Анализ информации для установления показателей качества

Анализ информации для установления показателей качества

Анализ информации для установления показателей качества.

При разработке новой продукции определяющим управленческим решением является установление требований к составу и значениям показателей качества [1,2].

Оно базируется на непрерывном сборе и анализе информации, который, как правило, должен включать (рис.1):

-  проектный маркетинг качества;

-  анализ собственного опыта проектирования, производства и поставок аналогичной продукции;

-  анализ показателей качества аналогичной продукции, выпускаемой фирмами-конкурентами, в сравнении с собственной выпускаемой и проектируемой продукцией (бенч-маркинг), в том числе, анализ дефектов и отказов;

-  анализ обязательных требований к проектируемой продукции, установленных в отечественных, международных и зарубежных законодательных актах и технических регламентах;

-  анализ показателей качества, установленных для аналогичной продукции в технических документах зарубежных организаций (стандартах, спецификациях и т. п.);

-  анализ российских и зарубежных патентов;

-  анализ условий использования (эксплуатации) продукции.

Рис. 1

Проектный маркетинг качества – исследование, которое обычно включает анализ и определение (уточнение, прогнозирование) характеристик рынка, влияющих на выбор требований к качеству:

-  возможные потребители продукции, намечаемой к разработке,

-  ёмкость рынка применительно к возможным потребителям и его особенности (например, сезонность);

-  потребность и удовлетворенность потребителей аналогичной продукции,

-  требования к качеству разрабатываемой продукции, которые обычно предъявляют или могут предъявить возможные потребители;

-  фирмы, предлагающие аналогичную продукцию, и их доли рынка.

При сборе информации используют различные виды опросов потребителей, основанные на определенных статистических допущениях в части объемов и состава выборок и на статистической же обработке результатов опросов. При этом используются различные формы анкет. Анализ информации предполагает также проведение анализа опубликованных данных (периодика, монографии, статистика).

Пожелания потребителей к качеству продукции, которые получены по результатам опросов, выражены обычно на бытовом, нетехническом языке. Для их преобразования в измеряемые показатели качества можно использовать методы квалиметрии [3], среди которых в настоящее время популярен метод структурирования функций качества (QFD) [4,5]. Для такого преобразования используются двух - или трехмерные таблицы-матрицы, (например, «домик качества»).

Для анализа, ранжирования и выбора проектных показателей качества можно использовать методы функционально-стоимостного анализа [6].

Анализ собственного опыта проектирования, производства и поставок аналогичной продукции должен дать ответы на вопросы:

-  какова удовлетворенность потребителей уже выпускаемой продукцией и с чем связана их неудовлетворенность;

-  в какой мере установленные для уже выпускаемой продукции требования к качеству, в том числе по уровню дефектности, соответствуют требованиям возможных потребителей, выявленным при проектном маркетинге;

-  готово ли проектирование и производство воспринять и удовлетворить новые требования к качеству возможных потребителей;

-  какова стоимость перехода на новые требования к качеству.

Анализ показателей качества аналогичной продукции, выпускаемой фирмами-конкурентами, в сравнении с выпускаемой и проектируемой продукцией (бенчмаркинг) - (benchmarking) - постоянное изучение лучшего в практике прямых и непрямых конкурентов, сравнение собственной деятельности и её результатов с деятельностью и результатами успешных организаций. Бенчмаркинг позволяет выявлять и использовать в своей работе то, что другие делают лучше. Впервые бенчмаркинг для анализа собственной деятельности был применен в полном масштабе корпорацией XEROX, что позволило ей справиться с уменьшением рыночной доли.

Объектами сравнения могут быть самые разные аспекты деятельности, например, производительность труда или затраты на единицу продукции. Среди возможных объектов сравнения находятся также и показатели качества продукции. К ним относятся не только, например, известные показатели надежности или безопасности, производительности или энергопотребления, но и характеристики дефектности, встречавшиеся отказы и аварии при эксплуатации.

Сравнение качества своей продукции с качеством продукции конкурентов является постоянной целью, работой, обязанностью любой организации, стремящейся к успеху. Более того, нередко такое сравнение становилось основой государственных решений и далеко идущих экономических последствий, как это было при аттестации продукции по категориям качества в СССР. Успех сравнения определяется решением нескольких достаточно сложных методических и организационных задач:

-  выбор собственной продукции, для которой проводится сравнение;

-  выбор аналогов, с которыми будет сравниваться собственная продукция;

-  выбор состава показателей качества, по которым проводится сравнение;

-  выбор способа получения информации о показателях качества аналогов;

-  выбор метода оценки (определения) сравниваемых показателей качества;

-  выбор способа определения фактических значений показателей качества.

Все эти решения не могут приниматься автономно, они взаимосвязаны и часто несут определенные ограничения, которые могут существенно уменьшить полноту и достоверность результатов сравнения. Например, аттестация по категориям качества в СССР в последние годы проводилась на основе сравнения с «лучшими» зарубежными аналогами. Поэтому выбор аналога полностью определял успех аттестации.

Известно достаточно много подходов к решению каждой из этих задач, многие из которых применяются сотни лет. Например, получение теми или иными способами образцов продукции и технической документации конкурентов..

Наибольшие методические трудности связаны с выбором метода определения сравниваемых показателей качества и выбором способа определения фактических значений показателей качества.

В бенчмаркинге применяют статистически выбираемые значения показателей качества и их ранжирование.

При проведении бенчмаркинга также используются методы квалиметрии, позволяющие получить обобщенную оценку показателей качества (надежность, безопасность и др.), в том числе, и уже упоминавшийся метод структурирования функций качества (QFD.

Например, экспертный метод потребительской оценки качества продукции и услуг, основанный на введении понятия о допустимых и оптимальных значениях показателей качества, используется в программе «Российское качество» [7].

Результаты сравнений можно представить разным образом, в виде диаграмм, таблиц-матриц, таблиц-графиков (рис.2).

Рис. 2

Таблица-график иллюстрирует характеристики качества, оцененные для трех видов продукции.

Анализ обязательных требований включает оценку требований к разрабатываемой продукции, установленных как обязательные в законодательных и нормативных (подзаконных) документах (законах, технических регламентах, нормах), действующих, как в России, так и за рубежом. Как правило, такие требования распространяются на:

- безопасность здоровья изготовителей и потребителей,

- охрану окружающей среды,

- защиту информации,

- взаимозаменяемость, в том числе на размеры резьб, посадок и других сопряжений деталей машин и приборов, совместимость механических, физических и химических параметров;

- обеспечение единства результатов контроля, в том числе измерений и испытаний;

- условия использования (эксплуатации) продукции.

В настоящее время требования безопасности и защиты окружающей среды,, так же как и остальные, указанные выше требования, установлены в качестве обязательных в государственных стандартах (ГОСТ), санитарных нормах и правилах (СанПиН), строительных нормах и правилах (СНиП) и равных им по статусу общефедеральных ведомственных нормах в виде характеристик (показателей), относящихся к продукции и (или) к условиям её применения.

К 2010 г. в соответствии с введенным в действие с июля 2003 г. законом о техническом регулировании обязательность требований безопасности и защиты окружающей среды в общем виде должна быть установлена техническими регламентами, которые по статусу являются законами РФ. При этом характеристики, установленные в стандартах, перестают быть формально обязательными, но подтвержденное соответствие им рассматривается как выполнение требований технических регламентов, что дает основания рассматривать их как по существу обязательные. В связи с этим стандарты ГОСТ Р и равные им по статусу документы продолжают оставаться основным источником информации об обязательных требованиях к продукции.

Анализ и определение характеристик качества, установленных для аналогичной продукции в технических документах зарубежных организаций (стандартах, спецификациях и т. п.). В мировой экономике действуют как международные и региональные, так и национальные негосударственные (неправительственные, nongovernment) организации, которые изучают и через свои стандарты, технические спецификации и рекомендации определяют требования к отдельным видам продукции.

К таким международным и региональным организациям относятся, например:

-  Международная организация по стандартизации (ИСО),

-  Европейская организация по стандартизации,

-  Международная электротехническая комиссия (МЭК),

-  Международная организация труда (МОТ),

-  Всемирная организация здравоохранения (ВОЗ),

-  Европейская экономическая комиссия ООН (ЕЭК ООН).

К числу национальных неправительственных организаций, ставших фактическими законодателями требований к качеству, относятся, например, Американский нефтяной институт (API), в деятельности которого принимают участие крупнейшие мировые нефтедобывающие компании и производители соответствующих средств производства. Эта организация разрабатывает стандартные требования к материалам, веществам, оборудованию, приборам, используемым при добыче, переработке и применении нефти, газа и продукции на их основе (спецификации API). Американское общество испытаний материалов (ASTM), разрабатывает стандарты на неорганические и органические конструкционные материалы и методы их испытаний, которые успешно конкурируют со стандартами ИСО и используются во многих развитых странах.

Кроме того, проектантам и разработчикам конкретной продукции приходится анализировать требования к ней, установленные в стандартах возможных стран-импортеров этой продукции, а также в стандартах передовых стран – США и Японии, ФРГ и Великобритании, Швеции и Италии, Швейцарии и Франции.

Анализ патентов является обычным каналом поиска новых технических решений, хотя в отечественной практике во вновь разрабатываемой продукции чаще стараются использовать собственные изобретения.

Анализ и определение условий использования (эксплуатации) продукции.

Важнейшим, иногда определяющим фактором при выборе требований к качеству продукции, являются условия её использования или эксплуатации. Поэтому постоянное изучение этих условий является, в свою очередь, важнейшей частью проектирования и разработки. Знание условий использования или эксплуатации продукции дают возможность правильно выбрать условия её испытаний.

Условия использования и эксплуатации включают:

-  состав окружающей среды (почва, грунт, жидкость, газ, их сочетания и т. д.),

-  характеристики окружающей среды (твердость, температура, давление, влажность, коррозионное воздействие, радиация и т. д.),

-  режимы функционирования, включая режимы рабочих процессов и режимы работы и остановок;

-  воздействия, возникающие при функционировании (вибрация, шум, радиация, давление, температура и т. п.),

-  режимы транспортирования,

-  режимы хранения.

В практике испытаний, в нормативно-технической и проектной документации используют понятие о внешних воздействующих факторах (ВВФ) [8], под которыми понимаются «явления, процессы или среды, внешние по отношению к изделию или его составным частям, характеризующиеся физическими величинами, которые вызывают или могут вызвать ограничение или потерю работоспособного состояния изделия или его переход в предельное состояние в процессе эксплуатации».

К ВВФ обычно относят факторы природной окружающей среды и факторы производственной среды, возникающей при функционировании, транспортировании и хранении объекта.

Номенклатура и характеристики ВВФ стандартизованы [9], что обеспечивает сопоставимость условий эксплуатации и результатов анализа и испытаний.

Для управления процессами сбора и анализа информации во всех рассмотренных выше случаях необходимо определить:

-  цели анализа,

-  объем и характер анализируемой информации,

-  источник её получения,

-  требования к порядку проведения анализа,

-  план и сроки,

-  процедуры и методы контроля результатов анализа,

-  вид отчетных документов и порядок их оформления;

-  состав, функции, полномочия и ответственность персонала, а также требования к его квалификации, опыту, навыкам;

-  расчет затрат и ожидаемую эффективность.

Установление показателей качества при разработке и проектировании продукции происходит, как известно, в несколько этапов [10]. Первый – установление исходных проектных требований к продукции, которые выбираются на основе результатов анализа информации и включают, прежде всего, вид (тип, модель) разрабатываемой продукции и основные требования к ней – нормативные показатели качества.

При этом обычно определяются основные используемые материалы и комплектующие, конструктивные принципы действия, схемы, рецептуры, а также в ряде случаев и принципиальные технологические решения. Устанавливаются исходные требования к условиям использования (эксплуатации). Делаются стоимостные оценки, составляется экономическое обоснование проекта.

Исходные требования могут разрабатываться в несколько этапов и последовательно уточняться по мере согласования с заказчиком или по мере более детальной проработки (аван-проект). Они документируются в виде технических предложений, технического задания на проектирование и разработку, технических требований и аналогичных документов, а также при заключении контракта на изготовление и поставку.

Выбор исходных требований является первым и важнейшим проектным решением в цепочке решений, которые в результате обеспечивают искомое, надлежащее качество продукции, поскольку ошибки при выборе показателей качества являются, как любые проектные ошибки, наиболее тяжелыми и трудноисправимыми. Все интеллектуальные усилия, производственные и финансовые затраты на обеспечение качества могут оказаться потраченными впустую, если допущена ошибка при выборе показателей качества, и невозможно решить поставленную задачу. Исправление такой ошибки приводит обычно к затратам, которые на несколько порядков выше тех, что необходимы для правильного выбора.

Второй этап – определение объектовых показателей качества – конкретных характеристик данной продукции (размеры, конструкция состав и т. п.), которые устанавливаются в проектно-конструкторской и технологической документации.

Третий этап – проверка и корректировка выбранных показателей с помощью различных испытаний.

В стандарте ГОСТ Р ИСО в нескольких пунктах сформулированы совершенно очевидные, но, к сожалению, далеко не всегда выполняемые, положения, относящиеся к выбору требований к качеству продукции (табл. 1).

Таблица 1

В заключение можно отметить, что все сказанное выше относительно анализа при выборе показателей качества в полной мере относится не только к любой материальной продукции - материалам, веществам, машинам, потребительским товарам и т. п., но также и к интеллектуальной продукции и услугам.

Литература

3.  Теория и практика оценки качества товаров (основы квалиметрии) - М. Экономика.1982.

Стандарты и качество, 1998, № 11