Программа обучения горничных

№

Название блока

Содержание блока

Длительность блока

1

Введение в гостеприимство

История и современное развитие сферы гостеприимства.

Международные стандарты обслуживания.

Культура обслуживания в отелях.

Качество предоставляемых услуг.

2

2

Деловой этикет

Нормы делового этикета

Имидж обслуживающего персонала.

Работа с возражениями гостей.

Речевые клише.

6

3

Корпоративная культура компании

Формирование корпоративной культуры

Миссия компании

Командообразование

Адаптация персонала

Мотивация персонала

Особенности внутрикорпоративного обучения

4

4

Культура речи и речевой этикет

Анализ типичных речевых ошибок

Речевой этикет

Ораторское мастерство.

Речевые клише делового этикета.

6

5

Международный этикет

Европейский этикет.

Азиатский этикет.

Американский этикет.

Африканский этикет.

6

6

Правила ведения телефонных переговоров

Введение:

что можно достичь с помощью собственного голоса и умения слышать; основной телефонный стандарт компании.

Установление контакта:

·  контакт с помощью вопроса;

·  секреты телефонных комплиментов;

Выявление потребности:

·  способ максимально быстро получить необходимую информацию от гостя;

использование приемов активного слушания.

Завершение разговора.

6

7

Управление конфликтами

Типичные причины конфликтов. Конфликтный гость.

Предупреждение конфликта.

Разрешение конфликта.

Выполнение просьб гостя.

Работа с возражениями

Саморегуляция

4

8

Технология работы горничной

Санитарно-гигиенические требования к содержанию номерного фонда и общественных помещений.

Классификация гостиниц: сертификация номеров; комплектация номерного фонда гостиницы; виды обслуживания; стандарты уборки номеров; уборочный инвентарь и уборочные материалы.

Новейшие тенденции в технологии поэтажного обслуживания гостей. Различные виды уборки: текущая, промежуточная, вечерняя, генеральная.

Последовательность уборки помещений. Технология уборочных работ.

Ключевое хозяйство. Оставленные и потерянные вещи. Хранение. Порядок возврата. Предметы гостеприимства разового потребления в фирменном исполнении, рекламные материалы, их размещение, контроль качества уборки и технического состояния номеров.

Работа с бельем (хранение чистого белья, сбор и учет использованного, отправка его в прачечную, работа с личным бельем проживающих).

Рабочая тележка горничной, оснащение, комплектация, уборочные механизмы, инвентарь, моющие средства, их характеристика.

12

9

Технология работы менеджера

службы обслуживания номерного фонда

Менеджмент в гостеприимстве.

Основные направления деятельности.

Работа с персоналом:

Адаптация персонала и введение в должность Мотивация персонала. Аттестация персонала.

Работа с гостями отеля.

VIP гости Постоянные гости Конфликтные гости

Взаимодействие с руководителями служб

Контроль выполнения стандартов качества предоставляемых услуг.

Документооборот и ведение отчетности.

12

10

Специализированный курс английского языка в сфере HoReCa

Согласно тематическому планированию

35

№

Содержание блока

Продолжительность

блока (в час.)

1.

Введение в фонетику английского языка.

2

2.

Правила чтения. Чтение гласных, согласных букв и буквосочетаний.

4

3.

Индустрия гостеприимства.

2

4.

В отеле. Департаменты и штат сотрудников.

4

5.

Номерной фонд отеля. В номере гостя.

4

6.

Мебель и оборудование комнаты гостя.

4

7.

Специфика работы горничной в отеле.

4

8.

В прачечной. Одежда и белье.

2

9.

Room service. Мини-бар.

2

10.

Работа с жалобами.

2

11.

Речевые клише. Языковые стандарты общения с иностранными гостями.

2

12.

Типовые диалоги в стандартных ситуациях.

4

35