МЕТОДИКА ОЦЕНКИ
И КАРТА ЗАИНТЕРЕСОВАННЫХ СТОРОН
АО «КАЗПОЧТА»
Астана, 2011 год
МЕТОДИКА ОЦЕНКИ И КАРТА ЗАИНТЕРЕСОВАННЫХ СТОРОН
АО «КАЗПОЧТА»
1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1. Настоящая Методика оценки и карта заинтересованных сторон АО «Казпочта» (далее – Методика) разработана в соответствии с законодательством Республики Казахстан, Уставом АО «Казпочта», Кодексом корпоративного управления АО «Казпочта», в целях определения и оценки заинтересованных сторон АО «Казпочта» (далее – Общество), их ранжирования по специфике взаимодействия с Обществом, а также последующего активного взаимодействия с заинтересованными сторонами Обществом.
2. Термины, применяемые, но не определенные в настоящей Методике, используются в том смысле, в котором они используются в законодательстве Республики Казахстан (далее - РК), Уставе и внутренних документах Общества.
2. ПОНЯТИЕ ЗАИНТЕРЕСОВАННОЙ СТОРОНЫ
3. Заинтересованная сторона – люди (организации) или группы людей, имеющие или считающие, что они имеют законные требования в отношении некоторых аспектов деятельности. Целью заинтересованности может быть обеспечение личного интереса, доли в участии или выдвижение требований к бизнес-процессам. Цель может изменяться от удовлетворения интереса в процессе участия в деятельности и до выставления законных претензий.
4. Основные группы заинтересованных сторон АО «Казпочта» подразделяются на внутренние и внешние.
5. Внутренние заинтересованные стороны Общества включают в себя:
1) Единственный акционер;
2) Совет директоров Общества;
3) Правление Общества;
4) Персонал Общества – Управляющие директора, руководители структурных подразделений центрального аппарата Общества, директора дирекций, филиалов и представительств Общества, персонал административного и производственных блоков компании и вспомогательный персонал Общества;
5) Организации, в которых Общество имеет долю участия – ТОО «СП «Электронпост. КZ» (Казахстан), Kazpost GmbH (Гамбург, Германия);
6) Профессиональный союз работников Общества – группа работников Общества, объединяющихся для защиты своих прав и улучшения своего положения;
6. Внешними заинтересованными сторонами являются:
1) Государственные органы – организации, уполномоченные на осуществление задач и функций в определенной сфере и действующие в рамках своей компетенции в соответствии с порядком, установленным государством.
2) Категории государственных органов:
а) законодательный государственный орган (Парламент РК);
б) исполнительный государственный орган (министерства, агентства, местные исполнительные органы);
в) судебный государственный орган (территориальные органы суда).
Финансовые учреждения (кредиторы) – международные и региональные финансовые институты, осуществляющие кредитную деятельность (ИБР, АБР, IFC, банки второго уровня Республики Казахстан и т. д.);
3) Партнеры – юридические лица
, являющиеся участниками взаимовыгодного сотрудничества, в том числе стратегические партнеры. К партнерам в почтово-финансовой деятельности Общества относятся национальные компании авиа- и железнодорожных перевозок, операторы связи и банки второго уровня. Также партнерами Общества являются финансовые и производственные компании;
4) 
Международные организации – объединения межгосударственного или негосударственного характера, созданные на основе соглашений для достижения определенных целей. Организациями, с которыми сотрудничает Общество, являются: Всемирный почтовый союз (ВПС), Региональное содружество в области связи (РСС), Организация экономического сотрудничества (ОЭС), Комитет трехстороннего сотрудничества Корея-Монголия-Казахстан (КоМоКа) др;
5) Конкуренты – предприятия, соперничающие в достижении идентичных целей, в стремлении обладать теми же ресурсами, благами, занимать положение на рынке. Компании, предоставляющие почтовые услуги, банки второго уровня в части предоставления финансовых, агентских услуг, а также организации по распространению печатных изданий;
6) Поставщики - организации или частные лица, поставляющие товары заказчикам, обеспечивающие компанию или ее конкурентов материальными ресурсами, необходимыми для организации производства и сбыта продукции.
7) Общественные, негосударственные организации – различные Объединения общественного и некоммерческого характера и неправительственные организации;
8) Средства массовой информации – источники повседневной новостной и аналитической информации и один из главных рекламоносителей (газеты и журналы, электронные СМИ – интернет, радио и телевидение);
9) Клиенты – любое физическое или юридическое лицо, которым оказываются почтовые, финансовые и агентские услуги Общества, в соответствии с нормами и нормативно-правовыми актами, Уставом и иными внутренними нормативными документами Общества;
10) Население (потенциальные клиенты) – совокупность людей, проживающих в Республике Казахстан, включая как граждан, так и проживающих иностранцев и лиц без гражданства, являющиеся потенциальными клиентами компании.
3. ИНСТРУМЕНТЫ ОПРЕДЕЛЕНИЯ И
ОЦЕНКИ ЗАИНТЕРЕСОВАННЫХ СТОРОН
7. Выделяют следующие инструменты определения и оценки заинтересованных сторон, хорошо зарекомендовавших себя на практике:
1) карта заинтересованных сторон (Stakeholder’s Map);
2) таблица интересов и взаимодействия заинтересованных сторон.
8. Карта заинтересованных сторон – изображение для уточнения положения заинтересованных сторон Общества или графическое представление групп заинтересованных сторон. Уровень близости (на рисунке 1. «Карта заинтересованных сторон» определена в виде I, II и III линейных связей) выражает степень возможности влияния Общества на ту или иную заинтересованную сторону. Карта заинтересованных сторон позволяет наиболее адекватно проводить идентификацию заинтересованных сторон. Менеджмент Общества и непосредственные структурные подразделения, вступающие во взаимоотношение с заинтересованными сторонами оценивают положение важности каждой заинтересованной стороны для Общества. Коллективное восприятие менеджмента, определяет – каким образом Общество действует по отношению к своим заинтересованным сторонам.
9. Выделяют три концентрические области:
1) область полномочий/ответственности.
В этой области находятся заинтересованные лица, находящиеся в прямом подчинении Общества, с которыми стратегия взаимоотношений является административно-принудительной (приказ, распоряжение, постановление и т. д.).
2) Область прямого влияния.
Заинтересованные лица, не подчиняющиеся Обществу, однако, в соответствии со своим статусом, Общество может использовать при выстраивании взаимоотношений с ними стратегию обмена ресурсами («ты – мне, я – тебе») или убеждения (в том числе и манипуляция).
3) 
Область опосредованного влияния.
Общество практически лишено инструментов прямого влияния на заинтересованную сторону, и для оказания влияния на заинтересованную сторону вынуждено пользоваться поддержкой заинтересованного лица, находящегося в области его полномочий или в области прямого влияния.
10. Вышеперечисленные области обозначены в виде I, II и III линейных связей Общества с заинтересованными сторонами (рисунок 1. «Карта заинтересованных сторон»). Заинтересованные стороны, согласно указанным областям, представлены в столбце «Область влияния Общества» таблица интересов и взаимодействия заинтересованных сторон.
4. КАРТА ЗАИНТЕРЕСОВАННЫХ СТОРОН АО «КАЗПОЧТА»
x/y, x = -5÷+5 – сила поддержки/противодействия заинтересованной стороны (данная величина на карте обозначена первой цифрой в скобках)
y =÷5 – сила влияния заинтересованной стороны (данная величина на карте обозначена второй цифрой в скобках)
n = I,II,III – области влияния Общества (данный показатель изображен на карте в виде одно-, двух - и трехлинейных связей)
Рис. 1
Схема, представленная на рис. 1, является картой заинтересованных сторон Общества. Количество линий (n = I, II, III) характеризует степень возможности влияния Общества на заинтересованное лицо.
11. «Важность» оценивается по двум шкалам (x / y на рис. 1), где 
, x = -5 ÷ +5, с шагом 1 (или более мелким) характеризует степень поддержки / противодействия заинтересованной стороной Обществу лично, (–5 – крайняя степень противодействия, +5 – высшая степень поддержки), у = 0 ÷ 5 с шагом 1 (или более мелким) характеризует степень влияния заинтересованной стороны на Общество. Заинтересованные стороны с нулевыми значениями степени поддержки / противодействия или силы влияния, являются триггерами (сигналами) рисков, исходящих со стороны окружения Общества.
12. Общество является важнейшей заинтересованной стороной и осуществляет самооценку по параметрам x/y, определяющим степень его заинтересованности в бизнес-процессах и субъективную оценку возможности управления.
13. Карта заинтересованных сторон дает понимание Обществу своего окружения.
14. Схема работы с картой заинтересованных сторон представлена в нижеприведенной таблице.
Схема работы с картой заинтересованных сторон
Действия | Вопросы |
Сформулировать цели бизнеса. Идентифицировать заинтересованную сторону. | Всеми ли заинтересованными сторонами цели Общества понимаются одинаково? |
Построить карту заинтересованных сторон и определить степени возможности влияния на заинтересованную сторону (n = I,II,III). | Если возможность влияния недостаточна, в чем кроется причина? Нет соответствующих полномочий или контакта с данной заинтересованной стороной? |
Оценить силу поддержки / противодействия заинтересованной стороны на Общество (x = ‑5 ÷ +5). | В чем состоят интересы заинтересованной стороны по отношению к Обществу? |
Оценить силу влияния заинтересованной стороны на Общество (у = 0 ÷ 5). | Соответствует ли полученная оценка естественной «иерархической структуре»? |
Информация, полученная в ходе построения карты заинтересованных сторон, представлена в таблице интересов и взаимодействия заинтересованных сторон. На основании полученной оценки степени поддержки/противодействия заинтересованной стороны Общества, оценки силы его влияния на Общество, а также оценки возможности влияния на заинтересованную сторону разрабатывается стратегия взаимодействия с данной стороной.
15. Стратегия взаимодействия Общества с каждой заинтересованной стороной, а также инструменты влияния, определяются структурными подразделениями Общества самостоятельно в зависимости от специфики деятельности.
16. Значения таблицы подлежат изменению (не статичны), в зависимости от реализации стратегии взаимодействия, периодичностью не реже одного раза в год. На основании изменения показателей таблицы обновляются показатели Карты заинтересованных сторон.
17. Стратегии взаимодействия с заинтересованными лицами отражены также в матрице «поддержка * сила влияния» и направлены на определение риска взаимодействия с заинтересованными сторонами.
18. «Параметры важности» заинтересованных сторон, имеют две составляющих: сила поддержки / противодействия и сила влияния. Для снижения отрицательного воздействия некоторой заинтересованной стороны на бизнес-процессы, стратегия взаимодействия с ним может быть направлена либо на увеличение поддержки, либо на снижение силы влияния.
19. Расчета влияния заинтересованных сторон на Общество, в процентном соотношении, и характеристика рисков бизнес-процессов, порождаемые человеческим фактором, производятся по следующей формуле:
где 
20. В приведенной формуле суммирование ведется по всем заинтересованным сторонам, исключая само Общество. Данная модель оценивает лишь внешние риски, не принимая в расчет мотивы самого Общества. Величина x в числителе характеризуют степень поддержки / противодействия заинтересованной стороной деятельности Общества, величина y – силу влияния заинтересованной стороны на деятельность, величина z – возможность Общества влиять на бизнес-процессы. Если отношение заинтересованной стороны положительно, то Общество, используя свои возможности, увеличивает эффект поддержки (умножение на n), если же отрицательно, то Общество старается снизить эффект противодействия (деление на n).
Знаменатель представляет собой нормирующий фактор (то есть ∆ = -100 ÷ +100). Наихудший для Общества вариант максимального противодействия со стороны заинтересованных сторон с максимальной силой влияния (x = ‑5, y = 5) дает значение ∆ = -100%; наилучший, когда заинтересованные стороны с максимальной силой влияния максимально поддерживают бизнес-процессы, (x = +5, y = 5) дает ∆ = +100%.
Бизнес-процессы, инициированные «снизу», интегрально получают гораздо меньшую степень поддержки, несмотря на формальное одобрение руководства, по сравнению с процессами, инициированными «сверху».
Также следует не пренебрегать работой с заинтересованными сторонами с минимальной силой влияния, но с крайней степенью противодействия бизнесу («конкуренты», «профсоюзы»). Причина этого заключается в том, что эти «незначительные» заинтересованные стороны могут быть использованы как инструмент давления на Общество другими заинтересованными лицами, чьи позиции не прояснены или не высказываются по политическим соображениям (x = 0), а сила влияния достаточно велика. Таким образом, нулевые значения «параметров важности» x и y могут сигнализировать о потенциальных рисках.
21. Данные процентного соотношения, рассчитанные по упомянутой формуле, для пользования, указываем в упрощенном виде как, (±x + y) = ∆. Таким образом, параметры важности для Общества каждой заинтересованной стороны составит значение от -5 до 10, которая указана на карте заинтересованных сторон и в таблице интересов и взаимодействия заинтересованных сторон Общества.
5. Таблица интересов и взаимодействие заинтересованных сторон
№ | Список заинтересованных сторон (группы) | Степень поддержки/противодействия | Интересы/мотивы | Сила влияния | Параметры важности заинтересованной стороны | Инструменты влияния | Стратегия взаимодействия |
1 | Единственный акционер | +5 | Соблюдение интересов государства, как единственного акционера Фонда | +5 | 10 | Устав Общества | Согласование основных направлений деятельности Общества. |
2 | Совет директоров | +5 | Общее руководство деятельностью Общества, за исключением вопросов отнесенных к Компетенции Единственного акционера. | 5 | 10 | Устав Общества, внутренние нормативные документы Общества | Определение приоритетных направлений деятельности развития, стратегий развития Общества |
3 | Правление | +5 | Принимать решения по любым вопросам деятельности Общества, не отнесенным Законом, иными законодательными актами РК и Уставом Общества к компетенции Единственного акционера и Совета директоров | 5 | 10 | Устав Общества, внутренние нормативные документы Общества | Исполнение решений Единственного акционера и Совета директоров Общества. Подготовка и реализация Плана развития Общества и других вопросов относящиеся к деятельности Общества. |
4 | Персонал Общества | Трудовые отношения с работодателем и непосредственно выполняющее работу по трудовому договору | 4 | 9 | Трудовой Кодекс | Исполнение должностных полномочий, направленные на реализацию задач и функций Общества. | |
5 | Государственные организации | ||||||
5.1 | Законодательный государственный орган. Парламент РК | +5 | Осуществление законодательных функций | 5 | 10 | Закон о Почте и др. | Участие в рабочих группах, форумах, конференциях. Согласование основных направлений деятельности Общества. |
5.2 | Исполнительный государственный орган Министерства, агентства, местные | +5 | Осуществление исполнительных функций | 5 | 10 | Государственные программы социально-экономического развития | Участие в рабочих группах, форумах, конференциях. Согласование основных направлений деятельности Общества. |
1) МСИ. Центральный исполнительный орган, осуществляющий государственное регулирование в | +4 | Реализация государственной политики в сфере почтовой отрасли, создание рабочих мест, спонсорство. Использование Общества в качестве поставщика регулируемых общедоступных услуг. | 5 | 9 | Представление и защита интересов РК в области почтовой связи при взаимодействии с почтовыми администрациями других государств и международными организациями, утверждение технических и технологических норм, правил оказания услуг почтовой связи и др. | Участие в рабочих группах, форумах, конференциях. Согласование основных направлений деятельности Общества. | |
2) МЭРТ | +1 | Реализация стратегии социально-экономического развития Республики Казахстан и координация её реализации. | 3 | 4 | Государственные программы социально-экономического развития | Участие в рабочих группах, форумах, конференциях. Согласование основных направлений деятельности Общества. | |
3) Минфин | +1 | Осуществление руководства и межотраслевой координацию в финансовой сфере, в сфере государственного имущества Республики Казахстан. Основными задачами Министерства является исполнение бюджетов, бюджетный учёт и отчётность об исполнении бюджетов. | 3 | 4 | Бюджетный Кодекс | Участие в рабочих группах, форумах, конференциях. Согласование основных направлений деятельности Общества. | |
| 4) НБ РК государственное регулирование и надзор финансового рынка и финансовых организаций; | +3 | Регулирование деятельности Общества в целях обеспечения финансовой стабильности, защиты интересов потребителей, миноритариев, поддержания конкуренции и обеспечения прозрачности. | 5 | 8 | Регулирование цен на тарифы и услуги, увеличение/уменьшение ставки налога. | Участие в рабочих группах, форумах, конференциях. Согласование основных направлений деятельности Общества. |
7) Агентство по защите конкуренции | +1 | Осуществление руководства в области защиты конкуренции и ограничения монополистической деятельности на соответствующих товарных рынках и защиты законных интересов потребителей, а также в пределах, предусмотренных законодательством, межотраслевую координацию и иные специальные исполнительные, разрешительные и контрольные функции. | 3 | 4 | Закон РК «О естественных монополиях и регулируемых рынках»; Закон РК «О конкуренции» Кодекс Таможенного союза | Участие в рабочих группах, форумах, конференциях. Согласование основных направлений деятельности Общества. | |
5.3 | Судебный государственный орган. (Верховный суд, территориальные суды) | -5 | Осуществление судебного производства | 5 | 10 | Законодательство РК | Содействие, исполнение решений. |
6 | Аффилированные лица | +3 | Коммерческие интересы | 2 | 5 | Устав Общества, Устав аффилированного лица | Участие в рабочих группах, форумах, конференциях. Согласование управленческих решений. |
7 | Поставщики | +4 | Коммерческие интересы | 5 | 9 | Закон о закупках | Участие в рабочих группах, форумах, конференциях. Согласование управленческих решений. |
| Финансовые учреждения | +2 | Вложение финансовых средств, в виде кредитов для получения прибыли, в крупную, пользующуюся государственной поддержкой Организацию. | 4 | 6 | Качество выполнения работы; | Получить хорошие показатели по кредитному и корпоративному рейтингу. Совершенствовать, расширять свою деятельность. Улучшать финансовые показатели. На основании выводов функционального анализа деятельности Общества принять необходимые меры и внутренние нормативные документы, определяющие внутреннюю и внешнюю деятельность по взаимодействию с финансовыми учреждениями, утвердить долгосрочную стратегию развития, |
9 | Партнеры | +4 | Широкая сеть, привлекательные и гибкие тарифы на финансовые услуги, осуществление агентских услуг банкам 2-го уровня по выдаче потребительских кредитов через сеть АО «Казпочта. Доступность к финансовым услугам, опыт работы в сфере почтовых и финансовых услуг, международный сертификат на соответствие требованиям МС ИСО , широкая сеть в сельской местности. Использование Общества в качестве потребителя товаров, | 4 | 8 | Ценовая политика, условия предоставления товаров, работ, услуг | Взаимовыгодное сотрудничество, усовершенствование технологических процессов и их автоматизация. |
10 | Профессиональные союзы | +4 | Соблюдению и защита прав работников | 4 | 8 | Коллективный договор и трудовое законодательство | Определяется коллективным договором. |
11 | Международные организации (ВПС, РСС) | +4 | Развитие международного сотрудничества стран-членов ВПС, обмен опытом, принятие общих стандартов в использовании технологий. | 4 | 8 | Поддержка при вступлении в международные организации, влияние на деятельность Общества путем принятия Актов ВПС, ВПК и Устав ВПС | Участие в семинарах по улучшению качества службы в странах СНГ, участие во Всемирном почтовом конгрессе, участие в конгрессах, сессиях, заседаниях, конференциях. |
12 | Конкуренты | -3 | Использование Общества в качестве поставщика более дешевых услуг при обслуживании собственных клиентов. | 4 | 1 | Применение более развитых и новых технологий предоставления почтовых, финансовых и агентских услуг; Ценовая конкуренция; расширение филиальной сети; Активная рекламная политика по привлечению клиентов; Маркетинговые исследования рынка по финансовым и почтовым услугам; Разработка новых линий продуктов по финансовым и почтовым услугам. | Стратегия снижения уровня противодействия Конкурентов: исключение фактов сотрудничества с конкурентами либо сотрудничество на непривлекательных для них условиях (завышенные тарифы, отсутствие приоритетности в доставке и т. д.), увеличение приверженности сотрудников Обществу. Открытие новых пунктов и ОПС. Разработка новых видов продуктов по финансовым услугам; Усовершенствование и автоматизация бизнес-процессов по почтовым и финансовым услугам и др. Применение передовых форм предоставления почтовых и финансовых услуг. Кооперация для решений взаимовыгодных задач. |
13 | Общественные, негосударственные организации | +3 | Различные вопросы, в рамках деятельности Общественных, не государственных организации. | 3 | 6 | Устав Общества, договорные отношения по заключенным договорам. | Соблюдение норм законодательства, оказание благотворительности и спонсорства. Взаимное соглашение по общим вопросам. |
14 | Средства массовой информации | +3 | Публикации и информирование о деятельности Общества. | 3 | 6 | Публикации и информирование о деятельности Общества. | Согласно Закону о СМИ. Развитие двухсторонних и многосторонних соглашений со СМИ. |
| Клиенты | +4 | Качество услуг, низкие тарифы по почтовым услугам, скорость доставки, дополнительный сервис (слежение и др.), удобная система оплаты, гибкая система скидок; Широкая сеть на всей территории РК, привлекательные тарифы на финансовые услуги; Поддержание деловых отношений с клиентами и партнерами посредством услуг почтовой связи и финансовых услуг; | 5 | 9 | Предпочтения и удовлетворенность клиента. | Внедрение CRM системы и клиент-менеджеров, Улучшение качества оказания услуг, Проведение внезапных проверок и исследований (Мистер шоппинг и др.), проведение социологических опросов и разработка мероприятий по увеличению удовлетворенности клиентов, Внедрение мотивации персонала, Актуализация правил работы с корпоративными клиентами, создание позитивного имиджа службой PR, улучшение качества работы Call-center, Сокращение сроков доставки, Продвижение работы по улучшению состояния абонентских ящиков. Обучение операторов ОПС в части качественного обслуживания населения. Проведение маркетинговых исследований на удовлетворенность населения. Проведение рекламных и PR – акции. Оснащение и внутренний вид ОПС. |
| Население (потенциальные клиенты) | +3 | Заинтересованность в потребление почтовых и финансовых услуг на всей территории РК; | 2 | 5 | Общественное мнение. | Стратегия увеличения уровня поддержки и уровня влияния Клиентов: увеличение уровня информированности потенциальных клиентов об уровне развития АО «Казпочта», качестве и ассортименте предоставляемых услуг. Установление приемлемых тарифов. Стратегия увеличения уровня поддержки и уровня влияния Клиентов: увеличение уровня информированности потенциальных клиентов об уровне развития АО «Казпочта», качестве и ассортименте предоставляемых услуг и др. Принятие Обществом социальных обязательств. |
8МЭРТ – Министерство экономического развития и торговли РК
Минфин – Министерство финансов РК
МСИ – Министерство связи и информации РК
НБ РК – Национальный банк РК
НК РК – Налоговый комитет
ВПС – Всемирный почтовый союз
РСС – региональное содружество в области связи
В таблице основными являются столбцы «интересы/мотивы» и «инструменты влияния» заинтересованных сторон. Понимание интересов заинтересованной стороны и описание инструментов ее влияния на бизнес помогут разработать оптимальную стратегию взаимодействия с ним.
