Программа обучения официантов и барменов

№

Название блока

Содержание блока

Длительность блока

1

Введение в гостеприимство

История и современное развитие сферы гостеприимства.

Международные стандарты обслуживания.

Культура обслуживания в отелях.

Качество предоставляемых услуг.

2

2

Деловой этикет

Нормы делового этикета

Имидж обслуживающего персонала.

Искусство самопрезентации. Профессиональный портрет официанта.

Комплименты в деловом общении.

Речевые клише.

6

3

Корпоративная культура компании

Формирование корпоративной культуры

Миссия компании

Командообразование

Адаптация персонала

Мотивация персонала

Особенности внутрикорпоративного обучения

4

4

Культура речи и речевой этикет

Анализ типичных речевых ошибок

Речевой этикет

Ораторское мастерство.

Речевые клише делового этикета.

6

5

Международный этикет

Европейский этикет.

Азиатский этикет.

Американский этикет.

Африканский этикет.

6

6

Правила ведения телефонных переговоров

Введение:

что можно достичь с помощью собственного голоса и умения слышать; основной телефонный стандарт компании.

Установление контакта:

·  контакт с помощью вопроса;

·  секреты телефонных комплиментов;

Выявление потребности:

·  способ максимально быстро получить необходимую информацию от гостя;

использование приемов активного слушания.

Завершение разговора.

6

7

Управление конфликтами

Типичные причины конфликтов. Конфликтный гость.

Предупреждение конфликта.

Разрешение конфликта.

Выполнение просьб гостя.

Работа с возражениями

Саморегуляция

4

8

Технология работы официанта ресторана

Этапы облуживания гостей:

Встреча гостей:

Приветствие. Подход к столу. Создание первого впечатления. Обращение к гостю.

Прием заказа и обслуживание в процессе еды гостей:

Меню и его презентация. Предложение дополнительных блюд и напитков. Ненавязчивое присутствие. Личное пространство и частные беседы гостей. Правила общения с гостями. Запретные фразы и темы. Подходы к столу, подача блюд, уборка и замена использованных тарелок и приборов.

Ра Расчет и прощание с гостями:

Расчет по чеку. Прощание с гостями. Приглашение.

12

9

Технология работы менеджера

ресторана

Менеджмент в гостеприимстве.

Основные направления деятельности.

Работа с персоналом:

Адаптация персонала и введение в должность Мотивация персонала. Аттестация персонала.

Работа с гостями отеля.

VIP гости Постоянные гости Конфликтные гости

Взаимодействие с руководителями служб

Контроль выполнения стандартов качества предоставляемых услуг.

Документооборот и ведение отчетности.

12

10

Специализированный курс английского языка в сфере HoReCa

Согласно тематическому планированию

45

№

Содержание блока

Длительность блока

1

Вводно-фонетический курс. Правила чтения. Английский язык в ресторанном бизнесе.

3

2

Этапы обслуживания гостя:

- встреча, приветствие, размещение гостей

- первичная информация о предоставляемых услугах

- элемент принятия заказа

- презентация блюд (объяснение блюд и напитков), способы приготовления блюд

- выполнение заказа

- работа с возражениями, сомнениями

- извинения

- прощание и расчет гостя

- правила продолжения общения с гостем

Упражнения на отработку навыков общения.

24

3

Формы обслуживания в ресторанах и отелях:

- шведский стол

- индивидуальное обслуживание

- обслуживание кофе-брейков (конференций)

- фуршеты, банкеты

- румсервис (room service)

- минибар

3

4

Сервировка стола. Виды столовых приборов. Наименование посуды и стекла.

2

5

Виды ресторанов, кафе, баров.

Особенности национальной кухни

- европейская

- итальянская

- немецкая

- французская

- украинская

3

6

Правила ведения телефонных переговоров.

Аудирование

3

7

Указание направлений.

Аудироввание

3

8

Ролевые игры на отработку навыков общения.

Составление диалогов

4

9

Моё дело - ресторан

2

Итого часов:

45 академ. ч