3.1.8. Централизация функций назначения и выплат социальной помощи (принцип «одного окна»)

Базовый уровень

1. Описание стандарта

В настоящее время в системе социальной защиты населения увеличивается число программ, предоставляемых населению с учетом оценки его нуждаемости. Эти программы отличаются по уровням финансирования и правового регулирования. Вместе с тем их практическая реализация осуществляется органами местного самоуправления. Количество штатных единиц муниципальных органов социальной защиты населения жестко лимитировано общей величиной штатной численности муниципальных администраций, поэтому развитие разных видов социальной помощи идет за счет «уплотнения» функциональных обязанностей органов социальной защиты. В частности, внедрение методик оценки нуждаемости участников социальных программ, в том числе оценки достоверности представленных данных (то есть усложнение программ), не повлекло за собой увеличения штатной численности органов социальной защиты, а легло на них дополнительной нагрузкой.

Централизация однотипных функций, изменение технологических цепочек по организации назначения и выплат социальной помощи позволяют перераспределить функциональную нагрузку между специалистами и повысить тем самым эффективность административных расходов социальных служб. Кроме того, в результате возможно высвобождение времени специалистов для повышения качества работы с социальными клиентами.

В мировой практике данный стандарт известен под более общим названием - интегрированный процесс предоставления социальной помощи. Данная модель характеризуется созданием единой, упрощенной процедуры получения гражданами социальной помощи. Прежде всего это подразумевает доступ граждан к целому комплексу (набору) услуг и помощи без лишних затрат времени на повторную регистрацию в рамках различных социальных программ, ожидание в очередях и преодоление других административных барьеров. В целом, данный стандарт направлен на максимально полную интеграцию существующих социальных программ, в частности в области административного управления их предоставления, работы с получателями социальной помощи, ведения личных дел клиентов, обеспечения методического руководства.

Для централизации функций назначения и выплат социальной помощи необходимо осуществить следующие действия:

·  обеспечить соответствующую материальную базу, включая оборудование помещения для приема посетителей;

·  для снижения административных издержек ввести единую форму заявления на все виды социальных выплат и унифицировать процедуры их предоставления;

·  автоматизировать рабочее место специалиста, работающего на приеме заявлений, и обучить его работе с пакетом документов по всем видам социальных выплат;

·  обучить узкоспециализированных сотрудников по назначению и выплате отдельных видов социальной помощи работе с разными видами помощи;

·  перераспределить функциональные обязанности между специалистами, увеличив штат сотрудников по приему и сократив число сотрудников по назначению и выплате за счет их универсализации;

·  наладить систему внутреннего контроля качества работы с клиентом по приему документов и назначению выплат (оценка правильности произведенных расчетов и назначений);

·  по возможности автоматизировать процесс получения подтверждающей информации о составе семьи и величине доходов домохозяйства-заявителя.

Пример 1

1.1. Муниципальное образование

Город Арзамас (Нижегородская область)

1.2. Исходная ситуация

Необходимость введения интегрированной системы управления в сфере предоставления социальной помощи была вызвана несколькими основными факторами.

Во-первых, в конце 1990-х годов в работе органов управления социальной сферой г. Арзамаса, так же как во многих других городах России, все большую роль стала играть адресная социальная помощь, основанная на оценке нуждаемости. Наряду с такими федеральными выплатами, как жилищные субсидии и ежемесячное пособие на ребенка, использующими оценку уровня доходов, в Арзамасе существовал целый ряд местных и региональных программ, например предоставление пособия на школьное питание (местный уровень) или пособия больным сахарным диабетом (региональный). Как показывает практика, повышение адресности социальных выплат и пособий и связанная с ней оценка нуждаемости нередко ведут к росту административных издержек, к примеру на сбор и проверку достоверности предоставляемой информации о доходах. Таким образом, снижение административных издержек при сохранении высокой степени адресности программы - ключевая управленческая задача, стоявшая перед органами социальной защиты населения г. Арзамаса.

Во-вторых, система административных функций по предоставлению различных социальных пособий была разделена между тремя отдельными структурами: отделом жилищных субсидий, Комитетом по делам семьи, женщин и детей и Муниципальным центром социальной помощи населению. Такое функциональное разделение было исторически обусловлено характером самого процесса появления новых программ социальной помощи, а также разными источниками их финансирования. Каждая из трех указанных структур осуществляла все необходимые функции, связанные с предоставлением тех или иных видов пособий, включая сбор и проверку информации по уровню доходов населения.

Проверяя, есть ли у граждан основания для получения пособий, выплат и компенсаций, а также определяя размер этой помощи, три упомянутые структуры фактически дублировали друг друга. При этом ни в одной организации специалисты не имели возможности комплексно изучить ситуацию в семьях своих клиентов и выявить существующие потребности в социальной помощи. Будучи узкими специалистами, они отвечали за предоставление только одного-двух видов пособий, оставляя за рамками своей деятельности все прочие возможности работы с обратившимися к ним гражданами. Кроме того, плохое взаимодействие между ними не позволяло руководителям городской системы социальной защиты оценить действенность этой помощи для ее получателей, как в целом, так и от каждой выплаты в отдельности. По сути, целостной статистической картины не существовало.

В-третьих, для получателей помощи старая система была чрезвычайно неудобна по нескольким причинам: жителям отдаленных районов приходилось тратить много времени и сил, чтобы добраться до расположенных в центре органов социальной поддержки, а тем семьям и гражданам, которые могли претендовать на получение нескольких видов пособий, приходилось посещать несколько организаций и собирать несколько комплектов документов, часто дублирующих друг друга. Из-за отсутствия между специалистами должного взаимодействия и установки на комплексную консультационную помощь гражданам получатели, пришедшие в одну из организаций за социальной помощью, редко получали там, например, информацию о том, что они могут получить прочие пособия и льготы в других организациях. В результате вероятность неполучения того или иного вида помощи человеком, имеющим на нее право, была достаточно велика.

В целом, с точки зрения административного управления, затрат и удобства для пользователей система работы органов социальной защиты населения была малоэффективна. Перед администрацией города остро стояла задача, с одной стороны, расширить доступ граждан к получению материальной социальной помощи (пособий, выплат, компенсаций), а с другой ‑ снизить административные издержки ее предоставления.

1.3. Поэтапные мероприятия в рамках реализации стандарта

Ниже перечислены приоритетные цели программы предоставления социальной помощи по принципу «одно окно» в городе Арзамасе.

1.  Упрощение доступа граждан к социальной поддержке путем организации приема обращений граждан за назначением помощи и получением консультационных услуг по вопросам социального обслуживания в городе по месту жительства. Пункты приема населения были созданы на базе уже существующей сети из 14 районных комитетов общественного самоуправления (КОСов). На сотрудников пунктов приема населения были возложены следующие обязанности:

прием заявлений и подтверждающих документов от граждан; консультирование по вопросам получения всех видов пособий и выплат, на которые обратившиеся имеют право благодаря их доходу, статусу и правилам назначения помощи.

2.  Унификация процедур и порядка назначения социальной помощи путем внедрения:

единой формы заявления на получение помощи; практики приема единого пакета документов для получения нескольких видов помощи; единого периода перерегистрации для местных выплат и компенсаций.

3.  Создание отдела социальных выплат – подразделения внутри Управления социальной защиты населения, взявшего на себя функции:

по назначению и выплате всех денежных видов помощи, выплат и компенсаций в соответствии с федеральным, областным и местным законодательством; по созданию, ведению и технической поддержке объединенной базы данных о получателях помощи.

Программу представления социальной помощи жителям Арзамаса по принципу «одно окно» городская администрация осуществляла с февраля 2001 по январь 2002 года. После успешного пилотного этапа осуществления программы на территории двух выбранных комитетов общественного самоуправления (КОСов) с февраля по май 2001 года программа была введена на территории всего города.

В ходе выполнения проекта были перераспределены функции органов социальной защиты населения, а сама система социальной поддержки в Арзамасе обрела новую форму.

Реализация программы представления социальной помощи жителям Арзамаса по принципу «одно окно» проходила в рамках нескольких основных этапов.

1.3.1. Информационная компания в местном сообществе

На этапе подготовки программы была проведена широкая информационно-рекламная кампания на телевидении, радио, в печатных изданиях, с использованием плакатов. Основные аспекты данной программы, а также программы школьных завтраков, которая реализовывалась в то же время, были представлены в ходе районных встреч между представителями администрации и жителями района.

1.3.2. Разработка методической документации

Для специалистов по приему населения был разработан пакет методической документации, в который вошли должностные инструкции, правила проведения интервью с обратившимся гражданином, порядок работы с единой формой заявления, рекомендации по заполнению заявления, памятки с перечнями необходимых подтверждающих документов, инструкции по определению права клиента на получение социальной помощи.

Для социальных работников был разработан пакет информационных материалов о социальных услугах, предоставляемых муниципальными учреждениями, о действующих социальных льготах и пособиях, о функциях социальных работников.

1.3.3. Разработка и внедрение единой формы заявления

Одновременно с разработкой методической документации была разработана и опробована на практике так называемая единая форма заявления ‑ с ее помощью граждане получили возможность обращаться одновременно за всеми видами социальной помощи (за исключением срочной помощи, предоставляемой в экстренной ситуации). Единая форма была разработана при активном участии представителей всех трех организаций, занимающихся назначением социальных выплат. По сравнению с прежними формами заявления при заполнении этой формы клиенту необходимо представить более подробную информацию о доходах его семьи. Это, с одной стороны, позволяет более точно оценивать нуждаемость обратившихся, а с другой ‑ дает возможность прогнозировать численность получателей в будущем и создает статистическую базу для формирования новых адресных программ помощи.

1.3.4. Создание районных пунктов приема населения на базе комитетов общественного самоуправления

Функции приема клиентов при обращении последних за социальной помощью были отменены у трех структур, занимающихся назначением и выплатой пособий, и территориально децентрализованы в 14 районных пунктах приема населения, созданных на базе комитетов общественного самоуправления. Районные пункты при КОСах стали центральным звеном всей системы социального обслуживания населения, приняв на себя функции первичного приема граждан, обращавшихся за социальной помощью, предоставляемой всеми социальными учреждениями города.

Для каждого районного центра было подготовлено по два специалиста (от Муниципального центра социальной помощи населению и Центра социально-психологической помощи семье) для работы в режиме «одно окно». Заинтересованные социальные службы провели серию занятий, в ходе которых была дана подробная информация о различных программах социальной помощи и социальных услуг, порядке заполнения заявления на получение помощи и другим вопросам. Практика работы отдела показала, что при обработке единой формы заявления, когда граждане обращаются одновременно за несколькими видами помощи, узкая специализация инспекторов по отдельным видам помощи не очень удобна. В результате, пройдя организованный для сотрудников УСЗН курс переподготовки, инспекторы и контролеры отдела получили знания о процедурах назначения всех видов помощи, предоставляемых по принципу «одно окно».

В обязанности предварительно прошедших техническую учебу социальных работников (теперь – специалистов по приему) входило следующее: прием заявлений и подтверждающих документов от граждан, первичное удостоверение права обратившихся за социальной помощью[1], определение потребности семьи в социальном обслуживании, консультирование жителей по вопросам получения социальной помощи (ознакомление с перечнем необходимых подтверждающих документов, правилами получения и т. д.) и социальных услуг (социальный работник может порекомендовать получателю обратиться в тот или иной центр социального обслуживания или воспользоваться услугами общественных организаций города) и т. д. Таким образом, благодаря передаче функций по приему населения бывшим социальным работникам количество человеко-часов, затрачиваемых в день сотрудниками органов социальной защиты г. Арзамаса на предоставление социальных выплат, увеличилась до 108. Увеличение штата совпало с ростом числа получателей жилищных субсидий (в связи с выходом в Арзамасе нового порядка их предоставления[2]) и с увеличением тарифов на оплату жилищно-коммунальных услуг для населения. В то время как по большинству программ, включенных в систему «одно окно», рабочая нагрузка специалистов оставалась примерно одной и той же, количество клиентов программы жилищных субсидий увеличилось с 2,5 до 19 тыс. семей.

Каждый пункт приема населения был оборудован компьютерами, которые в качестве первого шага по интеграции информации о получателях помощи были подключены к базе данных о получателях детских пособий Комитета по вопросам семьи, женщин и детей.

Выплаты, пособия и компенсации, предоставляемые в соответствии с федеральным социальным законодательством[3], а также несколькими законодательными и нормативно-правовыми актами Нижегородской области, в настоящий момент начисляются двумя специалистами Управления социальной защиты населения, не входящими в число работников отдела социальных выплат. Эти же сотрудники занимаются постановкой на учет льготных категорий граждан, а также работают с гражданами и организациями – поставщиками услуг в области обеспечения населения льготами.

1.3.5. Создание отдела социальных выплат в Управлении социальной защиты населения

В Управлении социальной защиты населения был создан специализированный отдел социальных выплат, в чьи функции вошли проверка прав заявителей на получение социальной помощи, определение размера пособий, назначение и выплата помощи, прочие административные функции, связанные с реализацией программ социальной поддержки населения. Отдел жилищных субсидий и Комитет по делам семьи, женщин и детей были упразднены, а их функции по назначению и предоставлению пособий переданы отделу социальных выплат. Муниципальный центр социальной помощи населению в настоящий момент специализируется только на предоставлении социальных услуг, в то время как все выполнявшиеся им ранее функции по назначению и выплате пособий также переданы в отдел социальных выплат.

Сегодня вновь созданный отдел социальных выплат не ведет приема граждан, желающих принять участие или уже участвующих в программах социальной помощи. Эту функцию выполняют специалисты в 14 пунктах приема населения при КОСах, которые затем направляют принятые от населения заявления и сопутствующие документы в отдел социальных выплат Управления социальной защиты. Он в свою очередь направляет уведомления о назначении и размере пособий самим клиентам, а также специалистам по приему населения в КОСах (в виде списков граждан, право которых на получение помощи подтверждено). Сами пособия напрямую перечисляются бухгалтерией Управления социальной защиты населения на банковские счета получателей помощи или в почтовые отделения по месту их проживания.

Кроме того, была создана рабочая группа из руководителей всех социальных служб, участвовавших в проекте, для проведения регулярных встреч и обсуждения проблем, возникающих в ходе реализации проекта, а также механизмов интеграции ресурсов всех социальных учреждений.

1.4. Административное и организационное обеспечение внедрения и функционирования стандарта

На первом этапе программы в ее реализации участвовали Муниципальный центр социальной помощи населению, Комитет по делам семьи, женщин и детей и собственно районные центры. На Муниципальный центр социальной помощи была возложена ответственность за назначение пособия на школьное питание; кроме того, эта организация и Центр социально-психологической помощи семье выделили по одному специалисту по приему населения для каждого районного центра. Комитет по делам семьи, женщин и детей предоставил базу данных о получателях детских пособий. Функции непосредственного приема заявлений и проверки всей информации были возложены на специалистов по приему населения в районных пунктах при КОСах.

Проведенная экспертами Института экономики города оценка хода реализации программы отметила хорошую координацию совместной деятельности этих учреждений. При этом, однако, было отмечено, что районные центры выступают за расширение своих функций в принятии решения по поводу имеющегося у тех или иных граждан права на получение пособия.

1.5. Факторы успешного внедрения стандарта

Введение программы представления социальной помощи по принципу «одно окно» на территории города осуществлялось постепенно. Первоначальное распространение практики приема населения по принципу «одно окно» на территорию только двух районов можно считать правильным управленческим решением, которое позволило организаторам выявлять и решать возникавшие проблемы на ранней стадии реализации в пределах двух экспериментальных районов. Кроме того, удачный старт программы был подготовлен широкой информационной кампанией среди населения. Участники опросов, организованных в ходе оценки программы, отмечали, что им была предоставлена четкая информация о новом порядке обращения за социальной помощью. Почти все знали о том, какие документы необходимо принести при подаче заявления о предоставлении помощи.

1.6. Проблемы внедрения стандарта и пути их решения

Цели программы, указанные в Положении об организации модели оказания адресной социальной помощи населению города по принципу «одно окно», были сформулированы несколько нечетко, очень мало было сказано о том, какую пользу может принести новый принцип как городской администрации, так и клиентам системы социальной защиты населения. Поэтому в процессе оценки хода реализации программы были выявлены расхождения в видении основными специалистами программы перспективных целей программы, стратегических задач по внедрению принципа «одно окно» и общем представлении о том, как работает данная система. Так, практически все опрошенные специалисты по-разному представляли себе, как будет выглядеть система «одно окно» на завершающем этапе и какова роль различных социальных учреждений города в этой системе.

Подобные расхождения в видении специалистами целей и методов программы можно объяснить новизной внедряемой модели предоставления помощи и отсутствием ее аналогов в российской практике. Например, администрации города пришлось разработать и опробовать совершенно новую форму заявления, предложить функционально новую структуру предоставления помощи и изменить правила игры между получателями помощи и органами социальной защиты. Отсутствие отработанных российских методик, например относительно последовательности данных преобразований и темпов их реализации, существенно осложнили задачу муниципалитета г. Арзамаса. Сегодня другие муниципальные образования имеют возможность ознакомиться с программой предоставления социальной помощи по принципу «одно окно» в брошюре «Адресная социальная защита: опыт муниципальных образований», подготовленной и изданной фондом «Институт экономики города» в 2002 году. Кроме того, Институт экономики города подготовил методическое пособие по внедрению модели «одно окно».

1.7. Затраты на внедрение (финансовые, временные, трудовые)

Реализация программы представления социальной помощи жителям Арзамаса по принципу «одно окно» осуществлялась один год.

1.8. Полученные результаты

Арзамасская модель «одно окно» представляет собой многообещающую модель применения системы интегрированного управления предоставлением социальной помощи в контексте муниципалитетов Российской Федерации. Путем слияния функций назначения и выплаты пособий, которые ранее были распределены между тремя социальными учреждениями, и сосредоточения их в одном отделе социальных выплат, а также децентрализации приема клиентов в 14 районных пунктах при КОСах органы управления социальной защитой смогли снизить административные издержки в расчете на одно поданное заявление примерно на одну треть. Достигнутая экономия схематично характеризуется приведенными ниже показателями.

9.1. Преимущества для органов социальной защиты и экономический эффект для бюджета города

1). Использование разработанной в ходе проекта единой формы заявления позволило на 40% сократить поток поступающих заявлений на получение социальной помощи. Теперь на каждые 100 поступивших заявлений гражданам назначается 168 выплат. Ранее практика использования отдельных форм заявлений на каждый вид выплаты позволяла производить назначение 100 выплат на 100 поданных заявлений.

2). Экономия времени сотрудников, вовлеченных в систему предоставления выплат, которое они тратят на обработку заявлений граждан (по приему, назначению, контролю, организации выплаты), при системе «одно окно» составила 31% по сравнению со временем, которое затрачивалось при старой системе. Если ранее на назначение 100 пособий сотрудники системы социальной защиты затрачивали 98 часов, то теперь ‑ 67,5 часа.

3). Система «одно окно» позволила увеличить на 33% общую производительность труда всех сотрудников, вовлеченных в процесс предоставления выплат. Это выразилось в увеличении ежемесячного количества предоставляемых пособий в расчете на одного работника с 85 до 127.

4). Проведенная реорганизация позволила городу снять так называемые «дублирующие» функции с сотрудников Муниципального центра социального обслуживания населения, отдела жилищных субсидий и Комитета по вопросам семьи, женщин и детей. Ранее специалисты по назначению каждого из трех вышеназванных органов проверяли заявления, сравнивали данные в заявлении с информацией в документах, заводили или корректировали личные дела в базах данных, проделывая, таким образом, практически одну и ту же работу. В системе «одно окно» подобные функции были возложены на сотрудников одного специализированного органа – отдела социальных выплат Управления социальной защиты населения.

5). На основе вновь разработанной на местном уровне базы данных «Жилищные субсидии» была создана объединенная база данных о получателях социальной помощи. К ней также подсоединены ранее разработанные на уровне Нижегородской области и использовавшиеся в г. Арзамасе автоматизированные комплексы «Соцпомощь» и «Детские пособия». В настоящий момент база данных «Жилищные субсидии» содержит информацию о характеристиках и уровне дохода болеесемей города (примерно 1/3 населения).

6). Учитывая стоимостное выражение всех административных расходов (от оплаты работы сотрудников до расходов на поддержание компьютерной техники и учета стоимости жилищно-коммунальных услуг и т. д.), административные издержки в органах социальной защиты населения сократились на 32%. Это, например, выразилось в снижении стоимости процесса обработки одного заявления с 66 руб. (до введения системы «одно окно») до 45 руб. (после реорганизации).

В целом, ежегодная экономия административных расходов в результате внедрения системы «одно окно» в г. Арзамас составляет 1,3 млн. руб.

9.2. Преимущества для населения г. Арзамаса

1). Благодаря правилам работы системы «одно окно» жители Арзамаса впервые были избавлены от необходимости собирать несколько, часто одинаковых, пакетов документов для обращения за разными видами социальной помощи.

2). После реорганизации клиенты системы социальной защиты города отмечают значительную экономию времени, которое они тратят на сбор подтверждающих документов и оформление права на получение помощи. Исследование, основанное на интервью с клиентами системы социальной защиты населения, показало, что количество затрачиваемого времени, которое граждане тратят на сбор подтверждающих документов (оформление справок и выписок), сократилось примерно с 4 часов до 2,5 часа.

3). Благодаря организации приема обращений по месту жительства граждан время, ранее затрачиваемое получателями на переезды (в орган, где принимаются документы для назначения помощи, и обратно), сократилось в среднем на 45 минут.

4). С учетом времени на сбор документов и переезды, а также на интервью в комитетах общественного самоуправления, получатель одной только жилищной субсидии экономит в процессе оформления права на ее получение по сравнению со старой системой от 1,3 до 2,4 часа.

1.9. Принятые нормативно-правовые документы

Положение об организации модели оказания адресной социальной помощи населению города по принципу «одно окно».

1.10. Контактная информация

Заместитель главы г. Арзамаса по социальным вопросам . Тел.: (831; , e-mail: *****@***arz. *****

Начальник Управления социальной защиты населения администрации г. Арзамаса .

Тел.: (831, 4-64-94.

Пример 2

2.1. Муниципальное образование

Город Зеленоград (администрация г. Москвы)

2.2. Исходная ситуация

Зеленоград – город, подчиненный администрации г. Москвы в статусе административного округа. Традиционно Зеленоград отличался высоким инновационным потенциалом и высококвалифицированными кадрами. В настоящее время управление в округе в значительной степени на основе электронного документооборота, действует ряд современных технологий, значительно упрощающих бюрократические процедуры. По этим причинам именно Зеленградский округ рассматривался как один из наиболее перспективных в плане внедрения общегородской системы обслуживания граждан и организаций по принципу «одного окна».

Проблемы, обусловившие необходимость перехода к обслуживанию населения в режиме «одного окна», в Зеленоградском АО были аналогичны проблемам других округов г. Москвы. Горожане для получения социальной помощи были вынуждены по сложной процедуре проходить большое число разного рода согласований, получать существенный список разрешительных документов. Взаимодействие населения с органами местного самоуправления таким образом было затруднено

По замыслу Правительства Москвы, после введения режима «одного окна» заявитель (гражданин или организация) для того, чтобы получить необходимый документ (справку, разрешение, документацию, выписку, копию и т. д.), должен будет редоставить в соответствующий орган исполнительной власти или городскую организацию только документы, имеющие непосредственное отношение к заявителю (заявление, копия паспорта, аттестата и др., копии учредительных документов, свидетельства о регистрации) или предоставление (выдача) которых относятся к ведению федеральных органов. Все остальные документы, не касающиеся непосредственно заявителя, но необходимые для подготовки испрашиваемой справки (разрешения и т. д.), будут собираться органом исполнительной власти или городской организацией, ответственной за выдачу данного документа, самостоятельно.

Подготовка, согласование и выдача документа осуществляется органами исполнительной власти города безвозмездно. Только если для подготовки запрашиваемого документа необходимо проведение, каких либо работ (например, экспертиза проекта, проведение замеров и др.), либо законодательством предусмотрено взимание платы (например, госпошлины), документ будет выдаваться на возмездной основе.

2.3. Поэтапные мероприятия в рамках реализации стандарта

За период с 1 июня по 1 ноября 2004 г. в префектуре и управах районов Зеленоградского административного округа г. Москвы проведены следующие мероприятия:

§  Составлен Единый реестр документов, выдаваемых органами исполнительной власти города Москвы и городскими организациями (утвержден ППМ от 24.02.04 № 000);

§  Для каждого органа исполнительной власти города утвержден перечень документов, которые он должен выдавать в режиме «одного окна» (в частности, префектура будет выдавать – 6 видов документов для физических лиц, 10 – для юридических лиц, управа – 8 документов для граждан, 5 документов для предприятий и организаций, Департамент социальной защиты населения – 26 видов документов);

§  Утвержден Регламент работы органов исполнительной власти города Москвы и городских организаций с заявителями в режиме «одного окна»;

§  На базе Территориального отделения Городского центра жилищных субсидий создан Единый информационно-расчетный центр (ЕИРЦ) округа, успешно выполняющий часть важных приложений «одного окна»;

§  Созданы службы «одного окна», подобраны штат специалистов, оборудованы рабочие места, созданы информационные стенды и места для ожидания посетителей;

§  Разработано программное обеспечение для автоматизации работы служб «одного окна» с использованием электронной цифровой подписи (ЭЦП);

§  Налажены каналы связи между службой «одного окна» префектуры и управ районов;

§  В холле префектуры установлен информационный терминал (тач-скрин), позволяющий заявителю получить информацию о работе службы «одного окна» префектуры и распечатать необходимые формы документов без обращения к специалистам префектуры;

§  На официальном сайте префектуры Зеленоградского АО г. Москвы создан специальный раздел, в котором в открытом режиме опубликована электронная база документов, выдаваемых органами исполнительной власти округа в режиме «одного окна», адреса и телефоны служб «одного окна» префектуры, управ районов, ЕИРЦ и других окружных организаций с размещением в геоинформационной системе «Зеленоград».

§  Заключен договор между префектурой и на оказание услуг по обеспечению средствами электронно-цифровой подписи в соответствии с постановлением Правительства Москвы от 01.01.01 г. «Об утверждении Положения о порядке организации выдачи и отзыва сертификатов ключей электронно-цифровых подписей уполномоченных лиц органов исполнительной власти города Москвы».

2.4. Административное и организационное обеспечение внедрения и функционирования стандарта

Работы по реализации режима «одного окна» в Зеленоградском административном округе города Москвы проводятся в целях выполнения Постановления Правительства г. Москвы от 01.01.01 г. № (в ред. от 01.01.2001) «Об организации работы органов исполнительной власти города Москвы, городских организаций в режиме «одного окна», а так же Постановления Правительства г. Москвы от 01.01.01 г. «О мерах по реализации принципа «одного окна» в работе органов исполнительной власти города Москвы и городских организаций»

Непосредственное проведение работы осуществляется органами исполнительной власти Зеленоградского административного округа города Москвы.

2.5. Факторы успешного внедрения стандарта

Зеленоградский АО обладает рядом объективных преимуществ, способствовавших его превращению в основной полигон отработки схемы обслуживания населения г. Москвы по принципу «одного окна».

Так, Зеленоград лидирует среди административных округов Москвы по показателям охвата населения услугами Интернета: 100% домов округа подсоединены к волоконно-оптической сети. Высока также степень компьютеризации и автоматизации управления округом, что сформировало благотворную почву для внедрения режима «одного окна». Принятая в администрации Зеленоградского АО система электронного документооборота позволяет значительно ускорить процесс обработки обращений граждан: один из ключевых элементов обслуживания клиентов в режиме «одного окна». Кроме того, электронный документооборот снижает расходы на ксерокопирование за счет передачи информации по электронным сетям при рассылке документов в различные ведомства. Для защиты и подтверждения подлинности документа используется электронно-цифровая подпись, которую в Зеленограде уже имеют около 60 чиновников. Действует электронная библиотека распоряжений префекта, что позволяет выдавать требуемую копию распоряжения префекта не за 15 дней, как прописано в городском реестре, а в момент обращения заявителя.

Стопроцентный охват населения округа услугами Интернета делает реалистичной задачу обеспечения клиентам Городской компьютерной сети возможности делать заявки в «одно окно» через компьютер, не выходя из дома. Предполагается, что уже в скором времени зеленоградцы смогут заказывать документы в службе «одного окна» через окружной Интернет-портал, круглосуточно и без выходных.

2.6. Проблемы внедрения стандарта и пути их решения

Существует ряд проблем, препятствующих реализации принципа «одного окна» в работе органов исполнительной власти и городских организаций Зеленоградского АО города Москвы.

Основной проблемой является отсутствие регламентированного взаимодействия между органами исполнительной власти округа и согласующими городскими организациями. Среди этих организаций – АПУ, ТОРЗ, отделение ДИГМ, Мосэнерго, Мосгазом, Мосгортепло, Центр санэпиднадзора, Управление государственной противопожарной безопасности МЧС. По многим документам существующая нерациональная система подготовки и согласования закреплена законодательством города Москвы и Российской Федерации, подзаконными актами федеральных органов исполнительной власти. В связи с этим данная проблема требует унифицированных решений на городском и, в ряде случаев, федеральном уровне. Администрацией Зеленоградского АО подготовлены соответствующие законодательные инициативы.

Не решен также вопрос определения порядка взаиморасчетов между органами исполнительной власти города Москвы, городскими организациями и территориальными органами федеральных органов исполнительной власти, участвующими в подготовке конечного документа для заявителя в том случае, если документ выдается на возмездной основе.

В перспективе планируется создание Центров по работе с населением и организациями, где будут выдаваться все необходимые им документы. На начальном этапе в порядке эксперимента будут созданы 2-3 таких центра, обслуживающих по 3-4 района города. Затем с учетом полученного положительного и отрицательного опыта такие центры будут созданы во всех административных округах.

Создание таких центров позволит качественно и оперативно обслуживать жителей города и организации-заявителей, решить проблему взаимосвязи между подразделениями Правительства Москвы. Территориальные и отраслевые органы исполнительной власти, профильные городские предприятия и организации будут освобождены от работы с заявителями и сконцентрируются на решении текущих и перспективных задач по профилю деятельности.

2.7. Затраты на внедрение (финансовые, временные, трудовые)

Реализация первого этапа внедрения режима «одного окна» в префектуре и управах Зеленоградского административного округа г. Москвы заняла 5 месяцев. Данная работа осуществлялась сотрудниками префектуры в рамках их текущей деятельности и в связи с этим не может быть оценена с точки зрения трудовых затрат.

Информация о финансовых затратах на реализацию первого этапа внедрения режима «одного окна» недоступна.

2.8. Полученные результаты

В настоящее время, по истечении первого этапа внедрения стандарта, в режиме одного окна выдаются в основном простые документы, не требующие участия в их подготовке большого количества подразделений Правительства Москвы. По состоянию на 1 октября 2004 г. в режиме «одного окна» в префектуре и управах Зеленоградского АО выдается 6 документов, не требующих согласований с внешними организациями, из 16, установленных Единым реестром документов, выдаваемых органами исполнительной власти города Москвы, городскими организациями и территориальными органами федеральных органов исполнительной власти. В управах районов выдается 12 документов из 13.

На сайте префектуры Зеленоградского АО г. Москвы (http://*****) в открытом режиме опубликован единый реестр документов выдаваемых службой «одного окна» префектуры и управ Зеленоградского АО. В настоящее время каждый посетитель сайта может, воспользовавшись опубликованным реестром, получить информацию по следующим вопросам:

§  каким органом исполнительной власти выдается нужный ему документ;

§  какие документы ему необходимо предоставить в «службу одного окна»;

§  каковы сроки подготовки и выдачи документа;

§  сколько стоит подготовка документа (если он выдается на платной основе);

§  как будет выглядеть выдаваемый документ (приложены формы).

В режиме «горячей линии» принимаются и обрабатываются сообщения заявителей о качестве и оперативности их обслуживания в службах «одного окна». Для этих целей используется телефонный канал СИСМ «».

Успешно функционирует Единый информационно-расчетный центр (ЕИРЦ), выполняющий часть важных приложений «одного окна». В ЕИРЦ сконцентрированы следующие блоки:

§  жилищные субсидии;

§  расчет и перерасчет коммунальных платежей;

§  печать единых платежных документов;

§  оплата жилищных субсидий;

§  деление платежей;

§  работа с должниками.

§  экономию средств за счет концентрации выполняемых работ.

С 1996 г. действует «Комплексная система по начислению, оплате жилищно-коммунальных услуг с учетом льгот жилищных субсидий и оказанию адресной помощи малообеспеченным семьям»[4], объединяющая через линии связи (в том числе оптоволоконные) ЕИРЦ, префектуру, банки, жилищные организации и поставщиков услуг. Активно идет процесс установления отношений, координации действий между различными согласующими структурами и теми, кто будет выдавать заявителю конечный документ. Управы и префектуры отрабатывают регламент взаимодействия с отраслевыми органами исполнительной власти.

В целом можно заключить, что проделана необходимая подготовительная работа, которую можно рассматривать как первый этап внедрения режима «одного окна».

2.9. Принятые нормативно-правовые документы

§  Постановление Правительства Москвы от 01.01.01 г. «Об организации работы органов исполнительной власти города Москвы, городских организаций в режиме «одного окна»;

§  Постановление Правительства Москвы от 1 июня 2004 г. «О мерах по реализации принципа «одного окна» в работе органов исполнительной власти города Москвы и городских организаций»;

§  Распоряжение префекта Зеленоградского административного округа г. Москвы от 1 октября 2004 г. «О ходе работ по реализации режима «одного окна» в Зеленоградском административном округе г. Москвы»;

§  Регламент работы префектуры Зеленоградского административного округа города Москвы в режиме «одного окна»;

§  Временные Регламенты подготовки, согласования и выдачи документов префектурой в режиме «одного окна» для физических и юридических лиц.

2.10. Контактная информация

Префектура Зеленоградского округа г. Москвы:

Москва, Зеленоград, Центральный проспект

Зав. сектором службы «Одного окна» префектуры Зеленоградского округа г. Москвы

Тел.: (0

Управа района Матушкино-Савелки:

Москва, Зеленоград, корп. 213

Зав. сектором службы «Одного окна» Управы района Матушкино-Савелки

Тел.: (0

Управа Панфиловского района:

Москва, Зеленоград, корп. 1123

Зав. сектором службы «Одного окна» Управы Панфиловского района

Тел.: (0

Управа района Крюково:

12461 Зав. сектором службы «Одного окна» Управы района Крюково

Тел.: (0

[1] Принимая документы, социальный работник осуществляет только первичное удостоверение права гражданина на получение социальной помощи. Это право может быть окончательно подтверждено (или опровергнуто, если социальный работник допустил ошибку, приняв документы) при назначении (или отказе в назначении) социальной помощи в соответствующем учреждении (на первом этапе реорганизации – в Комитете по вопросам семьи или в Муниципальном центре социального обслуживания населения, в настоящий момент – в отделе социальных выплат).

[2] Установлен Постановлением мэра г. Арзамаса Нижегородской области от 01.01.2001 г. № 5.

[3] В соответствии с Федеральным законом «О ветеранах» (ред. 30.12.2001 г.), Федеральным законом «О социальной защите инвалидов в Российской Федерации» от 01.01.2001 г. № 000, Законом РФ «О социальной защите граждан, подвергшихся воздействию радиации вследствие катастрофы на Чернобыльской АЭС» от 01.01.2001 г. (ред. 30.12.2001 г.), Федеральным законом «О социальной защите граждан Российской Федерации, подвергшихся воздействию радиации вследствие аварии в 1957 г. на производственном объединении "Маяк" и сбросов радиоактивных отходов в реку Теча» от 01.01.2001 г. , Законом РФ «О реабилитации жертв политических репрессий» от 01.01.2001 г. № 000-1, Постановлением Правительства Российской Федерации от 01.01.2001 г. № 000 «Об утверждении Положения о порядке предоставления льгот реабилитированным лицам и лицам, признанным пострадавшими от политических репрессий» и прочими законодательными актами.

[4] Система реализована во исполнение Распоряжений Мэра Москвы от 31.12.97г. и от 05.04.98г. , постановления Правительства Москвы от 01.01.2001г. .