у него времени, сколько он может заплатить, доверяет ли он вам, понимает ли он, в каком состоянии будет его автомобиль после ремонта, и все прочие его ожидания, что бы удовлетворить его полностью.

2.2. Исследование Удовлетворенности потребителя, в сфере предлагаемых услуг Автосервисного предприятия.

Объектом моего исследования стали клиенты «Автоцентра БГА» расположенного по адресу: .

Автоцентр предоставляет следующие услуги:

1.Ремонт и замена частей двигателя;

2.Ремонт электрооборудования;

3.Ремонтные работы с системой питания и зажигания (ремонт системы питания, зажигания, проверка работы двигателя, проверка и регулировка СО и зажигания, ремонт свечей и пр.);

4. Тормозная система и сцепление (шаровая опора, саленблоки, ремонт рулевой рейки, замена АКПП, замена КПП, выжимного подшипника, амортизаторы, пружины и пр.);

5.Диагностика и регулировка геометрии колес и шиномонтаж;

6.Сварочные работы;

7.Уборочно-моечные работы.

Услугами автосервиса пользуются физические и юридические лица
. Автоцентр, ориентирован на ремонт легковых автомобилей, джипов и микроавтобусов.

Порядок обслуживания клиентов в данном автоцентре происходит следующим образом:

1.Прием автомобилей осуществляется через мастера-приемщика и в последующем через стол - заказов.

2.При обращении мастер открывает заказ – наряд, с указанием первичной причины обращения.

3.Мастер составляет ведомость ремонтных работ и согласует их с клиентом

4.Закрывает заказ–наряд, сдает его в кассу.

5.Касса выдает ордер.

6.Клиент приносит ордер мастеру.

Целью исследования стало удовлетворенность клиентов в области авторемонтных услуг. В начале исследования были составлены несколько вопросов характеризующих оценку качества предоставляемых услуг и обслуживания, в данном автоцентре. Клиентам было предложено ответить на ряд вопросов, с последующей оценкой по пяти бальной системе. Баллы:

1 – Плохо

2 – Неудовлетворительно

3 – Удовлетворительно

4 – Хорошо

5 – Отлично

Оценка 32 клиентов на вопросы приведена в таб.1.

Таблица 1. «Оценка удовлетворенности клиента».

Исходя из данных таблицы 1, и последующих расчетов и преобразований, можно дать оценку
качества работы предприятия (таб.2).

Из за большого объема этот материал размещен на нескольких страницах: 1 2 3