«Общественный мониторинг качества государственных услуг как инструмент повышения прозрачности государственного управления»

Аналитический отчет

по результатам исследования,

проведенного в рамках проекта

«Общественный мониторинг качества государственных услуг как инструмент повышения прозрачности государственного управления»

(При финансовой поддержке Посольства Королевства Нидерландов)

г. Усть-Каменогорск,

2011 год

Содержание

ОБ ИССЛЕДОВАНИИ…

В период реализации широкомасштабной административной реформы в Республике Казахстан одним из злободневных вопросов становится необходимость проведения полноценного мониторинга и оценки качества услуг, предоставляемых различными государственными органами на всех уровнях (национальном и местном). Мониторинг и оценка эффективности непременно должны быть не только внутренними инструментами измерения качества, но и должны учитывать мнения граждан – непосредственных пользователей этих услуг. Отсутствие же в Республике Казахстан единой эффективной методики мониторинга, основанной на лучших примерах международного опыта, адаптированной под казахстанские условия, во все времена давало повод ставить под сомнение социальную подотчетность местных государственных органов. Недоверие к власти со стороны граждан, в свою очередь, порождает снижение политической и гражданской активности населения, а также способствует появлению иждивенческих настроений или, напротив, социальных конфликтов. Кроме того, отсутствие уверенности гражданина в том, что, следуя законными путями, он добьется нужного результата, провоцирует поиск незаконных способов получения услуги и развитие коррупционных проявлений. Вовлечение граждан в процесс мониторинга качества государственных услуг может стать одним из наиболее эффективных путей повышения прозрачности и снижения уровня коррупции. Гражданская вовлеченность и гражданское участие усиливают доверие граждан к местной власти и, наоборот - «отзывчивость» государственных органов и законность их действий.

Неотъемлемой составляющей высокого качества оказания государственных услуг, важнейшими показателями эффективности функционирования органов государственной власти во всем мире являются открытость и прозрачность их деятельности, а также возможность граждан влиять на процесс принятия тех или иных государственных решений в сфере государственного управления.

Что касается Казахстана, согласно Конституции РК, право на участие в управлении делами государства входит в число основных прав и свобод граждан (ст. 33), и государственные органы обязаны обеспечить каждому гражданину возможность ознакомиться с затрагивающими его права и интересы документами, решениями и источниками информации (ст. 18).

Участие граждан (в том числе, в процессе мониторинга и оценки) является составляющей одного из важнейших стратегических документов Казахстана - «Стратегического плана развития Республики Казахстан до 2020 года», утвержденного 1 февраля 2010 года. Один из провозглашенных там приоритетов - вовлечение граждан в процесс оценки реализации государственной политики, в целом, и в мониторинг и оценку эффективности деятельности государственных органов, в частности.

Цель исследования - определить насколько существующая система взаимоотношений позволяет оценивать удовлетворенность потребителей и совершенствовать процесс оказания государственных услуг.

Задачи исследования:

Установить уровень удовлетворенности граждан услугами ЦОН и выяснить возможные особенности данного процесса в городе и в сельской местности. Выявить причины, в случае, если качество государственных услуг недостаточно высокое. Определить уровень осведомленности граждан о своих правах на получение государственных услуг, текущих стандартах оказания услуг. Выявить основные проблемы и случаи нарушения прав в процессе оказания услуг. Определить степень эффективности существующих форм мониторинга и оценки качества госуслуг. Определить возможности для общественности участвовать в процессе мониторинга качества госуслуг, обозначить роль НПО. Изучить мнения сотрудников ЦОН относительно качества оказываемых ими услуг. В случае выявления недостаточной заинтересованности сотрудников ЦОН в повышении качества услуг, определить причины такого положения дел.

При планировании проведения исследования, для обеспечения объективности данных, было принято решение о необходимости использования принципа триангуляции – применения трех методов сбора информации: соцопрос (опрос потребителей госуслуг и сотрудников ЦОН), метод наблюдения и метод mystery client. Для прояснения «спорных» вопросов, возникших в ходе исследования, была проведена серия экспертных интервью.

Основа разработанной Методики строится на использовании метода «Индекса удовлетворенности потребителей», широко применяемого в международной практике. Основными параметрами для расчета индекса удовлетворенности являются: степень важности различных критериев качества для потребителя, а также степень его удовлетворенности по этим критериям.

За основу критериев качества государственных услуг были взяты показатели, закладываемые типовым государственным стандартом Республики Казахстан. Типовой стандарт предполагает всего 6 критериев – показателей качества и эффективности оказания услуги. С учетом результатов проведенного анализа международного опыта данный список критериев был расширен для проведения более детального анализа. Таким образом, список критериев оценки качества оказания госуслуг, включенный в разработанную анкету, составляет 16 позиций.

Для определения степени важности критериев, с точки зрения потребителей государственных услуг, оценки степени удовлетворенности государственными услугами и степени соответствия услуг заданным критериям, был использован такой инструмент, как опрос.

В результате проведения опроса среди потребителей было проведено ранжирование критериев по степени важности для потребителей услуги, представлен обобщенный «портрет» «идеальной» услуги, выявлено мнение потребителей о том, насколько услуги, оказываемые через ЦОН, на сегодняшний день соответствуют данному «портрету», по каким из критериев наблюдается наибольшее «отставание».

Для того, чтобы оценить, насколько сотрудники ЦОН владеют информацией о потребительском представлении «идеальной» услуги, в рамках исследования был проведен так называемый «зеркальный» опрос – то есть опрос среди работников ЦОН.

Было изучено мнение сотрудников государственных органов о том, насколько, по их мнению, важны для потребителя те или иные критерии качества услуг, а также насколько удовлетворены потребители качеством услуг, оказываемых через ЦОН.

Необходимо заметить, что очень часто потребительская оценка тех или иных качеств предоставленных услуг носит достаточно субъективный характер. Например, жалуясь на то, что скорость обслуживания низкая, один человек будет иметь в виду, что потратил на получение услуги час, а для другого и 10 минут – длительное время ожидания. Не могут быть в полной степени объективными и сотрудники ЦОН. Именно для того, чтобы иметь объективные показатели деятельности ЦОН по оказанию услуг государственных органов, было принято решение о включении в процесс исследования таких инструментов, как наблюдение и метод mystery client.

Одним из условий, которого, в первую очередь, придерживалась команда проекта при разработке Методики, было отсутствие дублирования функций государственного (внутреннего) мониторинга качества госуслуг, который начался в Казахстане с 2011 года. Независимый (общественный) мониторинг сфокусирован не на изучении нормативных значений процесса оказания услуг, а выяснении мнений потребителей госуслуг и сотрудников ЦОН относительно их качества. Планируется, что результаты дальнейшего общественного мониторинга будут использованы государственными органами и ЦОНами для того, чтобы дополнить результаты внутреннего государственного мониторинга за 2011 год.

Территориальный охват исследования - Восточно-Казахстанская область в качестве пилотного региона (областной центр – г. Усть-Каменогорск и один из регионов области – Шемонаихинский район).

Субъектом исследования выступает ЦОН №1 Восточно-Казахстанской области – 3 филиала и 2 представительства в г. Усть-Каменогорск, 1 филиал и 1 представительство в Шемонаихинском районе.

Объект исследования – социально-значимые услуги для населения, оказываемые государственными органами посредством ЦОН.

Предмет исследования – качество социально-значимых государственных услуг, оказываемых посредством ЦОН и эффективность процесса их оказания для потребителей.

Командой проекта сформулирован ряд гипотез для проверки в рамках исследования:

Уровень информированности граждан о своих правах на получение государственных услуг, текущих стандартах оказания услуг, а также о возможностях участия в процессе совершенствования системы оказания услуг крайне низкий. Существующие и используемые госорганами инструменты обратной связи с потребителем недостаточно эффективны и не всегда позволяют увидеть реальное положение дел. Роль и участие общественности (ИГО) в процессе мониторинга качества социально-значимых госуслуг, оказываемых посредством ЦОН, в настоящее время незначительны. Уровень удовлетворенности граждан качеством государственных услуг, оказываемых посредством ЦОН недостаточно высокий, особенно это касается сельской местности. Сотрудники ЦОН склонны к некоторому «завышению» оценки качества оказываемых услуг. В настоящее время отсутствует мотивационный фактор, который бы стимулировал сотрудников ЦОН к повышению качества оказываемых услуг. Уровень качества услуг, получаемых населением через ЦОН, в значительной степени зависит от качества работы государственных органов, которые непосредственно оказывают эти услуги.

Анкетирование проводилось среди «реальных» пользователей услуг, то есть людей, которые в недавнем прошлом (в последние 6 месяцев) имели опыт получения услуг государственных органов, оказываемых посредством ЦОН. Всего было проинтервьюировано 490 человек - жителей Восточно-Казахстанской области (г. Усть-Каменогорск и Шемонаихинский район).

Для обеспечения сопоставимости информации, вопросы анкеты для изучения мнения сотрудников ЦОН максимально приближены к вопросам, включенным в анкету для изучения мнения потребителей государственных услуг.

Помимо этого, анкета «зеркального исследования» содержит вопросы, направленные на то, чтобы выявить причины недостаточной заинтересованности представителей ЦОН в повышении качества оказываемых населению услуг.

Всего в зеркальном исследовании приняли участие 60 человек из числа сотрудников ЦОН (города Усть-Каменогорск, а также Шемонаихинского района).

Информированность граждан, способы получения информации, эффективность способов информирования

Для того, чтобы судить объективно об уровне качества оказания государственных услуг, потребителю необходимо иметь хотя бы общее представление о том, при соблюдении каких условий можно говорить о том, что услуга была оказана качественно. Источником этой информации служит, в первую очередь, стандарт оказания государственной услуги. Именно стандарт оказания той или иной государственной услуги является основным ориентиром для определения уровня качества ее оказания. У потребителей государственных услуг (граждан и юридических лиц) и у их поставщиков (сотрудников государственных органов) могут быть собственные мнения о том, каким требованиям должна отвечать «качественно оказанная услуга». Так, например, потребитель не всегда может объективно оценить, сколько времени требуется на получение той или иной услуги, естественно, желая получить ее в самый короткий временной промежуток. Но, в то же время, и поставщик далеко не всегда заинтересован в том, чтобы оказать услугу в наиболее короткие сроки. Для того, чтобы урегулировать подобное столкновение интересов, временной промежуток оказания услуги регулируется стандартом ее оказания. Таким образом, стандарт – это, с одной стороны, руководство к действию для государственного служащего, а с другой стороны, для потребителя – информация для определения степени обоснованности собственных требований к качеству услуги.

Именно поэтому в ходе исследования решено было выяснить, в том числе, насколько информированы о существовании стандартов оказания государственных услуг потребители.

Рис. 1 – «Информированность граждан о существовании

официальных Регламентов и Стандартов оказания государственных услуг»

Как видно из диаграммы, представленной на рисунке 1, почти 20% респондентов, по их мнению, неплохо «подкованы» в вопросах стандартов и регламентов качества госуслуг, оказываемых посредством ЦОН - знакомы с содержанием некоторых из стандартов. Значительная часть - 43,3% знают о том, что подобного рода стандарты и регламенты существуют, то есть, в случае если возникнут сомнения по поводу качества оказываемых им услуг, могут обратиться к тому или иному документу. Итого, чуть более 60% граждан, при взаимодействии с сотрудниками ЦОН, смогут отстаивать свои интересы осознанно и аргументировано.

Вызывает опасения тот факт, что почти 40% граждан не знают о том, что подобного рода стандарты и регламенты существуют, а, следовательно, могут говорить об уровне качества государственных услуг, полагаясь лишь на свои собственные ощущения.

Возникает закономерный вопрос: почему же уровень информированности граждан о существующих официальных Регламентах и Стандартах оказания государственных услуг не столь высокий, как хотелось бы?

Согласно Государственному стандарту СТРК 1.13 – 2005 «Стандартизация государственных услуг» п. 4.4.2 «Принцип информированности потребителей государственных услуг предполагает создание и функционирование постоянно действующей системы информационного обеспечения потребителей государственных услуг с использованием различных источников, включая средства массовой информации, компьютерные сети и т. д.».

Как правило, вся информация о порядке деятельности ЦОН, в том числе, Регламенты и Стандарты оказания услуг, наименование отдела и/или должностного лица, контролирующего качество оказания услуг, порядок обжалования действий персонала и результатов полученной услуги и т. д., размещена на стендах или специальных информационных столах в здании ЦОН. Этот факт подтвердился в ходе исследования работы ЦОН методом наблюдения.

Вместе с тем мы видим, что информированность граждан - потребителей услуг недостаточно высокая. Почему так происходит? Можно предположить, что причиной такого положения дел является, то, что в данном случае используемый канал информирования недостаточно эффективен.

В п. 5.7 того же Стандарта сказано, что «В зависимости от специфики предоставляемой услуги целесообразно использовать комбинации следующих форм и методов информирования потребителей:

- специальное издание;

- сайты;

- рекламные страницы в средствах массовой информации;

- рекламные листки;

- наглядная информация о поставщике, размещаемая вне его расположения;

- наглядная информация о деятельности, размещаемая внутри учреждения».

Чтобы понять, какой из каналов получения информации более удобен и предпочтителен для потребителей, в исследовании был задан соответствующий вопрос, результат ответа на который представлен на рисунке 2.

Далее было решено выяснить степень эффективности работы различных каналов информирования (рисунок 3), особое внимание при этом обратив на те каналы, которые пользуются наибольшей популярностью среди населения.

Оценка непосредственно качества услуг, оказываемых исследуемыми государственными органами, строилась на использовании метода «Индекса удовлетворенности потребителей», широко применяемого в международной практике. Основными параметрами для расчета индекса удовлетворенности являются: степень важности различных критериев качества для потребителя, а также степень его удовлетворенности по этим критериям.

За основу для разработки критериев качества были взяты критерии, закладываемые Типовым стандартом оказания государственных услуг, утвержденным Постановлением Правительства Республики Казахстан от 01.01.01 года:

·  Своевременность оказания услуги (с момента подачи документов).

·  Качество процесса обслуживания.

·  Информационная доступность.

·  Эффективность процесса обжалования.

·  Вежливость персонала.

Список критериев был расширен и детализирован - добавлены критерии, предлагаемые передовыми международными исследованиями удовлетворенности потребителей качеством услуг:

Акцент на столь детальном изучении мнения потребителя был сделан потому, что согласно Государственному стандарту СТРК 1.13 – 2005 «Стандартизация государственных услуг» (п. 4.4.1.) одним из основных принципов стандартизации государственных услуг является «Принцип ориентации процесса предоставления государственных услуг на потребителя как клиента», который «требует, чтобы при разработке стандартов государственных услуг было предусмотрено:

·  изучение потребностей и ожиданий потребителей, включая, прежде всего, качество государственных услуг, порядок и сроки их предоставления, цену и некоторые другие характеристики;

·  установления постоянной обратной связи, обеспечивающей объективную оценку качества предоставляемых государственных услуг».

Общий индекс удовлетворенности (ИУ) рассчитывается по формуле, представленной на рисунке 4.

где:

ИУ – Индекс удовлетворенности

Вn – Важность n-ного критерия

Уn – Удовлетворенность по n-ному критерию

N – Количество критериев

Рис. 4 - «Формула расчета индекса удовлетворенности»

В нашем исследовании количество критериев качества услуг равно 16.

Важность и удовлетворенность по каждому из шестнадцати предложенных критериев качества услуг оцениваются по пятибалльной шкале:

«Важность»: 1 - «абсолютно не важно», 2 – «практически не важно», 3 – «имеет посредственное значение», 4 - «достаточно важно», 5 «очень важно»,

«Удовлетворенность»: 1 – «абсолютно не удовлетворен», 2 – «практически не удовлетворен», 3 – «удовлетворен лишь отчасти», 4 – «в достаточной степени удовлетворен», 5 «полностью удовлетворен».

Оценка качества государственных услуг потребителями

Итак, определим общий ИУ на основании результатов проведенного исследования среди потребителей госуслуг. Для этого по каждому из критериев подсчитаем средние баллы по значениям «Важность» и «Удовлетворенность».

Так, например, по первому критерию – «Скорость обслуживания»: В1 = 4,29, а У1 = 3,14, по второму критерию – «Получение услуги в установленный срок»: В2 = 4,5, а У2 = 3,41 и т. д. (данные о средних баллах по значениям «Важность» и «Удовлетворенность» по всем 16 критериям представлены в таблице №2). Подставим значения в приведенную выше формулу.

Соответствующим образом производим расчет отдельно по г. Усть-Каменогорск и отдельно по Шемонаихинскому району (данные для расчетов также приведены в таблице №2), чтобы увидеть возможные отличия.

В таблице №1 представлены полученные результаты: общий ИУ, а также значения ИУ в г. Усть-Каменогорск и в Шемонаихинском районе.

Таблица №1 – «Индекс удовлетворенности граждан качеством государственных услуг, оказываемых через ЦОН»

Для того, чтобы объективно оценить полученные путем расчетов результаты, определим максимально и минимально возможные значения ИУ для нашего исследования. Для расчета минимально возможного ИУ предполагаем, что при имеющейся степени важности каждого из критериев для потребителя, степень удовлетворенности потребителей по всем предложенным критериям равна единице (минимально возможное значение). Подставляем значения в формулу и производим расчет. Для расчета максимального ИУ предполагаем, что степень удовлетворенности по каждому из критериев максимальная и равна 5. Затем также подставляем значения в формулу на рисунке 4.

Итак, в данном исследовании минимально возможный Индекс удовлетворенности равен 4,23, а максимально возможный – 21,19. Для того, чтобы точнее охарактеризовать Индекс удовлетворенности потребителей качеством услуг, определим 5 возможных (равных) интервалов:

·  От 4,23 до 7,63 – очень низкий ИУ

·  От 7,63 до 11,02 – ИУ ниже среднего

·  От 11,02 до 14,41 – средний ИУ

·  От 14,41 до 17,80 – ИУ выше среднего

·  От 18,80 до 21,19 – очень высокий ИУ

Общий индекс удовлетворенности потребителей, приведенный в таблице №1 (14,90) находится в промежутке от 14,41 до 17,80, а значит, оценивается как «выше среднего», что вроде бы, на первый взгляд, неплохо. Однако если мы посмотрим внимательнее, то увидим, что ИУ находится гораздо ближе к нижней границе интервала, а, следовательно, этот результат не может быть расценен как достаточно устойчивый. Да и сравнение полученного результата (14,90) с максимально возможным (21,19) дает нам повод задуматься (разница в значениях составляет 6,29 пунктов).

Индекс удовлетворенности потребителей в г. Усть-Каменогорск (15,51) заметно выше, чем в Шемонаихинском районе, где этот показатель составляет 14,12, что является средним показателем. Подтверждается гипотеза о том, что уровень удовлетворенности граждан качеством государственных услуг, оказываемых посредством ЦОН в сельской местности несколько ниже, чем в городе.

Чтобы иметь представление о том, из чего, собственно говоря, складывается мнение потребителей о качестве получаемых госуслуг, рассмотрим таблицу №2, в которой, в том числе, представлена оценка госуслуг, оказываемых через ЦОН, по отдельным характеристикам (коэффициенты удовлетворенности по отдельным критериям качества услуг).

Коэффициент удовлетворенности по n-нному критерию – это произведение значений важности и удовлетворенности этого критерия (рисунок 5):

Рис. 5 – «Формула расчета коэффициента удовлетворенности»

То есть коэффициент удовлетворенности – это одно из слагаемых общего индекса удовлетворенности.

Таблица № 2 – «Коэффициенты удовлетворенности граждан качеством государственных услуг, оказываемых через ЦОН по отдельным критериям»

Прежде чем проводить общий анализ по представленным в таблице критериям, давайте остановимся на некоторых из них – тех, которые «созвучны» с критериями, закладываемыми Типовым стандартом оказания госуслуг.

«Получение услуги в установленный срок» (в Типовом стандарте – «Своевременность») – это один из наиболее важных критериев качества услуги, по мнению потребителей. Как правило, желание человека получить ту или иную государственную услугу связано с определенными обстоятельствами в его жизни и зачастую результат услуги нужен ему «еще вчера». В такой ситуации для человека крайне важно, чтобы услуга была оказана не позднее того срока, который заявлен (а если есть такая возможность, то и раньше него).

«Вежливость, тактичность персонала» (в Типовом стандарте – «Вежливость») достаточно важный, но далеко не первостепенный критерий, исходя из той оценки, которую дали потребители. Возможно потому, что, несмотря на уже имеющиеся достижения в этой сфере, наш человек по-прежнему не избалован чрезмерным вниманием сферы обслуживания.

«Информационная доступность» (в Типовом стандарте – «Доступность»), как ни странно, один из наименее важных для потребителя критериев. Скорее всего, потребители не придают ему большой важности потому, что считают этот критерий «само собой разумеющимся». Сталкиваясь с необходимостью получения той или иной госуслуги первое, что делает человек - ищет возможность получить информацию о том, какие документы ему понадобятся, а также какие действия и в какой последовательности придется предпринять. К слову сказать, до тех пор, пока человек не сталкивается с такой необходимостью, обладание информацией о процессе оказания каких-либо госуслуг не имеет никакого смысла, и никакой потребности (мотива) в ее получении у человека нет.

«Возможность обжалования действий персонала и результатов полученной услуги» (в Типовом стандарте - «Процесс обжалования») также не является первостепенным из представленных критериев, но, тем не менее, балл, который дан этому критерию (3,93) достаточно высокий. Это говорит о том, что в принципе люди не отрицают того, что подобная возможность должна быть, но, все же, надеются на то, что использовать ее придется лишь в крайних случаях. Кроме того, зачастую, люди просто не хотят тратить свое время на процесс обжалования, не видя в конечном итоге какого-то результата для себя. Рассмотрим ситуацию, когда в документе, который клиенту очень важно получить именно в срок, допущена ошибка (не по вине клиента). Даже если представить, что клиент знаком с процедурами системы обжалования, действующей в ЦОН, воспользовавшись ею, клиент не решит свою проблему. Исправленный документ он получит, в самом лучшем случае, на следующий день (как показывает практика, ждать приходится гораздо дольше). Возможно, обращение клиента в этой ситуации позволит сотрудникам ЦОН обратить внимание на данный случай и не допускать подобных ошибок в будущем. Однако для клиента это очень слабый мотив – далеко не многие станут тратить свое личное время и силы на какие-то действия если не будут уверены в том, что они принесут определенную пользу в конкретной ситуации, а не в призрачном будущем.

Кроме названных критериев, Типовой стандарт определяет такой критерий, как: «Качество предоставления услуги». Среди критериев, представленных в таблице нельзя однозначно выделить тот, который в полной мере в смысловом отношении соответствует этому критерию. Тем не менее, это не значит, что данный критерий остался без должного внимания в ходе проведения исследования. Для более детального рассмотрения критерий был разделен на несколько составляющих, анализ которых мы предлагаем провести далее.

На основании информации, приведенной в таблице №2 можно отметить, следующие общие наблюдения.

Как это ни очевидно, наиболее важными для потребителя являются такие критерии качества госуслуг, как: «Соответствие конечного результата (полученной услуги) ожиданиям потребителя», «Профессиональная грамотность персонала» и, как уже было отмечено выше, «Получение услуги в установленный срок». Сложно поспорить с тем, что такой «набор» первостепенных критериев не является случайным и что все перечисленные критерии находятся в тесной взаимосвязи. Обратившись в ЦОН, человек, в первую очередь стремится к тому, чтобы достичь желаемого результата в максимально короткие сроки, а этого сложно добиться, в случае если персонал не обладает соответствующим уровнем компетенции. Это мнение потребителей госуслуг, на наш взгляд, и должно являться основой определения понятия «качество».

Менее всего важны для потребителя «Возможность оценить качество работы ЦОН» и «Возможность обжалования действий персонала и результатов полученной услуги». Если приведенные выше наиболее важные критерии находятся на желаемом уровне, то клиент, как правило, не испытывает необходимости в возможности оценить качество работы и уж тем более в возможности обжалования действий персонала.

Как видно из таблицы, удовлетворенность потребителей по всем предложенным критериям находится в пределах от 3,14 до 3,71 баллов (между показателями «удовлетворены лишь отчасти» и «в достаточной степени удовлетворены»).

Теперь посмотрим непосредственно на результаты подсчетов КУ по отдельным критериям. При анализе КУ необходимо помнить о том, что данный коэффициент является произведением показателей важности и удовлетворенности и в равной степени зависит и от одного и от второго показателя.

Так, например, тот факт, что максимальный показатель КУ получен по критерию «Соответствие конечного результата (полученной услуги) ожиданиям потребителя (отсутствие ошибок в полученном документе)» (16,81) не говорит о том, что над этим показателем не нужно больше работать. Просто это один из наиболее важных критериев качества услуг и это придает более значительный вес степени удовлетворенности потребителей по этому критерию (при определении общего ИУ).

Наиболее низкие показатели КУ по таким критериям как: «Возможность оценить качество работы ЦОН» - 13,2; «Скорость обслуживания» - 13,47 и «Возможность обжалования действий персонала и результатов полученной услуги» - 14,07.

При сравнении аналогичных показателей в г. Усть-Каменогорск и в Шемонаихинском районе есть некоторые отличия.

В Шемонаихинском районе помимо названных выше общих критериев, в числе минимальных оказалась оценка удовлетворенности по такому параметру, как: «Финансовая доступность услуги – 3,24. Под финансовой доступностью, в данном случае, подразумевался размер госпошлины и дополнительных издержек (плата за ускоренное оформление, копирование и т. д.). Этот критерий не предполагает расходов на "посредников" при получении услуг. Жители г. Усть-Каменогорск оценили данный параметр несколько выше – 3,69. Получается, что, хотя размеры госпошлины фиксированы и одинаковы на всей территории Республики Казахстан, такой критерий как «Финансовая доступность услуги» оценивается жителями города и жителями сельской местности по-разному. Скорее всего, причины кроются в том, что суммы госпошлин имеют различную ценность относительно уровня доходов жителей города и жителей района.

По всем критериям показатели удовлетворенности в Шемонаихинском районе несколько ниже, чем соответствующие показатели в г. Усть-Каменогорск.

Надо сказать, что в ряде случаев, положение дел, при котором показатели удовлетворенности в Шемонаихинском районе ниже, чем в г. Усть-Каменогорск, является следствием объективных факторов, которые зависят не только и не столько от сотрудников ЦОН.

Например, более низкий показатель по критерию «Возможность получить необходимые вспомогательные услуги в здании ЦОН» в Шемонаихинском районе объясняется тем, что в п. Первомайский действует лишь одно отделение АО «Казпочта» и единственный фотосалон.

Нельзя объективно сравнивать и показатели по критерию «Удобство инфраструктуры в месте получения услуги» - в городской местности, как правило, инфраструктура в принципе более развита.

Отличия в значениях удовлетворенности во многих случаях объясняются и отличиями менталитета населения сельской местности или малого города от менталитета жителей областного центра. В небольших населенных пунктах (с невысокой численностью населения) на официальные отношения между людьми, так или иначе, накладывают отпечаток, существующие между ними, личные взаимоотношения. Этот факт может играть как положительную, так и отрицательную роль в повседневной жизни.

Оценка качества государственных услуг сотрудниками ЦОН

Для обеспечения объективности и сопоставимости информации исследование мнения сотрудников ЦОН относительно качества госуслуг проводилось с использованием тех же инструментов что и при изучении мнения потребителей. Все расчеты проведены аналогичным образом.

Таблица №3 – «Индекс удовлетворенности граждан качеством государственных услуг, оказываемых через ЦОН (по мнению сотрудников ЦОН)»

Общий ИУ, сложившийся исходя из результатов подсчетов оценок сотрудников ЦОН (представлен в таблице № 3), находится в четвертом интервале – «выше среднего». Таким образом, ИУ, сложившийся по результатам опроса среди сотрудников ЦОН находится в том же интервале что и ИУ по оценкам потребителей госуслуг. Однако в отличие от ИУ потребителей ИУ поставщиков госуслуг гораздо ближе к верхней границе данного интервала.

Также есть отличия во мнениях сотрудников ЦОН г. Усть-Каменогорск и Шемонаихинского района. Оценка сотрудников ЦОН в областном центре (16,79) более «скромная» в сравнении с оценкой, которую дают своей работе сотрудники ЦОН Шемонаихинского района (18,59).

Слагаемые, которые легли в основу мнения сотрудников ЦОН (поставщиков госуслуг) об уровне удовлетворенности потребителей качеством предоставляемых услуг, представлены в таблице №4

Таблица №4 – «Коэффициенты удовлетворенности граждан качеством государственных услуг, оказываемых через ЦОН по отдельным критериям (по мнению сотрудников ЦОН)»

Наиболее важными для потребителя сотрудники ЦОН назвали такие критерии качества госуслуг, как: «Профессиональная грамотность персонала», «Вежливость, тактичность персонала», «Отзывчивость персонала», «Получение услуги в установленный срок» и «Удобство графика работы». Менее всего важны «Возможность оценить качество работы ЦОН», «Возможность обжалования действий персонала и результатов полученной услуги» и «Удобство инфраструктуры в месте получения услуги». То есть сотрудники ЦОН склонны считать, что первостепенную важность для клиентов ЦОН имеет, прежде всего, человеческий фактор.

По мнению сотрудников ЦОН больше всего из всех предложенных критериев качества услуг, потребителей устраивает «Удобство графика работы», «Понятность бланков и наличие образцов для заполнения», «Соответствие конечного результата ожиданиям потребителя», «Получение услуги в установленный срок» и «Финансовая доступность услуги».

Самые низко оцениваемые, по мнению сотрудников, критерии - «Комфортность ожидания услуги» и «Комфортность получения услуги».

Необходимо отметить, что в отличие от оценки удовлетворенности, которую дали потребители, в оценке сотрудников ЦОН практически по каждому критерию показатели Шемонаихинского района значительно выше показателей г. Усть-Каменогорск.

Сравнение оценок качества государственных услуг: мнение потребителей и сотрудников ЦОН

Для того чтобы сделать выводы о том, насколько сотрудники ЦОН владеют информацией о потребительской оценке качества услуг, необходимо сопоставить результаты опроса потребителей и поставщиков услуг.

Таблица №5 – «Сравнение оценок потребителей и сотрудников ЦОН»

Предлагаем для начала остановиться на результатах сравнения степени важности отдельных критериев (составляющих понятия «качества») по мнению потребителей услуг и сотрудников ЦОН.

В оценке степени важности значительных отличий нет, однако, важность большинства критериев несколько переоценена сотрудниками ЦОН. Наиболее четко это прослеживается по критерию «Вежливость, тактичность персонала». Несколько преувеличивают сотрудники ЦОН важность для потребителей и таких критериев как «Отзывчивость персонала» и «Возможность оценить качество работы ЦОН». В то же время «Соответствие конечного результата ожиданиям потребителя» для потребителей государственных услуг несколько важнее, чем привыкли считать сотрудники ЦОН. Для удобства восприятия информация представлена в таблице №6

Таблица №6 – «Разница в значениях оценки степени важности критериев»

Что касается удовлетворенности по отдельным критериям качества услуг, здесь также имеет место быть некоторое завышение оценки со стороны сотрудников ЦОН. Наиболее четко это прослеживается по таким критериям, как «Удобство графика работы», «Скорость обслуживания», «Получение услуги в установленный срок», «Понятность бланков и наличие образцов для заполнения», и «Финансовая доступность услуги».

Незначительно, но все же занижен показатель ИУ по критерию «Комфортность ожидания услуги».

Таблица №7 - «Разница в значениях оценки степени удовлетворенности по критериям»

По городу Усть-Каменогорск тенденция похожая. Однако, разница в значениях заметно меньше. То есть сотрудники ЦОН достаточно чувствительны к мнению потребителей.

А вот в Шемонаихинском районе напротив имеется ряд значительных отличий в значениях показателя удовлетворенности по мнению потребителей и по мнению сотрудников ЦОН. Оценки поставщиков практически по всем критериям сильно завышены. По 10 из 16 критериев разница в значениях составляет от 09 до 1,57 единиц. Так, например, по критерию «скорость обслуживания» - 1,57, по критерию «Получение услуги в установленный срок» - 1,37, по критерию «Профессиональная грамотность персонала» - 1,22.

Причины недостаточно высокого качества государственных услуг

О качестве предоставления услуг, в той или иной степени, можно судить на основании того, насколько эффективно при этом используется время, в общей сложности затрачиваемое потребителем на ее получение, а также сколько раз при этом клиент должен посетить ЦОН. При идеальном раскладе получение государственной услуги должно происходить за 1 – 2 посещения потребителем ЦОН. Консультацию относительно процесса оказания услуги и пакета необходимых документов потребитель может получить, например, по телефону. С пакетом документов он приходит в ЦОН. Далее, если услуга оказывается на месте, в присутствии потребителя, то необходимости в повторном посещении ЦОН нет, если услуга требует времени на обработку и подготовку документов (от одного до нескольких дней), то потребитель повторно обращается в ЦОН для получения результата. Если же для получения консультации необходимо личное присутствие (сложная ситуация, нестандартный пакет документов и т. п.), «оптимальное» количество посещений ЦОН может быть увеличено до трех (консультация, подача документов, получение готовых документов).

К сожалению, на практике так бывает не всегда. Это подтверждают факты, выявленные в ходе исследования, проведенного с использованием технологии «Mystery client». Конечно, очень часто виной тому, что человеку приходится неоднократно обращаться в ЦОН в процессе получения одной услуги является его собственная невнимательность. Однако, как выясняется причины не только в этом. Ниже приведены некоторые примеры.

Пример 1.

Ситуация: Необходима замена паспорта – истек срок действия.

Обращение по телефону: Консультант диктует необходимый пакет документов, а также объясняет, что в случае если в имеющемся паспорте отсутствует ИИН, то замена будет производиться бесплатно, в противном случае необходимо оплатить госпошлину. Консультант предлагает клиенту лично обратиться с документами в ЦОН, для того чтобы точно определить содержится ли в них информация об ИИН.

Первое обращение в ЦОН: После того, как консультант убеждается в том, что в имеющемся паспорте уже содержится информации об ИИН, он сообщает клиенту, что необходимо оплатить госпошлину за изготовление паспорта. В здании ЦОН имеется отделение АО «Казпочта», осуществляющее прием подобного рода платежей, а также действует отделение банка. Однако клиент не может произвести оплату, так как обратился в ЦОН после 17.00, и прием платежей (согласно графику работы отделения АО «Казпочта» и отделения банка) уже закончен.

Проблема: Клиент не может сдать пакет документов, так как не хватает квитанции об оплате госпошлины.

Второе посещение ЦОН: Клиент, оплатив госпошлину, обращается в ЦОН для сдачи документов на оформление паспорта. При непосредственном обращении клиента в окно сдачи документов, выясняется нюанс – имеющаяся фотография не может быть использована при оформлении паспорта. Причина (указанная оператором) – «..она уже была использована ранее при оформлении удостоверения личности». Теоретически есть возможность сделать фото (бесплатно) в здании ЦОН, однако, требования к фото на документы накладывают ряд ограничений (например, не фотографироваться в белом, женщинам – собрать волосы и т. д.). Естественно, что человеку планирующему поход в ЦОН для сдачи документов, могло не прийти в голову одеться соответствующим (для фотографии) образом «на всякий случай».

Проблема: Клиент не может сдать пакет документов, так как имеющаяся фотография не подходит, а сфотографироваться на месте нет возможности в виду несоответствия внешнего вида требованием к фото на документы.

Третье обращение в ЦОН: Клиент сдает пакет документов необходимый для замены паспорта.

Четвертое посещение ЦОН: Клиент обращается для получения готовых документов.

Итог: Потребитель вынужден 4 раза обратиться в ЦОН для получения необходимой ему услуги.

Пример 2.

Ситуация: Необходимо оформление регистрации по месту жительства (прописка).

Обращение по телефону: Консультант диктует необходимый пакет документов, а также объясняет, что необходимо оплатить госпошлину в размере 0,1 МРП - это можно сделать в любом отделении банка, в том числе в здании ЦОН. На вопрос: «До которого часа работает отделение банка, находящееся в здании ЦОН?» клиентом получен ответ «До 18.00».

Первое обращение в ЦОН: Посетив ЦОН в 17.30, клиент обнаруживает, что, несмотря на тот факт, что отделение банка действительно работает до 18.00, произвести оплату он не может, так как прием платежей осуществляется только до 17.00 (час времени с 17.00 до 18.00, согласно внутренним правилам работы, кассир посвящает составлению ежедневных отчетов).

Проблема: Клиент не может сдать пакет документов, так как не хватает квитанции об оплате госпошлины.

Второе посещение ЦОН: Оплатив госпошлину за регистрацию по месту жительства, клиент вновь обращается в ЦОН для получения соответствующей услуги. Консультант, проверяя пакет документов, обращает внимание на то, что удостоверение личности клиента нового образца (электронное), а, следовательно, для регистрации по месту жительства ему необходимо обратиться в отдел документирования и регистрации населения. Наличие электронного удостоверения дает возможность оформления регистрации по месту жительства в момент обращения. Клиент обратился в ЦОН в 18.30, зная, что прием документов осуществляется до 19.30. В то же время отдел документирования и регистрации населения имеет свой график работы – работа с клиентами осуществляется до 18.30.

Проблема: Клиент не может получить необходимую ему услугу, так как необходимое ему окно приема документов уже закрыто, и вынужден обращаться повторно.

Третье посещение ЦОН: Клиент обращается в ЦОН согласно графику работы отдела документирования и регистрации населения для оформления регистрации по месту жительства и получает необходимую ему услугу.

Итог: Потребитель вынужден трижды обратиться в ЦОН для получение услуги, которую он мог бы получить за одно посещение.

Пример 3.

Ситуация: Необходима замена документов, удостоверяющих личность (удостоверение личности и паспорт) в связи со сменой фамилии.

Обращение по телефону: Клиент обращается за получением консультации (не пояснив, по какой именно причине требуется замена документов). Консультант диктует необходимый пакет документов, а также объясняет, что в случае если в имеющихся документах отсутствует ИИН, то замена будет производиться бесплатно, в противном случае необходимо оплатить госпошлину. Консультант предлагает клиенту лично обратиться с документами в ЦОН, для того чтобы точно определить содержится ли в них информация об ИИН.

Первое обращение в ЦОН: Консультант проверяет наличие ИИН в удостоверении личности и паспорте клиента. В удостоверении ИИН присутствует, следовательно, требуется оплатить госпошлину. После того, как консультант убеждается в том, что информации об ИИН в паспорте не содержится, он сообщает клиенту, что необходимости в оплате госпошлины за изготовление паспорта нет.

Второе обращение в ЦОН: При окончательной проверке документов выясняется нюанс. Консультант объясняет, что согласно правилам, в случае смены фамилии государственная пошлина за замену паспорта взимается независимо от наличия в нем ИИН. Клиент сдает пакет документов на оформление только удостоверения личности.

Проблема: Клиент не может сдать полный пакет документов (на оформление и удостоверения личности и паспорта), так как не хватает квитанции об оплате госпошлины за изготовление паспорта. Даже если предположить, что клиент имеет при себе сумму достаточную для оплаты госпошлины, произвести оплату в отделении банка или отделении АО «Казпочта», находящихся в здании ЦОН возможности нет – прием платежей осуществляется до 17.00. Клиент же обратился после 17.00 (по дороге с работы домой), зная, что окно по приему документов на оформление паспорта работает до 18.30.

Третье обращение в ЦОН: Клиент обращается в ЦОН для получения удостоверения личности. При выдаче удостоверения личности у клиента изымается старое удостоверение личности, а также паспорт на прежнюю фамилию.

Четвертое посещение ЦОН: Клиент, оплатив госпошлину за изготовление паспорта, обращается в ЦОН с необходимым пакетом документов. Консультант проверяет пакет документов и направляет клиента в соответствующее окно. Дождавшись своей очереди, клиент обращается с пакетом документов к оператору. Оператор сообщает клиенту, что для изготовления нового паспорта, в его случае, необходимо предоставить дополнительную справку – «Акт об уничтожении паспорта» на старую фамилию. Для получения данного документа необходимо обратиться в органы внутренних дел в определенные часы приема.

Проблема: Клиент вынужден потратить дополнительные ресурсы (временные, денежные и т. д.) на получение необходимой справки.

Пятое посещение ЦОН: Клиент, получив необходимую справку, сдает пакет документов для изготовления паспорта.

Шестое посещение ЦОН: Клиент обращается в ЦОН для получения готового паспорта.

Итог: Потребитель вынужден 6 раз обратиться в ЦОН и дважды в органы внутренних дел (один раз для написания заявления, второй – для получения самой справки), вместо возможных (для получения данной услуги) 2х раз.

Во всех трех случаях ответ на вопрос «Кто виноват?» достаточно спорный. С одной стороны есть доля вины клиента, который при обращении за консультацией в ЦОН упустил некоторое важные особенности дела, не вполне корректно задал вопрос консультанту или же неправильно понял полученный ответ. Но, с другой стороны, работа консультанта заключается в том, чтобы не просто выдать информацию клиенту о той или иной услуге, а используя индивидуальный подход, постараться предусмотреть всевозможные нюансы и проблемы, которые могут возникнуть в процессе оказания услуги. Для этого консультанту необходимо постараться сформулировать и задать вопросы клиенту таким образом, чтобы получить от него как можно больше фактов о той проблеме, с которой обратился клиент. Если после того, как консультант проконсультировал клиента, у него остаются сомнения относительно того, правильно ли клиент его понял, имеет смысл задать клиенту контрольные вопросы. Только убедившись в том, что он полностью разобрался в проблеме клиента, дал ему соответствующую консультацию, и клиент понял его правильно, консультант может считать консультацию завершенной. Некоторых из описанных выше ситуаций можно было избежать, просто предоставив клиенту с печатным списком необходимых документов более полную информацию. Например, в требованиях к фото добавить – «ранее не использовавшееся для оформления документов».

В ходе бесед, проводимых в рамках исследовательской части проекта, с сотрудниками ЦОН №1 Восточно-Казахстанской области, непосредственно работающими с населением, было выяснено, что у них существует огромная потребность в профессиональном обучении навыкам работы с клиентами. Сотрудники говорили о том, что требования к качеству их работы постоянно растут и они (сотрудники) хотят и стремятся к тому, чтобы им соответствовать. Однако без проведения соответствующего обучения, полагаясь лишь на собственные знания и опыт, сделать это очень сложно.

То, что человеческий фактор является одной из основных причин, оказывающих влияние на качество государственных услуг, оказываемых посредством ЦОН, подтверждают и результаты исследования среди потребителей - 34,1% не смогли с первого раза сдать документы в ЦОН, так как список необходимых документов, полученный в ЦОН при консультации, оказался неполным.

Рис. 6 – «С первого ли раза удалось сдать документы в ЦОН?»

Конечно, есть и другие причины. На втором месте по степени распространенности (24,1%) причина того, что не удалось с первого раза сдать документы в ЦОН, сформулированная следующим образом - «очередь была слишком длинной, у меня не было времени ждать». Исходя из данной диаграммы, невозможно объективно судить, о том, является ли это следствием недостаточного профессионализма сотрудников, объективностью, обусловленной большим наплывом клиентов, или же требования потребителей несколько завышены (очередь в 3 человека они считают длинной). Для того чтобы дать ответ на этот вопрос необходимо провести дополнительный анализ, который будет представлен чуть ниже.

Наименее «популярная» причина того, что документы не были сданы клиентом с первого раза звучит следующим образом - «Необходимое мне окно приема документов, в момент, когда я обратился (-лась) было закрыто» - 15,7%. Возможно, причина в том, что клиент сам не уточнил заранее график приема документов. Но нельзя исключать и возможность возникновения ситуации, описанной выше (в примере 2), когда клиент не мог знать заранее, какое конкретно окно приема документов ему необходимо, а консультант не уточнил важные детали дела и при телефонной консультации предоставил лишь общую информацию.

Только 43,3% граждан сказали о том, что при обращении в ЦОН им удалось с первого раза сдать документы (получить услугу), то есть даже меньше половины респондентов. Не затрагивая причин такого положения дел, нужно сказать, что оно не является нормой и требует скорейшего принятия мер.

Желание клиента, получить качественное профессиональное обслуживание в ЦОН в самый короткий срок вполне понятно. Как правило, все упреки в случае ненадлежащего уровня обслуживания высказываются потребителями в адрес сотрудников. В данном исследовании команда проекта решила заставить потребителей посмотреть на этот вопрос несколько шире и выявить возможные причины проблем в организации процесса работы консультантов.

Практически 52% респондентов сказали, что то, как организована работа консультантов их «Полностью устраивает» или «В целом устраивает, но незначительные недостатки все-таки имеются». Остальные 48% указали проблемные места в организации работы консультантов. Результаты представлены на рисунке 7.

Рис. 7 – «Степень удовлетворенности граждан организацией работы консультантов»

«Устраивает полностью» то, как организована работа консультантов почти 13% и еще 39% «В целом устраивает…», итого – 52%. Остальные 48% граждан, по различным причинам, недовольны тем, как организована работа консультантов ЦОН.

Для того, чтобы выяснить есть ли в этом вина консультантов или же это является следствием объективных причин, проведем некоторые математические подсчеты.

В таблице №8 представлены официальные данные о проходимости ГУ «ЦОН №1 ВКО», а также количество времени, затрачиваемого одним консультантом на работу с одним клиентом, полученное методом расчетов, исходя из предположения, что в зале находится 3 консультанта*.

Таблица № 8 – «Расчет степени эффективности работы консультантов ЦОН»

* по результатам наблюдения работы ЦОН, как правило, в зале находится не более трех консультантов.

Как мы видим из таблицы, в среднем на работу с одним клиентом у консультанта есть от 2х до 7ми минут. За это время ему нужно выслушать проблему, с которой обратился клиент, проконсультировать его по пакету необходимых документов и процедурах получения необходимой ему услуги, ответить на уточняющие вопросы, в случае их возникновения и убедиться в том, что клиент правильно его понял.

Конечно, расчеты в таблице весьма условны и приведенные значения являются усредненными. Но даже на основании этих данных можно в некоторой степени судить о том, насколько эффективной может быть работа консультанта в таких условиях. Очевидно, что для эффективного оказания консультации этого времени далеко не всегда достаточно. А если еще предположить, что количество консультантов в зале менее трех.

При этом необходимо помнить, что в обязанности консультантов также входит консультирование граждан по телефону, что тоже отнимает немало времени. Возвращаясь к диаграмме, представленной на рисунке 7, даже несколько удивляет тот факт, что 13% респондентов абсолютно довольны работой консультантов и еще 39% в целом она устраивает.

Оценка внутренней системы контроля качества услуг ЦОН

Для того, чтобы обеспечить качественное оказание услуг государственных органов, в том числе, оказываемых посредством ЦОН, недостаточно только определить стандарт, критерии по показателям и задать их значение, необходимо обеспечить его функционирование, т. е. необходима реально действующая система контроля.

Качеству государственных услуг в настоящее время уделяется очень большое внимание, в том числе на государственном уровне. В этой связи во многих государственных структурах созданы системы внутреннего контроля качества оказания услуг.

Для того, чтобы выяснить, существует ли в ЦОН система обжалования и разъяснения прав потребителя и насколько она реально действует, потребителям было задано два основных вопроса:

·  Приходилось ли Вам обращаться с жалобой и/или за разъяснением прав потребителей в ЦОН по поводу получаемой услуги? и

·  Насколько Вы остались удовлетворены качеством рассмотрения жалобы?

Рис. 8 – «Популярность» системы обжалования среди потребителей»

Лишь 5,9% респондентов решили воспользоваться системой обжалования и разъяснения прав потребителей. С одной стороны, это может свидетельствовать о том, что у потребителей, как правило, не возникает поводов для подобных обращений, но, с другой, о том, что потребители не всегда знают о наличии подобной возможности. Кроме того, среди граждан нет четкого понимания того, какого рода вопросы они могут решить, обратившись с жалобой и/или за разъяснением прав потребителей – например, является ли поводом для обращения «слишком длинная очередь» в ЦОН. Также, вполне вероятно, что они попросту не верят в ее эффективность и боятся, что лишь впустую потратят время, так и не решив проблему.

Из рисунка 8 также видно, что 14% не смогли однозначно ответить на поставленный вопрос. Это, опять-таки, является свидетельством того, что система обжалования и разъяснения прав потребителей в государственных органах недостаточно понятна и действует недостаточно эффективно. Потребители не знакомы со схемой подачи жалоб и обращений и вместо существующего «цивилизованного» способа, отстаивают свои интересы в доступной им форме.

Как мы видим из таблицы №9, из числа тех, кому все же довелось обращаться с жалобой и/или за разъяснением прав потребителей (5,9%), больше половины не довольны результатом: 1,9% - абсолютно не удовлетворены и еще 1,9% практически не удовлетворены.

Таблица №9 – «Степень удовлетворенности потребителей качеством рассмотрения жалобы и/или разъяснением своих прав»

Результаты наблюдения за работой ЦОН показали, что здесь принята и действует система контроля за качеством государственных услуг (книги жалоб, ящики отзывов и предложений, контактная информация руководителей организации на стендах с указанием возможности записаться к ним на прием). Однако, как видим по результатам исследования, данная система обратной связи с потребителями работает недостаточно эффективно, и не может в полной мере предоставить информацию о реальных мнениях потребителей.

Для того, чтобы определить при получении каких услуг, оказываемых через ЦОН, у потребителей возникает наибольшее количество вопросов, недопонимания, жалоб, соответствующий вопрос был задан сотрудникам ЦОН, непосредственно работающим с клиентами. Результаты представлены в таблице №10.

Таблица № 10 – «Услуги, вызывающие у потребителей наибольшее количество вопросов, недопонимания, жалоб (ответы сотрудников ЦОН)»

В ходе экспертных интервью, а также бесед с руководством и сотрудниками ЦОН подтвердилась гипотеза исследования о том, что уровень качества госуслуг, в значительной степени зависит от качества работы государственных органов, которые непосредственно оказывают эти услуги.

Возможности повышения качества государственных услуг

Для выявления возможностей повышения качества оказания госуслуг посредством ЦОН, предлагаем использовать несколько направлений анализа информации: анализ мнения потребителей услуг, анализ мнения сотрудников ЦОН, анализ с использованием показателей индекса удовлетворенности потребителей.

Для того чтобы меры по повышению эффективности работы ЦОН, предпринимаемые на государственном уровне, находили поддержку и одобрение со стороны граждан, необходимо, чтобы люди видели в них определенные преимущества для себя. Меры, действие которых направлено на оптимизацию внутренних процессов работы ЦОН, какими бы эффективными они ни были, вряд ли будут высоко оценены рядовым потребителем услуг.

А какие же меры могут улучшить процесс обслуживания в ЦОН, по мнению граждан?

Почти половина респондентов – 46,7%, считают, что улучшить процесс обслуживания в ЦОН можно, если исчезнет необходимость самостоятельного заполнения бланков, например, это будет делать за клиента специальный консультант.

Возможность свободно дозвониться в ЦОН и получить подробную консультацию, как бы это ни было очевидно, 40% респондентов отметили в качестве меры, которая может помочь улучшить процесс обслуживания.

Не лишним считают потребители и введение такой дополнительной услуги, как «Услуга автоматического уведомления гражданина по телефону и/или электронной почте, когда его документы готовы». С тем, что эта вещь необходима и что она поможет повысить качество обслуживания согласны 35,7% граждан.

Такой инструмент, как уведомление, будь то смс-сообщение, сообщение на e-mail или телефонный звонок, помимо всего прочего, является и своеобразным элементом проявления «заботы» о своем клиенте. Подобная практика, принятая в развитых странах мира, становится все более популярной и в Казахстане (сообщения от операторов сотовой связи о необходимости пополнения баланса, уведомления о движении денег на карточном счете в банке, рекламные рассылки магазинов и т. д.).

Некоторые уверены в том, что открытие дополнительных окон обслуживания может решить некоторые проблемы (34,7%). Возможно, таким способом люди предлагают бороться с очередями в ЦОН.

Решить, отчасти, проблему очередей можно и создав возможность получать услуги в электронном виде (через Интернет), к чему склоняются 27% из числа опрошенных. Кроме того, такая мера могла бы избавить людей от необходимости личного посещения ЦОН и связанных с этим ограничений (определенный график работы ЦОН, его территориальная удаленность и т. п.).

Нельзя не сказать о том, что в настоящее время уже идет работа в данном направлении.

Таблица №11 – «Меры, которые, по мнению потребителей, могут улучшить процесс обслуживания в ЦОН»

А что думают сотрудники ЦОН о необходимости повышения качества услуг и эффективности процесса обслуживания клиентов?

Абсолютное большинство (80%) согласны с тем, что повышать качество предоставляемых услуг ЦОН необходимо. Затрудняются дать однозначный ответ 15%. Считают, что необходимости в повышении качества услуг нет лишь 5%. При этом, среди сотрудников ЦОН Шемонаихинского района не было тех, кто разделяет это мнение.

Рис. 9 – «Необходимость повышения качества государственных услуг, оказываемых через ЦОН, по мнению сотрудников»

Мнение сотрудников относительно того, какие из предложенных мер будут наиболее эффективны и позволят улучшить процесс обслуживания в ЦОН, несколько отличается от мнения потребителей.

На первом месте «Создание возможности получать услуги в электронном виде» - 58,3%. Популярность этой меры среди сотрудников ЦОН, скорее всего, оправдана надеждой на то, что нагрузка на самих сотрудников при этом уменьшится, поток клиентов станет значительно меньше.

Разделяют мнение потребителей сотрудники ЦОН и в том, что процесс обслуживания может стать более эффективным при отсутствии необходимости самостоятельного заполнения бланков для клиентов – 41,7%.

Далеко не каждый человек способен быстро разобраться во всевозможных формах, которые необходимо заполнить для получения многих из услуг, оказываемых через ЦОН. Если в заполненной форме консультант находит ошибку, он вынужден попросить клиента заполнить форму повторно, объяснив, где он допустил ошибку. При этом личное время клиента и рабочее время консультанта расходуется не вполне эффективно.

Совершенствование работы компьютерных программ ЦОН, по мнению 35,7% сотрудников, также необходимая мера, для улучшения процесса обслуживания клиентов.

Примерно такое же количество (31,7%) считают, что необходимо открытие дополнительных окон обслуживания.

Четверть из числа опрошенных сотрудников согласны с тем, что не лишней в повышении эффективности процесса обслуживания может стать услуга автоматического уведомления гражданина по телефону и/или электронной почте, когда его документы готовы.

Таблица №12 – «Меры, которые, по мнению сотрудников ЦОН, могут улучшить процесс обслуживания»

А вот «Предварительное знакомство получателя услуги с государственным регламентом и стандартом её оказания» и «Более эффективная организация работы телефонных консультаций клиентов» по мнению сотрудников не будут иметь желаемого эффекта. Согласны с необходимостью принятия подобного рода мер лишь 5% респондентов.

Одним из фактов, оказывающих влияние на эффективность процесса обслуживания в ЦОН, является возможность получения необходимых вспомогательных (сопутствующих) услуг в здании ЦОН. Многие из таких услуг в настоящее время уже можно получить в ЦОН (как правило, это услуги копирования, отдельные банковские услуги, услуги фотографа).

В рамках исследования мы попытались выяснить, как относятся граждане к подобного рода дополнительным услугам, считают ли их наличие необходимым, какие еще дополнительные услуги им было бы удобно получать в ЦОН.

Как показало исследование, большинство граждан согласны с тем, что в здании ЦОН необходимо наличие (имеющихся в настоящее время в большинстве ЦОН) таких дополнительных услуг, как: Услуги копирования (68,6%), Отделение банка (65,9%), Фотоателье (48,8%). К слову сказать, наличие такого дополнительного сервиса в здании ЦОН, как Фотоателье не всегда наилучшим образом отражается на эффективности процесса оказания услуг. В ходе исследования методом Mystery client сотрудники СКФ «ЗУБР» столкнулись с ситуацией, при которой фото, сделанное в Фотосалоне, не было принято для оформления удостоверения личности. Причина, указанная оператором – «изображение, получено методом компьютерного сканирования».

Чуть больше половины респондентов отметили, что было бы неплохо, если бы в здании ЦОН можно было получить также услуги нотариуса. Некоторые (17,1%) хотели бы, чтобы в здании ЦОН были установлены аппараты кофе. Кто-то считает необходимым наличие таксофона - 14%. Как ни странно, были и такие, кто считает, что наличие дополнительных услуг в здании ЦОН вовсе необязательно, однако таких людей не так много – 8,8%.

Рис. 10 – «Вспомогательные услуги, которые, по мнению потребителей, должны функционировать в ЦОН»

Из таблицы №13, которая представляет собой более детальное описание того, из чего складывается общий Индекс удовлетворенности, мы можем получить более детальную информацию о том, над улучшением какого именно из потребительских критериев качества необходимо работать ЦОН в г. Усть-Каменогорск и Шемонаихинском районе, чтобы максимально улучшить общий ИУ.

Для этого достаточно сопоставить коэффициент удовлетворенности по каждому из критериев с максимально возможным значением коэффициента по данному критерию. Затем выбрать те критерии, по которым наибольшая разница в значениях между максимально возможным и реальным значением коэффициента удовлетворенности. Именно над этими критериями необходимо будет работать в первую очередь.

Таблица №13 – «Возможности повышения качества госуслуг»

Из таблицы видно, что и в г. Усть-Каменогорск и в Шемонаихинском районе «потенциал» для роста коэффициента удовлетворенности есть по всем критериям качества оказания услуг.

Итак, сотрудникам ЦОН г. Усть-Каменогорск, в первую очередь необходимо обратить внимание на улучшение показателей по таким критериям как: Скорость обслуживания, Отзывчивость персонала, Профессиональная грамотность персонала, Вежливость, тактичность персонала, Получение услуги в установленный срок и Комфортность получения услуги.

В ЦОН Шемонаихинского района можно повысить общий ИУ работая, в первую очередь, над такими параметрами как: Скорость обслуживания, Получение услуги в установленный срок, Соответствие конечного результата (полученной услуги) ожиданиям потребителя, Возможность получить необходимые вспомогательные услуги в здании ЦОН, Профессиональная грамотность персонала и Понятность бланков и наличие образцов для заполнения.

Мотивация сотрудников ЦОН к повышению эффективности своей работы

Необходимо помнить о том, что в действительности в настоящее время у сотрудников государственных органов по большому счету нет заинтересованности в повышении качества своих услуг, как, например, у сотрудников в коммерческой сфере, где от степени удовлетворенности клиентов во многом зависит прибыль организации и оплата труда сотрудников.

В то же время п. 4.4.3 Государственного стандарта СТРК 1.13 – 2005 «Стандартизация государственных услуг» говорит о необходимости «…при организации работы государственных служащих и служащих иных организаций, предоставляющих государственные услуги, предусмотреть личную заинтересованность исполнителя в качественном и своевременном предоставлении соответствующего вида государственных услуг».

Таблица №14 – «Мотивация сотрудников ЦОН к повышению эффективности своей работы»

Ответы сотрудников, представленные в таблице, достаточно ожидаемы и вполне оправданы. Естественно, что каждый человек, устраиваясь на работу, преследует, в первую очередь, одну конкретную цель – получение заработка, обеспечивающего достойный уровень жизни. И самым важным стимулом повышения эффективности работы для человека является материальный.

Немаловажным фактором в стремлении сотрудников «работать лучше» является и отношение со стороны руководства. Внимательное, уважительное, справедливое отношение к сотруднику, поощрение его достижений также может служить хорошим стимулом.

В ходе обучающего семинара, проводимого в рамках проекта для сотрудников ЦОН, участники высказывали мнения о том, что для стимулирования работников к повышению эффективности своей деятельности руководство предпочитает использовать «кнут», а не «пряник». Как признавались работники, такой подход чаще оказывает обратный эффект – проведенное в атмосфере негатива утреннее совещание уже с начала рабочего дня настраивает сотрудника соответствующим образом. В течение рабочего дня сотруднику приходится общаться с различными типами клиентов, в том числе с «трудными клиентами», что тоже отражается на эмоциональном состоянии консультантов. В таких условиях сотрудникам очень сложно сохранять высокую психологическую устойчивость в конфликтных ситуациях.

Среди других видов нематериального стимулирования, способных, по мнению сотрудников, повысить стремление персонала работать лучше и эффективнее, такие как: «Улучшение условий труда», «Повышение скорости работы компьютерных программ», «Обеспеченность техникой и средствами связи» и т. д.

Сотрудники ЦОН Шемонаихинского района, помимо всего прочего, говорили о необходимости внедрения терминала ожидания, сотрудники представительства Шемонаихинского филиала ЦОН в п. Первомайский – о выделении штатной единицы «курьер».

Выводы:

Уровень информированности граждан о существующих официальных Регламентах и Стандартах оказания государственных услуг недостаточно высокий. Причиной такого положения дел является то, что основной используемый канал информирования (информация на стендах) недостаточно эффективен – как правило, человеку все равно требуются дополнительные разъяснения. Кроме того, информацию о госуслугах, оказываемых через ЦОН, исходя из ее специфики, нельзя отнести к массой информации – у человека нет необходимости в ее постоянном наличии, она требуется лишь в определенные моменты жизни. При выборе каналов информирования необходимо учитывать данную особенность.

Для предоставления первичной (общей) информации возможно использование телефонных консультаций или размещение информации в сети интернет, набирающей все большую популярность в качестве источника информации среди населения. Вместе с тем, используя такой канал информирования, как интернет нужно постоянно помнить о необходимости актуализации размещенной информации.

Общий индекс удовлетворенности потребителей оценивается как «выше среднего», что вроде бы, на первый взгляд, неплохо. Однако, при более детальном рассмотрении, видно, что полученное значение находится гораздо ближе к нижней границе интервала, а, следовательно, этот результат не может быть расценен как достаточно устойчивый. Сравнение полученного результата (14,90) с максимально возможным (21,19) также дает повод задуматься о необходимости принятия мер, направленных на повышение качества госуслуг (разница в значениях составляет 6,29 пунктов ~ 30%).

Следует отдельно отметить то, что уровень удовлетворенности граждан качеством государственных услуг, оказываемых посредством ЦОН в сельской местности несколько ниже, чем в городе. В ряде случаев, такое положение дел является следствием объективных факторов, которые зависят не только и не столько от сотрудников ЦОН. К таким факторам можно отнести, например, менталитет граждан, уклад жизни населенного пункта, уровень развития инфраструктуры. При этом, говоря об уровне инфраструктуры, необходимо помнить, что, в первую очередь он должен соответствовать потребностям населенного пункта.

Представители ЦОН склонны к некоторому завышению потребительской оценки качества предоставляемых госуслуг. При этом, оценка сотрудников ЦОН в областном центре более «скромная» в сравнении с оценкой, которую дают своей работе сотрудники ЦОН Шемонаихинского района. То есть, сотрудники ЦОН в г. Усть-Каменогорск более чувствительны к мнению потребителей, в отличие от сотрудников ЦОН Шемонаихинского района.

Сотрудники ЦОН переоценивают важность некоторых критериев качества госуслуг для потребителей, особенно это касается таких критериев, как: «Вежливость, тактичность персонала», «Отзывчивость персонала», «Возможность оценить качество работы ЦОН». В то же время важность для потребителя такого критерия, как «Соответствие конечного результата (полученной услуги) ожиданиям потребителя» недооценивается сотрудниками ЦОН. Следовательно, при оказании услуг, данному критерию уделяется недостаточно внимания со стороны сотрудников ЦОН.

С точки зрения удовлетворенности потребителей, сотрудниками ЦОН наиболее завышены оценки по таким критериям, как: «Скорость обслуживания», «Удобство графика работы», «Получение услуги в установленный срок», «Понятность бланков и наличие образцов для заполнения». То есть, скорее всего, сотрудники не видят острой необходимости в улучшении показателей по данным критериям, в то время, как она все же имеется.

Значительная часть причин недостаточно высокого качества услуг возникает на стадии получения консультации при первом обращении клиента в ЦОН. Причины этого, как правило, связаны с недостаточной эффективностью организации самого процесса консультирования клиентов, отсутствием у консультанта достаточного количества времени для эффективной работы с каждым клиентом, а также недостаточно высоким уровнем профессиональных навыков самих консультантов. В конечном итоге это отражается на сроках оказания услуг и влечет за собой необходимость многократного посещения ЦОН потребителем, которого можно было бы избежать.

У сотрудников ЦОН существует огромная потребность в профессиональном обучении навыкам работы с клиентами. Требования к качеству их работы постоянно растут и они (сотрудники) хотят и стремятся к тому, чтобы им соответствовать. Однако без проведения соответствующего обучения, полагаясь лишь на собственные знания и опыт, сделать это очень сложно.

Несмотря на то, что в ЦОН принята и действует система контроля за качеством государственных услуг (книги жалоб, ящики отзывов и предложений, контактная информация руководителей организации на стендах с указанием возможности записаться к ним на прием), данная система обратной связи работает недостаточно эффективно, и не может в полной мере предоставить информацию о реальных мнениях потребителей. Во-первых, потребители не всегда знают о наличии подобной возможности. Во-вторых, среди граждан нет четкого понимания того, какого рода вопросы они могут решить, обратившись с жалобой и/или за разъяснением прав потребителей – например, является ли поводом для обращения «слишком длинная очередь» в ЦОН. Многие граждане попросту не верят в ее эффективность и боятся, что лишь впустую потратят время, так и не решив проблему.

Уровень качества услуг, оказываемых гражданам посредством ЦОН, в значительной степени зависит от качества работы государственных органов, которые непосредственно оказывают эти услуги.

Наличие в здании ЦОН (имеющихся в настоящее время в большинстве ЦОН) таких дополнительных услуг, как: Услуги копирования, Отделение банка и Фотоателье необходимо. Основная дополнительная возможность, потребность в которой у граждан, в настоящее время, остается неудовлетворенной – возможность получения услуг нотариуса в здании ЦОН.

И в городе Усть-Каменогорск и в Шемонаихинском районе «потенциал» для роста коэффициента удовлетворенности есть по всем критериям качества оказания услуг.

Сотрудникам ЦОН г. Усть-Каменогорск, в первую очередь необходимо обратить внимание на улучшение показателей по таким критериям как: Скорость обслуживания, Отзывчивость персонала, Профессиональная грамотность персонала, Вежливость, тактичность персонала, Получение услуги в установленный срок и Комфортность получения услуги.

В ЦОН Шемонаихинского района можно повысить общий ИУ работая, в первую очередь, над такими параметрами как: Скорость обслуживания, Получение услуги в установленный срок, Соответствие конечного результата (полученной услуги) ожиданиям потребителя, Возможность получить необходимые вспомогательные услуги в здании ЦОН, Профессиональная грамотность персонала, Понятность бланков и наличие образцов для заполнения.

Меры способные повысить эффективность процесса обслуживания в ЦОН, разделяемые как потребителями госуслуг, так и сотрудниками ЦОН, заключаются в следующем:

- «Отсутствие необходимости самостоятельного заполнения бланков (наличие консультанта/помощника, который будет это делать).

- «Открытие дополнительных окон обслуживания».

- «Создание возможности получать услуги в электронном виде (через Интернет)».

- «Услуга автоматического уведомления гражданина по телефону и/или электронной почте, когда его документы готовы».

- «Совершенствование работы корпоративных компьютерных программ».

Абсолютное большинство среди сотрудников ЦОН согласны с тем, что повышать качество предоставляемых услуг ЦОН необходимо. В то же время, у сотрудников государственных органов по большому счету нет заинтересованности в повышении качества своих услуг, как, например, у сотрудников в коммерческой сфере, где от степени удовлетворенности клиентов во многом зависит прибыль организации и оплата труда сотрудников.

Для стимулирования работников к повышению эффективности своей деятельности руководство ЦОН предпочитает использовать «кнут», а не «пряник». Такой подход чаще оказывает обратный эффект – проведенное в атмосфере негатива утреннее совещание уже с начала рабочего дня настраивает сотрудника соответствующим образом. В течение рабочего дня сотруднику приходится общаться с различными типами клиентов, в том числе с «трудными клиентами», что тоже отражается на эмоциональном состоянии консультантов. В таких условиях сотрудникам очень сложно сохранять высокую психологическую устойчивость в конфликтных ситуациях.

Самым важным стимулом повышения эффективности работы для человека является материальный. Каждый человек, устраиваясь на работу, преследует, в первую очередь, одну конкретную цель – получение заработка, обеспечивающего достойный уровень жизни. Немаловажным фактором в стремлении сотрудников «работать лучше» является и отношение со стороны руководства. Внимательное, уважительное, справедливое отношение к сотруднику, поощрение его достижений также может служить хорошим стимулом. Среди других видов нематериального стимулирования, способных повысить стремление персонала работать лучше и эффективнее: «Улучшение условий труда», «Повышение скорости работы компьютерных программ», «Обеспеченность техникой и средствами связи» и т. д.

Центры обслуживания населения - структура относительно молодая. Изначально, в момент внедрения системы ЦОН, у населения сложилось негативное отношение к ней, как ко всему новому и непонятному. В то же время, тогда еще не были отработаны все процессы и механизмы функционирования ЦОН. Неоднократная смена «хозяина», так же наложила свой отпечаток, в том числе, на имидж данной структуры среди населения – со сменой курирующего органа приходилось «перестраиваться» не только работникам ЦОН, но и гражданам, желающим получить ту или иную услугу. В настоящее время система ЦОН претерпела ряд значительных изменений. Предпринимаемые меры позволили повысить эффективность процесса обслуживания и, в целом, качество оказания государственных услуг. Однако одновременно с модернизацией системы ЦОН растут и требования потребителей государственных услуг – люди очень быстро привыкают «к хорошему». Руководству ЦОН и его сотрудникам нужно постоянно помнить об этом, быть готовыми и стараться сохранить, имеющееся на сегодняшний день, позитивное отношение к совершенствованию своей работы и желание полностью соответствовать, предъявляемым требованиям.