ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

Уральский государственный экономический университет

Кафедра управления качеством товаров и услуг

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ

Программа итогового государственного междисциплинарного экзамена

по специальности 220501 «Управление качеством»

(специализация «Управление качеством в сфере быта и услуг»)

УТВЕРЖДАЮ

Проректор по учебной работе

____________________________

Екатеринбург

2007

3.1. МЕНЕДЖМЕНТ И МАРКЕТИНГ

Методологические основы менеджмента. Сущность и содержания понятия «менеджмент». Цели и задачи менеджмента. Методологические основы и принципы реализации современного менеджмента. Формирование и развитие менеджмента как научной дисциплины. Социальная ответственность и этика современного управления.

Основы организации менеджмента. Основные уровни управления. Внутренние и внешние ситуационные факторы, под воздействием которых осуществляется процесс производства.

Целеполагание в менеджменте. Разработка экономической политики организации. Глобальные и специфические цели организации.

Сущность выработки и реализации стратегии организации. Стратегическое управление организацией.

Организационные структуры управления. Сущность и общая характеристика организационных структур управления. Их предназначение и значимость. Типы организационных структур. Типы организаций по взаимодействию подразделений. Виды дивизионных структур. Проектирование организационных структур.

Процесс принятия и реализации управленческого решения. Роль решения в процессе менеджмента. Сущность процесса выработки и принятия управленческого решения. Классификация решений, как результата управленческой деятельности. Требования к технологии менеджмента принятия решений. Этапы процесса принятия управленческого решения.

Методы управления. Классификация и основные характеристики методов управления. Организационно-распорядительные, экономические и социально-психологические методы управления. Личность как объект управления.

Мотивация в системе менеджмента. Мотивация деятельности в системе менеджмента. Содержательные теории мотивации. Процессуальные теории мотивации. Динамика групп и лидерство в системе менеджмента.

Сущность маркетинга. Цели маркетинга. Функции маркетинга. Комплекс маркетинга.

Стратегическое планирование и место маркетинга в тотальном управлении качеством. Цель стратегического планирования. Сущность и содержание маркетингового плана, ступени планирования.

Товар в системе маркетинга. Практическое применение результатов изучения жизненного цикла товара. Маркетинговая политика предприятия. Жизненный цикл товара и маркетинговые стратегии.

Рынок как условие и экономическая основа маркетинга. Сегментирование рынка, уровни и структуры сегментирования рынка, порядок проведения сегментирования рынка. Выбор целевых сегментов рынка и позиционирование товара на рынке.

Ценообразование и ценовая политика предприятия. Процесс ценообразования в системе маркетинга. Ценовая эластичность. Факторы ценообразования.

Потребительские рынки. Потребности и мотивации. Модель покупательского поведения.

Продвижение продукта и маркетинговые коммуникации. Комплекс маркетинговых коммуникаций.

Формирование комплекса стимулирования.

Методы распространения товаров. Определение понятия «канал распределения». Функции канала распределения. Структура и типы каналов распределения.

Маркетинговые исследования. Содержание и направление маркетинговых исследований. Система маркетинговой информации. Схема маркетингового исследования.

3.2. ВСЕОБЩЕЕ УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ

Принципы и содержание философии TQM. История возникновения понятия «всеобщее управление качеством» (TQM).

Интеграция задач TQM с задачами бизнеса и интересами общества (экология, безопасность). Лидерство в обеспечении качества. Философия и концепции Эдварда Деминга, Джозефа Джурана, Филипа Кросби и других ученых, создавших идеологию TQM.

Функции управления качеством. Политика в области качества. Планирование качества. Обучение и мотивация персонала. Контроль качества. Разработка и реализация мероприятий. Аудит и анализ систем управления качеством.

Основные принципы менеджмента качества в стандартах ИСО г. Организация службы качества. Приверженность качеству. Механизм координации: цели, структура, процедуры, комитеты, советы.

Модели менеджмента качества. Принципы и методы модели TQM. Модель Business Excellence. Международные и Российские премии в области качества. Использование различных моделей в деятельности организации (предприятия).

Управление качеством. Система качества как система управления. Разработка стратегии в области качества. Этапы формирования и виды затрат на качество продукции. Методы анализа затрат на качество продукции. Оптимизация по критерию стоимость/ прибыль.

Системный подход к менеджменту качества. Определения системы. Измерения и определение тенденций улучшения. Описание критериев улучшения и способы их использования. Бенчмаркинг и его роль в улучшении качества. Подход к менеджменту качества как к процессу. Идентификация и измерения входов.

Социальные, юридические и нормативные факторы повышения качества. Удовлетворенность работников: мотивация, стимулирование, управление людскими ресурсами и измерение удовлетворенности персонала. Общение: обмен информацией, роль и место специалистов по качеству, управление измерениями. Ответственность за некачественную продукцию, по контракту, гарантии.

Обучение и подготовка кадров. Анализ потребностей в обучении. Непрерывное обучение. Периодическое повышение квалификации. Разработка учебных планов и программ переподготовки кадров.

3.3. СРЕДСТВА И МЕТОДЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

Качество как объект управления. Понятие качества. Различные восприятия понятия «качество». Показатели качества. Становление и развитие менеджмента качества. Видение и миссия компании. Стратегическое планирование. Типичные подходы к менеджменту. Роль высшего руководства в системе менеджмента качества. Методология TQM как метод управления и стратегического развития предприятия. Основные направления эффективного развития системы TQM.

Взаимосвязь общего менеджмента и менеджмента качества. Две проблемы в практике управления качеством: качество продукции и менеджмент качества. Развитие организационных схем управления качеством и функций менеджера по качеству. Взаимосвязь стратегии инновации и стратегии улучшений. Цикл P-D-C-A в управлении основными изменениями. Основы процессного подхода. Полномочия и индикаторы качества работы. Обязательства организации в области качества.

Квалиметрия и управление качеством. Реализация принципов (TQM). Квалиметрия – наука о способах измерения и квантификации показателей качества. Принципы менеджмента качества. Инструменты TQM. Идеи TQM, методы и системы его осуществления. Процессный подход. Обеспечение качества процессов и их непрерывного улучшения.

Структура СМК. Общая схема процесса разработки, внедрения и сертификации СМК. Виды документов, применяемых в СМК. Требования к документации. Документирование системы качества. Самооценка. Внутренний аудит системы. Анализ действительного положения и стратегия предприятия по его улучшению. Организация процессов сертификации. Шесть основных документированных процедур. Связь требований элементов системы. Задачи подразделений организаций, решаемые в рамках СМК. Примерный порядок подготовки СМК к сертификации.

Интегрирование системы менеджмента. Интегрированная система менеджмента рассматривает более одного вопроса – обычно это менеджмент качества и экологический менеджмент. Основные требования к интегрированным системам менеджмента. Преимущества интегрированных систем. Интеграция систем менеджмента (ISO 14001, ISO 9001, OHSAS 18001). Основа интеграции – пять основных разделов системы менеджмента: политика, планирование, внедрение и функционирование, проверочные и корректирующие действия и анализ со стороны руководства.

СМК – коммуникационная система. Этапы рационального решения проблем. Круг проблем. Задачи руководства. Цикл улучшения качества информации. Требования к информационной системе. Постоянное улучшение. Объекты улучшений. Корпоративный цикл улучшений. Планирование улучшений. Модель системы управления процессами с обратной связью. Корпоративная культура. Луковица корпоративной культуры. Структура факторов мотивации. Работа в команде. Коммуникации и культура взаимоотношений в организации.

3.4. УПРАВЛЕНИЕ ПРОЦЕССАМИ

Сущность и основные понятия процессного подхода при менеджменте качества. Понятие «процесс» в международных стандартах ИСО серии 9001. Преимущества процессного подхода и условия его успешной реализации.

Классификация и выявление процессов организации. Основные и вспомогательные процессы. Правила выявления основных и вспомогательных процессов организации.

Методы описания процессов. Описание процесса с помощью упрощенной, комплексной блок-схем, карты процесса (диаграммы потока).

Проектирование процессов. Разработка модели процесса. Обеспечение управляемости процесса.

Методология функционального моделирования IDEF0. Правила построения и контроль качества диаграмм. Организация процесса функционального моделирования и управление проектом.

Графическое структурирование процессов. Основы графического языка Калиграмм. Структурирование организационных систем на трех уровнях: описание процессов, организационных процедур и рабочих инструкций.

Управление процессами. Статистическое управление процессом: два вида вариации, закон «нормального» распределения, роль контрольной карты.

Контрольные карты процессов. Типы контрольных карт. Правила построения и интерпретация контрольных карт.

Показатели процессов. Результативность, эффективность, производительность, ценность и адаптируемость процессов. Показатели процесса. Интерпретация результатов измерений.

Анализ процессов. Методы понимания и анализа проблемы: диаграмма причин и результатов, анализ коренной причины, диаграмма рассеивания, гистограмма, граф связей, матричная диаграмма. Методы генерации идей и достижения консенсуса.

Инструменты совершенствования процессов. Организационные инструменты совершенствования: упрощение, идеализация, метод структурирования функции качества, анализ рабочих ячеек, реинжиниринг, бенчмаркинг. Структурные инструменты совершенствования: иерархическая схема, схема программы процесса принятия решений, анализ поля сил.

3.5. УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ

Актуальность управления персоналом предприятия (организации) в условиях рыночной экономики. Характеристики государственной системы управления трудовыми ресурсами.

Основные понятия о человеческих ресурсах, их особенности по сравнению с другими видами ресурсов. Определение понятия «трудовые ресурсы». Критерии выделения трудовых ресурсов. Количественные показатели трудовых ресурсов: абсолютный прирост, темп роста, темп прироста, среднегодовая численность трудовых ресурсов. Качественный состав трудовых ресурсов: профессионально-квалификационная, половозрастная структура, структура трудовых ресурсов по уровню образования. Резервные группы трудовых ресурсов.

Виды движения трудовых ресурсов: естественное, социальное, территориальное, отраслевое, профессионально-квалификационное. Миграция трудовых ресурсов: постоянная, циклическая, маятниковая. Показатели миграции. Балансовый метод планирования трудов ресурсов. Структура баланса трудовых ресурсов, расчет ресурсной и распределительной части.

Занятость трудоспособного населения. Полная и рациональная занятость. Показатель уровня занятости. Виды формы занятости. Классификация организационных форм занятости: полный рабочий день, сокращенный рабочий день, раздельный рабочий день, режим неполного рабочего времени, совместительство. Развитие организационных форм занятости в современных условиях. Основные пропорции занятости, тенденции их изменения в условиях рыночной экономики. Государственная система регулирования занятости.

Эволюция методов управления персоналом. Концепция формирования системы управления персоналом в условиях социально-ориентированной рыночной экономики. Основные этапы развития теории и практики управления персоналом. Характеристика отечественных и зарубежных школ.

Основные стадии развития управления персоналом. Классификация факторов, обусловивших изменения в системе управления человеческими ресурсами.

История развития кадровых служб. Возникновение бирж труда как государственных органов организованного трудоустройства.

Система управления персоналом. Модель управления персоналом предприятия (организации). Основные объекты анализа. Факторы внешней среды.

Формирование кадровой политики предприятия (организации). оценочные критерии эффективности реализации кадровой политики: результативность труда, соблюдение законодательства, удовлетворенность трудом и др.

Цели, функции и организационная структура службы управления персоналом. Цели и основные задачи службы управления персоналом предприятия (организации).

Стратегия деятельности предприятия (организации) в области управления персоналом. Стратегические решения на долгосрочную перспективу, а также средне - и краткосрочного характера.

Характеристика основных типов стратегии предприятия. Практика управления персоналом по направлениям кадровой деятельности.

Организационная структура службы управления персоналом предприятия (организации). Основные структурные подразделения по управлению кадрами. Схема сложившейся организационной структуры системы управления персоналом организации. Состав функциональных подсистем системы управления персоналом организации и их основные функции.

Возникновение и развитие новых организационных структур управления персоналом организации в условиях рыночной экономики.

Методы сбора и анализа информации в системе управления персоналом. Классификация методов сбора и анализа информации: наблюдения, опрос, анализ документов, эксперимент.

Исследование и анализ затрат рабочего времени наблюдением. Методы наблюдения: фотография рабочего времени, метод моментных наблюдений, хронометраж. Классификация затрат рабочего времени. Сравнительная характеристика методов наблюдения. Основные этапы проведения наблюдений. Порядок обработки результатов наблюдений.

Виды опроса: интервьюирование, анкетирование, экспертный опрос, социометрический опрос. Основы разработки опросника: классификация вопросов, правила их формулировки. Структура анкеты. Анкета: «Информационный стандарт анализа рабочего места».

Кадровое обеспечение предприятия (организации). Структура персонала предприятия (организации). Показатели численности и кадрового состава. Списочная и среднесписочная численность работников. Явочная численность. Порядок пересчета явочной численности в списочную. Календарный, номинальный и эффективный фонд рабочего времени. Текучесть кадров. Причины текучести кадров на предприятии. Показатели движения кадров: оборот по приему, оборот по выбытию, коэффициент текучести, коэффициент стабильности кадров.

Управление движением персонала. Планирование потребности в персонале. Классификация факторов, определяющих потребность в персонале. внутриорганизационные факторы.

Методы прогнозирования и планирования потребности в человеческих ресурсах.

Этапы кадровой работы организации. Набор, отбор и прием персонала. Организация процесса найма персонала. Классификация факторов, влияющих на набор персонала.

Найм как равновесие двух подсистем. Основные этапы процесса принятия решения о найме. Определение должности и требований к кандидату на вакантное место. Должностная инструкция, квалификационная карта, карта компетенций.

Источники найма. Внешние источники. Внутренние источники. Сравнительная характеристика источников найма, их преимущества и недостатки.

Организация рекламной кампании по привлечению кандидатов на вакантные рабочие места.

Основные этапы найма персонала. Первичный отбор кандидатов: автобиография, заявление, телефонное интервьюирование, анкетирование. Формирование списка кандидатов. Критерии отбора. Последующий отбор. Типы собеседований: биографическое, ситуационное, критериальное. форма оценки кандидатов.

Определение стоимости найма персонала. Составляющие стоимости.

Трудовая адаптация работников. Трудовая адаптация как процесс включения работника в новую для него среду и взаимоприспособленность к ней. Первичная и вторичная адаптация. Структура трудовой адаптации: психофизиологическая, социально-психологическая и профессиональная адаптации. Факторы трудовой адаптации: личностные факторы, производственные факторы. Управление трудовой адаптацией. Выявление контингента адаптантов. Объективные и субъективные показатели адаптированности. Учет, регулирование и контроль адаптации.

Профессиональное обучение персонала предприятия (организации). Профессиональное обучение как средство профессионального развития. Цели и задачи профессионального обучения персонала. Принципы обучения взрослых людей: актуальность, участие, повторение, обратная связь.

Основные этапы организации профессионального обучения.

Разработка и реализация программ профессионального обучения. Структура программы повышения квалификации. Общая модель обучения и развития сотрудников. Методы профессионального обучения: инструктаж, ротация, ученичество и наставничество, лекция, кейс-метод, деловые игры. Самостоятельное обучение.

Планирование и развитие карьеры работников в современной организации. Понятие карьеры и факторы, влияющие на ее развитие. Виды карьеры: профессиональная и внутриорганизационная. Стадии карьеры: предварительный этап, этап становления, продвижения, сохранения, пенсионный этап.

Управление деловой карьерой. Зарубежный опыт управления карьерой. Особенности отечественной практики.

Подготовка резерва руководителей. Цели и задачи системы подготовки резерва руководителей. Структура резерва руководителей: преемники и дублеры, молодые сотрудники с лидерским потенциалом.

Основные этапы процесса планирования и подготовки резерва руководителей. Определение ключевых должностей. Определение характеристик будущих руководителей. Портрет идеального руководителя (области компетенций). Отбор кандидатов. Критерии отбора. Формирование списка приемников.

Выявление и развитие молодых сотрудников с лидерским потенциалом. Особенности работы с данной составляющей резерва.

Оценка персонала предприятия (организация). Цели и задачи системы оценки персонала на предприятии (организации). Заданный выбор. Описательный метод оценки. Метод оценки по решающей ситуации. Анкеты и сравнительные анкеты.

Организация аттестации сотрудников. Периодичность аттестации. Формирование аттестационных комиссий. Пакет документов, представляемых на аттестацию.

3.6. ТЕХНОЛОГИЯ И ОРГАНИЗАЦИЯ

ПРОИЗВОДСТВА ПРОДУКЦИИ И УСЛУГ

Научные основы технологии и организации производства. Сущность, задачи, закономерности организации производства на предприятии. Основные термины и понятия в области системного подхода. Основные цели организации производства и направления работы по их реализации.

Промышленные предприятия как объект организации производства. Производственно-хозяйственная, экономическая и социальная деятельность предприятия. Система управления предприятием. Основы нормирования труда. Общая структура деятельности организации.

Организация и подготовка производства выпуска новой продукции. Организация технологической подготовки производства. Содержание и основные этапы технологической подготовки производства. Технологическая унификация и стандартизация. Выбор варианта технологического процесса. Сущность, содержание и задачи подготовки производства. комплексный подход к организации подготовки производства.

Организация научно-исследовательских работ и конструкторской подготовки производства. Планирование научных исследований и изобретательской деятельности на предприятиях.

Планирование показателей производства новых видов изделий.

Планирование и оперативное управление подготовкой производства. Сокращение сроков и повышение эффективности подготовки производства. Содержание, задачи, нормативы для планирования подготовки производства. Качество продукции в проектировании и разработках.

Резервы совершенствования подготовки производства. Методы анализа состоянием подготовки производства. Применение функционально-стоимостного анализа. Экономическая эффективность совершенствования организации подготовки производства.

Производственный процесс и основные принципы его организации. Понятие о производственном процессе. Научные принципы организации процессов производства.

Типы, формы и методы организации производства. Типы производств и их технико-экономическая характеристика. Формы организации производства.

Обзор методов организации производства. Идентификация и выбор проблем. Анализ слабых сторон. SWOT-анализ. Анализ хозяйственного портфеля. Анализ Парето. Анализ чувствительности. Анализ поля сил.

Анализ проблем. Функционально-стоимостной анализ. Исследование методов работы. Нормирование труда. Эргономический анализ. Оценка работ.

Методы, используемые при проектировании и разработке. Методы генерации идей. Алгоритмы проектирования. Интегральные методологии.

Оценка альтернатив. Внедрение.

Совершенствование организации производства на основе современных информационно-коммуникационных технологий. Методические основы оценки и порядок определения экономической эффективности совершенствования организации производства.

Особенности технологии и организации производства металлических товаров. Этапы производства металлохозяйственных товаров. Основные виды обработки металлов и сплавов. Технология изготовления изделий методом литья, пластической деформации, резанием. Способы обработки металлов давлением, прокатка, ковка, штамповка, волочение, обработка на давильном станке и прессование. Характеристика дефектов при обработке металлов давлением.

Отделка металлических изделий. Соединение деталей. Разъемные соединения, неразъемные соединения.

Особенности технологии и организации производства мебели. Виды древесных материалов, используемые для производства мебели. Технико-экономическая эффективность их применения. Конструирование мебели, ее стиль. Технология производства столярной и мягкой мебели. Отделка мебели. Прозрачные и непрозрачные виды отделки.

Особенности технологии и организации производства силикатных товаров. Стеклянные товары. Стадии производства. Варка стекломассы. Составы стекол. Сырьевая база стекольной и керамической промышленности.

Способы формования стеклоизделий. Отжиг и декорирование.

Характеристика способов формования керамических изделий, видов тепловой обработки (сушка, обжиг).

Физико-химические основы формования микроструктуры керамического черепка. Декорирование. Факторы, формирующие качество товаров.

Особенности технологии и организации производства продукции из пластических масс. Основные методы переработки пластмасс в изделия. Прессование: общие принципы, стадии, оборудование для прессования. Литьевое прессование. Штанг-прессование. Экструзия: общие принципы, область применения, оборудование для переработки пластмасс методом экструзии. Производство пленок, листов, труб, профилей, гранул. Литье под давлением. Литьевые машины. Вальцевание и каландрование: общие принципы и оборудование. Вакуум и пневмоформование. Сущность методов и оборудования. Особенности технологии производства современных строительных материалов.

Технология и организация производства услуг торговли. Основные этапы товародвижения. Факторы, влияющие на процесс товародвижения. Принципы рационального построения процесса товародвижения. Научно-технический прогресс в торговле.

Стратегическое планирование деятельности торговой организации. Анализ внешней и внутренней среды организации. Миссия организации. Определение целей и стратегии развития организации. Разработка бизнес-плана торгового предприятия.

Комплексное исследование рынка – основа информационного обеспечения услуг торговли. Информация о покупателях и мотивах покупок, о требованиях рынка к товару, о конъюнктуре рынка, о конкурентной среде. Изучение потенциальных возможностей предприятия торговли.

Структура, основные функции оптовых и розничных торговых предприятий. Организация и технология товароснабжения торговых предприятий. Экономические основы управления товарооборотом торгового предприятия. Нормирование и планирование товарных запасов. Планирование поступления и закупки товаров.

Содержание торгово-технологических процессов в магазине и технологическая планировка магазина. Организация и технология розничной продажи товаров. Услуги, оказываемые магазинами покупателям. Роль упаковки и тары в торгово-технологическом процессе.

Система основных элементов, формирующих уровень обслуживания покупателей в магазине. Формирование ассортимента товаров в магазине. Выбор эффективных методов продажи товаров и организация дополнительных услуг покупателям.

4. ПЕРЕЧЕНЬ ВОПРОСОВ, ВЫНОСИМЫХ ДЛЯ ПРОВЕРКИ

НА ГОСУДАРСТВЕННОМ ЭКЗАМЕНЕ

4.1. МЕНЕДЖМЕНТ И МАРКЕТИНГ

1. Менеджмент как современная система управления организацией. Цели и задачи менеджмента. Социальная ответственность и этика.

2. Организация как объект управления. Среда организации: внутренние и внешние ситуационные факторы.

3. Сущность и содержание понятия «менеджмент». Основные подходы в теории менеджмента. Принципы современного менеджмента.

4. Целеполагание в менеджменте: стратегия фирмы, виды целей и требования, выдвигаемые к ним. Выработка стратегий – путей и методов достижения целей организации. Виды стратегий.

5. Суть и назначение основных функций управления. Мотивация деятельности в системе менеджмента.

6. Планирование и организация как общие функции управления. Координация и регулирование как общая функция организации.

7. Сущность и общая характеристика организационных структур управления. Требования к построению рациональных структур аппарата управления.

8. Роль управленческого решения в процессе менеджмента. Виды, основные признаки классификации управленческих решений. Процесс принятия управленческого решения.

9. Организационно-распорядительные, экономические и социально-психологические методы управления.

10. Определение маркетинга, его сущность. Основные концепции маркетинга. Эволюция концепции маркетинга.

11. Сущность и содержание маркетингового плана, ступени планирования. Основные методы проведения маркетинговых исследований.

12. Виды маркетинговой стратегии.

13. Сегментирование рынка. Позиционирование товара на рынке.

14. Определение понятия «цена». Процесс ценообразования в системе маркетинга. Соотношение цены и качества.

15. Комплекс маркетинговых коммуникаций.

4.2. ВСЕОБЩЕЕ УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ

1. Сущность всеобщего управления качеством (TQM). Связь TQM с критериями и философией стандартов серии ИСО 9000 и ИСО 14000. Интеграция задач TQM с задачами бизнеса и интересами общества (экология, безопасность).

2. Лидерство в обеспечении качества. Система углубленных знаний (Profound Knowledge) для понимания и практического применения TQM. Качества руководителя, владеющего знаниями систем Profound Knowledge.

3. История эволюционного развития стандартов качества. Особенности семейства стандартов ИСО 9000 версии 2000 года. Принципы менеджмента качества.

4. Модель процесса менеджмента качества. Переход к менеджменту качества как к процессу. Определение процесса для достижения желаемого результата. Идентификация и измерения управления процессами. Понятие внешнего и внутреннего потребителя.

5. Принципы и методы модели TQM. Использование различных моделей в деятельности организации (предприятия). Проект и программа повышения качества.

6. Модель Business Excellence для организации (предприятия), ее использование в деятельности организации.

7. Международные и Российские премии в области качества. Роль самооценки в установлении качества деятельности, измерении и определении тенденций улучшения.

8. Национальное и международное законодательство в области качества. Ответственность за некачественную продукцию. Ответственность по контракту. Гарантии. Национальные и международные нормативы.

9. Международные и Российские премии в области качества. Критерии улучшения и способы их использования.

10. Требования долговременной стратегии в области качества. Разработка стратегии. Элементы стратегии TQM: акцент на потребителя, внимание процессам, непрерывное (постоянное) улучшение, вовлеченность в работу всех, базирование решений на фактах.

11. Философия и концепции Эдварда Деминга, Джозефа Джурана, Филипа Кросби и других «патриархов» качества в модели TQM. Их сравнение и связь с «классическим» подходом к управлению качеством.

12. Функции управления качеством: политика в области качества. Планирование качества. Обучение и мотивация персонала. Контроль качества. Информация о качестве. Разработка и реализация мероприятий. Анализ и аудит СМК.

13. Управление человеческими ресурсами в условиях TQM: удовлетворенность работников (мотивация стимулирования, управление людскими ресурсами и измерение удовлетворенности персонала); общение (обмен информацией, роль и место специалистов по качеству). Обучение и подготовка кадров.

14. Экономика качества. Традиционная точка зрения на стоимость качества; затраты на качество и их классификация; учет затрат на качество в организации, работающей в условиях TQM. Оптимизация по критерию максимизации ценностей и минимизации затрат.

15. Семь основных инструментов контроля и роль кружков качества в их изучении.

16. Аудит качества. Типы аудиторских проверок и применяемых моделей оценки качества. Подготовка к внешнему аудиту на соответствие стандартам ИСО серии 9000. Сертификационный и внутренний аудит, процесс сертификации СМК.

4.3. СРЕДСТВА И МЕТОДЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

Ситуация 1

Охарактеризуйте историко-производственные составляющие формирования системы управления качеством, для этого:

Ответьте на вопросы:

1.1. Основные составляющие оценки качества продукции

1.2. Охарактеризуйте две основные системы управления в организации. Какая система создает и обеспечивает менеджмент качества.

1.3. Цикл Деминга. Сущность. Подходы к обеспечению и улучшению качества.

1.4. Взаимосвязь общего менеджмента и менеджмента качества.

1.5. Миссия, видение, политика предприятия. Сущность, принципы построения.

1.6. Принципы построения функционально-организационной структуры предприятия на основе принципов СМК.

Ситуация 2

Докажите, что основные принципы менеджмента качества – основа элементов стандарта ИСО 9000, для этого:

Ответьте на вопросы:

2.1. Основные этапы разработки СМК.

2.2. Основные принципы оценки восприятия потребителей.

2.3. Лидерство через модели управление организацией (3с; 3р; 3i).

2.4. Основные методы введения и реализации механизмов и инструментов СМК.

2.5. Виды и назначения документов СМК. Разновидности и сущность процедур СМК.

2.6. Принципы разработки и «поддержания в рабочем состоянии» основных стандартов СМК.

2.7. Системный и процессный подход в функционировании и управлении СМК.

2.8. Базовые инструменты для реализации принципов менеджмента качества.

Ситуация 3

Подтвердите, что самооценка СМК – как функция улучшения.

Ответьте на вопросы:

3.1. Основные принципы и критерии самооценки.

3.2. Роль и принципы организации внутренних аудитов. Аудиты первой и второй стороны. Принципы построения и проведения.

3.3. Оценка и выбор поставщиков. Роль ресурсов в СМК.

3.4. Интегрированные системы менеджмента качества.

3.5. Корпоративная культура и роль персонала – как основного ресурса предприятия.

4.4. УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ

1. Персонал, его роль в организации и структура.

2. Цели и основные задачи службы управления персоналом организации

3. Функции управления персоналом на предприятии

4. Методы управления персоналом

5. Стратегия управления персоналом организации. Взаимосвязь миссии организации, стратегии управления персоналом и кадровой политики

6. Кадровая политика организации

7. Организационная структура службы управления персоналом

8. Определение потребности в персонале

9. Система управления персоналом организации

10. Понятие, задачи, принципы и методы кадрового планирования

11. Методы сбора и анализа информации в системе управления персоналом

12. Исследование и анализ затрат рабочего времени

13. Управление движением персонала организации

14. Этапы кадровой работы в организации

15. Предмет и содержание науки управления персоналом

4.5. УПРАВЛЕНИЕ ПРОЦЕССАМИ

1. Сущность и основные понятия процессно-ориентированного подхода при менеджменте качества: «процесс», «система», «менеджмент», «организация», «владелец процесса», «ресурсы», «показатели процесса», «потребитель», «входы процесса», «выходы процесса», «подпроцесс». Принципиальная схема процесса, показывающая взаимодействия управляющего объекта и объекта управления.

2. Сравнительная характеристика функционального и процессного подходов по элементам: область применения, назначение, базовая концепция, основные преимущества, методология, возможности по реализации принципов менеджмента качества.

3. Основные категории сотрудников, вовлечённых в процессы и их функции: первый руководитель, владелец ресурса, владелец процесса, операторы процесса. Критерии для выбора владельца процесса. Матрица ответственности по процессу.

4. Подготовка к внедрению процессного подхода в организации: основные этапы, условия управляемости процесса, последовательность разработки модели процесса.

5. Классификация и выявление процессов организации: основные и вспомогательные процессы, бизнес-процессы, процессы доставки и процессы поддержки (примеры). Анализ добавленной ценности действий организации.

6. Описание процессов различными методами: упрощённая блок-схема процесса, комплексная блок-схема процесса, карта процесса (диаграмма потока), их особенности и преимущества. Структура документа «Регламент процесса».

7. Назначение, основные понятия и принципы методологии функционального моделирования IDEF0. Структурные компоненты графического языка IDEF0, их содержание: блоки, стрелки, диаграммы.

8. Внутренние связи в диаграмме IDEF0 (шесть типов отношений между блоками) и внешние связи диаграмм IDEF0 (назначение, обозначение и правила применения граничных, туннельных стрелок).

9. Порядок и правила построения диаграмм IDEF0: контекстная диаграмма, расположение и нумерация блоков, ссылок и т. д. Контроль качества диаграмм: синтаксический и семантический контроль, их критерии.

10. Состав участников процесса функционального моделирования, их функции и структура взаимодействия: руководитель проекта, авторы модели, технический совет, эксперты в предметной области, библиотекарь, источники информации, координационный совет.

11. Структурирование организационных систем на трёх уровнях с помощью языка Калиграмм: правила описания процессов, организационных процедур и рабочих инструкций.

12. Статистическое управление процессами: два вида вариаций, закон «нормального» распределения, назначение контрольной карты. Типы контрольных карт для количественных и качественных данных.

13. Выберите подходящие типы контрольных карт для управления следующими показателями качества:

а) вес пакетов с пищевыми продуктами;

б) число дефектов в 1000 деталей;

в) число дефектов пайки в радиоприемнике;

г) процент дефектов в партии, объем которой может меняться;

д) прочность пяти образцов, отбираемых ежедневно;

е) число царапин на 1м² стального листа.

Исправьте ошибки (если они есть) в следующих высказываниях:

1) в некоторой (-)-карте -карта указывает на изменения в групповых средних, а -карта – на изменения во внутригрупповой вариации;

2) когда все точки, нанесенные на контрольную карту, оказываются между контрольными пределами, мы считаем, что процесс находится в контролируемом состоянии;

3) в контрольной карте, где желательно малое значение показателя качества, нижний контрольный предел на практике не используется;

4) если контрольная карта показывает, что процесс находится в контролируемом состоянии, то этот процесс будет давать продукцию, удовлетворяющую требованиям;

5) в -карте последовательные 15 точек оказались между ± односигмовыми контрольными пределами, значит, процесс находится в стабильно-хорошем состоянии. Нам стоит попробовать сохранить это состояние.

14. Показатели процессов: финансовые и нефинансовые показатели; показатели результата, диагностические показатели, показатели компетентности; показатели выполнения, показатели стоимости, показатели эффективности, показатели качества, показатели наблюдаемости и управляемости. Эффективность, результативность, адаптируемость и ценность процесса. Инструменты интерпретации результатов измерений: анализ трендов, диаграмма «паутина», матрица показателей.

15. Методы совершенствования процессов: инструменты для уяснения сути проблемы (блок-схема процесса, выявление критического инцидента, контрольный листок, диаграмма Парето); инструменты анализа проблемы (диаграмма причин и результатов, анализ коренной причины, диаграмма рассеивания, гистограмма, граф связей, матричная диаграмма); методы генерации идей и достижения консенсуса (метод мозгового штурма, метод анкетирования Кроуфорда, метод номинальных групп, диаграмма сродства); организационные инструменты совершенствования (упрощение, идеализация, анализ рабочих ячеек, реинжиниринг и бенчмаркинг процесса, межфункциональные команды, параллельная инженерная разработка); структурные инструменты совершенствования (анализ, иерархическая диаграмма, программа процесса принятия решений, анализ поля сил).

4.6. ТЕХНОЛОГИЯ И ОРГАНИЗАЦИЯ

ПРОИЗВОДСТВА ПРОДУКЦИИ И УСЛУГ

1. Сущность, основные задачи организации производства. Основные цели организации производства и направления работы по их реализации.

2. Организация и технология товароснабжения торговых предприятий. Принципы построения торгового предприятия в условиях рынка. Факторы, влияющие на развитие деятельности торгового предприятия.

3. Оптовая торговля как организатор рынка в современных условиях. Основные задачи и функции торгового посредника. Роль оптовых предприятий в процессе товародвижения.

4. Сущность розничной торговли и ее функции. Задачи и основные направления деятельности розничного торгового предприятия. Основные показатели деятельности торговых организаций.

5. Содержание торгово-технологических процессов в магазине. помещения, обеспечивающие их осуществление. Основные и вспомогательные торгово-технологические процессы.

6. Организация и технология розничной продажи товаров. Услуги, оказываемые магазинами покупателям. Внемагазинные формы торгового обслуживания покупателей.

7. Система основных элементов, формирующих уровень обслуживания покупателей в магазине. Формирование ассортимента товаров в магазине. Выбор эффективных методов продажи товаров и организация дополнительных услуг покупателям.

8. Выбор поставщиков. Сущность, порядок регулирования хозяйственных связей. Порядок заключения, изменения и расторжения договора поставки. Прямые договорные связи с предприятиями-изготовителями продукции, их достоинства и недостатки.

9. Особенности производства технологии изготовления металлоизделий.

10. Классификация и технология производства рулонных и листовых строительных материалов.

11. Классификация и технология производства материалов для полов и для внутренней отделки помещений.

12. Характеристика технологических этапов изготовления керамических изделий. Формирование структур керамического черепка при обжиге и влияние на качество.

13. Особенности технологии производства стеклянных изделий. Новые технологии изготовления и декорирования стеклянных изделий. Достоинства и недостатки, влияние на качество.